Características planificadas de Microsoft Copilot for Service 2025 Wave 1

Microsoft acaba de publicar sus planes para la primera ola de lanzamientos de 2025, que detalla las actualizaciones que llegarán entre abril y septiembre de 2025. Como podrás imaginar, está repleto de anuncios sobre IA, y gran parte de la atención se centra en las nuevas características planificadas para la primera ola de 2025 de Microsoft Copilot for Service.

Es fácil perderse entre tanto lenguaje de marketing y documentación técnica, así que vayamos al grano. Esto no es solo una lista de características. Vamos a desglosar lo que Microsoft está construyendo realmente, lo que significa para el día a día de tu equipo y algunos de los aspectos más complicados que querrás considerar antes de lanzarte. Cubriremos lo que parece prometedor, lo que tiene potencial y aquello sobre lo que deberías ser realista.

¿Qué es Microsoft Copilot for Service?

Primero, asegurémonos de que todos entendemos qué es esta herramienta. Microsoft Copilot for Service es un asistente de IA diseñado para funcionar directamente dentro del software de atención al cliente de una empresa. Piensa en él como un compañero útil para tus agentes de soporte que reside en las herramientas de CRM o centro de contacto que ya utilizan.

Su objetivo principal es ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Puede analizar largos historiales de casos para obtener un resumen rápido, sugerir respuestas a preguntas y ayudar a redactar correos electrónicos. Como es un producto de Microsoft, está estrechamente integrado con herramientas como Dynamics 365, Microsoft Teams y Outlook.

El objetivo es poner la IA generativa justo donde trabajan los agentes, extrayendo información de las fuentes de conocimiento de tu empresa, como artículos de ayuda, sitios de SharePoint o sitios web públicos, para ofrecerles ayuda útil y contextual.

Conectividad y fuentes de conocimiento ampliadas

Una de las mayores novedades de esta actualización es que Microsoft finalmente está permitiendo que Copilot for Service funcione con herramientas fuera de su propio ecosistema. Durante un tiempo, las mejores integraciones estaban prácticamente reservadas para las empresas que apostaban por completo por Dynamics 365. Ahora, están abriendo el juego.

Lo más destacado es el plan para una conectividad ampliada con cualquier sistema CRM. Mencionan específicamente nuevas integraciones para Salesforce y ServiceNow, lo que es una gran noticia para muchos equipos.

Pero hay una pega en esta idea de "conectar con cualquier cosa", y se llama Microsoft Copilot Studio. Para poner en marcha estas conexiones o para añadir tus propias fuentes de conocimiento, probablemente tendrás que usar esta plataforma independiente para construir y gestionar todo.

Así que, aunque puedes conectar más herramientas, no es tan simple como pulsar un interruptor. Terminas gestionando dos productos diferentes: el propio Copilot y el estudio que lo alimenta de información.

Aquí tienes una comparación sencilla de las dos formas de hacerlo:

• El método de Microsoft: Conectas tu CRM y tus bases de conocimiento (como Zendesk o Confluence) a Copilot Studio. Dentro del estudio, configuras conectores que envían información a Copilot for Service para que la usen tus agentes.

• Un método más directo: En lugar de un estudio aparte, la plataforma de IA se encarga de las conexiones directamente. Simplemente conectas tu helpdesk, le dices dónde reside tu conocimiento y la IA está lista para funcionar, todo desde un único lugar.

Aunque es bueno que Microsoft esté añadiendo más conectores, plataformas como eesel AI fueron diseñadas para esto desde el principio. Cuenta con integraciones sencillas para más de 100 fuentes, incluyendo tickets anteriores, Google Docs y Notion, y puedes configurarlo todo desde un único panel.

La realidad de las integraciones de "apuntar y hacer clic"

Todos hemos pasado por eso: una configuración de "apuntar y hacer clic" que se convierte en un proyecto de una semana. Hay una gran diferencia entre una verdadera integración de un solo clic y un "conector" que necesita todo un entorno aparte para funcionar.

Para muchos equipos, tener que configurar, probar y mantener conexiones en una herramienta como Copilot Studio es un dolor de cabeza inesperado. A menudo significa que tienes que involucrar a ingenieros o pasar un montón de tiempo aprendiendo una nueva plataforma, todo lo cual retrasa la obtención de cualquier valor real de ella.

La idea detrás de eesel AI es ser lo contrario de eso. Puedes conectar tu helpdesk, dejar que la IA aprenda de tu conocimiento y tener un copilot funcional listo para probar en solo unos minutos, todo por tu cuenta. Sin necesidad de llamadas de ventas o demos obligatorias.

Nuevas características de productividad para agentes

No se trata solo de conectar con más datos. La primera ola de lanzamientos de 2025 también incluye nuevas herramientas destinadas a hacer el trabajo de los agentes más fácil y rápido. El objetivo principal aquí es hacer las cosas más eficientes sin que los agentes tengan que cambiar entre un montón de ventanas diferentes.

Aquí tienes algunas de las características clave planificadas:

• Resúmenes y borradores de correo electrónico dentro de tu CRM: Esta es una buena. Copilot podrá resumir largas cadenas de correos electrónicos y ayudar a los agentes a escribir respuestas sin salir de su CRM de terceros. Eso ahorra mucho tiempo solo en ponerse al día con una conversación.

• Enrutamiento de tickets más inteligente: Las actualizaciones de Dynamics 365 Customer Service incluirán un mejor enrutamiento. La IA puede analizar nuevos casos y enviarlos al agente o cola correctos automáticamente.

• Copilot se convierte en parte integral del entorno: Esto es más un cambio de enfoque. Microsoft está trabajando para que Copilot sea una parte estándar de las interfaces de agente y supervisor, de modo que la ayuda de la IA se sienta como una parte natural del trabajo, no como una herramienta separada que tienes que acordarte de usar.

Todas estas son actualizaciones útiles que pueden ayudar con las tareas tediosas que ralentizan a los equipos de soporte. Pero la verdadera ayuda de la IA va más allá de resumir texto; se trata de entender la forma específica en que tu negocio funciona y se comunica.

Ahí es donde una herramienta más enfocada puede tener una ventaja. El Copilot de eesel AI, por ejemplo, no solo te da un resumen genérico. Aprende de miles de conversaciones pasadas reales de tu equipo. Así que cuando redacta una respuesta, no solo suena correcta, suena como si la hubiera escrito tu mejor agente. Ese nivel de personalización es difícil de conseguir con una herramienta general que es solo una pieza de una plataforma gigante.

Más allá de la redacción: Acciones personalizadas

Una buena automatización debería hacer más que solo escribir texto, debería hacer cosas. Una IA que no puede actualizar un ticket, añadir una etiqueta o comprobar el estado de un pedido solo te lleva a mitad de camino.

Con Microsoft, puedes hacer estas cosas usando el ecosistema de Power Platform. Es un conjunto de herramientas muy potente, pero también añade más complejidad. Puede que necesites aprender Power Automate para configurar flujos de trabajo o Power Apps para crear un botón personalizado.

Este es otro punto en el que una herramienta dedicada puede parecer mucho más sencilla. Con el motor de flujos de trabajo integrado en eesel AI, puedes configurar acciones personalizadas sin salir del panel principal. Puedes enseñar a tu IA a:

• Etiquetar tickets según lo que el cliente pregunta.

• Rellenar campos personalizados en tu helpdesk.

• Enviar una conversación a una persona o equipo específico.

• Obtener información de pedidos de Shopify o comprobar el estado de la suscripción de un cliente.

Este tipo de automatización es una parte central del producto, no algo que tengas que construir a partir de piezas de una plataforma separada.

La realidad de la implementación

Así que, las nuevas características suenan prometedoras. Pero, ¿qué se necesita realmente para que funcionen en tu equipo? Aquí es donde tienes que pensar en el lado práctico de las cosas.

Primero, sigues lidiando con el ecosistema de Microsoft. Aunque Copilot for Service se está conectando a más CRMs, descubrirás que funciona mejor cuando usas todo el stack de Microsoft. Para sacarle el máximo partido, probablemente te animarán a usar más de Dynamics 365, Power Platform y Azure. Si ya eres una empresa que usa Microsoft, genial. Si no, es un gran compromiso.

Luego está el problema de las pruebas. No puedes simplemente activar una nueva IA para todo tu equipo de soporte y esperar lo mejor. Necesitas saber que dará respuestas precisas y que no causará ningún problema a tus clientes. Las notas de la versión no mencionan realmente una buena manera de probar el rendimiento de la IA sin que interactúe con clientes reales.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI toma un camino diferente y más seguro. Está diseñada para funcionar con las herramientas que ya tienes, como Zendesk o Freshdesk, para que no tengas que cambiar de plataforma. Además, su modo de simulación es increíblemente útil. Te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una predicción sólida de su tasa de resolución y ajustar su configuración, todo sin ningún riesgo para tus clientes reales.

Entendiendo los precios y el compromiso

Cualquiera que haya lidiado con las licencias de Microsoft sabe que puede ser... complicado. Normalmente no compras una sola cosa. El acceso a Copilot for Service a menudo viene incluido en diferentes licencias de Dynamics 365 o planes empresariales de Microsoft 365. Eso puede hacer que sea muy difícil saber cuánto pagarás realmente, especialmente si no quieres firmar un gran contrato empresarial de varios años desde el principio.

Es una gran diferencia con los precios directos y flexibles que ves en empresas de IA más pequeñas y enfocadas.

Característica	Microsoft Copilot for Service	eesel AI
Tiempo de configuración	De días a meses; requiere configuración en múltiples plataformas	Activo en minutos; totalmente autoservicio
Compatibilidad con CRM	Añadiendo conectores, pero profundamente ligado a Dynamics 365	Funciona con cualquier helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.)
Fuentes de conocimiento	Se conecta a bases de conocimiento, SharePoint y algunas de terceros	Más de 100 fuentes, incluyendo tickets pasados, Google Docs, Notion, Confluence
Pruebas previas al lanzamiento	Limitado; normalmente requiere un programa piloto	Potente modo de simulación sobre tickets históricos para pruebas sin riesgo
Modelo de precios	Licenciamiento empresarial complejo; a menudo en paquetes	Planes mensuales transparentes y predecibles; sin cargos por resolución
Filosofía principal	Una parte de un ecosistema de software masivo e integrado	Una capa potente y ágil que mejora tus herramientas existentes

Con los precios transparentes de eesel AI, sabes exactamente por lo que estás pagando. Los planes se basan en tus necesidades y no se te cobra por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa si tienes un mes ajetreado. También puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras, lo que te da mucha flexibilidad, algo bastante raro en el software empresarial.

¿Cuál es la conclusión?

Las actualizaciones de la primera ola de 2025 de Microsoft Copilot for Service son definitivamente un paso en la dirección correcta. Al conectarse a más CRMs y añadir herramientas más inteligentes para los agentes, Microsoft está haciendo que su IA sea accesible para más equipos. Si tu empresa ya está construida sobre el stack de Microsoft, estas actualizaciones probablemente serán una gran adición.

Pero decidir usar estas nuevas características no es una decisión pequeña. Tienes que pensar en el coste total, la configuración técnica necesaria y si quieres comprometerte más profundamente con un solo proveedor. La promesa de "IA para todos" a veces puede ocultar la realidad de configuraciones complicadas, licencias confusas y dolores de cabeza de integración.

Para los equipos que quieren una forma más flexible y directa de usar la IA en su flujo de trabajo de soporte, la respuesta podría no implicar una nueva plataforma enorme. Con una herramienta como eesel AI, puedes añadir una IA potente y fácil de usar a las herramientas que ya tienes. Incluso puedes predecir qué tan bien funcionará con una simulación sin riesgos y empezar en minutos, no en meses. ¿Por qué no ves cómo funciona por ti mismo?