Microsoft Copilot for Service 2025 Wave 1 の予定されている機能

Microsoftは先日、2025年リリースウェーブ1の計画を発表しました。これは2025年4月から9月にかけてのアップデートの概要を示すものです。ご想像の通り、AI関連の発表が満載で、特に新しいMicrosoft Copilot for Serviceの2025年ウェーブ1で計画されている機能に多くの焦点が当てられています。

マーケティング用語や技術文書の海に迷い込みがちなので、早速本題に入りましょう。これは単なる機能リストではありません。Microsoftが実際に何を構築しているのか、それがチームの日々の業務にどう影響するのか、そして導入前に考慮すべき厄介な点について解説します。素晴らしい点、可能性を秘めた点、そして現実的に考えるべき点について触れていきます。

Microsoft Copilot for Serviceとは？

まず、このツールが何であるかについて認識を合わせておきましょう。Microsoft Copilot for Serviceは、企業の顧客サービスソフトウェア内で直接動作するように設計されたAIアシスタントです。サポート担当者がすでに使用しているCRMやコンタクトセンターツール内に常駐する、頼れるパートナーのようなものだと考えてください。

その主な目的は、担当者が顧客の問題をより迅速に解決できるよう支援することです。長いケース履歴をスキャンして素早く要約したり、質問への回答を提案したり、メールの下書きを作成したりできます。Microsoft製品であるため、Dynamics 365、Microsoft Teams、Outlookといったツールと緊密に統合されています。

その目標は、担当者が作業する場所に生成AIを直接配置し、ヘルプ記事、SharePointサイト、公開ウェブサイトなど、会社のナレッジソースから情報を引き出して、文脈に沿った有用な支援を提供することです。

接続性とナレッジソースの拡張

今回のアップデートの大きな目玉の一つは、MicrosoftがCopilot for Serviceを自社エコシステム外のツールとも連携できるようにしたことです。これまで、最高の統合機能はDynamics 365を全面的に導入している企業向けにほぼ限定されていました。しかし今、彼らは門戸を開放しつつあります。

主なハイライトは、あらゆるCRMシステムとの接続性を拡張する計画です。特にSalesforceとServiceNowとの新しい統合について言及されており、これは多くのチームにとって朗報です。

しかし、この「何にでも接続できる」という考えには落とし穴があります。それがMicrosoft Copilot Studioです。これらの接続を稼働させたり、独自のナレッジソースを追加したりするには、おそらくこの別のプラットフォームを使用してすべてを構築・管理する必要があります。

つまり、より多くのツールを接続できるようになった一方で、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。結局、Copilot自体と、それに情報を供給するStudioという2つの異なる製品を管理することになります。

これを実現する2つの方法を簡単に比較してみましょう。

• **Microsoftの方法：**CRMやナレッジベース（ZendeskやConfluenceなど）をCopilot Studioに接続します。Studio内で、担当者が使用するためにCopilot for Serviceに情報をプッシュするコネクタを設定します。

• **より直接的な方法：**別のStudioを介さず、AIプラットフォームが直接接続を処理します。ヘルプデスクを接続し、ナレッジの場所を指示するだけで、AIはすぐに使えるようになり、すべてを1か所から管理できます。

Microsoftがより多くのコネクタを追加しているのは良いことですが、eesel AIのようなプラットフォームは当初からこのために設計されていました。過去のチケット、Googleドキュメント、Notionなど、100以上のソースとのシンプルな統合が可能で、すべてを1つのダッシュボードから設定できます。

「ポイント＆クリック」統合の現実

「ポイント＆クリック」で設定できるはずが、1週間がかりのプロジェクトになってしまった、という経験は誰にでもあるでしょう。真のワンクリック統合と、動作させるために全く別の環境が必要な「コネクタ」との間には大きな違いがあります。

多くのチームにとって、Copilot Studioのようなツールで接続を設定、テスト、維持しなければならないことは、予期せぬ頭痛の種です。多くの場合、エンジニアを巻き込むか、新しいプラットフォームの学習に多くの時間を費やす必要があり、そのすべてが実際の価値を引き出すのを遅らせます。

eesel AIの根底にある考え方は、その正反対であることです。ヘルプデスクを接続し、AIにナレッジを学習させれば、わずか数分でテスト可能なCopilotの準備が整います。しかも、すべて自分自身で行えます。営業電話や必須のデモは必要ありません。

エージェントの生産性を向上させる新機能

単に多くのデータに接続するだけではありません。2025年ウェーブ1のリリースには、エージェントの仕事をより簡単に、より速くするための新しいツールも含まれています。ここでの主な目標は、エージェントに多くの異なるウィンドウを切り替えさせることなく、効率を向上させることです。

計画されている主な機能のいくつかを以下に示します。

• CRM内でのメールの要約と下書き作成： これは素晴らしい機能です。Copilotは長いメールのやり取りを要約し、エージェントがサードパーティのCRMから離れることなく返信を作成するのを支援します。これにより、会話の状況を把握するだけで多くの時間を節約できます。

• よりスマートなチケットルーティング： Dynamics 365 Customer Serviceのアップデートには、より優れたルーティングが含まれる予定です。AIは新しいケースを分析し、適切なエージェントやキューに自動的に送信できます。

• Copilotが業務に溶け込む存在に： これはアプローチの変化と言えるでしょう。Microsoftは、Copilotをエージェントとスーパーバイザーのインターフェースの標準的な一部にすることに取り組んでいます。これにより、AIの支援が、わざわざ使うことを意識する別のツールではなく、仕事の自然な一部のように感じられるようになります。

これらはすべて、サポートチームの足を引っ張る面倒なタスクを支援できる便利なアップデートです。しかし、本当のAI支援とは、単にテキストを要約するだけでなく、あなたのビジネス特有のやり方や話し方を理解することです。

そこで、より専門的なツールが優位に立つことができます。例えば、eesel AI Copilotは、単に一般的な要約を提供するだけではありません。チームが実際に行った何千もの過去の会話から学習します。そのため、返信を下書きする際、単に正しいだけでなく、まるで最高の担当者が書いたかのように聞こえます。そのレベルのパーソナライゼーションは、巨大なプラットフォームの一部に過ぎない汎用ツールから得ることは困難です。

下書き作成を超えて：カスタムアクション

優れた自動化は、単にテキストを書くだけでなく、実際に何かを行うべきです。チケットを更新したり、タグを追加したり、注文状況を確認したりできないAIは、まだ道半ばです。

Microsoftでは、Power Platformエコシステムを使用してこれらのことを行うことができます。これは非常に強力なツールセットですが、さらなる複雑さも加わります。ワークフローを設定するためにPower Automateを学んだり、カスタムボタンを作成するためにPower Appsを学んだりする必要があるかもしれません。

これは、専用ツールがはるかにシンプルに感じられるもう一つの点です。eesel AIに組み込まれたワークフローエンジンを使えば、メインダッシュボードを離れることなくカスタムアクションを設定できます。AIに以下のことを教えることができます。

• 顧客の問い合わせ内容に基づいてチケットにタグを付ける。

• ヘルプデスクのカスタムフィールドに入力する。

• 特定の担当者やチームに会話を送信する。

• Shopifyから注文情報を取得したり、顧客のサブスクリプション状況を確認したりする。

この種の自動化は、製品の中核部分であり、別のプラットフォームから寄せ集める必要のあるものではありません。

導入の現実

さて、新機能は有望に聞こえます。しかし、実際にチームで機能させるには何が必要でしょうか？ここで、実用的な側面について考える必要があります。

まず、あなたは依然としてMicrosoftエコシステムを扱っているということです。Copilot for Serviceがより多くのCRMに接続するようになったとしても、Microsoftスタック全体を使用している場合に最も効果的に機能することに気づくでしょう。最大限に活用するためには、おそらくDynamics 365、Power Platform、Azureをより多く使用するように促されるでしょう。すでにMicrosoft製品を導入している企業なら、それは素晴らしいことです。そうでなければ、大きなコミットメントになります。

次に、テストの問題があります。サポートチーム全体に新しいAIをいきなりオンにして、うまくいくことを期待するわけにはいきません。顧客に問題を引き起こすことなく、正確な回答を提供できることを確認する必要があります。リリースノートには、ライブの顧客と対話させることなくAIのパフォーマンスをテストする良い方法についてはあまり言及されていません。

ここで、eesel AIのようなツールは、別の、より安全なアプローチを取っています。これはZendeskやFreshdeskなど、すでに使用しているツールと連携するように作られているため、プラットフォームを切り替える必要はありません。さらに、そのシミュレーションモードは非常に役立ちます。安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、解決率を確実に予測し、設定を微調整することができます。これらすべてを、実際の顧客にリスクを及ぼすことなく行えます。

価格とコミットメントの理解

Microsoftのライセンスを扱ったことがある人なら誰でも、それが…複雑な場合があることを知っています。通常、1つのものを購入するだけではありません。Copilot for Serviceへのアクセスは、多くの場合、さまざまなDynamics 365ライセンスやMicrosoft 365エンタープライズプランにバンドルされています。そのため、特に大規模な複数年のエンタープライズ契約にすぐに署名したくない場合、実際にいくら支払うことになるのかを把握するのは非常に困難です。

これは、より小規模で専門的なAI企業に見られる、率直で柔軟な価格設定とは大きな違いです。

機能	Microsoft Copilot for Service	eesel AI
設定時間	数日から数ヶ月。複数プラットフォームでの設定が必要	数分で稼働。真のセルフサービス
CRM互換性	コネクタを追加中だが、Dynamics 365と深く結びついている	あらゆるヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、Intercomなど）と連携
ナレッジソース	KB、SharePoint、一部のサードパーティに接続	過去のチケット、Googleドキュメント、Notion、Confluenceを含む100以上のソース
事前テスト	限定的。通常、パイロットプログラムが必要	過去のチケットに対する強力なシミュレーションモードでリスクのないテストが可能
価格モデル	複雑なエンタープライズライセンス。しばしばバンドルされている	透明で予測可能な月額プラン。解決ごとの料金なし
基本理念	巨大で統合されたソフトウェアエコシステムの一部	既存のツールを強化する、強力でアジャイルなレイヤー

eesel AIの透明な価格設定では、何にいくら支払っているのかが正確にわかります。プランはニーズに基づいており、解決ごとに課金されることはないため、忙しい月に予期せぬ請求書が届くことはありません。また、月額プランから始めて、いつでもキャンセルできるため、エンタープライズソフトウェアでは非常に稀な高い柔軟性が得られます。

結論として

Microsoft Copilot for Serviceの2025年ウェーブ1のアップデートは、間違いなく正しい方向への一歩です。より多くのCRMに接続し、エージェント向けのよりスマートなツールを追加することで、Microsoftはより多くのチームがAIを利用できるようにしています。あなたの会社がすでにMicrosoftスタック上に構築されている場合、これらのアップデートは素晴らしい追加機能となるでしょう。

しかし、これらの新機能を使用することを決定するのは簡単なことではありません。総コスト、関連する技術的な設定、そして単一のベンダーにさらに深くコミットしたいかどうかについて考える必要があります。「すべての人のためのAI」という約束は、時に複雑な設定、紛らわしいライセンス、統合の頭痛の種といった現実を隠してしまうことがあります。

サポートワークフローでAIをより柔軟かつ簡単に使用したいチームにとって、その答えは巨大な新しいプラットフォームを導入することではないかもしれません。eesel AIのようなツールを使えば、すでに持っているツールに強力で使いやすいAIを追加できます。リスクのないシミュレーションでその効果を予測し、数ヶ月ではなく数分で始めることさえできます。どのように機能するか、ご自身で確かめてみませんか？