Microsoft hat soeben seine Pläne für die 2025 Release Wave 1 veröffentlicht, die die Updates zwischen April und September 2025 umreißt. Wie Sie vielleicht schon vermuten, ist sie vollgepackt mit KI-Ankündigungen, und ein großer Teil des Fokus liegt auf den neuen geplanten Funktionen der Microsoft Copilot for Service 2025 Wave 1.
Es ist leicht, sich in all dem Marketing-Jargon und den technischen Dokumenten zu verlieren, also kommen wir direkt zur Sache. Dies ist nicht nur eine Liste von Funktionen. Wir werden analysieren, was Microsoft tatsächlich entwickelt, was das für den Arbeitsalltag Ihres Teams bedeutet und welche kniffligen Aspekte Sie bedenken sollten, bevor Sie einsteigen. Wir beleuchten, was vielversprechend aussieht, was Potenzial hat und wo man realistisch bleiben sollte.
Was ist Microsoft Copilot for Service?
Zuerst wollen wir sicherstellen, dass wir alle vom Gleichen sprechen. Microsoft Copilot for Service ist ein KI-Assistent, der direkt in der Kundenservice-Software eines Unternehmens arbeitet. Stellen Sie ihn sich als einen hilfreichen Partner für Ihre Support-Mitarbeiter vor, der in den CRM- oder Contact-Center-Tools lebt, die sie bereits verwenden.
Sein Hauptzweck ist es, Agenten dabei zu helfen, Kundenprobleme schneller zu lösen. Er kann lange Fallhistorien scannen, um eine schnelle Zusammenfassung zu erhalten, Antworten auf Fragen vorschlagen und beim Verfassen von E-Mails helfen. Da es sich um ein Microsoft-Produkt handelt, ist es eng mit Tools wie Dynamics 365, Microsoft Teams und Outlook integriert.
Das Ziel ist es, generative KI genau dort einzusetzen, wo Agenten arbeiten, und Informationen aus den Wissensquellen Ihres Unternehmens zu ziehen, wie z. B. Hilfeartikel, SharePoint-Seiten oder öffentliche Websites, um ihnen nützliche, kontextbezogene Hilfe zu bieten.
Erweiterte Konnektivität und Wissensquellen
Eines der wichtigsten Dinge in diesem Update ist, dass Microsoft dem Copilot for Service endlich erlaubt, mit Tools außerhalb seines eigenen Ökosystems zu arbeiten. Eine Zeit lang waren die besten Integrationen praktisch nur für Unternehmen verfügbar, die vollständig auf Dynamics 365 setzen. Jetzt öffnen sie die Türen.
Das Haupthighlight ist der Plan für erweiterte Konnektivität mit jedem CRM-System. Sie erwähnen ausdrücklich neue Integrationen für Salesforce und ServiceNow, was für viele Teams eine großartige Nachricht ist.
Aber bei dieser „Verbindung-zu-allem“-Idee gibt es einen Haken, und der heißt Microsoft Copilot Studio. Um diese Verbindungen einzurichten oder eigene Wissensquellen hinzuzufügen, müssen Sie wahrscheinlich diese separate Plattform verwenden, um alles zu erstellen und zu verwalten.
Obwohl Sie also mehr Tools verbinden können, ist es nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Am Ende verwalten Sie zwei verschiedene Produkte: den Copilot selbst und das Studio, das ihn mit Informationen versorgt.
Hier ist ein einfacher Vergleich der beiden Möglichkeiten, dies zu tun:
-
Der Microsoft-Weg: Sie verbinden Ihr CRM und Ihre Wissensdatenbanken (wie Zendesk oder Confluence) mit dem Copilot Studio. Innerhalb des Studios richten Sie Konnektoren ein, die Informationen an den Copilot for Service weiterleiten, damit Ihre Agenten sie nutzen können.
-
Ein direkterer Weg: Anstelle eines separaten Studios übernimmt die KI-Plattform die Verbindungen direkt. Sie verbinden einfach Ihren Helpdesk, sagen ihm, wo sich Ihr Wissen befindet, und die KI ist einsatzbereit – alles von einem Ort aus.
Obwohl es gut ist, dass Microsoft mehr Konnektoren hinzufügt, wurden Plattformen wie eesel AI von Anfang an dafür entwickelt. Es bietet einfache Integrationen für über 100 Quellen, einschließlich vergangener Tickets, Google Docs und Notion, und Sie können alles von einem einzigen Dashboard aus einrichten.
Die Realität von „Point-and-Click“-Integrationen
Wir alle kennen das: Eine „Point-and-Click“-Einrichtung, die sich zu einem wochenlangen Projekt entwickelt. Es gibt einen großen Unterschied zwischen einer echten Ein-Klick-Integration und einem „Konnektor“, der eine komplett separate Umgebung benötigt, um zu funktionieren.
Für viele Teams ist die Notwendigkeit, Verbindungen in einem Tool wie dem Copilot Studio zu konfigurieren, zu testen und zu warten, ein unerwarteter Aufwand. Es bedeutet oft, dass man Ingenieure einbeziehen oder viel Zeit damit verbringen muss, eine neue Plattform zu erlernen, was alles die Zeit verzögert, bis man einen echten Nutzen daraus ziehen kann.
Die ganze Idee hinter eesel AI ist es, das Gegenteil davon zu sein. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, die KI von Ihrem Wissen lernen lassen und in nur wenigen Minuten einen funktionierenden Copiloten zum Testen bereitstellen – alles auf eigene Faust. Keine Verkaufsgespräche oder obligatorische Demos erforderlich.
Neue Funktionen für die Produktivität von Agenten
Es geht nicht nur darum, mehr Daten zu verbinden. Die 2025 Wave 1 Veröffentlichung enthält auch neue Tools, die die Arbeit der Agenten einfacher und schneller machen sollen. Das Hauptziel hierbei ist es, die Effizienz zu steigern, ohne dass die Agenten zwischen einer Reihe verschiedener Fenster wechseln müssen.
Hier sind einige der wichtigsten geplanten Funktionen:
-
E-Mail-Zusammenfassungen und -Entwürfe in Ihrem CRM: Das ist eine nette Sache. Copilot wird in der Lage sein, lange E-Mail-Ketten zusammenzufassen und Agenten beim Schreiben von Antworten zu helfen, ohne ihr Drittanbieter-CRM zu verlassen. Das spart eine Menge Zeit, die allein dafür aufgewendet wird, sich in ein Gespräch einzuarbeiten.
-
Intelligenteres Ticket-Routing: Updates für Dynamics 365 Customer Service sollen ein besseres Routing beinhalten. Die KI kann neue Fälle prüfen und sie automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Warteschlange weiterleiten.
-
Copilot wird zum festen Bestandteil: Dies ist mehr eine Änderung im Ansatz. Microsoft arbeitet daran, Copilot zu einem Standardteil der Agenten- und Supervisor-Oberflächen zu machen, sodass sich KI-Hilfe wie ein natürlicher Teil der Arbeit anfühlt und nicht wie ein separates Tool, an dessen Nutzung man sich erinnern muss.
Dies sind alles nützliche Updates, die bei den mühsamen Aufgaben helfen können, die Support-Teams verlangsamen. Aber echte KI-Hilfe bedeutet mehr als nur das Zusammenfassen von Texten; es geht darum, die spezifische Art und Weise zu verstehen, wie Ihr Unternehmen arbeitet und kommuniziert.
Genau hier kann ein spezialisierteres Tool einen Vorteil haben. Der eesel AI Copilot zum Beispiel gibt Ihnen nicht nur eine generische Zusammenfassung. Er lernt aus Tausenden von tatsächlichen früheren Gesprächen Ihres Teams. Wenn er also eine Antwort entwirft, klingt sie nicht nur korrekt, sondern so, als hätte Ihr bester Agent sie geschrieben. Dieser Grad an Personalisierung ist schwer von einem allgemeinen Tool zu erreichen, das nur ein Teil einer riesigen Plattform ist.
Mehr als nur Entwürfe: Benutzerdefinierte Aktionen
Gute Automatisierung sollte mehr tun als nur Text zu schreiben, sie sollte tatsächlich Dinge tun. Eine KI, die kein Ticket aktualisieren, kein Tag hinzufügen oder keinen Bestellstatus überprüfen kann, bringt Sie nur auf halbem Weg ans Ziel.
Mit Microsoft können Sie diese Dinge über das Power Platform-Ökosystem erledigen. Es ist ein sehr leistungsfähiges Set von Werkzeugen, aber es fügt auch mehr Komplexität hinzu. Möglicherweise müssen Sie Power Automate lernen, um Arbeitsabläufe einzurichten, oder Power Apps, um eine benutzerdefinierte Schaltfläche zu erstellen.
Dies ist ein weiterer Bereich, in dem sich ein dediziertes Tool viel einfacher anfühlen kann. Mit der in eesel AI integrierten Workflow-Engine können Sie benutzerdefinierte Aktionen einrichten, ohne das Haupt-Dashboard zu verlassen. Sie können Ihrer KI beibringen:
-
Tickets zu taggen, basierend auf dem Anliegen des Kunden.
-
Benutzerdefinierte Felder in Ihrem Helpdesk auszufüllen.
-
Ein Gespräch an eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team zu senden.
-
Bestellinformationen von Shopify abzurufen oder den Abonnementstatus eines Kunden zu überprüfen.
Diese Art von Automatisierung ist ein Kernbestandteil des Produkts, nicht etwas, das man aus einer separaten Plattform zusammensetzen muss.
Die Realität der Implementierung
Die neuen Funktionen klingen also vielversprechend. Aber was braucht es tatsächlich, um sie für Ihr Team zum Laufen zu bringen? Hier müssen Sie über die praktische Seite der Dinge nachdenken.
Zunächst haben Sie es immer noch mit dem Microsoft-Ökosystem zu tun. Auch wenn Copilot for Service mit mehr CRMs verbunden wird, werden Sie feststellen, dass er am besten funktioniert, wenn Sie den gesamten Microsoft-Stack verwenden. Um das Beste daraus zu machen, werden Sie wahrscheinlich dazu gedrängt, mehr von Dynamics 365, Power Platform und Azure zu nutzen. Wenn Sie bereits ein Microsoft-Shop sind, ist das großartig. Wenn nicht, ist es eine große Verpflichtung.
Dann gibt es da noch das Problem des Testens. Sie können nicht einfach eine neue KI für Ihr gesamtes Support-Team einschalten und auf das Beste hoffen. Sie müssen wissen, dass sie genaue Antworten gibt und keine Probleme für Ihre Kunden verursacht. Die Versionshinweise erwähnen nicht wirklich eine gute Möglichkeit, die Leistung der KI zu testen, ohne dass sie mit echten Kunden interagiert.
Hier schlägt ein Tool wie eesel AI einen anderen und sichereren Weg ein. Es wurde entwickelt, um mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits haben, wie Zendesk oder Freshdesk, sodass Sie nicht die Plattform wechseln müssen. Außerdem ist sein Simulationsmodus unglaublich hilfreich. Er ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, eine solide Vorhersage ihrer Lösungsrate erhalten und ihre Einstellungen anpassen – alles ohne Risiko für Ihre tatsächlichen Kunden.
Preisgestaltung und Verpflichtung verstehen
Jeder, der sich schon einmal mit der Microsoft-Lizenzierung befasst hat, weiß, dass sie... kompliziert sein kann. Man kauft normalerweise nicht nur eine Sache. Der Zugang zu Copilot for Service ist oft in verschiedenen Dynamics 365-Lizenzen oder Microsoft 365-Unternehmensplänen gebündelt. Das kann es wirklich schwierig machen, herauszufinden, was man tatsächlich bezahlen wird, besonders wenn man nicht sofort einen riesigen, mehrjährigen Unternehmensvertrag unterzeichnen möchte.
Das ist ein großer Unterschied zu der unkomplizierten und flexiblen Preisgestaltung, die man bei kleineren, spezialisierteren KI-Unternehmen sieht.
| Merkmal | Microsoft Copilot for Service | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Tage bis Monate; erfordert Konfiguration auf mehreren Plattformen | In Minuten live; wirklich Self-Service |
| CRM-Kompatibilität | Fügt Konnektoren hinzu, ist aber tief mit Dynamics 365 verbunden | Funktioniert mit jedem Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom usw.) |
| Wissensquellen | Verbindet sich mit KBs, SharePoint, einigen Drittanbietern | Über 100 Quellen, einschließlich vergangener Tickets, Google Docs, Notion, Confluence |
| Tests vor dem Start | Begrenzt; erfordert typischerweise ein Pilotprogramm | Leistungsstarker Simulationsmodus auf historischen Tickets für risikofreie Tests |
| Preismodell | Komplexe Unternehmenslizenzierung; oft gebündelt | Transparente, vorhersehbare monatliche Pläne; keine Gebühren pro Lösung |
| Grundphilosophie | Ein Teil eines riesigen, integrierten Software-Ökosystems | Eine leistungsstarke, agile Schicht, die Ihre bestehenden Tools erweitert |
Mit der transparenten Preisgestaltung von eesel AI wissen Sie genau, wofür Sie bezahlen. Die Pläne basieren auf Ihren Bedürfnissen, und Ihnen werden keine Gebühren pro Lösung berechnet, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben. Sie können auch mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen viel Flexibilität gibt – etwas, das bei Unternehmenssoftware ziemlich selten ist.
Was ist das Fazit?
Die Updates für Microsoft Copilot for Service 2025 Wave 1 sind definitiv ein Schritt in die richtige Richtung. Indem Microsoft sich mit mehr CRMs verbindet und intelligentere Werkzeuge für Agenten hinzufügt, macht es seine KI für mehr Teams zugänglich. Wenn Ihr Unternehmen bereits auf dem Microsoft-Stack aufgebaut ist, werden diese Updates wahrscheinlich eine großartige Ergänzung sein.
Aber die Entscheidung, diese neuen Funktionen zu nutzen, ist keine Kleinigkeit. Sie müssen über die Gesamtkosten, den technischen Einrichtungsaufwand und darüber nachdenken, ob Sie sich tiefer an einen einzigen Anbieter binden möchten. Das Versprechen von „KI für alle“ kann manchmal die Realität komplizierter Einrichtungen, verwirrender Lizenzen und Integrationsproblemen verbergen.
Für Teams, die einen flexibleren und unkomplizierteren Weg suchen, um KI in ihrem Support-Workflow zu nutzen, liegt die Antwort möglicherweise nicht in einer riesigen neuen Plattform. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie leistungsstarke, einfach zu bedienende KI zu den Tools hinzufügen, die Sie bereits haben. Sie können sogar mit einer risikofreien Simulation vorhersagen, wie gut es funktionieren wird, und in Minuten statt Monaten loslegen. Warum sehen Sie sich nicht selbst an, wie es funktioniert?
Häufig gestellte Fragen
Das Update plant eine erweiterte Konnektivität mit jedem CRM-System und erwähnt insbesondere neue Integrationen für Salesforce und ServiceNow. Um diese Verbindungen zu ermöglichen oder benutzerdefinierte Wissensquellen hinzuzufügen, müssen Sie jedoch wahrscheinlich das Microsoft Copilot Studio verwenden, was eine zusätzliche Konfigurationsebene mit sich bringt.
Obwohl die Verbindungen erweitert werden, erfordert die Integration externer CRMs und Wissensquellen oft die Verwendung des Microsoft Copilot Studio, was die Komplexität bei Konfiguration und Wartung erhöht. Für Teams, die nicht vollständig auf dem Microsoft-Stack arbeiten, kann dies eine erhebliche Verpflichtung bedeuten, zusätzliche Microsoft-Plattformen wie die Power Platform zu erlernen und zu integrieren.
Zu den Hauptfunktionen gehören E-Mail-Zusammenfassungen und das Verfassen von Entwürfen direkt in Drittanbieter-CRMs sowie intelligentere Updates für das Ticket-Routing in Dynamics 365 Customer Service. Microsoft zielt auch darauf ab, Copilot zu einem nahtloseren, integrierten Bestandteil der Agenten- und Supervisor-Oberflächen zu machen.
Sie werden Ihre Wissensdatenbanken, wie SharePoint oder andere Drittanbieterquellen, wahrscheinlich mit dem Copilot Studio verbinden. Diese Plattform fungiert als Brücke und ermöglicht es Ihnen, Konnektoren einzurichten, die Informationen aus Ihren Wissensquellen an Copilot for Service weiterleiten.
Die Versionshinweise enthalten keine expliziten Details zu robusten Testmöglichkeiten vor dem Start, um die Leistung der KI ohne Live-Kundeninteraktion zu überprüfen. Dies deutet darauf hin, dass umfangreiche Tests möglicherweise Pilotprogramme in einer Live-Umgebung erfordern, um die Genauigkeit zu validieren.
Die Lizenzierung von Microsoft kann komplex sein, da Copilot for Service oft mit Dynamics 365 oder Microsoft 365 Unternehmensplänen gebündelt wird. Dies kann es schwierig machen, die genauen Kosten zu ermitteln, und erfordert oft eine mehrjährige Unternehmensverpflichtung, im Gegensatz zu flexibleren, transparenteren Preismodellen anderer Anbieter.
