Tornando a IA do Zendesk uma ferramenta, não um brinquedo: Um guia prático para 2025
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 12 novembro 2025
Expert Verified
Então, investiu no Zendesk e sabe que a IA é o futuro do apoio ao cliente. O problema? As funcionalidades de IA incorporadas podem parecer menos uma ferramenta poderosa e mais um brinquedo engraçado.
Este guia oferece um plano simples para transformar a sua IA do Zendesk de um objeto brilhante em algo que realmente funciona para si. Vamos analisar as limitações do kit de ferramentas nativo e mostrar-lhe como construir um sistema de apoio com IA que poupa tempo, reduz custos e genuinamente facilita a vida da sua equipa e dos seus clientes.
Uma espreitadela ao kit de ferramentas pronto a usar
Antes de mergulharmos nas dores de cabeça comuns, vamos abordar rapidamente o que a IA do Zendesk oferece de origem. O conjunto de IA integrado da plataforma tem algumas funcionalidades principais destinadas a ajudar as equipas de apoio nos seus fluxos de trabalho normais.
Tem acesso a Agentes de IA que podem lidar com perguntas simples e repetitivas, encaminhando os clientes para artigos do centro de ajuda. Há também um Copiloto que ajuda os agentes humanos com tarefas como resumir tickets ou ajustar o seu tom, e a Triagem Inteligente, que classifica automaticamente os tickets por intenção, sentimento e idioma.
No papel, parece bastante bom. As funcionalidades já estão integradas, o que é ótimo, e oferecem um nível básico de automação. Mas as equipas muitas vezes esbarram rapidamente em algumas barreiras. A IA é tão boa quanto o seu Centro de Ajuda do Zendesk, e se este não for perfeito, a IA ressente-se. Também é construída com base em modelos de indústria amplos que tendem a não captar os detalhes únicos do seu negócio. E se quiser as funcionalidades mais avançadas, tem de comprar add-ons caros, o que pode levar a custos confusos e imprevisíveis para cada agente.
O desafio: porque é que a IA do Zendesk parece mais um brinquedo
A diferença entre uma funcionalidade de IA divertida de experimentar e uma ferramenta da qual o seu negócio não pode prescindir resume-se a três coisas: conhecimento, treino e confiança. É aqui que muitas equipas descobrem que a IA nativa do Zendesk simplesmente não dá conta do recado, deixando-as com um sistema que, de alguma forma, cria mais trabalho do que poupa.
O problema da lacuna de conhecimento
A IA do Zendesk obtém as suas respostas principalmente de um único lugar: o seu centro de ajuda oficial. Mas sejamos realistas, o conhecimento real da sua empresa está espalhado por todo o lado. Está em Google Docs, páginas do Confluence, wikis do Notion e, mais importante, escondido nas resoluções de milhares de tickets de apoio antigos.
Quando a IA não consegue aceder a todo esse conhecimento distribuído, as suas respostas são incompletas ou, pior, totalmente inúteis. Isto força os seus agentes a fazer exatamente aquilo que a IA deveria impedir: procurar manualmente informações em diferentes sistemas, copiar e colar respostas enquanto o cliente fica à espera.
E isso é um grande abrandamento para todos. Uma IA verdadeiramente útil precisa de reunir todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI pode conectar-se ao seu helpdesk, Google Docs e Confluence com apenas alguns cliques. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio sem a necessidade de um projeto massivo de migração de dados.
O modelo de treino "tamanho único"
A IA nativa do Zendesk é treinada com dados gerais da indústria. Isso significa que pode entender uma "questão de faturação" genérica, mas provavelmente terá dificuldades com os problemas específicos do seu produto, gíria interna ou as formas únicas como os seus clientes descrevem os seus problemas.
Isto leva a respostas genéricas e pouco úteis que podem realmente minar a confiança do cliente. Também significa mais trabalho para os seus agentes, que agora têm de passar o tempo a corrigir os erros da IA e a reexplicar as coisas a clientes irritados. Uma IA que não fala a linguagem da sua empresa não ajuda muito.
A melhor IA aprende com o seu próprio histórico de apoio. Em vez de usar apenas modelos genéricos, a eesel AI treina com base nos seus tickets passados para entender a voz da sua marca, os problemas comuns e as soluções que realmente funcionaram. Isto permite-lhe dar respostas personalizadas e com contexto desde o início.
O défice de confiança e controlo
Um dos maiores obstáculos para apostar tudo na IA é o medo de que ela perca o controlo em tickets de clientes reais. Como pode ter a certeza de que fará a coisa certa e não prejudicará a imagem da sua marca? É uma pergunta justa, e é o que impede muitas equipas de abraçarem totalmente a automação.
A plataforma do Zendesk não oferece uma forma sólida de simular o desempenho da IA nos seus dados passados antes de a ativar. Isto faz com que a implementação pareça uma aposta. É uma situação de "caixa negra" onde só tem de a ligar e esperar pelo melhor, o que não é exatamente uma grande estratégia para construir uma operação de apoio fiável.
A única forma de construir confiança é testá-la em segurança. A eesel AI lida com isto com um poderoso modo de simulação. Pode executá-la em milhares dos seus tickets passados para obter uma previsão real da sua taxa de resolução e ver exatamente o que teria dito em cada caso. Isto elimina todas as suposições e permite-lhe implementar com confiança, sabendo exatamente o que esperar antes que ela fale com um cliente real.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, fundamental para tornar a IA do Zendesk uma ferramenta em que pode confiar. Esta funcionalidade permite-lhe testar o desempenho da IA em tickets passados antes de a implementar.Um enquadramento prático para transformar a IA do Zendesk numa ferramenta
Transformar a sua IA de uma novidade num cavalo de batalha não tem de ser um projeto enorme e demorado. Se se concentrar em alguns pontos-chave, pode construir uma camada de automação inteligente sobre o Zendesk que realmente entrega resultados. Aqui está uma forma simples, passo a passo, de lá chegar.
Passo 1: Unifique o seu conhecimento para além do centro de ajuda
A base de qualquer boa IA é uma base de conhecimento completa. Isso significa que precisa de quebrar os silos de informação na sua empresa. A sua IA deve ter acesso a tudo o que os seus melhores agentes sabem, independentemente de onde essa informação está armazenada.
A ideia é conectar todo o seu conhecimento disperso — tickets passados, wikis internos, documentos partilhados — num único cérebro para a sua IA. Isto pode parecer um grande esforço técnico, mas com a plataforma certa, é surpreendentemente simples.
A eesel AI oferece mais de 100 integrações com um clique, permitindo-lhe conectar-se ao Zendesk, Confluence e Google Docs em minutos, não meses. Isto cria uma fonte de conhecimento unificada sem precisar de tempo de desenvolvimento, dando à sua IA o contexto necessário para fornecer respostas precisas e úteis.
Um infográfico que ilustra como a eesel AI unifica o conhecimento de diferentes fontes, um passo crucial para tornar a IA do Zendesk uma ferramenta que funciona eficazmente.Passo 2: Construa confiança através da simulação e de uma implementação gradual
Uma verdadeira "ferramenta" é fiável; um "brinquedo" é imprevisível. A melhor forma de eliminar o risco de qualquer implementação de IA é testá-la com os seus próprios dados históricos. Isto dá-lhe uma referência clara e baseada em dados sobre como ela se irá comportar no mundo real e ajuda-o a sentir-se confiante o suficiente para a colocar perante os clientes.
Depois de ter esses dados, pode implementá-la lentamente. Não tem de automatizar tudo no primeiro dia. Comece com um ou dois tipos de tickets específicos e de alto volume, como "onde está a minha encomenda?" ou "repor palavra-passe". Deixe a IA tratar desses casos e envie tudo o resto para um agente humano. À medida que se sentir mais confortável, pode deixá-la fazer mais.
Esta é uma enorme vantagem da eesel AI. O modo de simulação dá-lhe os dados de que precisa para avançar com confiança. A partir daí, o motor de fluxos de trabalho flexível da plataforma permite-lhe definir regras específicas, para que tenha sempre o controlo total sobre o que é automatizado. Pode começar pequeno, provar que funciona e expandir a um ritmo que faça sentido para a sua equipa.
Passo 3: Personalize ações e fluxos de trabalho para automação completa
Uma ótima ferramenta de IA não se limita a dar respostas, ela realmente resolve problemas. Isto significa que precisa de ser capaz de realizar ações, tal como um agente humano. Estas ações podem ser qualquer coisa, desde consultar informações de uma encomenda no Shopify ou atualizar um campo de um ticket no Zendesk, até escalar um problema para uma equipa específica ou adicionar uma etiqueta para relatórios.
É aqui que os projetos de IA muitas vezes ficam presos. Construir ligações de API e fluxos de trabalho personalizados pode ser complicado e lento, e geralmente requer um programador.
O Agente de IA da eesel AI foi construído para resolver exatamente este problema. O seu motor de fluxos de trabalho permite-lhe configurar facilmente ações personalizadas, como chamadas de API para os seus sistemas internos ou atualizações às propriedades dos tickets, tudo a partir de um painel simples que pode gerir sozinho. Isto transforma a sua IA de um simples bot de perguntas e respostas num agente autónomo que pode tratar de tickets do início ao fim.
Uma captura de ecrã que mostra o motor de fluxos de trabalho da eesel AI, essencial para tornar a IA do Zendesk uma ferramenta que pode automatizar tarefas por completo.Comparar a plataforma nativa vs. uma plataforma dedicada
Quando se trata de adicionar IA ao Zendesk, tem duas opções principais: ficar com as ferramentas nativas e os seus add-ons, ou trazer uma plataforma de IA dedicada. A melhor escolha geralmente depende de quanto controlo, custo e confiança deseja.
Preços da IA do Zendesk: O desafio do modelo de add-ons
Vamos falar do preço. Os preços do Zendesk tornam-se complicados rapidamente, uma vez que muitas das funcionalidades de IA mais úteis são vendidas como add-ons separados, por agente. Isso significa que os custos podem realmente disparar à medida que a sua equipa cresce.
Aqui está uma visão simplificada dos seus preços atuais:
| Plano | Preço (por agente/mês, faturação anual) | Principais Funcionalidades de IA Incluídas |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Agentes de IA (essencial), respostas generativas |
| Suite Professional | 115 $ | Tudo do plano Team + mais resoluções automatizadas |
| Add-on de IA Avançada | +50 $ (além do plano Suite) | Triagem inteligente (intenção, sentimento, idioma), sugestões de macros para administradores |
| Add-on Copilot | +50 $ (além do plano Suite) | Resumo, mudança de tom, sugestões de primeiras respostas, assistência automática |
Fonte: Página de Preços do Zendesk e análise geral.
Porque é que uma plataforma de IA dedicada é uma abordagem melhor
Uma plataforma dedicada, construída especificamente para automação com IA, funciona com um modelo totalmente diferente, focado na simplicidade, transparência e controlo.
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Configuração incrivelmente simples: Esqueça as demonstrações obrigatórias e as longas chamadas de vendas. Pode inscrever-se e configurar a eesel AI sozinho em apenas alguns minutos. A integração com o Zendesk é uma verdadeira ligação de um clique, pondo-o a funcionar sem qualquer trabalho complicado de API.
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Preços transparentes e previsíveis: Os planos da eesel AI baseiam-se no uso (o número de interações de IA por mês), não no número de agentes que tem. Não há taxas ocultas por resoluções, pelo que os seus custos não ficam fora de controlo à medida que automatiza mais conversas com sucesso. Pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, para não ficar preso a um contrato de longo prazo.
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Controlo total e testes sem risco: Esta é a maior diferença. A capacidade de simular o desempenho em tickets passados e definir regras de automação detalhadas não é apenas um extra simpático; é o que lhe permite construir uma ferramenta em que pode realmente confiar. Esta abordagem aborda diretamente o principal receio do risco de implementação de uma forma que a experiência nativa do Zendesk simplesmente não consegue.
Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, que ajuda a tornar a IA do Zendesk uma ferramenta ao oferecer um modelo de preços transparente e baseado no uso.Comece a tornar a IA do Zendesk uma ferramenta, não um brinquedo
Tornar a IA do Zendesk uma ferramenta eficaz não é uma questão de ligar um interruptor; é uma questão de mudar a sua abordagem. Significa dar à sua IA acesso a todo o seu conhecimento, não apenas a um único centro de ajuda. Significa testá-la com os seus próprios dados para construir confiança, e dar-lhe o poder de tomar ações reais para resolver os problemas dos clientes.
Embora a IA nativa do Zendesk seja um ponto de partida, uma plataforma dedicada e self-service é a forma de desbloquear automação e ROI reais sem o risco, a complexidade e os custos imprevisíveis. Ao ir além das funcionalidades prontas a usar, pode mudar a sua operação de apoio de reativa para proativa e finalmente transformar esse "brinquedo" de IA numa ferramenta que realmente funciona.
Este vídeo mostra-lhe como construir um agente de IA perfeito para transformar o seu Zendesk em apenas alguns minutos.
Pronto para ver o que uma verdadeira ferramenta de IA pode fazer pelo seu espaço de trabalho Zendesk? Simule a eesel AI nos seus tickets históricos gratuitamente e obtenha uma previsão instantânea do seu potencial de automação.
Perguntas frequentes
A IA nativa do Zendesk parece muitas vezes limitada porque extrai informações principalmente do seu centro de ajuda, que pode não conter todo o conhecimento disperso da sua empresa. Também se baseia em modelos gerais da indústria e oferece funcionalidades avançadas apenas através de add-ons caros por agente, limitando a sua utilidade prática sem investimento ou personalização adicionais.
Os principais desafios incluem a "lacuna de conhecimento", em que a IA não consegue aceder a toda a informação da empresa, e os modelos de treino "tamanho único" que não entendem as nuances únicas do negócio. Uma barreira significativa é também a falta de capacidades robustas de teste e simulação, o que mina a confiança e torna a automação completa arriscada.
A unificação do conhecimento permite que a IA aceda a toda a informação relevante, incluindo tickets passados, wikis internos e documentos partilhados, e não apenas ao centro de ajuda. Esta visão completa permite que a IA forneça respostas mais precisas, contextuais e abrangentes, reduzindo a necessidade de os agentes procurarem informação manualmente.
Sim, uma plataforma de IA dedicada inclui frequentemente um modo de simulação que lhe permite executar a IA em milhares dos seus tickets passados. Isto fornece uma previsão clara da sua taxa de resolução e das respostas previstas, construindo confiança antes da implementação real e eliminando as suposições.
As funcionalidades nativas de IA do Zendesk envolvem frequentemente custos de add-on por agente, o que significa que as suas despesas crescem com o tamanho da sua equipa, independentemente do sucesso da automação. As plataformas dedicadas normalmente baseiam os preços no uso (por exemplo, interações de IA por mês), oferecendo custos mais previsíveis que se alinham com o valor derivado da automação.
Para alcançar a resolução autónoma, a IA precisa de um motor de fluxos de trabalho que lhe permita executar ações personalizadas, como atualizar campos de tickets, fazer chamadas de API para sistemas internos (por exemplo, Shopify) ou escalar problemas. Isto transforma a IA de um simples bot de perguntas e respostas num agente que pode tratar de tickets do início ao fim.
