Zendesk AIをツールとして活用する：2026年に向けた実践ガイド
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 2026 1月 12
Expert Verified
Zendeskに投資し、カスタマーサポートの未来はAIにあるということを既にご存知のことでしょう。Zendeskは、この道のりのための驚くほど成熟した基盤を提供しています。そして今、内蔵機能をさらに進化させ、特定のニーズに合わせたさらに強力なツールに変える方法を探しているかもしれません。これは、投資を最大化したい成長中のチームにとって自然な次のステップです。
このガイドでは、Zendesk AIのセットアップを強化するためのシンプルなプランをご紹介します。ネイティブのツールキットをどのように構築するかを確認し、時間を節約し、高い基準を維持し、2026年にチームと顧客の両方の生活を真に楽にするAIサポートシステムを作成する方法を説明します。
標準搭載ツールキットの概要
最適化の話に入る前に、Zendesk AIが標準で提供している機能を簡単におさらいしましょう。このプラットフォームの内蔵AIスイートは、サポートチームが既存のワークフロー内でより効率的に作業できるように設計された強力な機能セットです。
顧客を役立つ記事に誘導することで繰り返しの質問に対処するAIエージェント（AI Agents）を利用できます。また、チケットの要約やトーンの調整によって人間のエージェントを支援するCopilotや、意図、感情、言語に基づいてチケットを自動的に整理するインテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage）もあります。
これらの機能は深く統合されており、初日から信頼性の高いレベルの自動化を提供するため、非常に印象的です。これらを最大限に活用するためには、Zendeskヘルプセンターが包括的で最新の状態であることを確認することがしばしば役立ちます。Zendeskは広範な業界モデルに基づいているため、ビジネス特有の細かな詳細にAIをさらに適合させるために、追加のツールを重ねることを選択するチームもあります。Zendeskは、より高度な機能を必要とするチーム向けに段階的なプランを提供しており、あらゆるチーム規模にマッチするようになっています。
戦略の高度化：複雑なニーズに対応するツールとしてZendesk AIを活用する
優れた初期設定からビジネス全体を支えるツールへの移行には、「ナレッジ（知識）」、「トレーニング（学習）」、「トラスト（信頼）」の3つに焦点を当てることが重要です。ZendeskのネイティブAIを基盤にすることで、運用の目標と完全に一致するシステムを構築できます。
ナレッジ統合のチャンス
ZendeskのAIは、公式ヘルプセンターから回答を探すのが得意です。しかし、多くの企業にとって、価値のあるナレッジは他の場所（Googleドキュメント、Confluence、または過去のサポートチケットの解決策など）にも存在します。
これらの分散したナレッジをすべて接続すると、AIはさらに効果的なアシスタントになります。エージェントが異なるシステムを検索する必要がなくなり、統合されたAIがその情報を即座に提供できるようになります。これを実現するために、eesel AIのような補完的なオプションを使用するチームもあります。これは、ヘルプデスク、Googleドキュメント、Confluenceに接続し、Zendeskのセットアップにビジネスデータの完全なビューを提供することができます。
業界標準トレーニングモデルの洗練
Zendesk AIは膨大な量の業界データでトレーニングされており、導入直後から非常にスマートです。しかし、すべてのビジネスには、特定の製品名、社内用語、独自の顧客の言い回しといった独自の「言語」があります。
AIがブランドの声を完璧に話せるようにするために、専門的なトレーニングオプションを検討することができます。最高のAIセットアップは、あなた独自のサポート履歴から学習します。例えば、eesel AIは、過去のチケットを学習して特定の共通の課題や成功した解決策を理解することでZendeskと連携し、Zendeskの核となる強みを補完する、文脈に即した回答を提供します。
自信とコントロールの確保
AIを拡張する際には、顧客とのやり取りにおいて完全な自信を持つことが重要です。Zendeskは、これらのやり取りのために安全で信頼性の高いプラットフォームを提供しています。さらに信頼を築くために、チームは本格的な展開の前にAIのパフォーマンスをシミュレートする方法を探すことがよくあります。
安全なテストは、自動化を完全に受け入れるための鍵です。Zendeskと一緒にeesel AIのようなツールを使用すると、シミュレーションモードを利用できます。何千もの過去のチケットに対してAIを実行し、AIが何と答えたはずかを確認できるため、絶対的な自信を持って導入するために必要なデータが得られます。
Zendesk AIをツールに変えるための実践的なフレームワーク
AIのセットアップを強化することは、大きな成果をもたらす分かりやすいプロセスです。以下のステップに集中することで、チームに真に役立つインテリジェントな層をZendeskの上に構築できます。
ステップ 1: ヘルプセンターを超えてナレッジを統合する
包括的なナレッジベース（knowledge base）は、効果的なAIの基盤です。過去のチケット、内部ウィキ、共有ドキュメントなど、分散したナレッジを単一のソースに接続することで、AIを最高のエージェントと同じくらい知識豊富なものにできます。
Zendeskのマーケットプレイスを利用すれば、これは簡単です。例えばeesel AIは、Zendesk、Confluence、Googleドキュメントとのワンクリック統合を提供し、既存のワークスペース内で完璧に機能する統合されたナレッジ脳を作成します。
ステップ 2: シミュレーションと段階的な展開で信頼を築く
信頼できるツールとは、予測可能なパフォーマンスを発揮するものです。AIの展開を管理する最善の方法は、自社の過去のデータに対してテストし、成功のための明確な基準を得ることです。
まずは、大量かつ単純なチケットタイプを自動化することから段階的に始めてください。複雑なケースは常に人間のエージェントにルーティングされるように設定できます。ポジティブな結果が得られたら、範囲を拡大できます。eesel AIは、完全なコントロールを維持しながらこのペースを効果的に管理するのに役立つシミュレーションデータと柔軟なワークフロー・ルールを提供します。
ステップ 3: 完全な自動化のためにアクションとワークフローをカスタマイズする
真に効果的なAIツールは、質問に答えるだけでなく、問題の解決を支援します。AIにアクションを実行する能力を与えることで、そのインパクトを大幅に高めることができます。これには、Shopifyで注文を検索したり、Zendesk内でチケットフィールドを直接更新したりすることが含まれます。
Zendeskの拡張性により、これらのカスタムワークフローが可能になります。eesel AIのAI Agentのようなツールは、これらのタスクを処理するためにZendeskエコシステム内で動作するように設計されています。シンプルなダッシュボードからカスタムAPI呼び出しやチケット更新を設定でき、AIをチケットを最初から最後まで管理するプロアクティブなエージェントへと変貌させます。
ネイティブ機能と専用プラットフォームの追加機能の比較
Zendeskのセットアップを強化する場合、ネイティブのアドオンを使用するか、専門的な補完プラットフォームを導入するかを選択できます。どちらの道も、目標に応じて大きなメリットがあります。
Zendesk AIの価格設定：段階的なオプションを理解する
Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに合わせて、多様な段階的プランとアドオンオプションを提供しています。これにより、チームが必要とするAIの洗練度を正確に選択できます。
2026年の構造化された価格設定は以下の通りです。
| プラン | 価格（エージェントあたり/月、年払い） | 含まれる主なAI機能 |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 | AIエージェント（基本）、生成回答 |
| Suite Professional | $115 | Teamの全機能 + より多くの自動解決 |
| Advanced AIアドオン | +$50 | インテリジェント・トリアージ、管理者向けマクロ提案 |
| Copilotアドオン | +$50 | 要約、トーンの変更、推奨される最初の返信 |
出典：Zendesk価格ページおよび一般的な分析。
補完的なAIプラットフォームが優れた追加要素である理由
Zendeskワークスペースに専用のAIプラットフォームを追加することで、さらなる柔軟性と特化した機能が得られます。
- シンプルなセルフサービス設定: 多くの場合、技術的なリソースを必要とせずに、わずか数分でeesel AIをセットアップし、Zendeskと統合できます。
- 柔軟で予測可能な価格設定: eesel AIのようなプラットフォームは使用量ベースのプランを提供しているため、コストが価値ややり取りの数に直接結びついており、成長中のチームに最適です。
- 強化されたコントロール: 過去のチケットでパフォーマンスをシミュレートし、詳細な自動化ルールを設定できる機能は、Zendeskの信頼性を補完し、成長に合わせてさらなる自信を与えてくれます。
未来のためにZendesk AIをツールとして活用し始める
Zendesk AIをさらに効果的なツールにするには、その世界クラスの基盤の上に構築していくことがすべてです。ナレッジソースを統合し、自社のデータでテストし、AIがアクションを実行できるようにすることで、素晴らしい結果を達成できます。
Zendeskのネイティブ機能は素晴らしい出発点ですが、eesel AIのような補完的なセルフサービスプラットフォームを活用することで、さらなる自動化とROI（投資利益率）を引き出すことができます。Zendeskエコシステムの全範囲を探索することで、サポート業務をプロアクティブでAI主導の成功ストーリーへと移行させることができます。
このビデオでは、わずか数分でZendeskを変貌させる完璧なAIエージェントを構築する方法を紹介しています。
Zendeskワークスペースを強化する方法を確認する準備はできましたか？eesel AIを過去のチケットで無料でシミュレートし、今すぐ自動化の可能性を確認してください。
よくある質問（FAQ）
ZendeskのネイティブAIは、主にヘルプセンターから情報を引き出す強力な基盤です。これをより包括的なツールにするには、組織全体の統合されたナレッジ（integrated knowledge）を補完することができます。成熟したZendeskエコシステムを活用することで、AIが独自のビジネスデータにアクセスする方法を洗練させ、特定の具体的なニーズを確実に満たすことができます。
主な考慮事項には、AIがすべての関連する会社情報にアクセスできるようにすることで「ナレッジのギャップ」を解消することや、独自のビジネスのニュアンスに合わせて業界モデルを微調整することが含まれます。また、堅牢なテストおよびシミュレーションツールを活用して、自動回答がブランド基準と完全に一致するようにすることで、Zendeskの信頼性をさらに高めることができます。
ナレッジを統合することで、AIはヘルプセンターに加えて、過去のチケットや内部ウィキなど、より幅広い関連情報にアクセスできるようになります。この広い視野により、AIはさらに正確で文脈に即した包括的な回答を提供できるようになり、エージェントに必要な情報を適切なタイミングで提供することでサポートを強化します。
はい、Zendeskマーケットプレイス内の多くのプラットフォームは、過去のチケットに対してAIを実行できるシミュレーションモードを提供しています。これにより、パフォーマンスと予測される回答の明確な予測が得られるため、自信を持って導入し、自動化戦略が正しい軌道に乗っていることを確認できます。
Zendeskは、チームの成長に合わせてAI機能を拡張できる段階的なプランとアドオンオプションを提供しています。さらに、エコシステム内の多くの補完的なプラットフォームは、使用量ベースの価格設定を提供しており、特定の自動化目標に合わせた柔軟性と予測可能なコストを実現しています。
自律的な解決を実現するために、AIがチケットフィールドの更新などのカスタムアクションを実行できるようにするワークフローエンジンを活用できます。Shopifyなどの他のシステムと統合することで、AIを単なる情報提供のアシスタントから、Zendeskエコシステム内でチケットをエンドツーエンドで処理するプロアクティブなエージェントへと変貌させることができます。
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Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストで、強力なAIツールを人々の心に響くストーリーへと変換する手助けをしています。彼女は好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間的な側面に突き動かされています。
