Rendre l'IA de Zendesk un outil, pas un jouet : Un guide pratique pour 2025
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 12 novembre 2025
Expert Verified
Alors, vous avez investi dans Zendesk, et vous savez que l'IA est la direction que prend le support client. Le problème ? Les fonctionnalités d'IA intégrées peuvent ressembler moins à un outil puissant qu'à un petit gadget sympathique.
Ce guide vous propose un plan simple pour transformer votre IA Zendesk d'un objet brillant en quelque chose qui fonctionne réellement pour vous. Nous examinerons les limites de la boîte à outils native et vous montrerons comment construire un système de support par IA qui fait gagner du temps, réduit les coûts et facilite véritablement la vie de votre équipe et de vos clients.
Un aperçu de la boîte à outils prête à l'emploi
Avant de nous pencher sur les problèmes courants, passons rapidement en revue ce que Zendesk AI offre dès le départ. La suite d'IA intégrée de la plateforme dispose de quelques fonctionnalités principales conçues pour aider les équipes de support dans leurs flux de travail habituels.
Vous disposez d'agents IA qui peuvent traiter des questions simples et répétitives en orientant les clients vers des articles du centre d'aide. Il y a aussi un Copilot qui aide les agents humains pour des tâches comme résumer des tickets ou ajuster leur ton, et l'Intelligent Triage (Tri Intelligent), qui classe automatiquement les tickets par intention, sentiment et langue.
Sur le papier, ça a l'air plutôt bien. Les fonctionnalités sont déjà intégrées, ce qui est appréciable, et elles offrent un niveau d'automatisation de base. Mais les équipes se heurtent souvent assez vite à quelques obstacles. L'IA n'est performante que si votre centre d'aide Zendesk l'est aussi, et s'il n'est pas parfait, l'IA en pâtit. Elle est également basée sur des modèles industriels larges qui ont tendance à passer à côté des détails spécifiques à votre entreprise. Et si vous voulez les fonctionnalités plus avancées, vous devez acheter des modules complémentaires coûteux, ce qui peut entraîner des coûts déroutants et imprévisibles pour chaque agent.
Le défi : Pourquoi l'IA de Zendesk ressemble plus à un gadget
L'écart entre une fonctionnalité d'IA amusante à essayer et un outil dont votre entreprise ne peut plus se passer se résume à trois choses : la connaissance, l'entraînement et la confiance. C'est là que de nombreuses équipes trouvent que l'IA native de Zendesk n'est tout simplement pas à la hauteur, les laissant avec un système qui, d'une manière ou d'une autre, crée plus de travail qu'il n'en économise.
Le problème du déficit de connaissances
L'IA de Zendesk tire principalement ses réponses d'un seul endroit : votre centre d'aide officiel. Mais soyons réalistes, la connaissance réelle de votre entreprise est éparpillée un peu partout. Elle se trouve dans des Google Docs, des pages Confluence, des wikis Notion et, plus important encore, cachée dans les résolutions de milliers d'anciens tickets de support.
Lorsque l'IA ne peut pas accéder à toutes ces connaissances distribuées, ses réponses sont incomplètes, voire totalement inutiles. Cela oblige vos agents à faire exactement ce que l'IA était censée empêcher : chercher manuellement des informations dans différents systèmes, copier et coller des réponses pendant que le client attend.
Et c'est un énorme ralentissement pour tout le monde. Une IA vraiment utile doit rassembler toutes vos sources de connaissances en un instant. Par exemple, un outil comme eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance, à Google Docs et à Confluence en quelques clics seulement. Cela donne à l'IA une vue complète de votre entreprise sans nécessiter un projet de migration de données massif.
Le modèle de formation "taille unique"
L'IA native de Zendesk est entraînée sur des données sectorielles générales. Cela signifie qu'elle peut comprendre une "question de facturation" générique, mais elle butera probablement sur les problèmes spécifiques à votre produit, votre jargon interne ou les manières uniques dont vos clients parlent de leurs problèmes.
Cela conduit à des réponses génériques et peu utiles qui peuvent réellement éroder la confiance des clients. Cela signifie également plus de travail pour vos agents, qui doivent maintenant passer leur temps à corriger les erreurs de l'IA et à réexpliquer les choses à des clients agacés. Une IA qui ne parle pas le langage de votre entreprise n'est pas d'une grande aide.
La meilleure IA apprend de votre propre historique de support. Au lieu de simplement utiliser des modèles génériques, eesel AI s'entraîne sur vos tickets passés pour comprendre la voix de votre marque, les problèmes courants et les solutions qui ont réellement fonctionné. Cela lui permet de donner des réponses contextuelles et personnalisées dès le départ.
Le déficit de confiance et de contrôle
L'un des plus grands obstacles à l'adoption totale de l'IA est la peur qu'elle dérape sur les tickets de clients en direct. Comment pouvez-vous être sûr qu'elle fera ce qu'il faut et ne nuira pas à l'image de votre marque ? C'est une question légitime, et c'est ce qui empêche de nombreuses équipes d'adopter pleinement l'automatisation.
La plateforme de Zendesk ne vous offre pas vraiment de moyen solide de simuler comment l'IA se comportera sur vos données passées avant de l'activer. Cela rend le déploiement hasardeux. C'est une situation de "boîte noire" où il vous suffit de l'allumer et d'espérer que tout se passe bien, ce qui n'est pas exactement une excellente stratégie pour construire une opération de support fiable.
La seule façon de construire la confiance est de tester en toute sécurité. eesel AI gère cela avec un mode de simulation puissant. Vous pouvez l'exécuter sur des milliers de vos tickets passés pour obtenir une prévision réelle de son taux de résolution et voir exactement ce qu'il aurait dit dans chaque cas. Cela élimine toutes les conjectures et vous permet de déployer avec confiance, en sachant exactement à quoi vous attendre avant qu'il ne parle à un vrai client.
Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, essentiel pour faire de l'IA de Zendesk un outil de confiance. Cette fonctionnalité vous permet de tester les performances de l'IA sur les tickets passés avant la mise en service.Un cadre pratique pour transformer l'IA de Zendesk en un outil
Transformer votre IA d'une nouveauté en un cheval de bataille ne doit pas être un projet énorme et interminable. Si vous vous concentrez sur quelques éléments clés, vous pouvez construire une couche d'automatisation intelligente au-dessus de Zendesk qui donne de vrais résultats. Voici une méthode simple, étape par étape, pour y parvenir.
Étape 1 : Unifiez vos connaissances au-delà du centre d'aide
Le fondement de toute bonne IA est une base de connaissances complète. Cela signifie que vous devez briser les silos d'information dans votre entreprise. Votre IA doit avoir accès à tout ce que vos meilleurs agents savent, peu importe où cette information est stockée.
L'idée est de connecter toutes vos connaissances éparpillées (tickets passés, wikis internes, documents partagés) dans un seul cerveau pour votre IA. Cela peut sembler être un gros effort technique, mais avec la bonne plateforme, c'est étonnamment simple.
eesel AI offre plus de 100 intégrations en un clic, vous permettant de vous connecter à Zendesk, Confluence et Google Docs en quelques minutes, pas en quelques mois. Cela crée une source de connaissances unifiée sans nécessiter de temps de développement, donnant à votre IA le contexte dont elle a besoin pour fournir des réponses précises et utiles.
Une infographie illustrant comment eesel AI unifie les connaissances de différentes sources, une étape cruciale pour faire de l'IA de Zendesk un outil qui fonctionne efficacement.Étape 2 : Instaurez la confiance grâce à la simulation et à un déploiement progressif
Un véritable "outil" est fiable ; un "gadget" est imprévisible. La meilleure façon d'éliminer le risque de tout déploiement d'IA est de le tester sur vos propres données historiques. Cela vous donne une référence claire et basée sur les données sur la façon dont il se comportera dans le monde réel et vous aide à vous sentir suffisamment en confiance pour le mettre face aux clients.
Une fois que vous avez ces données, vous pouvez le déployer lentement. Vous n'êtes pas obligé de tout automatiser dès le premier jour. Commencez par un ou deux types de tickets spécifiques à fort volume, comme "où est ma commande ?" ou "réinitialisation du mot de passe". Laissez l'IA s'en occuper et transférez tout le reste à un agent humain. Au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise, vous pouvez lui en confier davantage.
C'est un énorme avantage avec eesel AI. Le mode simulation vous donne les données dont vous avez besoin pour avancer en toute confiance. À partir de là, le moteur de flux de travail flexible de la plateforme vous permet de définir des règles spécifiques, de sorte que vous gardez toujours un contrôle total sur ce qui est automatisé. Vous pouvez commencer petit, prouver que cela fonctionne, et étendre à un rythme qui convient à votre équipe.
Étape 3 : Personnalisez les actions et les flux de travail pour une automatisation complète
Un excellent outil d'IA ne se contente pas de cracher des réponses, il résout réellement les problèmes. Cela signifie qu'il doit être capable d'effectuer des actions, tout comme un agent humain. Ces actions peuvent aller de la recherche d'informations sur une commande dans Shopify ou la mise à jour d'un champ de ticket dans Zendesk à l'escalade d'un problème vers une équipe spécifique ou l'ajout d'une étiquette pour le reporting.
C'est souvent là que les projets d'IA se retrouvent bloqués. La création de connexions API personnalisées et de flux de travail peut être compliquée et lente, et nécessite généralement un développeur.
L'agent IA d'eesel AI est conçu pour résoudre précisément ce problème. Son moteur de flux de travail vous permet de configurer facilement des actions personnalisées, comme des appels API vers vos systèmes internes ou des mises à jour des propriétés des tickets, le tout à partir d'un tableau de bord simple que vous pouvez gérer vous-même. Cela transforme votre IA d'un simple bot de questions-réponses en un agent autonome capable de traiter les tickets du début à la fin.
Une capture d'écran montrant le moteur de flux de travail d'eesel AI, essentiel pour faire de l'IA de Zendesk un outil capable d'automatiser entièrement les tâches.Comparaison entre la solution native et une plateforme dédiée
Lorsqu'il s'agit d'ajouter l'IA à Zendesk, vous avez deux options principales : vous en tenir aux outils natifs et à leurs modules complémentaires, ou faire appel à une plateforme d'IA dédiée. Le meilleur choix dépend généralement du niveau de contrôle, du coût et de la confiance que vous souhaitez.
Tarification de Zendesk AI : Le défi du modèle des modules complémentaires
Parlons du prix. La tarification de Zendesk devient vite compliquée, car la plupart des fonctionnalités d'IA les plus utiles sont vendues comme des modules complémentaires distincts, par agent. Cela signifie que les coûts могут vraiment exploser à mesure que votre équipe s'agrandit.
Voici un aperçu simplifié de leur tarification actuelle :
| Plan | Prix (par agent/mois, facturé annuellement) | Fonctionnalités IA clés incluses |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Agents IA (essentiel), réponses génératives |
| Suite Professional | 115 $ | Tout ce qui est dans Team + plus de résolutions automatisées |
| Module complémentaire IA avancée | +50 $ (en plus du plan Suite) | Tri intelligent (intention, sentiment, langue), suggestions de macros pour les administrateurs |
| Module complémentaire Copilot | +50 $ (en plus du plan Suite) | Résumé, changement de ton, suggestions de premières réponses, assistance automatique |
Source : Page de tarification de Zendesk et analyse générale.
Pourquoi une plateforme d'IA dédiée est une meilleure approche
Une plateforme dédiée, conçue spécifiquement pour l'automatisation par l'IA, fonctionne sur un modèle totalement différent, axé sur la simplicité, la transparence et le contrôle.
-
Configuration ultra simple : Oubliez les démonstrations obligatoires et les longs appels commerciaux. Vous pouvez vous inscrire et configurer eesel AI vous-même en quelques minutes. L'intégration Zendesk est une véritable connexion en un clic, vous permettant d'être opérationnel sans travail d'API complexe.
-
Tarification transparente et prévisible : Les plans d'eesel AI sont basés sur l'utilisation (le nombre d'interactions IA par mois), et non sur le nombre d'agents que vous avez. Il n'y a pas de frais cachés pour les résolutions, donc vos coûts ne deviennent pas incontrôlables à mesure que vous automatisez avec succès plus de conversations. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel flexible et annuler à tout moment, vous n'êtes donc pas lié à un contrat à long terme.
-
Contrôle total et tests sans risque : C'est ce qui fait la plus grande différence. La capacité de simuler les performances sur les tickets passés et de définir des règles d'automatisation détaillées n'est pas seulement un plus ; c'est ce qui vous permet de construire un outil auquel vous pouvez réellement faire confiance. Cette approche s'attaque directement à la peur fondamentale du risque de mise en œuvre d'une manière que l'expérience native de Zendesk ne peut tout simplement pas offrir.
Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui aide à faire de l'IA de Zendesk un outil en offrant un modèle de tarification transparent et basé sur l'utilisation.Commencez à faire de l'IA de Zendesk un outil, pas un gadget
Faire de l'IA de Zendesk un outil efficace ne consiste pas à appuyer sur un interrupteur ; il s'agit de changer votre approche. Cela signifie donner à votre IA accès à toutes vos connaissances, pas seulement à un unique centre d'aide. Cela signifie la tester avec vos propres données pour instaurer la confiance, et lui donner le pouvoir de prendre de réelles mesures pour résoudre les problèmes des clients.
Bien que l'IA native de Zendesk soit un point de départ, une plateforme dédiée en libre-service est la façon de débloquer une automatisation et un retour sur investissement réels sans le risque, la complexité et les coûts imprévisibles. En allant au-delà des fonctionnalités prêtes à l'emploi, vous pouvez faire passer votre service de support de réactif à proactif et enfin transformer ce "gadget" d'IA en un outil qui fonctionne vraiment.
Cette vidéo vous montre comment construire un agent IA parfait pour transformer votre Zendesk en quelques minutes seulement.
Prêt à voir ce qu'un véritable outil d'IA peut faire pour votre espace de travail Zendesk ? Simulez eesel AI sur vos tickets historiques gratuitement et obtenez une prévision instantanée de votre potentiel d'automatisation.
Foire aux questions
L'IA native de Zendesk semble souvent limitée car elle puise principalement ses informations dans votre centre d'aide, qui pourrait ne pas contenir toutes les connaissances dispersées de votre entreprise. Elle repose également sur des modèles industriels généraux et n'offre des fonctionnalités avancées que par le biais de modules complémentaires coûteux par agent, ce qui limite son utilité pratique sans investissement ou personnalisation supplémentaires.
Les principaux défis incluent le "déficit de connaissances", où l'IA ne peut pas accéder à toutes les informations de l'entreprise, et les modèles de formation "taille unique" qui ne comprennent pas les nuances commerciales uniques. une barrière importante est également le manque de capacités de test et de simulation robustes, ce qui érode la confiance et rend l'automatisation complète risquée.
L'unification des connaissances permet à l'IA d'accéder à toutes les informations pertinentes, y compris les tickets passés, les wikis internes et les documents partagés, et pas seulement le centre d'aide. Cette vue d'ensemble complète permet à l'IA de fournir des réponses plus précises, contextuelles et complètes, réduisant ainsi le besoin pour les agents de rechercher manuellement des informations.
Oui, une plateforme d'IA dédiée inclut souvent un mode de simulation qui vous permet d'exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela fournit une prévision claire de son taux de résolution et des réponses prévues, instaurant la confiance avant le déploiement en direct et éliminant les conjectures.
Les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk impliquent souvent des coûts de modules complémentaires par agent, ce qui signifie que vos dépenses augmentent avec la taille de votre équipe, indépendamment du succès de l'automatisation. Les plateformes dédiées basent généralement leur tarification sur l'utilisation (par ex., les interactions IA par mois), offrant des coûts plus prévisibles qui s'alignent sur la valeur tirée de l'automatisation.
Pour parvenir à une résolution autonome, l'IA a besoin d'un moteur de flux de travail qui lui permet d'effectuer des actions personnalisées comme la mise à jour des champs de ticket, de faire des appels API vers des systèmes internes (par ex., Shopify), ou d'escalader des problèmes. Cela transforme l'IA d'un simple bot de Q&R en un agent capable de gérer les tickets de bout en bout.
