Vamos encarar a realidade, as equipes de TI e suporte estão sobrecarregadas. A fila de tickets é um poço sem fundo, e todos esperam respostas rápidas e perfeitas agora. Muitas vezes, parece que você está apenas apagando incêndios, sem tempo para realmente se antecipar.
É aqui que entra o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), mas provavelmente não da maneira rígida e antiquada que você está imaginando. Pense no ITSM moderno como seu plano de jogo para oferecer um ótimo serviço, de forma consistente e sem esgotar sua equipe. Este guia irá guiá-lo através de algumas práticas recomendadas de ITSM para 2025, com foco em como você pode usar IA e automação para fazer tudo isso acontecer.
O que é ITSM (e por que não é apenas um help desk de TI)
O Gerenciamento de Serviços de TI, ou ITSM, abrange toda a jornada de como você planeja, cria, entrega e suporta serviços de TI para sua empresa. Trata-se de ser cuidadoso e proativo, em vez de apenas reagir a cada problema que surge.
As pessoas muitas vezes confundem ITSM com o help desk de TI, mas são duas coisas diferentes. Um help desk é reativo, seu principal trabalho é consertar coisas quando elas quebram. O ITSM, por outro lado, trata de configurar as coisas para que elas não quebrem em primeiro lugar.
O verdadeiro objetivo aqui é garantir que o departamento de TI esteja ajudando a empresa a alcançar seus objetivos. Quando você acerta, o ITSM transforma sua equipe de suporte de uma equipe de "conserto" em um grupo que realmente ajuda toda a empresa a trabalhar de forma mais inteligente e rápida.
| Característica | Help Desk de TI | Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) |
|---|---|---|
| Objetivo Principal | Reativo: Consertar falhas | Proativo: Entregar e melhorar serviços de TI |
| Foco | Tático: Resolver incidentes individuais | Estratégico: Alinhar TI com objetivos de negócios |
| Escopo | Um único ponto de contato para problemas de TI | Todo o ciclo de vida dos serviços de TI |
| Abordagem | "Conserto" | Prevenção, otimização e melhoria contínua |
Práticas recomendadas fundamentais de ITSM para qualquer equipe moderna
Antes de mergulhar em todas as coisas legais de IA e automação, é uma boa ideia acertar o básico. Esses processos principais são a base de qualquer estratégia sólida de ITSM. A IA pode dar um impulso sério a eles, mas não pode substituir completamente uma boa base.
1. Práticas recomendadas de ITSM para unificar o gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço
Os dois trabalhos mais comuns para qualquer equipe de suporte são lidar com incidentes (quando algo quebra) e lidar com solicitações de serviço (quando alguém precisa de algo). O objetivo é bastante simples: voltar ao normal rapidamente quando há um incidente e lidar eficientemente com solicitações rotineiras.
A maneira moderna de fazer isso vai além de apenas registrar e atribuir tickets. Em vez de fazer sua equipe vasculhar cada solicitação manualmente, você pode usar IA para fazer a primeira triagem. Solicitações comuns e repetitivas, como redefinições de senha, acesso a software ou problemas de VPN, podem muitas vezes ser totalmente automatizadas.
Por exemplo, um agente de suporte de IA da eesel AI pode se conectar ao seu help desk, identificar esses tickets comuns de Nível 1 lendo seu conteúdo e resolvê-los no local seguindo um conjunto de instruções. Este único passo pode limpar uma grande parte da sua fila, permitindo que sua equipe se concentre nos problemas complicados que precisam de um toque humano.
2. Práticas recomendadas de ITSM para construir um sistema de gerenciamento de conhecimento vivo
Todos nós já vimos: a base de conhecimento da empresa que é uma cidade fantasma de artigos de três anos atrás. Bases de conhecimento antigas são um problema para criar e ainda pior para manter atualizadas, o que significa que ninguém, nem seus agentes, nem seus funcionários, as usa.
Uma maneira melhor de pensar sobre isso é tratar seu conhecimento não como uma biblioteca empoeirada, mas como um sistema vivo que fica mais inteligente a cada conversa. Isso significa conectar todos os lugares onde o conhecimento está espalhado, wikis, documentos internos, até mesmo tickets antigos, e usar chats de suporte para identificar e preencher as lacunas.
Uma das partes mais difíceis é tirar aquele conhecimento "tribal" não escrito da cabeça de seus agentes seniores e colocá-lo em um lugar onde todos possam encontrá-lo. É aqui que as ferramentas mais novas realmente ajudam. A eesel AI, por exemplo, resolve isso treinando em seus tickets de suporte passados. Ela aprende a voz da sua empresa, problemas comuns e as soluções que funcionaram antes. Ela pode até mesmo redigir novos artigos de base de conhecimento com base em resoluções de tickets bem-sucedidas, garantindo que sua documentação permaneça atualizada e genuinamente útil.
3. Práticas recomendadas de ITSM para simplificar o gerenciamento de problemas e mudanças
Enquanto o gerenciamento de incidentes trata de consertar as coisas rapidamente, o gerenciamento de problemas trata de descobrir por que elas quebraram. A ideia é encontrar a causa raiz de problemas que continuam acontecendo para que você possa pará-los de vez.
De maneira semelhante, o gerenciamento de mudanças trata de fazer atualizações no seu ambiente de TI, como um patch de software ou uma mudança de servidor, sem causar muito caos.
A IA pode tornar ambos os processos muito mais inteligentes. Ela pode analisar dados de incidentes do seu help desk e sinalizar automaticamente tendências que apontam para um problema maior. Por exemplo, se você receber uma enxurrada de tickets sobre um determinado recurso após um novo lançamento de software, o sistema pode alertar a equipe de gerenciamento de problemas para dar uma olhada. Para o gerenciamento de mudanças, você pode automatizar as comunicações e verificações de risco para pequenas mudanças diárias, o que acelera as coisas sem criar novos problemas.
Como impulsionar sua estratégia com práticas recomendadas de ITSM impulsionadas por IA
Uma vez que você tenha uma base sólida, pode começar a usar IA para realmente elevar sua estratégia de ITSM. É assim que o gerenciamento de serviços de TI moderno e eficaz se parece hoje.
4. Habilitar autoatendimento inteligente: Uma parte chave das práticas recomendadas de ITSM modernas
Portais de autoatendimento antigos e páginas de FAQ geralmente falham por um motivo simples: são um incômodo de usar. São desajeitados, a busca é terrível e raramente têm a resposta que você precisa. O autoatendimento moderno não se trata de construir outro site; trata-se de dar às pessoas respostas instantâneas e corretas onde elas já estão.
O truque é a IA conversacional. Em vez de fazer os funcionários vasculharem uma base de conhecimento, deixe-os fazer perguntas em linguagem simples dentro das ferramentas que já usam, como Slack ou Microsoft Teams.
Com a eesel AI, você pode configurar um assistente de chat interno que foi treinado em toda a documentação da sua empresa, seja ela armazenada no Confluence, Google Docs ou Notion. Ele dá à sua equipe inteira um lugar confiável para obter respostas instantaneamente. O resultado? Os funcionários obtêm o que precisam sem abrir um ticket, e sua equipe de TI pode se concentrar em trabalhos mais importantes.
5. Dê aos seus agentes um copiloto de IA: Uma abordagem moderna para práticas recomendadas de ITSM
O objetivo da IA não é substituir seus agentes humanos, mas torná-los melhores, mais rápidos e mais consistentes. Um copiloto de IA é como um assistente que trabalha ao lado de seus agentes no help desk. Ele pode redigir respostas em segundos, resumir longos e confusos históricos de tickets e trazer os artigos de conhecimento certos em tempo real.
Isso faz uma enorme diferença na quantidade de trabalho que sua equipe pode realizar e é especialmente útil para colocar novas pessoas em dia. Em vez de levar semanas para aprender tudo, um novo agente pode ser quase tão eficaz quanto um profissional experiente desde o primeiro dia.
O Copiloto de IA da eesel é um ótimo exemplo. Ele aprende com as melhores respostas passadas da sua equipe para escrever respostas de alta qualidade que soam exatamente como sua empresa. Isso ajuda a reduzir os tempos de resposta e garante que cada usuário tenha a mesma ótima experiência.
6. Implementar automação seletiva e controlada: Um pilar das práticas recomendadas de ITSM
Uma das maiores preocupações das equipes sobre a IA é que ela pode sair do controle e criar experiências ruins para as pessoas. A boa notícia é que você não precisa automatizar tudo de uma vez. A jogada inteligente é começar pequeno e manter-se no controle.
Ferramentas modernas permitem que você decida exatamente quais tipos de tickets a IA deve lidar e como ela deve agir. Você pode começar com as coisas mais comuns e de baixo risco, como "como configuro meu e-mail no meu telefone?", e deixar a IA enviar tudo o mais para um agente humano.
É aqui que uma ferramenta com um motor de fluxo de trabalho flexível é indispensável. Com a eesel AI, por exemplo, você pode construir regras específicas para automatizar apenas tickets sobre "consultas de faturamento" de "clientes não VIP" e passar o resto adiante. Você pode até ajustar a personalidade da IA, seu tom de voz e as ações que ela está autorizada a realizar, para que você sempre se sinta confortável e no controle.
Implementando e medindo sua nova estratégia de práticas recomendadas de ITSM
Colocar essas ideias em prática não precisa ser uma tarefa massiva de seis meses. Com as ferramentas certas e um plano inteligente, você pode começar a ver resultados quase imediatamente. Aqui está como começar e mostrar que seu novo plano de ITSM está funcionando.
7. Teste com confiança usando simulação: Um passo chave para práticas recomendadas de ITSM
Lançar uma nova ferramenta de automação pode parecer um pouco arriscado. E se não funcionar como você pensou? E se der respostas erradas às pessoas? A melhor maneira de reduzir o risco é testar sua configuração de IA em seus próprios dados históricos antes de ela falar com um usuário ao vivo.
Uma das coisas mais úteis sobre a eesel AI é seu modo de simulação. Você pode executar seu agente de IA configurado em milhares de seus tickets antigos em um ambiente seguro e separado. Isso lhe dá uma ideia muito boa de sua taxa de resolução, mostra exatamente como ele teria respondido em cada situação e ajuda a encontrar quaisquer lacunas em seu conhecimento. Permite que você ajuste tudo para que possa lançá-lo sentindo-se bem sobre como ele irá performar.
8. Práticas recomendadas de ITSM para escolher ferramentas que integram, não ditam
Um dos maiores problemas com plataformas antigas de ITSM é o problema de "arrancar e substituir". Elas são frequentemente sistemas enormes e fechados que forçam você a mover toda a sua operação de suporte para o mundo delas. Isso não é apenas disruptivo, mas pode levar meses de trabalho caro.
A maneira moderna é escolher ferramentas flexíveis que se conectem diretamente ao que você já está usando. Você não deve ter que mudar seu help desk apenas para obter alguma automação decente.
A eesel AI é projetada para ser realmente simples de configurar. Com integrações de um clique para help desks como Zendesk, Freshdesk e Jira Service Management, você pode estar funcionando em minutos, não meses. Não há trabalho complicado de API ou tempo de desenvolvedor necessário, simplesmente funciona.
9. Defina e acompanhe SLAs e métricas chave como parte de suas práticas recomendadas de ITSM
Acordos de nível de serviço (SLAs) são apenas promessas que você faz aos seus usuários sobre a rapidez com que você responderá a eles e resolverá seus problemas. Eles são importantes para definir expectativas claras e construir confiança.
Além dos SLAs, você deve acompanhar alguns outros números que mostram o quão bem sua estratégia de ITSM está realmente funcionando. Não olhe apenas para o volume de tickets; concentre-se nos resultados:
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Taxa de Automação: Qual porcentagem de tickets está sendo resolvida sem a intervenção humana.
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Resolução no Primeiro Contato (FCR): Quantos problemas são resolvidos na primeira resposta.
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Satisfação do Cliente (CSAT): As pessoas estão realmente satisfeitas com o suporte que estão recebendo.
| Métrica | Descrição | Por que é importante |
|---|---|---|
| Taxa de Automação | % de tickets resolvidos sem intervenção humana. | Mede ganhos de eficiência e tempo economizado dos agentes. |
| Resolução no Primeiro Contato (FCR) | % de tickets resolvidos na primeira interação. | Indica eficiência e satisfação do cliente. |
| Satisfação do Cliente (CSAT) | Uma pontuação que representa o quão satisfeitos os usuários estão com o suporte. | Mede diretamente a qualidade da experiência de serviço. |
10. Foque na melhoria contínua: O objetivo final das práticas recomendadas de ITSM
Finalmente, lembre-se de que o ITSM não é um projeto único. É algo que você sempre estará ajustando. As necessidades da sua empresa mudarão, e seus processos devem mudar com elas. Use dados e feedback para constantemente procurar maneiras de melhorar um pouco mais.
Seus relatórios e análises devem fazer mais do que apenas mostrar o que aconteceu no mês passado; eles devem ajudá-lo a descobrir o que fazer a seguir. Os relatórios na eesel AI são construídos para isso. Eles não apenas mostram sua taxa de automação; eles apontam lacunas em sua base de conhecimento e identificam novas tendências nas perguntas dos usuários. Isso lhe dá um mapa claro e baseado em dados para melhorar seu suporte.
Esta gravação de webinar oferece conselhos de especialistas sobre gerenciamento de serviços de TI, detalhando as melhores práticas para manter seus serviços de TI no auge do desempenho para 2025.Comece com práticas recomendadas de ITSM modernas hoje
O ITSM moderno não se trata de se enredar em estruturas complicadas e regras rígidas. Trata-se de usar IA inteligente e flexível e automação para oferecer uma ótima experiência de serviço, para seus usuários e sua própria equipe. E a melhor parte é que nunca foi tão fácil começar.
A principal vantagem de uma ferramenta como a eesel AI é que ela oferece a maneira mais simples de colocar essas práticas modernas em ação. Você pode entrar em operação em minutos, conectá-la às ferramentas que já possui e manter controle total sobre sua automação.
Pronto para ver como pode ser fácil automatizar seu suporte de linha de frente e ajudar sua equipe? Comece um teste gratuito com a eesel AI ou agende uma demonstração para ver por si mesmo.
Perguntas frequentes
Um ótimo ponto de partida é automatizar algumas solicitações de alto volume e baixo risco, como redefinições de senha ou acesso a software. Essa abordagem oferece vitórias rápidas e constrói confiança em sua nova estratégia sem causar grandes interrupções.
As ferramentas modernas de IA oferecem controle total. Você pode começar fazendo com que a IA apenas sugira respostas para seus agentes humanos ou criando regras rígidas que permitam que ela automatize totalmente apenas tipos de tickets específicos e simples, garantindo que nunca lide com questões sensíveis ou complexas sozinha.
Essas práticas são na verdade perfeitas para pequenas equipes porque ajudam você a fazer mais com menos. Ao automatizar tarefas repetitivas, sua equipe fica livre para se concentrar no trabalho de alto impacto que impulsiona o negócio, independentemente do tamanho da sua equipe.
Em vez de depender de atualizações manuais, a IA pode analisar resoluções de tickets bem-sucedidas para sugerir novos ou atualizados artigos da base de conhecimento automaticamente. Isso transforma seu trabalho diário de suporte em uma fonte de documentação nova, mantendo sua base de conhecimento relevante com menos esforço.
Embora métricas como tempo de resposta sejam importantes, concentre-se na Taxa de Automação e na Satisfação do Cliente (CSAT). Uma alta taxa de automação mostra que você está reduzindo o esforço manual, e uma alta pontuação de CSAT prova que você está fazendo isso sem sacrificar a qualidade do serviço.
Absolutamente não. A abordagem moderna é escolher ferramentas que se integrem diretamente com o help desk que você já usa, como Zendesk ou Jira. Isso evita um projeto caro de ‘substituição total’ e permite que você adicione poderosas capacidades de IA em minutos, não meses.
