Vamos ser honestos, a pressão sobre as equipes de suporte é interminável. Você está constantemente sendo solicitado a fazer mais com menos, aumentar a eficiência e manter os clientes felizes, tudo isso enquanto o esgotamento dos agentes é um problema muito real. Pode parecer que você tem que escolher entre fazer as coisas e manter sua equipe sã.
Mas não precisa ser assim. Reunimos uma lista de estratégias modernas e realistas que ajudam a melhorar a produtividade dos agentes apoiando sua equipe, não sobrecarregando-a. Essas dicas são sobre usar tecnologia inteligente e melhores processos para que seus agentes finalmente possam trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil.
O que é a produtividade do agente?
Por muito tempo, a produtividade do agente era toda sobre números, como chamadas por hora ou Tempo Médio de Atendimento (AHT). Essa maneira antiquada de pensar perde o panorama geral. Empurrar os agentes para apenas serem mais rápidos não significa que eles estão fazendo um trabalho melhor, e é um caminho rápido para o esgotamento.
Hoje, a produtividade é mais sobre equilibrar eficiência (quão rápido você trabalha) com eficácia (a qualidade desse trabalho). Trata-se de responder perguntas rapidamente e acertar na primeira vez. A verdadeira produtividade aparece em métricas como uma maior taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) e melhores pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT). Quando você acerta isso, todos ganham: os clientes ficam mais felizes, os agentes se sentem mais realizados e o negócio se beneficia de custos mais baixos e clientes mais fiéis.
Como escolhemos essas estratégias para melhorar a produtividade do agente
Não tiramos essas ideias do nada. Cada estratégia nesta lista foi escolhida porque atende a alguns padrões importantes, garantindo que realmente funcionem sem adicionar mais estresse ao prato da sua equipe.
Focamos em dicas que fazem uma diferença real e mensurável em métricas que importam, como FCR e CSAT. Tudo aqui é projetado para reduzir o estresse do agente e cortar o trabalho manual tedioso. Também procuramos ideias escaláveis que possam crescer com sua equipe, não apenas remendos temporários, e priorizamos coisas que você pode adotar sem ter que desmontar todo o seu sistema.
Uma rápida comparação de estratégias para melhorar a produtividade do agente em 2025
Antes de entrarmos nos detalhes, aqui está uma visão geral rápida das estratégias que vamos cobrir. Esta tabela oferece uma visão geral para ajudá-lo a decidir por onde começar.
| Estratégia | Objetivo Principal | Esforço de Implementação | Ferramenta Chave Necessária | Impacto no Bem-estar do Agente |
|---|---|---|---|---|
| 1. Plataforma de IA Unificada | Automatizar trabalho rotineiro | Baixo | Plataforma de Automação de IA | Alto (Reduz tarefas repetitivas) |
| 2. Foco no FCR | Melhorar a qualidade da resolução | Médio | Análise & Treinamento | Alto (Aumenta a satisfação) |
| 3. Coaching Baseado em Dados | Melhoria de habilidades direcionada | Médio | Software de QA & Análise | Médio (Constrói confiança) |
| 4. Base de Conhecimento Inteligente | Reduzir tempo de busca | Médio | Plataforma de Conhecimento Unificada | Alto (Reduz frustração) |
| 5. Triagem Automatizada | Roteamento eficiente de tickets | Baixo | Ferramenta de Workflow de IA | Alto (Garante carga de trabalho justa) |
| 6. Copiloto de IA para Agentes | Acelerar respostas | Baixo | IA de Assistência ao Agente | Alto (Fornece ajuda em tempo real) |
| 7. Opções de Autoatendimento | Desviar tickets simples | Médio | Chatbot de IA / Centro de Ajuda | Alto (Libera tempo para questões complexas) |
| 8. Otimização de Workflow | Remover atritos de processo | Alto | Mapeamento de Processos & Análise | Médio (Torna o trabalho mais suave) |
| 9. Priorizar Bem-estar | Reduzir esgotamento & rotatividade | Alto | Políticas & Ferramentas de RH | Alto (Melhora o moral) |
| 10. Definição de Metas Equilibradas | Alinhar equipe com objetivos | Médio | Painéis de Desempenho | Médio (Fornece clareza) |
10 maneiras poderosas de melhorar a produtividade do agente
Essas estratégias são projetadas para funcionar juntas, criando um sistema que apoia a produtividade a longo prazo. Você não precisa fazer todas de uma vez, mas cada uma é um passo sólido em direção a uma equipe mais eficiente e feliz.
1. Introduza uma plataforma de automação de IA unificada
O problema: Os agentes estão afundando em tarefas repetitivas, constantemente alternando entre aplicativos e procurando informações. Isso não é apenas lento; é uma enorme fonte de frustração que leva ao esgotamento.
A solução: Adicione uma camada de IA que se conecta diretamente com o help desk, ferramentas de chat e fontes de conhecimento que você já usa. O objetivo é encontrar uma ferramenta que melhore seu fluxo de trabalho atual, não uma que faça você começar do zero.
Como fazer isso com eesel AI: É exatamente para isso que uma plataforma como o eesel AI serve. É projetada para que você possa configurá-la e colocá-la em funcionamento em minutos, sem nunca precisar falar com um vendedor.
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Integração com um clique: Conecta-se instantaneamente a ferramentas como Zendesk, Freshdesk e Intercom sem qualquer configuração complicada.
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Unificar conhecimento: O eesel AI aprende automaticamente com seus tickets passados, centros de ajuda, Google Docs e páginas do Confluence. Ele capta sua voz de marca e soluções comuns imediatamente.
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Teste sem riscos: Você pode usar seu modo de simulação para testar a IA em milhares de seus tickets passados. Isso mostra exatamente como ela irá performar e dá uma previsão sólida sobre as taxas de resolução antes de ativá-la para um único cliente. É uma maneira completamente segura de ver o que é possível.
2. Mude o foco de AHT para FCR
O problema: Quando você só recompensa a velocidade, os agentes são pressionados a dar respostas rápidas e mal elaboradas. Isso só cria mais trabalho com tickets de acompanhamento, escalonamentos e clientes insatisfeitos.
A solução: Faça da Resolução no Primeiro Contato (FCR) a prioridade. Dê aos seus agentes o tempo que precisam para entender completamente e resolver o problema de um cliente na primeira tentativa. Pode parecer um pouco ao contrário, mas uma interação ligeiramente mais longa que realmente resolve o problema é muito mais produtiva do que três curtas e inúteis.
Como fazer isso: Faça do FCR um indicador chave de desempenho (KPI) para sua equipe. Use pesquisas pós-interação para fazer uma pergunta simples: "Resolvemos seu problema hoje?" Então, celebre e aprenda com os agentes que consistentemente obtêm altas taxas de FCR.
3. Forneça coaching contínuo e baseado em dados
O problema: Avaliações anuais e ouvir algumas chamadas aleatórias dão aos agentes pouco feedback, muito tarde. Quando você percebe um pequeno problema, já é um hábito. Os agentes precisam de conselhos específicos e oportunos para melhorar.
A solução: Use seus próprios dados para encontrar oportunidades específicas de coaching para cada agente com base em como eles estão realmente se saindo.
Como fazer isso: Em vez de apenas amostrar 1-2% das conversas, use uma ferramenta que possa analisar todas elas. Uma plataforma com relatórios claros, como eesel AI, pode automaticamente sinalizar lacunas de conhecimento, identificar problemas recorrentes de clientes e mostrar onde os agentes podem estar tendo dificuldades. Isso permite que os gerentes ofereçam coaching focado e útil, baseado em fatos, não em suposições.
4. Construa uma base de conhecimento inteligente e unificada
O problema: O conhecimento da sua empresa provavelmente está espalhado por toda parte, no centro de ajuda oficial, Google Docs internos, espaços do Confluence e quem sabe quantas planilhas aleatórias. Os agentes perdem tempo valioso procurando respostas enquanto o cliente espera.
A solução: Reúna todo o seu conhecimento para que possa ser encontrado instantaneamente de um único local.
Como fazer isso: Use uma ferramenta que conecte todas as suas fontes de conhecimento sem forçá-lo a um projeto de migração massivo. Com eesel AI, você pode conectar instantaneamente seu Confluence, Google Docs, Notion e até tickets passados. Isso cria um único cérebro do qual tanto sua IA de suporte quanto seus agentes humanos podem extrair.
5. Automatize a triagem e o roteamento de tickets
O problema: Atribuir, etiquetar e priorizar manualmente cada ticket é um grande desperdício de tempo. É entediante para os agentes e desacelera os tempos de resposta.
A solução: Use IA para ler automaticamente os tickets recebidos quanto à intenção, sentimento e urgência, e então enviá-los para a pessoa ou departamento certo.
Como fazer isso: Configure fluxos de trabalho automatizados com base em palavras-chave, histórico do cliente ou outras regras. O produto eesel AI Triage é feito para isso. Ele lida com toda a organização de tickets, mantendo suas filas limpas e em movimento para que os agentes possam se concentrar em realmente resolver problemas.
6. Dê aos agentes um copiloto de IA
O problema: Mesmo seus melhores agentes não podem memorizar cada detalhe de política, produto e etapa de solução de problemas. E eles gastam muito tempo digitando as mesmas respostas para perguntas comuns.
A solução: Dê aos seus agentes um assistente de IA que redige respostas para eles, diretamente dentro do help desk.
Como fazer isso: Traga uma ferramenta de assistência ao agente que aprende com as melhores respostas da sua equipe. O eesel AI Copilot redige respostas na voz da sua marca, extraindo informações de tickets passados e macros para ajudar os agentes a responderem mais rápido e com mais consistência.
7. Desenvolva melhores opções de autoatendimento
O problema: Uma grande parte dos seus tickets provavelmente vem de perguntas simples e repetitivas que os clientes poderiam facilmente responder sozinhos se tivessem uma boa maneira de fazê-lo.
A solução: Desvie essas perguntas comuns com ferramentas de autoatendimento que dão às pessoas respostas instantâneas.
Como fazer isso: Coloque um Chatbot de IA no seu site ou no seu aplicativo. Quando treinado na mesma base de conhecimento unificada que seus agentes usam, ele pode dar respostas precisas 24/7. Isso libera seus agentes para focarem seu poder cerebral nas conversas complexas onde um toque humano é realmente necessário.
8. Simplifique fluxos de trabalho e corrija gargalos
O problema: Seus processos de suporte provavelmente têm alguns obstáculos ocultos. Coisas como etapas de aprovação complicadas, software desajeitado ou informações isoladas criam atrito e desperdiçam o tempo dos seus agentes todos os dias.
A solução: Dê uma olhada crítica em seus processos de suporte do início ao fim para encontrar e corrigir esses bloqueios.
Como fazer isso: Mapeie a jornada dos seus tipos de tickets mais comuns. E definitivamente fale com seus agentes, eles sabem melhor do que ninguém onde as coisas ficam presas. Use suas análises para ver onde os tickets param ou são mais transferidos. Corrigir até mesmo uma pequena lacuna de processo pode fazer uma enorme diferença no trabalho diário da sua equipe.
9. Priorize o bem-estar do agente
O problema: O esgotamento é o maior assassino de produtividade. Uma equipe que está estressada, desengajada e se sente sem apoio nunca irá performar no seu melhor, não importa quão sofisticadas sejam suas ferramentas.
A solução: Seja intencional em criar uma cultura de apoio que valorize o equilíbrio entre vida pessoal e trabalho e a saúde mental.
Como fazer isso: Esta é mais sobre política e cultura do que tecnologia. Certifique-se de que as cargas de trabalho sejam justas. Incentive as pessoas a fazerem pausas reais longe das telas. Ofereça opções de trabalho flexíveis, se possível. Mais importante, crie um ambiente onde os agentes se sintam confortáveis para falar e saibam que serão ouvidos.
10. Defina metas de desempenho claras e equilibradas
O problema: Se os agentes não sabem como é o sucesso, é difícil para eles acertarem o alvo. Metas vagas ou conflitantes apenas levam à confusão e desempenho instável.
A solução: Crie um conjunto equilibrado de metas que reflita tanto a qualidade quanto a eficiência do trabalho da sua equipe.
Como fazer isso: Trabalhe com seus agentes para definir metas claras e alcançáveis para a equipe e para eles como indivíduos. Acompanhe métricas como FCR e CSAT com a mesma seriedade com que acompanha os tempos de resposta. Use painéis em tempo real para manter todos na mesma página e focados no que importa.
Como escolher as estratégias certas para sua equipe
Tentar fazer todas essas dez coisas de uma vez é uma maneira certa de ficar sobrecarregado. O truque é começar pequeno e focar nos seus maiores problemas primeiro.
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Passo 1: Descubra onde você está. Olhe para os dados do seu help desk, mas mais importante, fale com seus agentes. O que está causando mais atrito? São perguntas repetitivas? Tempos de busca longos? Respostas inconsistentes?
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Passo 2: Comece com correções de baixo esforço e alto impacto. Para muitas equipes, trazer um copiloto de IA ou automatizar a triagem de tickets pode oferecer as vitórias mais rápidas e óbvias.
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Passo 3: Teste as águas. Implemente qualquer nova estratégia em um pequeno grupo primeiro. Ou melhor ainda, use uma ferramenta com um modo de simulação embutido, como eesel AI, para testar o impacto potencial e construir um caso para isso antes de lançar para toda a sua equipe.
Como o eesel AI pode ajudá-lo a melhorar a produtividade do agente desde o primeiro dia
O fio comum aqui é usar IA e automação para ajudar seus agentes, não substituí-los. É exatamente para isso que o eesel AI foi construído.
É uma plataforma de autoatendimento com integrações de um clique, o que significa que você pode colocá-la em funcionamento em minutos e ver seu valor quase imediatamente. Você decide o que a IA automatiza, para que possa começar pequeno e expandir à medida que se sentir mais confortável. Além disso, ela se conecta a todas as suas fontes de conhecimento dispersas para criar uma única fonte de verdade para sua IA, seu chatbot e seus agentes.
Seu próximo passo para melhorar a produtividade do agente
No final do dia, a melhor maneira de melhorar a produtividade do agente é capacitando-os, não pressionando-os. Ao dar à sua equipe as ferramentas, processos e suporte certos, você cria um ciclo positivo de eficiência, qualidade e satisfação no trabalho que ajuda a todos.
Pronto para ver como a IA pode transformar a produtividade da sua equipe sem todo o incômodo usual? Comece seu teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração e você pode configurar seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
Comece com ferramentas que se integrem diretamente ao seu help desk atual e que tenham um baixo esforço de implementação. Um copiloto de IA, por exemplo, funciona dentro do fluxo de trabalho existente de um agente para reduzir o trabalho manual desde o primeiro dia, sem exigir que eles aprendam um sistema novo e complexo.
Para um impacto mais rápido, concentre-se na automação de tarefas repetitivas, como etiquetar e encaminhar tickets. Implementar uma ferramenta de triagem de IA pode liberar imediatamente uma quantidade significativa de tempo dos agentes, permitindo que eles se concentrem em questões de clientes mais complexas que exigem um toque humano.
Focar em FCR melhora a produtividade a longo prazo ao reduzir tickets de acompanhamento e a frustração do cliente. Uma única interação bem conduzida é mais eficiente do que várias curtas e não resolvidas, o que leva a pontuações CSAT mais altas e custos operacionais mais baixos ao longo do tempo.
De forma alguma. A abordagem moderna é usar a IA como um parceiro que empodera os agentes, não os substitui. Ferramentas como copilotos de IA e triagem automatizada lidam com as tarefas repetitivas, liberando seus agentes humanos para aplicar seu pensamento crítico e empatia em problemas mais complexos.
Você pode medir o retorno acompanhando métricas-chave antes e depois da implementação. Procure melhorias na Resolução no Primeiro Contato (FCR), redução de escalonamentos, tempos de resposta mais rápidos e pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT) mais altas, todos os quais contribuem para a redução de custos.
