2025年にエージェントの生産性を向上させるための10の実行可能な方法

正直に言って、サポートチームへのプレッシャーは終わることがありません。常に少ないリソースで多くのことを求められ、効率を上げ、顧客を満足させることが求められますが、エージェントの燃え尽き症候群は非常に現実的な問題です。物事を成し遂げることとチームの精神を保つことの間で選ばなければならないように感じることがあります。

しかし、それは必ずしもそうである必要はありません。私たちは、チームを過負荷にすることなくエージェントの生産性を向上させるための現代的で現実的な戦略のリストをまとめました。これらのヒントは、エージェントがより賢く働けるようにするためのスマートな技術とより良いプロセスの使用に関するものです。

エージェントの生産性とは？

長い間、エージェントの生産性は、1時間あたりの通話数や平均処理時間（AHT）などの数字に関するものでした。この古い考え方は、大局を見逃しています。エージェントにただ速く行動するように促すことは、彼らがより良い仕事をしていることを意味するわけではなく、燃え尽き症候群への近道です。

今日では、生産性は効率（どれだけ速く作業するか）と効果（その作業の質）をバランスさせることに関するものです。質問に迅速に答え、かつ一度で正しく解決することが重要です。本当の生産性は、初回解決率（FCR）の向上や顧客満足度（CSAT）スコアの向上といった指標に現れます。これを達成すると、すべての人が勝者になります：顧客はより満足し、エージェントは達成感を感じ、ビジネスはコスト削減と顧客の忠誠心の向上から利益を得ます。

エージェントの生産性を向上させるための戦略を選んだ方法

これらのアイデアを無から引き出したわけではありません。このリストの各戦略は、いくつかの重要な基準を満たしているため選ばれ、チームにさらなるストレスを与えることなく実際に機能することが保証されています。

私たちは、FCRやCSATのような重要な指標に実際に測定可能な違いをもたらすヒントに焦点を当てました。ここにあるすべては、エージェントのストレスを軽減し、退屈な手作業を削減するように設計されています。また、チームと共に成長できるスケーラブルなアイデアを探し、一時的な修正ではなく、システム全体を壊すことなく採用できるものを優先しました。

2025年にエージェントの生産性を向上させるための戦略の簡単な比較

詳細に入る前に、カバーする戦略の簡単な概要を示します。この表は、どこから始めるかを決めるのに役立つ高レベルの概要を提供します。

戦略	主な目標	実施の労力	必要な主要ツール	エージェントの幸福への影響
1. 統合AIプラットフォーム	定型業務の自動化	低	AI自動化プラットフォーム	高（反復作業を削減）
2. FCRに注力	解決の質を向上	中	分析＆トレーニング	高（満足度を向上）
3. データ駆動のコーチング	スキル向上のターゲット	中	QA＆分析ソフトウェア	中（自信を構築）
4. インテリジェントナレッジベース	検索時間を短縮	中	統合ナレッジプラットフォーム	高（フラストレーションを削減）
5. 自動トリアージ	チケットを効率的にルーティング	低	AIワークフローツール	高（公平な作業負荷を確保）
6. エージェントのためのAIコパイロット	応答を迅速化	低	エージェント支援AI	高（リアルタイムの支援を提供）
7. セルフサービスオプション	単純なチケットを回避	中	AIチャットボット/ヘルプセンター	高（複雑な問題に時間を割く）
8. ワークフローの最適化	プロセスの摩擦を除去	高	プロセスマッピング＆分析	中（作業をスムーズに）
9. 幸福の優先	燃え尽き症候群と離職を減少	高	HRポリシー＆ツール	高（士気を向上）
10. バランスの取れた目標設定	チームを目標に合わせる	中	パフォーマンスダッシュボード	中（明確さを提供）

エージェントの生産性を向上させる10の強力な方法

これらの戦略は、長期的に生産性をサポートするシステムを作り出すために一緒に機能することを意図しています。すべてを一度に行う必要はありませんが、各戦略はより効率的で幸せなチームへの確実なステップです。

1. 統合AI自動化プラットフォームを導入する

問題点: エージェントは反復作業に溺れ、アプリ間を行き来し、情報を探し回っています。これは単に遅いだけでなく、燃え尽き症候群につながる大きなフラストレーションの原因です。

解決策: 既に使用しているヘルプデスク、チャットツール、ナレッジソースと直接連携するAIレイヤーを追加します。目標は、現在のワークフローを改善するツールを見つけることであり、最初からやり直す必要があるツールではありません。

eesel AIでの実施方法: これはまさにeesel AIのようなプラットフォームがある理由です。セールスパーソンと話すことなく、数分で自分でセットアップできます。

• ワンクリック統合: Zendesk、Freshdesk、Intercomなどのツールに瞬時に接続し、複雑な設定は不要です。

• ナレッジの統合: eesel AIは過去のチケット、ヘルプセンター、Google Docs、Confluenceページから自動的に学習します。ブランドの声や一般的な解決策をすぐに把握します。

• リスクフリーでテスト: 過去のチケット数千件でAIをテストするシミュレーションモードを使用できます。これにより、実際にどのように機能するかを正確に示し、顧客に対して有効にする前に解決率の確かな予測を提供します。完全に安全な方法で可能性を確認できます。

2. AHTからFCRへのシフト

問題点: スピードだけを評価すると、エージェントは急いで中途半端な回答をするように押されます。これではフォローアップチケットやエスカレーション、不満な顧客が増えるだけです。

解決策: 初回解決率（FCR）を優先事項にする。エージェントに、顧客の問題を最初の試みで完全に理解し解決するための時間を与えます。少し逆説的に聞こえるかもしれませんが、実際に問題を解決する1回のやや長い対話は、3回の短く役に立たない対話よりもはるかに生産的です。

実施方法: FCRをチームの主要業績指標（KPI）にします。インタラクション後のアンケートで「今日、問題を解決しましたか？」という簡単な質問をします。そして、常に高いFCR率を達成するエージェントを祝福し、学びます。

3. 継続的でデータに基づいたコーチングを提供する

問題点: 年次レビューやランダムな通話のリスニングは、エージェントに対してフィードバックが少なすぎて遅すぎます。小さな問題に気付く頃には、それはすでに習慣になっています。エージェントは、より良くなるための具体的でタイムリーなアドバイスが必要です。

解決策: エージェントが実際にどのように行動しているかに基づいて、各エージェントに対する具体的なコーチングの機会を見つけるために自分のデータを使用します。

実施方法: 会話の1〜2％をサンプリングするだけでなく、すべての会話を分析できるツールを使用します。eesel AIのような明確なレポートを持つプラットフォームは、知識のギャップを自動的にフラグし、繰り返し発生する顧客の問題を特定し、エージェントが苦労している可能性のある場所を示します。これにより、マネージャーは事実に基づいた焦点を絞った有益なコーチングを提供できます。

4. スマートで統合されたナレッジベースを構築する

問題点: 会社の知識はおそらく至る所に散らばっています。公式のヘルプセンター、内部のGoogle Docs、Confluenceスペース、そしていくつかのランダムなスプレッドシート。 エージェントは顧客が待っている間に答えを探すのに貴重な時間を浪費しています。

解決策: すべての知識を一箇所に集め、瞬時に見つけられるようにします。

実施方法: 大規模な移行プロジェクトを強制することなく、すべての知識ソースを接続するツールを使用します。eesel AIを使用すると、Confluence、Google Docs、Notion、さらには過去のチケットを瞬時に接続できます。これにより、サポートAIと人間のエージェントの両方が引き出せる単一の脳が作成されます。

5. チケットのトリアージとルーティングを自動化する

問題点: すべてのチケットを手動で割り当て、タグ付けし、優先順位を付けることは大きな時間の無駄です。エージェントにとって退屈で、応答時間を遅らせます。

解決策: AIを使用して、意図、感情、緊急性を読み取り、適切な人または部門に送信します。

実施方法: キーワード、顧客履歴、またはその他のルールに基づいて自動化されたワークフローを設定します。eesel AI Triage製品はこれを目的としています。すべてのチケットの整理を行い、キューをクリーンに保ち、エージェントが実際に問題を解決することに集中できるようにします。

6. エージェントにAIコパイロットを提供する

問題点: 最高のエージェントでさえ、すべてのポリシー、製品の詳細、トラブルシューティング手順を暗記することはできません。そして、一般的な質問に対する同じ回答を入力するのに多くの時間を費やしています。

解決策: エージェントにAIアシスタントを提供することで、ヘルプデスク内で返信を下書きします。

実施方法: チームの最良の回答から学ぶエージェント支援ツールを導入します。eesel AI Copilotは、過去のチケットやマクロから情報を引き出し、ブランドの声で返信を下書きし、エージェントがより迅速かつ一貫性を持って応答できるようにします。

7. より良いセルフサービスオプションを開発する

問題点: チケットの大部分は、おそらく簡単で反復的な質問から来ており、顧客が自分で簡単に答えられるものでしょう。

解決策: これらの一般的な質問をセルフサービスツールで回避することで、人々に即座に答えを提供します。

実施方法: ウェブサイトやアプリにAIチャットボットを配置します。エージェントが使用する統合ナレッジベースでトレーニングされている場合、24時間365日正確な回答を提供できます。これにより、エージェントは人間のタッチが本当に必要な複雑な会話に頭脳を集中させることができます。

8. ワークフローを合理化し、ボトルネックを修正する

問題点: サポートプロセスには隠れた障害がある可能性があります。複雑な承認ステップ、使いにくいソフトウェア、情報のサイロ化などが摩擦を生み出し、エージェントの時間を毎日浪費しています。

解決策: サポートプロセスを最初から最後まで厳しく見直し、これらの障害を見つけて修正します。

実施方法: 最も一般的なチケットタイプの旅程をマッピングします。そして、エージェントに話を聞くことを忘れないでください。彼らはどこで物事が詰まるかを誰よりもよく知っています。分析を使用して、チケットがどこで停滞したり、最も多く引き渡されたりするかを確認します。1つの小さなプロセスギャップを修正するだけで、チームの日常業務に大きな違いをもたらすことができます。

9. エージェントの幸福を優先する

問題点: 燃え尽き症候群は究極の生産性キラーです。ストレスを感じ、無関心で、サポートされていないと感じるチームは、どんなに素晴らしいツールがあっても、最高のパフォーマンスを発揮することはありません。

解決策: ワークライフバランスとメンタルヘルスを重視するサポート文化を意図的に作り出します。

実施方法: これは技術よりもポリシーと文化に関するものです。作業負荷が公平であることを確認します。画面から離れて本当の休憩を取ることを奨励します。可能であれば柔軟な勤務オプションを提供します。最も重要なのは、エージェントが声を上げることに安心感を持ち、聞かれることを知っている環境を作ることです。

10. 明確でバランスの取れたパフォーマンス目標を設定する

問題点: エージェントが成功の基準を知らない場合、目標を達成するのは難しいです。曖昧または矛盾した目標は、混乱と不安定なパフォーマンスを引き起こすだけです。

解決策: チームの作業の質と効率の両方を反映したバランスの取れた目標を作成します。

実施方法: エージェントと協力して、チームと個人としての明確で達成可能な目標を設定します。FCRやCSATのような指標を、応答時間と同じ真剣さで追跡します。リアルタイムのダッシュボードを使用して、全員が同じページにいて、重要なことに集中できるようにします。

チームに適した戦略を選ぶ方法

これらの10のことを一度にすべて行おうとするのは、圧倒される確実な方法です。コツは、小さく始めて、最も大きな頭痛の種に焦点を当てることです。

• ステップ1: 現在の状況を把握する。 ヘルプデスクデータを確認しますが、何よりもエージェントに話を聞きます。最も摩擦を引き起こしているのは何ですか？反復的な質問ですか？長い検索時間ですか？一貫性のない回答ですか？

• ステップ2: 労力が少なく、影響が大きい修正から始める。 多くのチームにとって、AIコパイロットの導入やチケットトリアージの自動化は、最も迅速で明白な成果をもたらすことができます。

• ステップ3: 試してみる。 新しい戦略を小グループで展開します。さらに良いのは、eesel AIのような組み込みのシミュレーションモードを使用して、潜在的な影響をテストし、全チームに展開する前にそのためのケースを構築することです。

eesel AIが初日からエージェントの生産性を向上させる方法

ここでの共通のテーマは、エージェントを支援するためにAIと自動化を使用することであり、置き換えることではありません。それがまさにeesel AIが構築された目的です。

ワンクリック統合を備えたセルフサーブプラットフォームであるため、数分で稼働させ、その価値をすぐに実感できます。AIが自動化する内容を決定できるため、小さく始めて、慣れてきたら拡大することができます。さらに、すべての散在した知識ソースに接続し、AI、チャットボット、エージェントのための単一の真実のソースを作成します。

エージェントの生産性を向上させるための次のステップ

最終的に、エージェントの生産性を向上させる最良の方法は、彼らにプレッシャーをかけるのではなく、彼らをエンパワーメントすることです。チームに適切なツール、プロセス、サポートを提供することで、効率、品質、仕事の満足度のポジティブなループを作り出し、すべての人に利益をもたらします。

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