10 umsetzbare Möglichkeiten zur Steigerung der Produktivität von Agenten im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, der Druck auf Support-Teams ist unaufhörlich. Ständig wird von Ihnen verlangt, mehr mit weniger zu erreichen, die Effizienz zu steigern und die Kunden zufrieden zu halten, während das Burnout der Agenten ein sehr reales Problem ist. Es kann sich anfühlen, als müssten Sie sich zwischen der Erledigung von Aufgaben und der geistigen Gesundheit Ihres Teams entscheiden.

Aber das muss nicht so sein. Wir haben eine Liste moderner, realistischer Strategien zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Produktivität der Agenten zu verbessern, indem Sie Ihr Team unterstützen, anstatt es zu überlasten. Diese Tipps drehen sich darum, intelligente Technologien und bessere Prozesse zu nutzen, damit Ihre Agenten endlich klüger und nicht härter arbeiten können.

Was ist die Produktivität von Agenten?

Lange Zeit drehte sich die Produktivität von Agenten nur um Zahlen, wie Anrufe pro Stunde oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Diese altmodische Denkweise verpasst das große Ganze. Agenten einfach nur schneller arbeiten zu lassen, bedeutet nicht, dass sie ihre Arbeit besser machen, und es ist ein schneller Weg zum Burnout.

Heute geht es bei der Produktivität mehr darum, Effizienz (wie schnell Sie arbeiten) mit Effektivität (die Qualität dieser Arbeit) in Einklang zu bringen. Es geht darum, Fragen schnell zu beantworten und es beim ersten Mal richtig zu machen. Echte Produktivität zeigt sich in Kennzahlen wie einer höheren First Contact Resolution (FCR)-Rate und besseren Kundenzufriedenheitswerten (CSAT). Wenn Sie das schaffen, gewinnen alle: Kunden sind zufriedener, Agenten fühlen sich erfolgreicher, und das Unternehmen profitiert von niedrigeren Kosten und loyaleren Kunden.

Wie wir diese Strategien zur Verbesserung der Agentenproduktivität ausgewählt haben

Wir haben diese Ideen nicht einfach aus der Luft gegriffen. Jede Strategie auf dieser Liste wurde ausgewählt, weil sie einige wichtige Standards erfüllt, die sicherstellen, dass sie tatsächlich funktionieren, ohne Ihrem Team zusätzlichen Stress zu bereiten.

Wir haben uns auf Tipps konzentriert, die einen echten, messbaren Unterschied in wichtigen Kennzahlen wie FCR und CSAT machen. Alles hier ist darauf ausgelegt, den Stress der Agenten zu reduzieren und mühsame manuelle Arbeit zu verringern. Wir haben auch nach skalierbaren Ideen gesucht, die mit Ihrem Team wachsen können, nicht nur nach temporären Lösungen, und haben Dinge priorisiert, die Sie übernehmen können, ohne Ihr gesamtes System abzureißen.

Ein schneller Vergleich von Strategien zur Verbesserung der Agentenproduktivität im Jahr 2025

Bevor wir ins Detail gehen, hier ein kurzer Überblick über die Strategien, die wir behandeln werden. Diese Tabelle gibt Ihnen einen Überblick, um zu entscheiden, wo Sie anfangen möchten.

Strategie	Hauptziel	Implementierungsaufwand	Erforderliches Hauptwerkzeug	Auswirkung auf das Wohlbefinden der Agenten
1. Einheitliche KI-Plattform	Routinetätigkeiten automatisieren	Gering	KI-Automatisierungsplattform	Hoch (Reduziert sich wiederholende Aufgaben)
2. Fokus auf FCR	Qualität der Lösung verbessern	Mittel	Analytik & Schulung	Hoch (Erhöht die Zufriedenheit)
3. Datengetriebenes Coaching	Gezielte Verbesserung der Fähigkeiten	Mittel	QA & Analysesoftware	Mittel (Stärkt das Selbstvertrauen)
4. Intelligente Wissensdatenbank	Suchzeit reduzieren	Mittel	Einheitliche Wissensplattform	Hoch (Reduziert Frustration)
5. Automatisierte Triage	Tickets effizient weiterleiten	Gering	KI-Workflow-Tool	Hoch (Sorgt für faire Arbeitsbelastung)
6. KI-Copilot für Agenten	Antworten beschleunigen	Gering	Agenten-Assistenz-KI	Hoch (Bietet Echtzeithilfe)
7. Selbstbedienungsoptionen	Einfache Tickets abwehren	Mittel	KI-Chatbot / Help Center	Hoch (Schafft Zeit für komplexe Probleme)
8. Workflow-Optimierung	Prozessreibung entfernen	Hoch	Prozessabbildung & Analytik	Mittel (Macht die Arbeit reibungsloser)
9. Wohlbefinden priorisieren	Burnout & Fluktuation reduzieren	Hoch	HR-Richtlinien & Tools	Hoch (Verbessert die Moral)
10. Ausgewogene Zielsetzung	Team mit Zielen ausrichten	Mittel	Leistungs-Dashboards	Mittel (Bietet Klarheit)

10 kraftvolle Wege zur Verbesserung der Agentenproduktivität

Diese Strategien sollen zusammenarbeiten und ein System schaffen, das die Produktivität langfristig unterstützt. Sie müssen nicht alles auf einmal tun, aber jeder Schritt ist ein solider Schritt zu einem effizienteren und glücklicheren Team.

1. Einführung einer einheitlichen KI-Automatisierungsplattform

Das Problem: Agenten ertrinken in sich wiederholenden Aufgaben, wechseln ständig zwischen Apps und suchen nach Informationen. Das ist nicht nur langsam, sondern auch eine große Quelle der Frustration, die zu Burnout führt.

Die Lösung: Fügen Sie eine KI-Schicht hinzu, die sich direkt mit dem Helpdesk, den Chat-Tools und den Wissensquellen verbindet, die Sie bereits verwenden. Das Ziel ist es, ein Tool zu finden, das Ihren aktuellen Workflow verbessert, nicht eines, das Sie von Grund auf neu beginnen lässt.

Wie man es mit eesel AI macht: Genau dafür ist eine Plattform wie eesel AI gedacht. Sie ist so konzipiert, dass Sie sie in wenigen Minuten selbst einrichten können, ohne jemals mit einem Verkäufer sprechen zu müssen.

• Ein-Klick-Integration: Es verbindet sich sofort mit Tools wie Zendesk, Freshdesk und Intercom ohne komplizierte Einrichtung.

• Wissen vereinheitlichen: eesel AI lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets, Help Centern, Google Docs und Confluence-Seiten. Es nimmt sofort Ihre Markenstimme und gängige Lösungen auf.

• Risikoloses Testen: Sie können den Simulationsmodus verwenden, um die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie performen wird, und gibt Ihnen eine solide Prognose über die Lösungsraten, bevor Sie sie für einen einzigen Kunden aktivieren. Es ist eine völlig sichere Möglichkeit, zu sehen, was möglich ist.

2. Fokus von AHT auf FCR verlagern

Das Problem: Wenn Sie nur Geschwindigkeit belohnen, werden Agenten dazu gedrängt, schnelle, halbherzige Antworten zu geben. Dies führt nur zu mehr Arbeit mit Folge-Tickets, Eskalationen und unzufriedenen Kunden.

Die Lösung: Machen Sie die First Contact Resolution (FCR) zur Priorität. Geben Sie Ihren Agenten die Zeit, die sie benötigen, um das Problem eines Kunden beim ersten Versuch vollständig zu verstehen und zu lösen. Es mag etwas rückwärts klingen, aber eine etwas längere Interaktion, die das Problem tatsächlich löst, ist weitaus produktiver als drei kurze, unhilfreiche.

Wie man es macht: Machen Sie FCR zu einem wichtigen Leistungsindikator (KPI) für Ihr Team. Verwenden Sie Umfragen nach der Interaktion, um eine einfache Frage zu stellen: "Haben wir Ihr Problem heute gelöst?" Feiern und lernen Sie dann von den Agenten, die konstant hohe FCR-Raten erzielen.

3. Kontinuierliches, datengestütztes Coaching bereitstellen

Das Problem: Jährliche Bewertungen und das Anhören einiger zufälliger Anrufe geben den Agenten zu wenig Feedback, zu spät. Wenn Sie ein kleines Problem bemerken, ist es bereits zur Gewohnheit geworden. Agenten benötigen spezifische, zeitnahe Ratschläge, um besser zu werden.

Die Lösung: Verwenden Sie Ihre eigenen Daten, um spezifische Coaching-Möglichkeiten für jeden Agenten zu finden, basierend darauf, wie sie tatsächlich arbeiten.

Wie man es macht: Anstatt nur 1-2% der Gespräche zu stichproben, verwenden Sie ein Tool, das alle analysieren kann. Eine Plattform mit klaren Berichten, wie eesel AI, kann Wissenslücken automatisch kennzeichnen, wiederkehrende Kundenprobleme erkennen und Ihnen zeigen, wo Agenten möglicherweise Schwierigkeiten haben. Dies ermöglicht es Managern, fokussiertes, hilfreiches Coaching zu geben, das auf Fakten basiert, nicht auf Vermutungen.

4. Eine intelligente, einheitliche Wissensdatenbank aufbauen

Das Problem: Das Wissen Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich überall verstreut, im offiziellen Help Center, in internen Google Docs, Confluence-Räumen und wer weiß, wie vielen zufälligen Tabellen. Agenten verschwenden wertvolle Zeit damit, nach Antworten zu suchen, während der Kunde wartet.

Die Lösung: Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen, damit es sofort von einem Ort aus gefunden werden kann.

Wie man es macht: Verwenden Sie ein Tool, das alle Ihre Wissensquellen verbindet, ohne dass Sie ein riesiges Migrationsprojekt starten müssen. Mit eesel AI können Sie sofort Ihre Confluence, Google Docs, Notion und sogar vergangene Tickets einbinden. Dies schafft ein einziges Gehirn, aus dem sowohl Ihre Support-KI als auch Ihre menschlichen Agenten schöpfen können.

5. Ticket-Triage und -Routing automatisieren

Das Problem: Das manuelle Zuweisen, Taggen und Priorisieren jedes einzelnen Tickets ist ein riesiger Zeitfresser. Es ist langweilig für Agenten und verlangsamt die Antwortzeiten.

Die Lösung: Verwenden Sie KI, um eingehende Tickets automatisch auf Absicht, Stimmung und Dringlichkeit zu lesen und sie dann an die richtige Person oder Abteilung zu senden.

Wie man es macht: Richten Sie automatisierte Workflows basierend auf Schlüsselwörtern, Kundenhistorie oder anderen Regeln ein. Das eesel AI Triage Produkt ist dafür gemacht. Es übernimmt die gesamte Ticketorganisation, hält Ihre Warteschlangen sauber und in Bewegung, sodass sich Agenten auf die tatsächliche Problemlösung konzentrieren können.

6. Geben Sie den Agenten einen KI-Copiloten

Das Problem: Selbst Ihre besten Agenten können sich nicht jede einzelne Richtlinie, Produktdetail und jeden Lösungsschritt merken. Und sie verbringen viel zu viel Zeit damit, dieselben Antworten auf häufige Fragen zu tippen.

Die Lösung: Geben Sie Ihren Agenten einen KI-Assistenten, der Antworten für sie direkt in ihrem Helpdesk entwirft.

Wie man es macht: Bringen Sie ein Agenten-Assistenz-Tool ein, das aus den besten Antworten Ihres Teams lernt. Der eesel AI Copilot entwirft Antworten in der Stimme Ihrer Marke und zieht Informationen aus vergangenen Tickets und Makros, um Agenten zu helfen, schneller und konsistenter zu antworten.

7. Bessere Selbstbedienungsoptionen entwickeln

Das Problem: Ein großer Teil Ihrer Tickets kommt wahrscheinlich von einfachen, sich wiederholenden Fragen, die Kunden leicht selbst beantworten könnten, wenn sie eine gute Möglichkeit dazu hätten.

Die Lösung: Wehren Sie diese häufigen Fragen mit Selbstbedienungstools ab, die den Menschen sofortige Antworten geben.

Wie man es macht: Setzen Sie einen KI-Chatbot auf Ihrer Website oder in Ihrer App ein. Wenn er auf derselben einheitlichen Wissensdatenbank trainiert ist, die Ihre Agenten verwenden, kann er rund um die Uhr genaue Antworten geben. Dies gibt Ihren Agenten die Freiheit, sich auf die komplexen Gespräche zu konzentrieren, bei denen ein menschlicher Kontakt wirklich benötigt wird.

8. Workflows optimieren und Engpässe beheben

Das Problem: Ihre Support-Prozesse haben wahrscheinlich einige versteckte Stolpersteine. Dinge wie komplizierte Genehmigungsschritte, umständliche Software oder isolierte Informationen schaffen Reibung und verschwenden täglich die Zeit Ihrer Agenten.

Die Lösung: Werfen Sie einen genauen Blick auf Ihre Support-Prozesse von Anfang bis Ende, um diese Hindernisse zu finden und zu beheben.

Wie man es macht: Kartieren Sie die Reise Ihrer häufigsten Tickettypen. Und sprechen Sie definitiv mit Ihren Agenten, sie wissen besser als jeder andere, wo es hakt. Verwenden Sie Ihre Analysen, um zu sehen, wo Tickets am häufigsten ins Stocken geraten oder weitergeleitet werden. Das Beheben auch nur einer kleinen Prozesslücke kann einen großen Unterschied im täglichen Arbeitsablauf Ihres Teams machen.

9. Wohlbefinden der Agenten priorisieren

Das Problem: Burnout ist der ultimative Produktivitätskiller. Ein Team, das gestresst, unengagiert und sich nicht unterstützt fühlt, wird niemals sein Bestes geben, egal wie ausgeklügelt Ihre Tools sind.

Die Lösung: Seien Sie bewusst darum bemüht, eine unterstützende Kultur zu schaffen, die Work-Life-Balance und psychische Gesundheit wertschätzt.

Wie man es macht: Dies ist mehr eine Frage der Politik und Kultur als der Technik. Stellen Sie sicher, dass die Arbeitsbelastung fair ist. Ermutigen Sie die Menschen, echte Pausen fern von ihren Bildschirmen zu machen. Bieten Sie flexible Arbeitsoptionen an, wenn Sie können. Am wichtigsten ist, schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich Agenten wohl fühlen, ihre Meinung zu äußern, und wissen, dass sie gehört werden.

10. Klare, ausgewogene Leistungsziele setzen

Das Problem: Wenn Agenten nicht wissen, wie Erfolg aussieht, ist es schwer für sie, das Ziel zu treffen. Vage oder widersprüchliche Ziele führen nur zu Verwirrung und unsicherer Leistung.

Die Lösung: Erstellen Sie eine ausgewogene Zielsetzung, die sowohl die Qualität als auch die Effizienz der Arbeit Ihres Teams widerspiegelt.

Wie man es macht: Arbeiten Sie mit Ihren Agenten zusammen, um klare, erreichbare Ziele für das Team und für sie als Einzelpersonen zu setzen. Verfolgen Sie Kennzahlen wie FCR und CSAT mit derselben Ernsthaftigkeit, mit der Sie Antwortzeiten verfolgen. Verwenden Sie Echtzeit-Dashboards, um alle auf dem gleichen Stand zu halten und sich auf das zu konzentrieren, was wichtig ist.

Wie Sie die richtigen Strategien für Ihr Team auswählen

Der Versuch, alle zehn dieser Dinge auf einmal zu tun, ist ein sicherer Weg, um überwältigt zu werden. Der Trick besteht darin, klein anzufangen und sich zuerst auf Ihre größten Kopfschmerzen zu konzentrieren.

• Schritt 1: Finden Sie heraus, wo Sie stehen. Schauen Sie sich Ihre Helpdesk-Daten an, aber noch wichtiger, sprechen Sie mit Ihren Agenten. Was verursacht die meiste Reibung? Sind es sich wiederholende Fragen? Lange Suchzeiten? Inkonsistente Antworten?

• Schritt 2: Beginnen Sie mit geringem Aufwand und hohem Einfluss. Für viele Teams kann die Einführung eines KI-Copiloten oder die Automatisierung der Ticket-Triage die schnellsten und offensichtlichsten Erfolge bringen.

• Schritt 3: Testen Sie die Gewässer. Führen Sie jede neue Strategie zunächst in einer kleinen Gruppe ein. Oder noch besser, verwenden Sie ein Tool mit einem integrierten Simulationsmodus, wie eesel AI, um die potenziellen Auswirkungen zu testen und einen Fall dafür zu erstellen, bevor Sie es für Ihr gesamtes Team einführen.

Wie eesel AI Ihnen helfen kann, die Agentenproduktivität von Tag eins an zu verbessern

Der gemeinsame Nenner hier ist die Nutzung von KI und Automatisierung, um Ihre Agenten zu unterstützen, nicht sie zu ersetzen. Genau dafür ist eesel AI gebaut.

Es ist eine Self-Service-Plattform mit Ein-Klick-Integrationen, was bedeutet, dass Sie sie in wenigen Minuten zum Laufen bringen können und ihren Wert fast sofort sehen. Sie entscheiden, was die KI automatisiert, sodass Sie klein anfangen und sich ausweiten können, wenn Sie sich wohler fühlen. Außerdem verbindet es alle Ihre verstreuten Wissensquellen, um eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre KI, Ihren Chatbot und Ihre Agenten zu schaffen.

Ihr nächster Schritt zur Verbesserung der Agentenproduktivität

Am Ende des Tages ist der beste Weg, die Produktivität der Agenten zu verbessern, sie zu befähigen, nicht sie unter Druck zu setzen. Indem Sie Ihrem Team die richtigen Werkzeuge, Prozesse und Unterstützung geben, schaffen Sie eine positive Schleife aus Effizienz, Qualität und Arbeitszufriedenheit, die allen hilft.

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