CloudTalkの感情分析：仕組みと主な機能

電話での会話中にお客様がどのように感じているかを理解することは、サービス品質の向上、エージェントのコーチング、およびお客様の満足度を維持するために不可欠です。そこで、CloudTalkの感情分析が登場します。

CloudTalkは、AIを使用して音声会話をリアルタイムで分析するクラウドベースのコールセンタープラットフォームです。その感情分析機能は、チームが感情を検出し、不満を抱いている顧客を特定し、何時間もの通話録音を聞かなくてもコーチングの機会を見つけるのに役立ちます。

しかし、実際にはどのように機能するのでしょうか？そして、それはあなたのチームに合っているのでしょうか？詳しく見ていきましょう。

CloudTalkの感情分析とは？

CloudTalkの感情分析は、電話での会話の感情的なトーンを評価するAI搭載の機能です。エージェントと発信者の両方のスピーチを分析して、各通話の全体的なムードをポジティブ、ニュートラル、またはネガティブとして分類します。

この機能は、CloudTalkのより広範なConversation Intelligence（会話インテリジェンス）スイートの一部であり、通話の文字起こし、自動要約、トピック抽出、および発話対傾聴の比率の追跡が含まれています。これらのツールを組み合わせることで、マネージャーは録音を手動で確認しなくても、通話で何が起こっているかを把握できます。

仕組みの簡単な説明は次のとおりです。

• 通話は自動的に録音および文字起こしされます
• AIが感情的な手がかりと言語パターンについて文字起こしを分析します
• 各通話は、全体的な感情スコア（ポジティブ、ニュートラル、またはネガティブ）を受け取ります
• 信頼度スコア（0〜100％）は、AIがその評価についてどれだけ確信しているかを示します
• 結果は、通話全体の感情の変化を示す視覚的なタイムラインとともに、CloudTalk Analytics（CloudTalkアナリティクス）ダッシュボードに表示されます

システムは最終的な結果だけを見るのではなく、感情がどのように変化するかを刻々と追跡するため、会話がいつ悪化したか、またはエージェントが困難なやり取りをいつ正常に回復したかを正確に確認できます。

CloudTalkの感情分析の仕組み

最初から最後まで実際のプロセスを見てみましょう。

ステップ1：録音と文字起こし

まず、通話を録音する必要があります。CloudTalkは、音声テキスト変換技術を使用して、録音された通話を自動的に文字起こしします。文字起こしは、感情検出を含むすべてのAI分析の基礎になります。

出典：CloudTalkヘルプセンター

ステップ2：AI分析

文字起こしが完了すると、CloudTalkのAI（自然言語処理と機械学習を利用）が、感情指標について会話をスキャンします。それは以下を見ます：

• 言葉の選択と言い回し
• コンテキストと会話の流れ
• 感情的な言語パターン

AIは、各スピーカーをセグメントごとに個別に分析し、通話全体の感情の変化のタイムラインを作成します。

ステップ3：感情分類

各通話は、次の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。

• ポジティブ - 会話はうまくいき、顧客は満足しているようでした
• ニュートラル - 強い感情的なシグナルがない標準的なビジネスインタラクション
• ネガティブ - 顧客は不満、不満、または怒りを表明しました

分類とともに、CloudTalkは、AIがその評価についてどれだけ確信しているかを示す信頼度スコアを提供します。

ステップ4：視覚化とレポート

結果は2か所に表示されます。

1. 通話詳細ビュー - エージェントは、デスクトップのPhoneアプリ内で個々の通話の全体的な感情を確認できます
2. アナリティクスダッシュボード - マネージャーは、感情の変化を示す詳細なタイムラインを、色分けされた視覚化（ポジティブの場合は緑、ネガティブの場合は赤、ニュートラルの場合は黄色）で取得します

タイムライン上の任意のポイントをクリックして、文字起こしのその部分にジャンプできるため、録音全体を聞かなくても、特定の瞬間を簡単に確認できます。

出典：CloudTalkヘルプセンター

CloudTalkの感情分析の主な機能

基本的な感情検出に加えて、CloudTalkは、通話品質の全体像を把握するために連携するいくつかの関連機能を提供します。

リアルタイム感情検出

詳細な分析は通話終了後に行われますが、CloudTalkのシステムは会話を十分に迅速に処理して、ほぼリアルタイムの洞察を提供します。これは、問題を迅速に特定し、必要に応じて介入する必要があるチームにとって重要です。

感情タイムラインの視覚化

視覚的なタイムラインは、CloudTalkの優れた機能の1つです。「この通話はネガティブだった」と表示されるだけでなく、感情がいつ低下したか、エージェントが会話を回復したかどうかを正確に確認できます。これはコーチングに非常に役立ちます。

出典：CloudTalkヘルプセンター

発話対傾聴の比率の追跡

CloudTalkは、エージェントが発話に費やした時間と傾聴に費やした時間を測定します。このメトリックは、顧客に話しすぎたり、問題を説明するのに十分なスペースを与えなかったりする可能性のあるエージェントを特定するのに役立ちます。

トピック抽出

AIは、各通話で話し合われた主要なトピックを特定します。感情データと組み合わせると、これによりパターンを特定できます。たとえば、請求に関する通話が一貫して否定的な感情を示すことがわかり、修正が必要なプロセス上の問題を示している可能性があります。

出典：CloudTalk Conversation Intelligence（会話インテリジェンス）

自動通話要約

CloudTalkは、各通話のAI搭載の要約を生成し、主要なポイントとアクションアイテムを抽出します。これにより、エージェントは会話ごとに5分以上の通話後作業を節約できます。

CRM統合

感情データ、文字起こし、および要約は、CRMに自動的に記録できます。CloudTalkは、Salesforce、HubSpot、Pipedrive、Zendesk、および他の多数のツールと統合されています。

出典：CloudTalk統合

CloudTalkの感情分析の価格設定

ここで、物事は少し複雑になります。感情分析は、CloudTalkの基本プランには含まれていません。これは、AI Conversation Intelligence（AI会話インテリジェンス）アドオンの一部です。

基本プランの価格設定

出典：CloudTalk価格設定

AI Conversation Intelligence（AI会話インテリジェンス）アドオン

出典：CloudTalk AI

したがって、AI機能を備えたEssential（エッセンシャル）プランの10人のエージェントのチームの場合、次のようになります。

• 基本コスト：€250/月（年間）
• AIアドオン：$90/月（年間、約€82）
• 合計：約€332/月

CloudTalkは、既存の顧客向けにAI Analytics（AIアナリティクス）の30日間の無料トライアルを提供しています。これは、コミットする前に利用する価値があります。

出典：CloudTalkヘルプセンター

CloudTalkの感情分析を使用するメリット

CloudTalkのマーケティング資料と顧客のケーススタディによると、AI機能を使用しているチームはいくつかのメリットがあります。

• マネージャーの通話レビュー時間が80％削減
• エージェントの通話ごとに約5分節約（自動要約とタグ付けによる）
• 感情の洞察を使用してサービスを改善すると、顧客満足度が最大20％向上
• 主観的な評価ではなく、データ駆動型のフィードバックによるより良いエージェントコーチング

真の価値は、何千もの通話にわたるパターンを特定できることです。QAのために通話の2％をランダムにサンプリングする代わりに、会話の100％を分析し、そうでなければ見過ごされる傾向を特定できます。

出典：CloudTalk AI

考慮すべき制限事項

サインアップする前に、知っておくべきいくつかの制限事項があります。

• モバイルアプリのギャップ - 感情分析およびその他のConversation Intelligence（会話インテリジェンス）機能は、CloudTalkのモバイルアプリでは利用できません。デスクトップアプリケーションまたはWebダッシュボードを使用する必要があります。
• 通話録音が必要 - 感情分析は、録音された通話でのみ機能します。特定の通話の録音を妨げるコンプライアンスまたはプライバシーの制限がある場合、それらの会話は分析されません。
• AIの年間請求 - AI Conversation Intelligence（AI会話インテリジェンス）アドオンは、毎月ではなく、年間でのみ請求されます。これには、より大きな初期コミットメントが必要です。
• ユーザーごとのコストが加算される - 基本プランのコストに加えて月額9ドル/ユーザーで、AI機能は大規模チームの総支出を大幅に増加させる可能性があります。

出典：CloudTalkヘルプセンター

CloudTalkの感情分析を使用すべきなのは誰ですか？

CloudTalkの感情分析は、以下に最適です。

• アウトバウンドセールスチーム - どの会話アプローチが肯定的な感情とより高い成約率につながるかを追跡します
• カスタマーサポートセンター - 不満を抱いている顧客を早期に特定し、追加のコーチングが必要なエージェントを特定します
• 品質保証チーム - ランダムな通話サンプリングを100％の通話分析に置き換えます
• 通話量の多い企業 - 自動分析による時間の節約は、通話量が増加するにつれてより価値が高まります

あなたのチームが主に電話ではなく、メール、チャット、またはチケットを通じてサポートを処理する場合、CloudTalkの音声に焦点を当てたアプローチはあなたに最適ではないかもしれません。

eesel AI：オムニチャネルサポートチーム向けの代替手段

AI搭載の顧客インサイトを探しているが、電話だけでなく、より多くの範囲をカバーする必要がある場合は、eesel AIが異なるアプローチを提供します。

CloudTalkは特に音声会話に焦点を当てていますが、私たちはeesel AIを真のオムニチャネルAIチームメイトとして構築しました。当社のプラットフォームは以下を処理します。

• メールサポート - AIはGmailまたはヘルプデスクで直接応答を作成します
• ライブチャット - ナレッジベースでトレーニングされたリアルタイムチャットボット応答
• サポートチケット - Zendesk、Freshdesk、およびIntercomなどのプラットフォーム向けのAIトリアージ、ルーティング、および解決
• 社内ナレッジ - AIはSlackまたはMicrosoft Teamsで従業員の質問に答えます

当社のAI Agentはチケットを自律的に解決でき、AI Copilotは人間のレビューのために応答を作成します。AI Triageは、受信リクエストを自動的にタグ付け、ルーティング、および優先順位付けします。

重要な違いは範囲です。CloudTalkは、音声会話に関する深い洞察を提供します。私たちは、すべての顧客コミュニケーションチャネルにわたってAIカバレッジを提供し、払い戻しの処理、チケットフィールドの更新、またはCRMレコードの作成などの実際のアクションを実行する機能を提供します。

あなたのサポート業務が複数のチャネルにまたがり、それらすべてから学習する単一のAIシステムが必要な場合は、CloudTalkとともにeesel AIを検討する価値があるかもしれません。

AI搭載の顧客インサイトを使い始める

CloudTalkまたは別のソリューションを選択するかにかかわらず、AI感情分析をコールセンターに追加すると、顧客とのやり取りを理解する方法を変えることができます。重要なのは、明確なユースケースから始めることです。

1. 改善したいものを定義する - エージェントのコーチング？顧客満足度？QA効率？
2. トライアルから始める - CloudTalkの30日間のAIトライアルでは、コミットする前に機能をテストできます
3. 録音を有効にする - 分析する番号の通話録音が有効になっていることを確認します
4. 統合を設定する - CRMを接続して、感情データが既存のワークフローに流れ込むようにします
5. 洞察を確認して行動する - データは、変更を加えるために使用する場合にのみ価値があります

結論：CloudTalkの感情分析は、AI搭載の会話インサイトを必要とする音声中心のチームにとって確かな選択肢です。視覚的なタイムラインと信頼度スコアリングは、本当に役立つ機能です。予算を立てる際には、AIアドオンの追加コストを考慮し、モバイルサポートが制限されているため、チームがデスクトップアプリに慣れていることを確認してください。

音声通話を超えたAIカバレッジが必要な場合、または分析するだけでなく、実際にチケットを解決できるAIチームメイトが必要な場合は、eesel AIが何ができるかをご紹介したいと思います。