Soyons honnêtes, les équipes informatiques et de support sont submergées. La file d'attente des tickets est un puits sans fond, et tout le monde s'attend à des réponses rapides et parfaites maintenant. On a souvent l'impression de courir d'un incendie à l'autre sans jamais avoir le temps de prendre de l'avance.
C'est là que la gestion des services informatiques (ITSM) entre en jeu, mais probablement pas de la manière rigide et à l'ancienne que vous imaginez. Pensez à l'ITSM moderne comme à votre plan de jeu pour offrir un excellent service, de manière cohérente et sans épuiser votre équipe. Ce guide vous présentera quelques bonnes pratiques ITSM du monde réel pour 2025, en mettant l'accent sur la façon dont vous pouvez utiliser l'IA et l'automatisation pour y parvenir.
Qu'est-ce que l'ITSM (et pourquoi ce n'est pas juste un service d'assistance informatique)
La gestion des services informatiques, ou ITSM, couvre tout le parcours de la planification, la création, la livraison et le support des services informatiques pour votre entreprise. Il s'agit d'être réfléchi et proactif plutôt que de simplement réagir à chaque problème qui surgit.
Les gens confondent souvent l'ITSM avec le service d'assistance informatique, mais ce sont deux choses différentes. Un service d'assistance est réactif, son principal travail est de réparer les choses quand elles cassent. L'ITSM, en revanche, consiste à mettre en place des choses pour qu'elles ne cassent pas en premier lieu.
L'objectif réel ici est de s'assurer que le département informatique aide l'entreprise à atteindre ses objectifs. Quand vous le faites bien, l'ITSM transforme votre équipe de support d'une équipe de "réparateurs" en un groupe qui aide réellement toute l'entreprise à travailler plus intelligemment et plus rapidement.
Bonnes pratiques ITSM fondamentales pour toute équipe moderne
Avant de plonger dans toutes les nouveautés de l'IA et de l'automatisation, il est bon de maîtriser les bases. Ces processus de base sont le socle de toute stratégie ITSM solide. L'IA peut leur donner un sérieux coup de pouce, mais elle ne peut pas complètement remplacer une bonne fondation.
1. Unifier la gestion des incidents et des demandes de service
Les deux tâches les plus courantes pour toute équipe de support sont la gestion des incidents (quand quelque chose casse) et le traitement des demandes de service (quand quelqu'un a besoin de quelque chose). L'objectif est assez simple : revenir à la normale rapidement en cas d'incident et traiter efficacement les demandes courantes.
La manière moderne de faire cela va au-delà de la simple journalisation et de l'attribution des tickets. Au lieu de faire passer votre équipe à travers chaque demande manuellement, vous pouvez utiliser l'IA pour faire le premier passage. Les demandes courantes et répétitives comme les réinitialisations de mot de passe, l'accès aux logiciels ou les problèmes de VPN peuvent souvent être entièrement automatisées.
Par exemple, un agent de support IA de eesel AI peut se brancher sur votre service d'assistance, repérer ces tickets de niveau 1 courants en lisant leur contenu et les résoudre sur-le-champ en suivant un ensemble d'instructions. Cette seule étape peut dégager une énorme partie de votre file d'attente, permettant à votre équipe de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une intervention humaine.
2. Construire un système de gestion des connaissances vivant
Nous l'avons tous vu : la base de connaissances de l'entreprise qui est une ville fantôme d'articles datant de trois ans. Les bases de connaissances à l'ancienne sont pénibles à créer et encore pire à maintenir à jour, ce qui signifie que personne, ni vos agents, ni vos employés, ne les utilise jamais.
Une meilleure façon de penser est de traiter vos connaissances non pas comme une bibliothèque poussiéreuse, mais comme un système vivant qui devient plus intelligent à chaque conversation. Cela signifie connecter tous les endroits où les connaissances sont dispersées, wikis, documents internes, même les anciens tickets, et utiliser les chats de support pour repérer et combler les lacunes.
L'une des parties les plus difficiles est d'extraire cette "connaissance tribale" non écrite de la tête de vos agents seniors et de la mettre dans un endroit où tout le monde peut la trouver. C'est là que les nouveaux outils sont vraiment utiles. eesel AI, par exemple, résout ce problème en s'entraînant sur vos anciens tickets de support. Il apprend la voix de votre entreprise, les problèmes courants et les solutions qui ont fonctionné auparavant. Il peut même rédiger de nouveaux articles de base de connaissances basés sur des résolutions de tickets réussies, garantissant que votre documentation reste fraîche et vraiment utile.
3. Rationaliser la gestion des problèmes et des changements
Alors que la gestion des incidents consiste à réparer rapidement les choses, la gestion des problèmes consiste à comprendre pourquoi elles ont cassé. L'idée est de trouver la cause profonde des problèmes qui se répètent afin de les arrêter pour de bon.
De la même manière, la gestion des changements consiste à apporter des mises à jour à votre environnement informatique, comme un correctif logiciel ou un déplacement de serveur, sans provoquer beaucoup de chaos.
L'IA peut rendre ces deux processus beaucoup plus intelligents. Elle peut examiner les données d'incidents de votre service d'assistance et signaler automatiquement les tendances qui indiquent un problème plus important. Par exemple, si vous recevez une avalanche de tickets concernant une certaine fonctionnalité après une nouvelle version logicielle, le système peut alerter l'équipe de gestion des problèmes pour qu'elle examine la situation. Pour la gestion des changements, vous pouvez automatiser les communications et les vérifications des risques pour les petits changements quotidiens, ce qui accélère les choses sans créer de nouveaux problèmes.
Comment booster votre stratégie avec les meilleures pratiques ITSM pilotées par l'IA
Une fois que vous avez une base solide, vous pouvez commencer à utiliser l'IA pour vraiment améliorer votre stratégie ITSM. C'est à cela que ressemble aujourd'hui une gestion des services informatiques moderne et efficace.
4. Activer l'auto-service intelligent
Les anciens portails d'auto-service et les pages FAQ échouent généralement pour une raison simple : ils sont pénibles à utiliser. Ils sont maladroits, la recherche est terrible, et ils n'ont rarement la réponse dont vous avez besoin. L'auto-service moderne ne consiste pas à créer un autre site Web ; il s'agit de donner aux gens des réponses instantanées et correctes là où ils se trouvent.
Le secret est l'IA conversationnelle. Au lieu de faire fouiller les employés dans une base de connaissances, laissez-les poser des questions en langage naturel dans les outils qu'ils utilisent déjà, comme Slack ou Microsoft Teams.
Avec eesel AI, vous pouvez configurer un assistant de chat interne qui a été formé sur toute la documentation de votre entreprise, qu'elle soit dans Confluence, Google Docs, ou Notion. Cela donne à toute votre équipe un endroit fiable pour obtenir des réponses instantanément. Le résultat ? Les employés obtiennent ce dont ils ont besoin sans déposer de ticket, et votre équipe informatique peut se concentrer sur un travail plus important.
5. Donner à vos agents un copilote IA
Le but de l'IA n'est pas de remplacer vos agents humains, mais de les rendre meilleurs, plus rapides et plus cohérents. Un copilote IA est comme un assistant qui travaille aux côtés de vos agents dans leur service d'assistance. Il peut rédiger des réponses en quelques secondes, résumer des historiques de tickets longs et confus, et afficher les bons articles de connaissances en temps réel.
Cela fait une énorme différence dans la quantité de travail que votre équipe peut accomplir et est particulièrement utile pour mettre les nouveaux arrivants à niveau. Au lieu de prendre des semaines pour tout apprendre, un nouvel agent peut être presque aussi efficace qu'un professionnel chevronné dès le premier jour.
Le Copilote IA eesel est un excellent exemple. Il apprend des meilleures réponses passées de votre équipe pour rédiger des réponses de haute qualité qui sonnent comme votre entreprise. Cela aide à réduire les temps de réponse et garantit que chaque utilisateur bénéficie de la même excellente expérience.
6. Mettre en œuvre une automatisation sélective et contrôlée
L'une des plus grandes inquiétudes des équipes concernant l'IA est qu'elle pourrait dérailler et créer de mauvaises expériences pour les gens. La bonne nouvelle est que vous n'avez pas à tout automatiser d'un coup. La démarche intelligente est de commencer petit et de garder le contrôle.
Les outils modernes vous permettent de décider exactement quels types de tickets l'IA doit gérer et comment elle doit agir. Vous pouvez commencer par les choses les plus courantes et à faible risque, comme "comment configurer mon e-mail sur mon téléphone ?", et laisser l'IA envoyer tout le reste à un agent humain.
C'est là qu'un outil avec un moteur de flux de travail flexible est indispensable. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez créer des règles spécifiques pour automatiser uniquement les tickets concernant "les demandes de facturation" de "clients non VIP" et transmettre le reste. Vous pouvez même ajuster la personnalité de l'IA, son ton de voix et les actions qu'elle est autorisée à effectuer, afin de toujours vous sentir à l'aise et en contrôle.
Mettre en œuvre et mesurer votre nouvelle stratégie de meilleures pratiques ITSM
Mettre ces idées en pratique n'a pas besoin d'être une épreuve massive de six mois. Avec les bons outils et un plan intelligent, vous pouvez commencer à voir des résultats presque immédiatement. Voici comment démarrer et montrer que votre nouveau plan ITSM fonctionne.
7. Tester avec confiance en utilisant la simulation
Déployer un nouvel outil d'automatisation peut ressembler à un pari. Et si cela ne fonctionne pas comme vous le pensiez ? Et si cela donne de mauvaises réponses aux gens ? La meilleure façon de réduire le risque est de tester votre configuration IA sur vos propres données historiques avant qu'elle ne parle à un utilisateur en direct.
L'une des choses les plus utiles à propos de eesel AI est son mode simulation. Vous pouvez exécuter votre agent IA configuré sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr et séparé. Cela vous donne une très bonne idée de son taux de résolution, vous montre exactement comment il aurait répondu dans chaque situation, et vous aide à trouver les lacunes dans ses connaissances. Cela vous permet de peaufiner tout pour que vous puissiez le déployer en vous sentant bien quant à ses performances.
8. Choisir des outils qui s'intègrent, pas qui dictent
L'un des plus gros casse-têtes avec les anciennes plateformes ITSM est le problème de "remplacement et remplacement". Ce sont souvent des systèmes énormes et fermés qui vous obligent à déplacer toute votre opération de support dans leur monde. Cela n'est pas seulement perturbateur mais peut prendre des mois de travail coûteux.
La manière moderne est de choisir des outils flexibles qui se branchent directement sur ce que vous utilisez déjà. Vous ne devriez pas avoir à changer votre service d'assistance juste pour obtenir une automatisation décente.
eesel AI est conçu pour être vraiment simple à configurer. Avec des intégrations en un clic pour des services d'assistance comme Zendesk, Freshdesk, et Jira Service Management, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Il n'y a pas de travail API compliqué ou de temps développeur nécessaire, ça fonctionne tout simplement.
9. Définir et suivre les SLA et les indicateurs clés dans le cadre de votre ITSM
Les accords de niveau de service (SLA) sont simplement des promesses que vous faites à vos utilisateurs sur la rapidité avec laquelle vous leur répondrez et résoudrez leurs problèmes. Ils sont importants pour établir des attentes claires et bâtir la confiance.
En plus des SLA, vous devriez suivre quelques autres chiffres qui montrent à quel point votre stratégie ITSM fonctionne réellement. Ne vous contentez pas de regarder le volume des tickets ; concentrez-vous sur les résultats :
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Taux d'automatisation: Quel pourcentage de tickets sont résolus sans qu'un humain intervienne.
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Résolution au premier contact (FCR): Combien de problèmes sont résolus dès la première réponse.
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Satisfaction client (CSAT): Les gens sont-ils réellement satisfaits du support qu'ils reçoivent.
10. Se concentrer sur l'amélioration continue
Enfin, rappelez-vous que l'ITSM n'est pas un projet ponctuel. C'est quelque chose que vous allez toujours ajuster. Les besoins de votre entreprise changeront, et vos processus devraient changer avec eux. Utilisez les données et les retours pour chercher constamment des moyens d'améliorer les choses un peu plus.
Vos rapports et analyses devraient faire plus que simplement vous montrer ce qui s'est passé le mois dernier ; ils devraient vous aider à déterminer ce qu'il faut faire ensuite. Le reporting dans eesel AI est conçu pour cela. Il ne vous montre pas seulement votre taux d'automatisation ; il pointe les lacunes dans votre base de connaissances et identifie de nouvelles tendances dans les questions des utilisateurs. Cela vous donne une carte claire et fondée sur les données pour améliorer votre support.
Cet enregistrement de webinaire offre des conseils d'experts sur la gestion des services informatiques, décomposant les meilleures pratiques pour maintenir vos services informatiques à des performances optimales pour 2025.
Commencez dès aujourd'hui avec les meilleures pratiques ITSM modernes
L'ITSM moderne ne consiste pas à se perdre dans des cadres compliqués et des règles strictes. Il s'agit d'utiliser une IA intelligente et flexible et l'automatisation pour offrir une excellente expérience de service, pour vos utilisateurs et votre propre équipe. Et le meilleur, c'est qu'il n'a jamais été aussi facile de commencer.
L'avantage principal d'un outil comme eesel AI est qu'il vous offre le moyen le plus simple de mettre en œuvre ces pratiques modernes. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, le connecter aux outils que vous avez déjà, et garder un contrôle total sur votre automatisation.
Prêt à voir à quel point il peut être facile d'automatiser votre support de première ligne et d'aider votre équipe ? Commencez un essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour le voir par vous-même.
Questions fréquemment posées
Un excellent point de départ est d'automatiser quelques demandes à fort volume et à faible risque, comme les réinitialisations de mot de passe ou l'accès aux logiciels. Cette approche offre des gains rapides et renforce la confiance dans votre nouvelle stratégie sans causer de perturbations majeures.
Les outils d'IA modernes vous donnent un contrôle total. Vous pouvez commencer par faire en sorte que l'IA ne suggère que des réponses à vos agents humains ou en établissant des règles strictes qui ne lui permettent d'automatiser complètement que des types de tickets spécifiques et simples, garantissant qu'elle ne gère jamais seule des problèmes sensibles ou complexes.
Ces pratiques sont en fait parfaites pour les petites équipes car elles vous aident à faire plus avec moins. En automatisant les tâches répétitives, votre équipe est libérée pour se concentrer sur le travail à fort impact qui fait avancer l'entreprise, quelle que soit la taille de votre équipe.
Au lieu de compter sur des mises à jour manuelles, l'IA peut analyser les résolutions de tickets réussies pour suggérer automatiquement de nouveaux articles ou des mises à jour de la base de connaissances. Cela transforme votre travail de support quotidien en une source de documentation fraîche, gardant votre base de connaissances pertinente avec moins d'effort.
Bien que des métriques comme le temps de réponse soient importantes, concentrez-vous sur le taux d'automatisation et la satisfaction client (CSAT). Un taux d'automatisation élevé montre que vous réduisez l'effort manuel, et un score CSAT élevé prouve que vous le faites sans sacrifier la qualité du service.
Absolument pas. L'approche moderne consiste à choisir des outils qui s'intègrent directement avec le service d'assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk ou Jira. Cela évite un projet coûteux de 'démantèlement et remplacement' et vous permet d'ajouter des capacités puissantes d'IA en quelques minutes, pas en mois.
