Seamos sinceros, los equipos de TI y soporte están ahogándose. La cola de tickets es un pozo sin fondo, y todos esperan respuestas rápidas y perfectas ahora. A menudo se siente como si solo estuvieras corriendo de un incendio a otro sin tiempo para realmente adelantarte.
Aquí es donde entra en juego la Gestión de Servicios de TI (ITSM), pero probablemente no de la manera rígida y anticuada que estás imaginando. Piensa en el ITSM moderno como tu plan de juego para ofrecer un gran servicio, de manera consistente y sin agotar a tu equipo. Esta guía te llevará a través de algunas prácticas recomendadas de ITSM del mundo real para 2025, con un enfoque en cómo puedes usar IA y automatización para hacer que todo suceda.
¿Qué es ITSM (y por qué no es solo un servicio de asistencia de TI)?
La Gestión de Servicios de TI, o ITSM, cubre todo el recorrido de cómo planificas, creas, entregas y apoyas los servicios de TI para tu empresa. Se trata de ser reflexivo y proactivo en lugar de solo reaccionar a cada problema que surge.
A menudo se confunde ITSM con el servicio de asistencia de TI, pero son dos cosas diferentes. Un servicio de asistencia es reactivo, su principal trabajo es arreglar las cosas cuando se rompen. ITSM, por otro lado, se trata de configurar las cosas para que no se rompan en primer lugar.
El verdadero objetivo aquí es asegurarse de que el departamento de TI esté ayudando a la empresa a alcanzar sus objetivos. Cuando lo haces bien, ITSM convierte a tu equipo de soporte de un grupo de "arregla-todo" en un grupo que realmente ayuda a toda la empresa a trabajar de manera más inteligente y rápida.
| Característica | Servicio de Asistencia de TI | Gestión de Servicios de TI (ITSM) |
|---|---|---|
| Objetivo Principal | Reactivo: Arreglar fallos | Proactivo: Entregar y mejorar servicios de TI |
| Enfoque | Táctico: Resolver incidentes individuales | Estratégico: Alinear TI con los objetivos empresariales |
| Alcance | Un único punto de contacto para problemas de TI | Todo el ciclo de vida de los servicios de TI |
| Enfoque | "Arreglar-fallar" | Prevención, optimización y mejora continua |
Prácticas recomendadas fundamentales de ITSM para cualquier equipo moderno
Antes de sumergirte en todas las cosas geniales de IA y automatización, es una buena idea hacer bien lo básico. Estos procesos básicos son la base de cualquier estrategia sólida de ITSM. La IA puede darles un impulso serio, pero no puede reemplazar completamente una buena base.
1. Prácticas recomendadas de ITSM para unificar la gestión de incidentes y solicitudes de servicio
Los dos trabajos más comunes para cualquier equipo de soporte son lidiar con incidentes (cuando algo se rompe) y manejar solicitudes de servicio (cuando alguien necesita algo). El objetivo es bastante simple: volver a la normalidad rápidamente cuando hay un incidente y manejar eficientemente las solicitudes rutinarias.
La forma moderna de hacer esto va más allá de solo registrar y asignar tickets. En lugar de hacer que tu equipo revise cada solicitud manualmente, puedes usar IA para hacer el primer pase. Solicitudes comunes y repetitivas como restablecimientos de contraseñas, acceso a software o problemas de VPN a menudo pueden automatizarse por completo.
Por ejemplo, un agente de soporte de IA de eesel AI puede conectarse a tu servicio de asistencia, detectar estos tickets comunes de Nivel 1 leyendo su contenido y resolverlos en el acto siguiendo un conjunto de instrucciones. Este paso puede despejar una gran parte de tu cola, permitiendo que tu equipo se concentre en los problemas complicados que necesitan un toque humano.
2. Prácticas recomendadas de ITSM para construir un sistema de gestión del conocimiento vivo
Todos lo hemos visto: la base de conocimiento de la empresa que es un pueblo fantasma de artículos de hace tres años. Las bases de conocimiento anticuadas son un dolor de cabeza para crear y aún peor para mantener actualizadas, lo que significa que nadie, ni tus agentes, ni tus empleados, las usa.
Una mejor manera de pensarlo es tratar tu conocimiento no como una biblioteca polvorienta, sino como un sistema vivo que se vuelve más inteligente con cada conversación. Esto significa conectar todos los lugares donde el conocimiento está disperso, wikis, documentos internos, incluso tickets antiguos, y usar chats de soporte para detectar y llenar los vacíos.
Una de las partes más difíciles es sacar ese conocimiento "tribal" no escrito de las cabezas de tus agentes senior y ponerlo en un lugar donde todos puedan encontrarlo. Aquí es donde las herramientas más nuevas realmente ayudan. eesel AI, por ejemplo, resuelve esto entrenándose con tus tickets de soporte pasados. Aprende la voz de tu empresa, los problemas comunes y las soluciones que han funcionado antes. Incluso puede redactar nuevos artículos de la base de conocimiento basados en resoluciones exitosas de tickets, asegurando que tu documentación se mantenga fresca y genuinamente útil.
3. Prácticas recomendadas de ITSM para agilizar la gestión de problemas y cambios
Mientras que la gestión de incidentes se trata de arreglar las cosas rápidamente, la gestión de problemas se trata de averiguar por qué se rompieron. La idea es encontrar la causa raíz de los problemas que siguen ocurriendo para poder detenerlos de una vez por todas.
De manera similar, la gestión de cambios se trata de hacer actualizaciones en tu entorno de TI, como un parche de software o un traslado de servidor, sin causar mucho caos.
La IA puede hacer que ambos procesos sean mucho más inteligentes. Puede analizar los datos de incidentes de tu servicio de asistencia y marcar automáticamente las tendencias que apuntan a un problema mayor. Por ejemplo, si recibes una avalancha de tickets sobre una determinada función después de un nuevo lanzamiento de software, el sistema puede alertar al equipo de gestión de problemas para que lo revise. Para la gestión de cambios, puedes automatizar las comunicaciones y las verificaciones de riesgos para cambios pequeños y cotidianos, lo que acelera las cosas sin crear nuevos problemas.
Cómo potenciar tu estrategia con prácticas recomendadas de ITSM impulsadas por IA
Una vez que tengas una base sólida, puedes comenzar a usar IA para realmente mejorar tu estrategia de ITSM. Así es como se ve hoy en día la gestión de servicios de TI moderna y efectiva.
4. Habilitar el autoservicio inteligente: Una parte clave de las prácticas recomendadas de ITSM modernas
Los antiguos portales de autoservicio y páginas de preguntas frecuentes suelen fallar por una razón simple: son un fastidio de usar. Son torpes, la búsqueda es terrible y rara vez tienen la respuesta que necesitas. El autoservicio moderno no se trata de construir otro sitio web; se trata de dar a las personas respuestas instantáneas y correctas justo donde están.
El truco es la IA conversacional. En lugar de hacer que los empleados busquen en una base de conocimiento, déjalos hacer preguntas en lenguaje sencillo dentro de las herramientas que ya usan, como Slack o Microsoft Teams.
Con eesel AI, puedes configurar un asistente de chat interno que ha sido entrenado en toda la documentación de tu empresa, ya sea que viva en Confluence, Google Docs o Notion. Le da a todo tu equipo un lugar confiable para obtener respuestas al instante. ¿El resultado? Los empleados obtienen lo que necesitan sin presentar un ticket, y tu equipo de TI puede concentrarse en trabajos más importantes.
5. Dale a tus agentes un copiloto de IA: Un enfoque moderno para las prácticas recomendadas de ITSM
El objetivo de la IA no es reemplazar a tus agentes humanos, es hacerlos mejores, más rápidos y más consistentes. Un copiloto de IA es como un asistente que trabaja junto a tus agentes en su servicio de asistencia. Puede redactar respuestas en segundos, resumir largas y confusas historias de tickets y sacar los artículos de conocimiento correctos en tiempo real.
Esto hace una gran diferencia en la cantidad de trabajo que tu equipo puede realizar y es especialmente útil para poner al día a las nuevas personas. En lugar de tomar semanas para aprender todo, un nuevo agente puede ser casi tan efectivo como un profesional experimentado desde el primer día.
El Copiloto de IA de eesel es un gran ejemplo. Aprende de las mejores respuestas pasadas de tu equipo para escribir respuestas de alta calidad que suenan igual que tu empresa. Esto ayuda a reducir los tiempos de respuesta y asegura que cada usuario reciba la misma gran experiencia.
6. Implementar automatización selectiva y controlada: Un pilar de las prácticas recomendadas de ITSM
Una de las mayores preocupaciones que tienen los equipos sobre la IA es que podría salirse de control y crear malas experiencias para las personas. La buena noticia es que no tienes que automatizar todo de una vez. El movimiento inteligente es comenzar pequeño y mantenerte al mando.
Las herramientas modernas te permiten decidir exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA y cómo debe actuar. Puedes comenzar con las cosas más comunes y de bajo riesgo, como "¿cómo configuro mi correo electrónico en mi teléfono?", y hacer que la IA envíe todo lo demás a un agente humano.
Aquí es donde una herramienta con un motor de flujo de trabajo flexible es imprescindible. Con eesel AI, por ejemplo, puedes construir reglas específicas para automatizar solo tickets sobre "consultas de facturación" de "clientes no VIP" y pasar el resto. Incluso puedes ajustar la personalidad de la IA, su tono de voz y las acciones que se le permite realizar, para que siempre te sientas cómodo y en control.
Implementando y midiendo tu nueva estrategia de prácticas recomendadas de ITSM
Poner estas ideas en práctica no tiene que ser una tarea masiva de seis meses. Con las herramientas adecuadas y un plan inteligente, puedes comenzar a ver resultados casi de inmediato. Aquí te mostramos cómo comenzar y demostrar que tu nuevo plan de ITSM está funcionando.
7. Prueba con confianza usando simulación: Un paso clave para las prácticas recomendadas de ITSM
Implementar una nueva herramienta de automatización puede sentirse como una apuesta. ¿Y si no funciona como pensabas? ¿Y si da respuestas incorrectas a las personas? La mejor manera de reducir el riesgo es probar tu configuración de IA en tus propios datos históricos antes de que hable con un usuario en vivo.
Una de las cosas más útiles de eesel AI es su modo de simulación. Puedes ejecutar tu agente de IA configurado sobre miles de tus tickets antiguos en un entorno seguro y separado. Esto te da una muy buena idea de su tasa de resolución, te muestra exactamente cómo habría respondido en cada situación y te ayuda a encontrar cualquier brecha en su conocimiento. Te permite afinar todo para que puedas implementarlo sintiéndote seguro sobre cómo funcionará.
8. Prácticas recomendadas de ITSM para elegir herramientas que se integren, no que dicten
Uno de los mayores dolores de cabeza con las plataformas antiguas de ITSM es el problema de "arrancar y reemplazar". A menudo son sistemas enormes y cerrados que te obligan a mover toda tu operación de soporte a su mundo. Esto no solo es disruptivo, sino que puede llevar meses de trabajo costoso.
La forma moderna es elegir herramientas flexibles que se conecten directamente a lo que ya estás usando. No deberías tener que cambiar tu servicio de asistencia solo para obtener una automatización decente.
eesel AI está diseñado para ser realmente simple de configurar. Con integraciones de un solo clic para servicios de asistencia como Zendesk, Freshdesk y Jira Service Management, puedes estar en funcionamiento en minutos, no en meses. No se necesita trabajo complicado de API ni tiempo de desarrollador, simplemente funciona.
9. Definir y rastrear SLAs y métricas clave como parte de tus prácticas recomendadas de ITSM
Los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) son solo promesas que haces a tus usuarios sobre qué tan rápido les responderás y resolverás sus problemas. Son importantes para establecer expectativas claras y generar confianza.
Además de los SLAs, debes rastrear algunos otros números que muestren qué tan bien está funcionando realmente tu estrategia de ITSM. No solo mires el volumen de tickets; concéntrate en los resultados:
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Tasa de Automatización: Qué porcentaje de tickets se están resolviendo sin que un humano intervenga.
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Resolución en el Primer Contacto (FCR): Cuántos problemas se resuelven en la primera respuesta.
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Satisfacción del Cliente (CSAT): Si las personas están realmente satisfechas con el soporte que están recibiendo.
| Métrica | Descripción | Por qué es importante |
|---|---|---|
| Tasa de Automatización | % de tickets resueltos sin intervención humana. | Mide las ganancias de eficiencia y el tiempo ahorrado por los agentes. |
| Resolución en el Primer Contacto (FCR) | % de tickets resueltos en la primera interacción. | Indica eficiencia y satisfacción del cliente. |
| Satisfacción del Cliente (CSAT) | Una puntuación que representa cuán satisfechos están los usuarios con el soporte. | Mide directamente la calidad de la experiencia del servicio. |
10. Enfocarse en la mejora continua: El objetivo final de las prácticas recomendadas de ITSM
Finalmente, recuerda que ITSM no es un proyecto de una sola vez. Es algo que siempre estarás ajustando. Las necesidades de tu empresa cambiarán, y tus procesos deben cambiar con ellas. Usa datos y comentarios para buscar constantemente formas de mejorar un poco más.
Tus informes y análisis deben hacer más que solo mostrarte lo que sucedió el mes pasado; deben ayudarte a descubrir qué hacer a continuación. Los informes en eesel AI están diseñados para esto. No solo te muestran tu tasa de automatización; señalan brechas en tu base de conocimiento e identifican nuevas tendencias en las preguntas de los usuarios. Esto te da un mapa claro y respaldado por datos para mejorar tu soporte.
Esta grabación de seminario web ofrece consejos de expertos sobre la gestión de servicios de TI, desglosando las mejores prácticas para mantener tus servicios de TI en el mejor rendimiento para 2025.Comienza hoy con las prácticas recomendadas modernas de ITSM
El ITSM moderno no se trata de enredarse en marcos complicados y reglas estrictas. Se trata de usar IA inteligente y flexible y automatización para ofrecer una gran experiencia de servicio, para tus usuarios y tu propio equipo. Y lo mejor de todo es que nunca ha sido más fácil comenzar.
La principal ventaja de una herramienta como eesel AI es que te ofrece la forma más sencilla de poner en práctica estas prácticas modernas. Puedes estar en vivo en minutos, conectarlo a las herramientas que ya tienes y mantener el control total sobre tu automatización.
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Preguntas frecuentes
Un buen punto de partida es automatizar algunas solicitudes de alto volumen y bajo riesgo, como restablecimientos de contraseñas o acceso a software. Este enfoque ofrece victorias rápidas y genera confianza en su nueva estrategia sin causar una gran interrupción.
Las herramientas de IA modernas te dan control total. Puedes comenzar haciendo que la IA solo sugiera respuestas a tus agentes humanos o estableciendo reglas estrictas que solo le permitan automatizar completamente tipos de tickets específicos y simples, asegurando que nunca maneje problemas sensibles o complejos por sí sola.
Estas prácticas son en realidad perfectas para equipos pequeños porque te ayudan a hacer más con menos. Al automatizar tareas repetitivas, tu equipo se libera para centrarse en el trabajo de alto impacto que impulsa el negocio hacia adelante, independientemente del tamaño de tu equipo.
En lugar de depender de actualizaciones manuales, la IA puede analizar resoluciones de tickets exitosas para sugerir nuevos artículos o actualizaciones para la base de conocimientos automáticamente. Esto convierte tu trabajo diario de soporte en una fuente de documentación fresca, manteniendo tu base de conocimientos relevante con menos esfuerzo.
Aunque métricas como el tiempo de respuesta son importantes, concéntrate en la Tasa de Automatización y la Satisfacción del Cliente (CSAT). Una alta tasa de automatización muestra que estás reduciendo el esfuerzo manual, y un alto puntaje de CSAT demuestra que lo estás haciendo sin sacrificar la calidad del servicio.
Absolutamente no. El enfoque moderno es elegir herramientas que se integren directamente con la mesa de ayuda que ya usas, como Zendesk o Jira. Esto evita un costoso proyecto de ‘desmontar y reemplazar’ y te permite agregar potentes capacidades de IA en minutos, no en meses.
