Sejamos realistas, a IA no apoio ao cliente está por todo o lado hoje em dia. As equipas estão a usá-la para dar respostas instantâneas aos clientes 24 horas por dia, o que alivia imenso a pressão sobre os agentes de suporte. Se a sua equipa já utiliza o HubSpot, adicionar um chatbot de IA ao seu Service Hub provavelmente parece o próximo passo lógico.
Mas é aí que as perguntas começam. Deve optar pela ferramenta integrada do próprio HubSpot ou é melhor procurar algo mais flexível?
Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre o chatbot de IA nativo do HubSpot. Abordaremos as suas funcionalidades, o seu custo real (não é tão simples como se poderia pensar) e as limitações práticas com que se poderá deparar. Exploraremos também outra forma de integrar a IA que lhe permite conectar todo o conhecimento da sua empresa e manter as ferramentas que já utiliza.
O que é o chatbot de IA do Service Hub da HubSpot?
A principal ferramenta de IA do HubSpot para o serviço de apoio ao cliente chama-se Breeze Customer Agent. A forma mais simples de o encarar é como um assistente virtual que gere conversas no seu website, na sua caixa de entrada de e-mail e nos seus outros canais de suporte. Funciona lendo o conteúdo aprovado da sua empresa para encontrar respostas, para que soe sempre como a sua marca e forneça informações corretas.
Isto representa uma grande melhoria em relação aos antigos chatbots baseados em regras do HubSpot, que talvez conheça como "chatflows". Esses bots eram desajeitados. Tinham de seguir um guião rígido e pré-programado, e se um cliente fizesse uma pergunta que não estivesse no guião, o bot simplesmente ficava bloqueado. Era um caminho rápido para a frustração do cliente.
O agente Breeze, no entanto, é construído com IA generativa moderna. Está diretamente integrado na plataforma HubSpot, o que significa que pode extrair dados do seu CRM para tornar as conversas mais pessoais. Consegue ver o histórico de um cliente e ajustar as suas respostas, o que resulta numa conversa muito menos robótica e mais útil.
Configurar o chatbot de IA nativo do HubSpot: Funcionalidades e preços
Antes de mergulhar, é bom ter uma imagem clara do que a ferramenta do HubSpot pode fazer, como a pode pôr a funcionar e, mais importante, quanto lhe vai custar.
Principais funcionalidades do Breeze Customer Agent
O agente Breeze foi concebido para ser uma ferramenta tudo-em-um para equipas que fazem tudo dentro do HubSpot. Eis um resumo do que oferece:
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Fontes de conhecimento: O agente aprende com o conteúdo que lhe fornece, mas aqui está a primeira limitação: está limitado à sua Base de Conhecimento alojada no HubSpot e a URLs de websites públicos. Ele analisa estas fontes para construir respostas para os seus clientes.
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Implementação em canais: Pode pôr o agente a trabalhar nos locais onde os seus clientes já se encontram, como o chat ao vivo no seu site, a sua caixa de entrada partilhada da equipa ou dentro do próprio help desk do HubSpot Service Hub.
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Personalização com base no CRM: Este é provavelmente o seu maior ponto de venda. Como está ligado ao seu CRM do HubSpot, o agente pode usar detalhes do cliente, como o nome, empresa ou encomendas anteriores, para tornar a conversa mais humana.
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Transferência inteligente: Pode criar regras que dizem ao agente quando é altura de pedir ajuda a uma pessoa. Por exemplo, se um cliente escrever "Preciso de falar com um humano", o agente sabe que deve encaminhar o chat para um membro da equipa disponível.
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Análise de desempenho: O HubSpot fornece-lhe painéis para ver como o agente está a desempenhar. Pode monitorizar coisas como o número de chats que resolve sozinho, o volume total de conversas e as pontuações de satisfação do cliente.
Um infográfico mostrando as principais funcionalidades do Breeze Customer Agent, detalhadas neste guia de integração de chatbot de IA do HubSpot Service Hub.O processo de configuração em resumo
Colocar o agente Breeze a funcionar é um processo de três passos que é gerido inteiramente na sua conta HubSpot:
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Treino: Primeiro, conecta o agente às suas fontes de conhecimento. Isto significa apontá-lo para a sua Base de Conhecimento do HubSpot e adicionar quaisquer outras páginas web das quais queira que ele aprenda.
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Configuração: A seguir, molda a personalidade e o tom de voz do agente. Também define as regras de transferência, dizendo-lhe quais palavras-chave devem acionar uma escalada para a sua equipa de suporte.
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Atribuição: O último passo é decidir onde o agente irá operar. Atribui-o aos seus canais de suporte, liga-o e fica ativo.
Um diagrama de fluxo de trabalho ilustrando o processo de configuração do Breeze Customer Agent, um tópico chave neste guia de integração de chatbot de IA do HubSpot Service Hub.Preços do HubSpot Service Hub e IA explicados
Agora, é aqui que as coisas se complicam um pouco. Não pode simplesmente ligar o Breeze Customer Agent. Precisa de uma subscrição do HubSpot Service Hub, e o agente só está incluído nos planos mais caros.
Eis o que precisa de ter:
| Plano | A partir de (Faturação Anual) | Funcionalidades Principais do Serviço |
|---|---|---|
| Gratuito | 0 $/mês | Ticketing Básico, E-mail de Equipa |
| Starter | 15 $/lugar/mês | Automação Simples, Chat ao Vivo |
| Profissional | 100 $/lugar/mês | Help Desk, Base de Conhecimento, Breeze Customer Agent |
| Enterprise | 150 $/lugar/mês | Encaminhamento Baseado em Competências, IVR, Objetos Personalizados |
Além dessa taxa de subscrição, o agente Breeze usa um sistema de Créditos HubSpot. É como um plano de telemóvel pré-pago. Cada conversa que a IA gere custa-lhe um certo número de créditos (atualmente, são 100 créditos por conversa).
Os planos Profissional e Enterprise dão-lhe um subsídio mensal de 3.000 e 5.000 créditos. Mas se tiver mais chats do que isso, tem de comprar mais créditos. Isto cria um custo variável que pode ser muito difícil de prever e pode aumentar rapidamente.
Principais limitações do chatbot de IA nativo do HubSpot
Embora o agente Breeze possa parecer uma opção sólida para alguns, muitas equipas deparam-se com um obstáculo quando tentam escalar o seu suporte de IA com ele.
Fontes de conhecimento limitadas criam silos de informação
O agente Breeze só pode aprender com a sua Base de Conhecimento do HubSpot e websites públicos. Para a maioria das empresas, isto é um grande problema.
Pense onde a sua equipa realmente armazena informações importantes. Está tudo bem organizado num só lugar? Provavelmente não. O conhecimento crucial está geralmente espalhado por ferramentas como Google Docs, Confluence, Notion ou SharePoint. E talvez a fonte de conhecimento mais valiosa, todo o seu histórico de tickets de suporte anteriores, esteja completamente fora do alcance do bot. Isto significa que a IA não pode aprender com a forma como os seus melhores agentes resolveram problemas reais de clientes, levando a respostas fracas e mais trabalho para a sua equipa.
O problema de "arrancar e substituir" e a dependência de um único fornecedor
O agente Breeze foi concebido para equipas que estão totalmente investidas no ecossistema HubSpot. Para o usar, o seu help desk e a sua base de conhecimento têm de estar dentro do HubSpot.
Isto é um enorme transtorno para empresas que podem usar o HubSpot para marketing, mas preferem um help desk mais especializado como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom. Fica com uma escolha difícil: ou passa por uma migração dolorosa e cara para mover toda a sua operação de suporte para o HubSpot, ou não pode usar a IA deles de todo. Fica essencialmente preso.
Custos imprevisíveis e o sistema de "créditos"
O modelo de pagamento por conversa torna o orçamento uma dor de cabeça. Digamos que lança uma ótima campanha de marketing que envia uma enchente de novos visitantes ao seu site. Isso é bom, certo? Mas também pode fazer com que os seus custos de suporte expludam da noite para o dia. Uma corrida sazonal ou um bug inesperado podem esgotar os seus créditos mensais em apenas alguns dias, deixando-o com uma fatura surpresa.
Este modelo de preços quase o penaliza por crescer e interagir com os seus clientes. Acaba por se preocupar com quantas pessoas estão a conversar com o seu bot em vez de se alegrar por estarem a receber a ajuda de que precisam.
Falta de testes robustos e funcionalidades de implementação gradual
O HubSpot oferece um painel de pré-visualização básico, mas não fornece uma forma de realmente testar a sua IA com dados do mundo real antes de começar a falar com os seus clientes. Não pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets anteriores para ver como se teria comportado.
Isto faz com que o lançamento do agente pareça um salto de fé. Não tem como saber qual será a sua taxa de resolução, onde estão os seus pontos cegos, ou quanto realmente lhe custará sem simplesmente cruzar os dedos e esperar pelo melhor com clientes reais.
Uma alternativa melhor: eesel AI
Para equipas que precisam de mais flexibilidade e controlo, integrar uma plataforma de IA especializada como a eesel AI é uma abordagem muito melhor. Foi construída para resolver exatamente os problemas que sistemas fechados como o HubSpot criam.
Unifique todo o seu conhecimento, não apenas uma parte
Ao contrário da abordagem de ecossistema fechado do HubSpot, a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento desde o início. Integra-se com dezenas de help desks (incluindo Zendesk, Freshdesk e Gorgias), wikis de empresa (Confluence, Notion) e documentos internos (Google Docs).
Crucialmente, a eesel AI pode treinar com base nos seus tickets de suporte anteriores. Isto permite-lhe aprender o tom específico da sua marca, entender os problemas mais comuns dos clientes e encontrar soluções comprovadas diretamente do melhor trabalho da sua equipa. É inteligente desde o primeiro momento.
Integre com o seu stack, não o substitua
A eesel AI foi concebida para ser completamente self-service. Pode inscrever-se e tê-la a funcionar em minutos, não em meses. Liga-se às ferramentas que a sua equipa já conhece e usa, para que não tenha de lidar com uma migração difícil. Pode manter o seu help desk e apenas adicionar uma poderosa camada de IA que funciona com a sua configuração existente.
Teste com confiança usando uma simulação poderosa
Este é um ponto importante. Antes de ativar o seu agente de IA, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets de suporte históricos.
A simulação dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação e mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais de clientes do passado. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento, preencher quaisquer lacunas de conhecimento e aperfeiçoar as suas respostas num ambiente totalmente seguro. Pode entrar em produção sabendo exatamente o que esperar.
Obtenha controlo total e preços transparentes
Com a eesel AI, obtém um construtor de fluxos de trabalho totalmente personalizável, dando-lhe controlo preciso sobre quais tickets são automatizados e quais são passados para um humano. Pode até criar ações de IA personalizadas, como fazer com que o bot procure informações de encomendas do Shopify ou atualize detalhes de tickets no seu help desk.
Além disso, os preços da eesel AI são claros e previsíveis. Os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA. Não há taxas por conversa, pelo que os seus custos permanecem os mesmos mesmo quando o volume de chat aumenta. Sem faturas surpresa. Nunca.
Escolher o chatbot de IA certo para o HubSpot Service Hub
O agente Breeze nativo do HubSpot pode ser um bom ponto de partida para equipas pequenas que já estão totalmente comprometidas com a sua plataforma e têm necessidades de suporte simples. Mas para empresas em crescimento, os seus limites em fontes de conhecimento, a dependência do fornecedor e os preços imprevisíveis podem rapidamente tornar-se um problema.
Para qualquer equipa que precise de verdadeira flexibilidade, queira usar todo o conhecimento da sua empresa e valorize a tranquilidade que vem de testes adequados, uma plataforma de IA especializada é o caminho a seguir. A ferramenta certa deve encaixar-se no seu fluxo de trabalho, não forçá-lo a desfazê-lo e começar de novo.
Pronto para ver como uma IA mais flexível pode funcionar com a sua configuração do HubSpot? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece em minutos, não em meses.
Perguntas frequentes
O chatbot de IA nativo do HubSpot é o Breeze Customer Agent, uma ferramenta de IA generativa concebida para gerir conversas com clientes. É uma melhoria significativa em relação aos antigos "chatflows" baseados em regras, porque consegue compreender linguagem natural, personalizar interações usando dados do CRM e encontrar respostas de forma inteligente a partir de conteúdo aprovado.
O Breeze Customer Agent oferece funcionalidades como aprender a partir de Bases de Conhecimento do HubSpot e URLs públicos, implementação em múltiplos canais, personalização com base no CRM e transferência inteligente para agentes humanos. Também fornece análises de desempenho para monitorizar a sua eficácia.
Para usar o Breeze, precisa de um plano Profissional ou Enterprise do HubSpot Service Hub. Além da subscrição, opera com um sistema de "Créditos HubSpot", custando 100 créditos por conversa, o que pode levar a custos variáveis imprevisíveis se exceder o seu subsídio mensal.
O chatbot de IA nativo está largamente limitado a aprender a partir de Bases de Conhecimento alojadas no HubSpot e URLs de websites públicos. Isto cria silos de informação porque não consegue aceder a conhecimento crucial armazenado noutras ferramentas comuns como o Google Docs, Confluence, ou o seu histórico de tickets de suporte anteriores.
A eesel AI oferece maior flexibilidade ao integrar-se com dezenas de fontes de conhecimento, incluindo help desks e documentos internos fora do HubSpot, e pode treinar com base nos seus tickets de suporte anteriores. Permite-lhe usar a sua pilha tecnológica existente sem migração e oferece preços previsíveis.
Enquanto o HubSpot oferece uma pré-visualização básica, a eesel AI fornece funcionalidades de simulação robustas, permitindo-lhe realizar testes em milhares de tickets históricos. Isto permite-lhe prever com precisão as taxas de automação, refinar respostas e identificar lacunas de conhecimento num ambiente seguro antes de entrar em produção.
