Soyons réalistes, l'IA dans le support client est omniprésente de nos jours. Les équipes l'utilisent pour fournir des réponses instantanées aux clients 24h/24, ce qui soulage énormément les agents de support. Si votre équipe utilise déjà HubSpot, l'ajout d'un chatbot IA à votre Service Hub semble probablement être la prochaine étape logique.
Mais c'est là que les questions commencent. Faut-il s'en tenir à l'outil intégré de HubSpot, ou est-il préférable de chercher une solution plus flexible ?
Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le chatbot IA natif de HubSpot. Nous aborderons ses fonctionnalités, son coût réel (ce n'est pas aussi simple qu'on pourrait le croire) et les limites pratiques que vous pourriez rencontrer. Nous explorerons également une autre façon d'intégrer l'IA qui vous permet de connecter toutes les connaissances de votre entreprise tout en conservant les outils que vous utilisez déjà.
Qu'est-ce que le chatbot IA du Service Hub de HubSpot ?
Le principal outil d'IA de HubSpot pour le service client s'appelle le Breeze Customer Agent. La façon la plus simple de le concevoir est comme un assistant virtuel qui gère les conversations sur votre site web, dans votre boîte de réception e-mail et sur vos autres canaux de support. Il fonctionne en lisant le contenu approuvé de votre entreprise pour trouver des réponses, afin de toujours s'exprimer avec votre ton et de fournir des informations correctes.
C'est une grande amélioration par rapport aux anciens chatbots basés sur des règles de HubSpot, que vous connaissez peut-être sous le nom de "chatflows". Ces bots étaient maladroits. Ils devaient suivre un script pré-programmé strict, et si un client posait une question qui n'était pas dans le script, le bot se retrouvait bloqué. C'était le chemin le plus rapide vers un client frustré.
L'agent Breeze, cependant, est conçu avec une IA générative moderne. Il est directement intégré à la plateforme HubSpot, ce qui signifie qu'il peut puiser dans vos données CRM pour personnaliser les conversations. Il peut voir l'historique d'un client et ajuster ses réponses, ce qui rend l'échange beaucoup moins robotique et plus utile.
Configurer le chatbot IA natif de HubSpot : Fonctionnalités et tarifs
Avant de vous lancer, il est bon d'avoir une idée claire de ce que l'outil de HubSpot peut faire, de la manière de le mettre en service et, surtout, de son coût.
Fonctionnalités clés de l'agent Breeze
L'agent Breeze est conçu pour être un outil tout-en-un pour les équipes qui font tout à l'intérieur de HubSpot. Voici un aperçu de ce qu'il offre :
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Sources de connaissances : L'agent apprend à partir du contenu que vous lui fournissez, mais voici le premier hic : il est limité à votre Base de connaissances hébergée sur HubSpot et aux URL de sites web publics. Il analyse ces sources pour assembler des réponses pour vos clients.
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Déploiement sur les canaux : Vous pouvez mettre l'agent au travail là où vos clients se trouvent déjà, comme le chat en direct sur votre site, votre boîte de réception d'équipe partagée, ou directement dans le service d'assistance du Service Hub de HubSpot.
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Personnalisation basée sur le CRM : C'est probablement son plus grand argument de vente. Parce qu'il est connecté à votre CRM HubSpot, l'agent peut utiliser les détails du client, comme son nom, son entreprise ou ses commandes passées, pour rendre la conversation plus humaine.
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Transfert intelligent : Vous pouvez créer des règles qui indiquent à l'agent quand il est temps de faire appel à une personne. Par exemple, si un client tape "Je veux parler à un humain", l'agent sait qu'il doit router le chat vers un membre de l'équipe disponible.
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Analyse des performances : HubSpot vous fournit des tableaux de bord pour voir les performances de l'agent. Vous pouvez surveiller des indicateurs comme le nombre de chats qu'il résout seul, le volume total de conversations et les scores de satisfaction client.
Une infographie montrant les fonctionnalités clés de l'agent Breeze, détaillées dans ce guide d'intégration du chatbot IA du Service Hub de HubSpot.Le processus de configuration en bref
La mise en service de l'agent Breeze est un processus en trois étapes qui se gère entièrement depuis votre compte HubSpot :
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Entraînement : D'abord, vous connectez l'agent à ses sources de connaissances. Cela signifie le lier à votre Base de connaissances HubSpot et ajouter toute autre page web dont vous voulez qu'il s'inspire.
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Configuration : Ensuite, vous façonnez la personnalité et le ton de l'agent. Vous configurez également les règles de transfert, en lui indiquant quels mots-clés doivent déclencher une escalade vers votre équipe de support.
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Assignation : La dernière étape consiste à décider où l'agent opérera. Vous l'assignez à vos canaux de support, vous activez l'interrupteur, et il est en ligne.
Un diagramme de flux de travail illustrant le processus de configuration de l'agent Breeze, un sujet clé de ce guide d'intégration du chatbot IA du Service Hub de HubSpot.Explication des tarifs du Service Hub de HubSpot et de l'IA
C'est ici que les choses se compliquent un peu. Vous ne pouvez pas simplement activer l'agent Breeze. Vous avez besoin d'un abonnement au Service Hub de HubSpot, et l'agent n'est inclus que dans les forfaits les plus chers.
Voici ce que vous devez avoir en place :
| Forfait | À partir de (facturation annuelle) | Fonctionnalités clés du service |
|---|---|---|
| Gratuit | 0 $/mois | Ticketting de base, E-mail d'équipe |
| Starter | 15 $/siège/mois | Automatisation simple, Chat en direct |
| Professionnel | 100 $/siège/mois | Service d'assistance, Base de connaissances, Agent Breeze |
| Entreprise | 150 $/siège/mois | Routage basé sur les compétences, SVI, Objets personnalisés |
En plus de ces frais d'abonnement, l'agent Breeze utilise un système de crédits HubSpot. C'est comme un forfait téléphonique prépayé. Chaque conversation gérée par l'IA vous coûte un certain nombre de crédits (actuellement, 100 crédits par conversation).
Les forfaits Professionnel et Entreprise vous donnent une allocation mensuelle de 3 000 et 5 000 crédits. Mais si vous avez plus de chats que cela, vous devez acheter plus de crédits. Cela crée un coût variable qui peut être très difficile à prévoir et qui peut vite grimper.
Principales limites du chatbot IA natif de HubSpot
Bien que l'agent Breeze puisse sembler une option solide pour certains, de nombreuses équipes se heurtent à un mur lorsqu'elles tentent de faire évoluer leur support IA avec lui.
Les sources de connaissances limitées créent des silos d'information
L'agent Breeze ne peut apprendre qu'à partir de votre Base de connaissances HubSpot et de sites web publics. Pour la plupart des entreprises, c'est un énorme problème.
Réfléchissez à l'endroit où votre équipe stocke réellement les informations importantes. Tout est-il bien organisé en un seul endroit ? Probablement pas. Les connaissances cruciales sont généralement réparties entre des outils comme Google Docs, Confluence, Notion ou SharePoint. Et peut-être que la source de connaissances la plus précieuse, votre historique complet des tickets de support passés, est totalement inaccessible au bot. Cela signifie que l'IA ne peut pas apprendre de la manière dont vos meilleurs agents ont résolu de vrais problèmes clients, ce qui conduit à des réponses faibles et à plus de travail pour votre équipe.
Le problème du "tout remplacer" et la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur
L'agent Breeze est conçu pour les équipes qui sont entièrement investies dans l'écosystème HubSpot. Pour l'utiliser, votre service d'assistance et votre base de connaissances doivent être dans HubSpot.
C'est un énorme inconvénient pour les entreprises qui utilisent HubSpot pour le marketing mais préfèrent un service d'assistance plus spécialisé comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom. Vous vous retrouvez face à un choix difficile : soit vous passez par une migration pénible et coûteuse pour déplacer toute votre opération de support dans HubSpot, soit vous ne pouvez pas du tout utiliser leur IA. Vous êtes essentiellement prisonnier.
Des coûts imprévisibles et le système de "crédits"
Le modèle de paiement par conversation rend la budgétisation un véritable casse-tête. Disons que vous lancez une excellente campagne marketing qui amène un flot de nouveaux visiteurs sur votre site. C'est une bonne chose, n'est-ce pas ? Mais cela pourrait aussi faire exploser vos coûts de support du jour au lendemain. Une ruée saisonnière ou un bug inattendu pourrait épuiser vos crédits mensuels en quelques jours seulement, vous laissant avec une facture surprise.
Ce modèle de tarification vous pénalise presque pour votre croissance et votre engagement avec vos clients. Vous finissez par vous soucier du nombre de personnes qui discutent avec votre bot au lieu de vous réjouir qu'elles obtiennent l'aide dont elles ont besoin.
Manque de tests robustes et de fonctionnalités de déploiement progressif
HubSpot vous offre un panneau de prévisualisation de base, mais il ne fournit pas de moyen de vraiment tester votre IA en conditions réelles sur des données concrètes avant qu'elle ne commence à parler à vos clients. Vous ne pouvez pas lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés pour voir comment elle se serait comportée.
Cela fait du lancement de l'agent un véritable acte de foi. Vous n'avez aucun moyen réel de savoir quel sera son taux de résolution, où se trouvent ses angles morts, ou combien il vous coûtera réellement sans simplement croiser les doigts et espérer le meilleur avec des clients en direct.
Une meilleure alternative : eesel AI
Pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité et de contrôle, l'intégration d'une plateforme d'IA spécialisée comme eesel AI est une bien meilleure approche. Elle est conçue pour résoudre précisément les problèmes que des systèmes fermés comme HubSpot créent.
Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement une partie
Contrairement à l'approche en vase clos de HubSpot, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances dès le départ. Elle s'intègre à des dizaines de services d'assistance (y compris Zendesk, Freshdesk, et Gorgias), de wikis d'entreprise (Confluence, Notion), et de documents internes (Google Docs).
Point crucial, eesel AI peut s'entraîner sur vos tickets de support passés. Cela lui permet d'apprendre le ton spécifique de votre marque, de comprendre les problèmes les plus courants des clients et de trouver des solutions éprouvées directement à partir du meilleur travail de votre équipe. Elle est intelligente dès sa mise en service.
Intégrez-le à votre stack, ne le remplacez pas
eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez vous inscrire et le rendre opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Il se connecte aux outils que votre équipe connaît et utilise déjà, vous n'avez donc pas à gérer une migration difficile. Vous pouvez conserver votre service d'assistance et simplement ajouter une couche d'IA puissante qui fonctionne avec votre configuration existante.
Testez en toute confiance grâce à une simulation puissante
C'est un avantage majeur. Avant d'activer votre agent IA, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos tickets de support historiques.
La simulation vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation et vous montre exactement comment l'IA aurait répondu à de vraies questions de clients du passé. Cela vous permet d'ajuster son comportement, de combler les lacunes en matière de connaissances et de perfectionner ses réponses dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez passer en production en sachant exactement à quoi vous attendre.
Obtenez un contrôle total et des tarifs transparents
Avec eesel AI, vous bénéficiez d'un constructeur de flux de travail entièrement personnalisable, vous donnant un contrôle précis sur les tickets qui sont automatisés et ceux qui sont transmis à un humain. Vous pouvez même créer des actions IA personnalisées, comme demander au bot de rechercher des informations de commande sur Shopify ou de mettre à jour les détails d'un ticket dans votre service d'assistance.
De plus, la tarification d'eesel AI est claire et prévisible. Les forfaits sont basés sur des frais mensuels fixes pour un certain nombre d'interactions IA. Il n'y a pas de frais par conversation, donc vos coûts restent les mêmes même lorsque votre volume de chat augmente. Pas de factures surprises. Jamais.
Choisir le bon chatbot IA pour le Service Hub de HubSpot
L'agent natif Breeze de HubSpot peut être un bon point de départ pour les petites équipes qui sont déjà entièrement engagées dans sa plateforme et qui ont des besoins de support simples. Mais pour les entreprises en croissance, ses limites en matière de sources de connaissances, la dépendance vis-à-vis du fournisseur et les prix imprévisibles peuvent rapidement devenir un problème.
Pour toute équipe qui a besoin d'une réelle flexibilité, qui souhaite utiliser l'ensemble des connaissances de son entreprise et qui apprécie la tranquillité d'esprit que procurent des tests appropriés, une plateforme d'IA spécialisée est la solution. Le bon outil doit s'intégrer à votre flux de travail, et non vous forcer à tout démolir pour repartir de zéro.
Prêt à voir comment une IA plus flexible peut fonctionner avec votre configuration HubSpot ? Essayez eesel AI gratuitement et lancez-vous en quelques minutes, pas en quelques mois.
Foire aux questions
Le chatbot IA natif de HubSpot est l'agent Breeze, un outil d'IA générative conçu pour gérer les conversations avec les clients. C'est une mise à niveau significative par rapport aux anciens "chatflows" basés sur des règles, car il peut comprendre le langage naturel, personnaliser les interactions à l'aide des données CRM et trouver intelligemment des réponses à partir de contenu approuvé.
L'agent Breeze offre des fonctionnalités telles que l'apprentissage à partir des bases de connaissances HubSpot et des URL publiques, le déploiement sur plusieurs canaux, la personnalisation basée sur le CRM et le transfert intelligent vers des agents humains. Il fournit également des analyses de performance pour suivre son efficacité.
Pour utiliser Breeze, vous avez besoin d'un forfait Professionnel ou Entreprise du Service Hub de HubSpot. Au-delà de l'abonnement, il fonctionne sur un système de "Crédits HubSpot", coûtant 100 crédits par conversation, ce qui peut entraîner des coûts variables imprévisibles si vous dépassez votre allocation mensuelle.
Le chatbot IA natif est largement limité à l'apprentissage à partir des bases de connaissances hébergées sur HubSpot et des URL de sites web publics. Cela crée des silos d'information car il ne peut pas accéder aux connaissances cruciales stockées dans d'autres outils courants comme Google Docs, Confluence, ou votre historique de tickets de support passés.
eesel AI offre une plus grande flexibilité en s'intégrant à des dizaines de sources de connaissances, y compris des services d'assistance et des documents internes en dehors de HubSpot, et peut s'entraîner sur vos tickets de support passés. Il vous permet d'utiliser votre stack technologique existant sans migration et offre une tarification prévisible.
Alors que HubSpot offre un aperçu de base, eesel AI fournit des fonctionnalités de simulation robustes, vous permettant d'effectuer des tests sur des milliers de tickets historiques. Cela vous permet de prévoir avec précision les taux d'automatisation, d'affiner les réponses et d'identifier les lacunes dans les connaissances dans un environnement sûr avant la mise en service.
