Um guia prático para a pontuação preditiva de leads com IA da HubSpot

As suas campanhas de marketing estão a funcionar a todo o vapor. Os leads estão a chegar, o seu CRM está ao rubro, mas há um problema. A sua equipa de vendas está sobrecarregada, a tentar perceber quem está pronto para uma chamada e quem está apenas a dar uma vista de olhos. É um jogo de adivinhação que leva a horas desperdiçadas, oportunidades perdidas e bons leads a esfriarem.

Durante anos, a pontuação de leads tem sido a solução de eleição, ajudando as equipas a classificar potenciais clientes com base no seu perfil e comportamento. Mas agora existe a pontuação preditiva alimentada por IA, que promete eliminar de vez as suposições na priorização de leads.

Este guia vai dar-lhe uma análise direta da Pontuação Preditiva de Leads com IA da HubSpot. Vamos analisar como funciona, quanto custa e, talvez o mais importante, onde fica aquém. Também vamos falar sobre o que é necessário para construir uma estratégia de IA que abranja toda a jornada do cliente, não apenas uma parte do seu funil de vendas.

O que é a Pontuação Preditiva de Leads com IA da HubSpot?

Primeiro, vamos cobrir o básico. A pontuação de leads tradicional é um sistema manual, baseado em regras. Você e a sua equipa sentam-se, decidem que ações (como pedir uma demonstração) e atributos (como o tamanho da empresa) são valiosos e atribuem pontos. Um pedido de demonstração pode valer 20 pontos, enquanto cancelar a subscrição de um e-mail pode retirar 10. Funciona, mas baseia-se apenas nas vossas melhores suposições.

A pontuação preditiva de leads faz o oposto. Em vez de ser você a dizer ao sistema o que é importante, ela usa a aprendizagem automática para descobrir isso por si mesma. Mergulha nos seus dados históricos para identificar os padrões que os seus melhores clientes partilham.

A HubSpot oferece duas maneiras de abordar isto:

• Pontuação de Leads Manual: Este é o sistema clássico, baseado em regras, disponível nos seus planos Profissional. Você define as suas próprias regras de pontuação positiva e negativa para qualificar leads.

• Pontuação Preditiva de Leads: Esta é a atração principal e está disponível apenas nos seus planos Enterprise. A IA da HubSpot processa os seus dados e apresenta duas propriedades-chave para cada contacto: uma pontuação de "Probabilidade de fechar" (uma percentagem de 0-100) e um nível de "Prioridade de contacto" (Muito Alta, Alta, Média ou Baixa).

A IA analisa todos os dados demográficos, firmográficos e comportamentais que já tem no seu HubSpot CRM para chegar a estas pontuações, tentando trazer os melhores leads para o topo.

Como funciona o modelo de Pontuação Preditiva de Leads com IA da HubSpot

Então, o que se passa realmente nos bastidores? A IA da HubSpot essencialmente estuda os seus sucessos e insucessos passados. Analisa todos os seus negócios ganhos e perdidos para encontrar os pontos em comum entre os clientes que conseguiu angariar com sucesso.

O modelo extrai dados de alguns conjuntos diferentes para fazer as suas previsões:

• Dados Comportamentais: Isto inclui coisas como visualizações de páginas do site, submissões de formulários, aberturas de e-mails e cliques nos seus apelos à ação.

• Dados Firmográficos: A HubSpot usa os seus próprios dados para enriquecer os perfis das empresas, analisando aspetos como o setor, a receita anual e o número de funcionários.

• Dados do CRM: O modelo também analisa propriedades padrão e personalizadas nos registos dos seus contactos, atividades de vendas registadas e onde o contacto se encontra no seu ciclo de vida.

É aqui que as coisas ficam um pouco vagas. A HubSpot é transparente sobre o seu modelo preditivo ser uma "caixa negra". Na sua própria documentação, afirmam: "não se sabe como a entrada é transformada na saída. Para a pontuação de leads, isto significa que não é possível saber exatamente como cada entrada contribui para a pontuação de um contacto."

O que isto significa para si é que obtém uma pontuação, mas não obtém o "porquê" por trás dela. Não consegue ver que fatores a IA decidiu que eram mais importantes, o que torna difícil confiar, verificar ou ajustar o modelo para se adequar melhor ao seu negócio.

Pontuação Preditiva de Leads com IA da HubSpot: Preços e planos

Como provavelmente já adivinhou, ter acesso à IA preditiva da HubSpot não é barato. É uma funcionalidade premium que só encontrará nos seus planos de topo, e é uma linha considerável no orçamento.

Embora possa fazer a pontuação manual de leads nos planos Profissional, a verdadeira Pontuação Preditiva de Leads com IA da HubSpot só está incluída no Marketing Hub Enterprise ou no Sales Hub Enterprise.

Eis uma rápida visão do que isso significa em termos de custo:

Principais limitações da Pontuação Preditiva de Leads com IA da HubSpot

A ferramenta da HubSpot é ótima para o que faz, mas é importante conhecer os seus limites antes de apostar tudo. Se depender dela como a sua única ferramenta de IA, poderá acabar com alguns pontos cegos graves.

O modelo de "caixa negra" não lhe dá qualquer controlo

Mencionámos isto anteriormente, mas é a maior desvantagem. Quando não sabe o que está a impulsionar as suas pontuações de leads, a sua equipa está a voar às cegas. Não consegue responder a uma pergunta simples como: "Porque é que esta pessoa é um lead de alta prioridade?" Isto torna difícil para a sua equipa confiar nas pontuações e ainda mais difícil ajustar a sua estratégia.

Esta falta de controlo significa que tem de depositar toda a sua fé no algoritmo de tamanho único da HubSpot. Mas e se o seu cliente ideal for um pouco invulgar? Ou e se um novo canal de marketing começar a trazer leads incríveis que o modelo nunca viu antes? Fica preso; não tem como dar um empurrão à IA na direção certa.

Só vê dados dentro do ecossistema da HubSpot

A IA da HubSpot só pode analisar o que está dentro da HubSpot. Está completamente isolada de todo o rico contexto do cliente que reside nas outras ferramentas que as suas equipas usam todos os dias. Isso significa que está a faltar uma peça enorme do puzzle.

Pense em toda a informação valiosa que não consegue ver:

• Conversas de suporte ao vivo a acontecer em helpdesks como o Zendesk ou o Intercom.

• Conversas internas sobre as necessidades de um cliente no Slack ou no Microsoft Teams.

• Dados de utilização do produto que mostram que alguém está pronto para comprar, o que é fundamental para o crescimento liderado pelo produto.

• Planos de projeto detalhados e documentação armazenada no Confluence ou no Google Docs.

Sem todo esse contexto, a pontuação de lead que obtém é, na melhor das hipóteses, incompleta e, na pior, enganadora.

Este infográfico mostra como a IA da eesel se conecta com várias fontes de dados externas, uma limitação fundamental da pontuação preditiva de leads com IA da HubSpot.

É uma ferramenta de vendas, não uma solução de suporte

No final de contas, a pontuação da HubSpot é projetada para fazer uma coisa: dizer a um representante de vendas a quem ligar a seguir. É uma ferramenta de priorização, não para tomar medidas. Uma pontuação alta sinaliza um lead como "quente", mas não faz nada para ajudar a sua equipa a responder efetivamente às perguntas dessa pessoa de forma rápida e correta quando ela entra em contacto.

Isto deixa uma grande lacuna na experiência do cliente. O lead está pronto para interagir, mas a sua equipa (seja humana ou IA) não tem o conhecimento unificado para lhes dar o que precisam de imediato.

É aqui que é necessária uma abordagem mais conectada. Enquanto a HubSpot está ocupada a sinalizar leads prontos para vendas, uma plataforma como a IA da eesel pode lidar com as conversas reais. A IA da eesel conecta-se a todo o seu conhecimento disperso, como o seu helpdesk, wikis internas e tickets de suporte anteriores, para fornecer respostas instantâneas e precisas. Pode fazer isto através de um agente de IA totalmente autónomo ou ajudando um agente humano a responder muito mais rapidamente.

Para além da pontuação preditiva de leads: Uma abordagem unificada para servir os clientes

Descobrir quem são os seus leads de alto valor é apenas o primeiro passo. A verdadeira vitória é ser capaz de lhes dar a informação certa no segundo em que mostram interesse. Uma simples pontuação não pode fazer isso, mas uma IA construída sobre uma base de conhecimento unificada pode.

Vejamos como os dois fluxos de trabalho se comparam.

O Fluxo de Trabalho Isolado da HubSpot

Um lead pede uma demonstração e obtém uma alta pontuação preditiva. Um representante de vendas recebe um alerta, mas depois tem de começar a vasculhar o CRM, a tentar adivinhar o que o lead quer saber antes mesmo de poder escrever uma resposta. Todo o processo é lento e reativo. O lead fica à espera enquanto o representante faz o seu trabalho de casa.

O Fluxo de Trabalho Unificado com a IA da eesel

Um lead chega ao seu site e faz uma pergunta no seu chatbot. Como a IA da eesel está conectada ao seu centro de ajuda, tickets anteriores e documentos do produto, o agente de IA pode responder-lhe no local. Se a pergunta for complicada, a eesel pode criar e atribuir automaticamente um ticket no seu helpdesk, e o seu Copiloto de IA pode redigir uma resposta perfeita e com conhecimento do contexto para o seu agente rever. O processo é instantâneo, proativo e tranquilo.

Este diagrama de fluxo de trabalho ilustra a abordagem unificada e automatizada da IA da eesel para o apoio ao cliente, que supera as limitações da pontuação preditiva de leads com IA da HubSpot.

Isto só é possível porque a IA da eesel não é uma caixa negra. Dá-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, para que possa decidir exatamente como a sua IA deve agir, que conhecimento deve usar e o que está autorizada a fazer.

O veredito final

A Pontuação Preditiva de Leads com IA da HubSpot pode ser uma funcionalidade útil para ajudar a sua equipa de vendas a priorizar os seus contactos, desde que se mantenham dentro do mundo da HubSpot. Mas é uma "caixa negra" dispendiosa e inflexível que está completamente desconectada do conhecimento existente nas suas outras ferramentas de negócio.

Uma simples pontuação já não é suficiente. Para se destacar realmente, precisa de uma estratégia de IA unificada que conecte todo o conhecimento da sua empresa para automatizar e melhorar cada interação com o cliente.

Não se limite a pontuar os seus leads, esteja pronto para os servir instantaneamente. A IA da eesel integra-se com todas as suas ferramentas e fontes de conhecimento para potenciar a automação inteligente em minutos, não em meses. Veja como pode unir a sua experiência de suporte e vendas hoje mesmo.