Como adicionar IA ao Zendesk: Um guia passo a passo para 2025

Deixe-me adivinhar: você está olhando para a sua fila do Zendesk e parece uma versão digital daquela fila interminável nos correios. Você ouviu dizer que a IA poderia ajudar a limpar o backlog, acelerar as resoluções e, em geral, facilitar a vida, mas a ideia toda parece incrivelmente complicada. Os fóruns estão cheios de conversas sobre código personalizado, APIs complexas e projetos que se arrastam por meses. É o suficiente para fazer você pensar, "talvez mais tarde."

Mas e se adicionar um agente de IA inteligente ao Zendesk não precisasse ser uma dor de cabeça enorme? E se você pudesse colocá-lo para funcionar em minutos, não em meses?

É para isso que serve este guia. Vamos pular o jargão e mostrar uma maneira direta de adicionar IA ao Zendesk. Apenas passos simples e práticos para automatizar seu suporte e dar à sua equipe um respiro muito necessário.

O que você vai precisar antes de começar

Antes de começarmos, vamos organizar algumas coisas. Não se preocupe, a lista é curta e simples.

• Uma conta Zendesk ativa: Você precisará de acesso de administrador para conectar novas ferramentas.

• Suas fontes de conhecimento: Reúna seus artigos da central de ajuda, FAQs e quaisquer documentos internos que você usa como referência, como arquivos no Google Docs ou Confluence.

• Um objetivo claro: Você não precisa automatizar tudo de uma vez. Comece com um objetivo simples, como, "Quero responder automaticamente a todos os nossos tickets de ‘Onde está meu pedido?’."

Como adicionar IA ao Zendesk em 5 passos

Existem algumas maneiras de trazer IA para o seu help desk, mas algumas são muito mais fáceis do que outras. Este guia foca no caminho mais direto, um que oferece uma automação poderosa sem a necessidade de uma equipe de engenheiros para construí-la.

Passo 1: Escolha a sua abordagem de integração

Primeiro de tudo, você precisa decidir como vai conectar a IA ao Zendesk. Basicamente, resume-se a três opções principais.

• Usar a IA nativa do Zendesk: O Zendesk tem seus próprios agentes de IA e Copilot integrados. Isso parece conveniente, mas a configuração pode ser surpreendentemente complicada. Você pode precisar criar novas contas de administrador apenas para a IA e lutar com uma teia de gatilhos manuais para fazê-la funcionar. Também pode parecer um pouco limitado, pois depende principalmente do conhecimento armazenado na central de ajuda do Zendesk.

• A rota faça-você-mesmo (DIY): Se você tem desenvolvedores à disposição, pode construir uma IA personalizada usando ferramentas como Voiceflow ou Make.com. Isso lhe dá controle total, mas é um compromisso sério. Você estará gerenciando chamadas de API, configurando webhooks e lidando com várias plataformas apenas para manter tudo funcionando. É poderoso, com certeza, mas é um projeto de engenharia completo.

• Uma plataforma plug-and-play: A terceira maneira é usar uma plataforma de IA dedicada, construída para ser simples e rápida. Essas ferramentas são projetadas para que qualquer pessoa possa usá-las. Você conecta seu help desk e documentos de conhecimento com alguns cliques e pode estar funcionando em minutos. Você obtém os benefícios de uma configuração personalizada sem a bagunça técnica.

Abordagem	Tempo de Configuração	Habilidade Técnica	Flexibilidade	Ideal Para
IA Nativa do Zendesk	Moderado	Baixa a Média	Limitada ao ecossistema Zendesk	Equipes que desejam uma solução integrada, mas potencialmente complicada.
Rota DIY	Alto	Alta (Desenvolvedores necessários)	Muito Alta	Equipes com recursos de engenharia que precisam de controle total.
Plataforma Plug-and-Play	Muito Baixo (Minutos)	Baixa (Sem código)	Alta	Equipes que desejam uma solução poderosa e fácil de usar que funciona instantaneamente.

Passo 2: Conecte as suas fontes de conhecimento instantaneamente

Sua IA é tão boa quanto a informação que você lhe dá. Para que seja realmente útil, ela precisa entender as políticas da sua empresa, a voz da sua marca e todos os pequenos detalhes que tornam o seu negócio único. Uma plataforma de IA moderna torna isso surpreendentemente simples.

Com uma ferramenta como o eesel AI, você não precisa carregar documentos manualmente ou criar conjuntos de dados de treinamento do zero. Suas integrações de um clique permitem que você conecte instantaneamente todos os lugares onde seu conhecimento reside. Além da sua central de ajuda do Zendesk, você pode conectar:

• Tickets passados: Isso é enorme. O eesel AI pode analisar milhares de suas conversas de suporte passadas para aprender automaticamente o tom da sua marca, os passos comuns de solução de problemas e como é uma boa resposta. Ele descobre como sua equipe realmente fala com os clientes.

• Wikis da empresa: Se o seu conhecimento interno está espalhado, isso não é um problema. Você pode conectar fontes como Confluence, Notion e Google Docs para que sua IA tenha a história completa.

Isso está a anos-luz de outros métodos que muitas vezes o limitam a uma única central de ajuda, forçando-o a passar horas movendo informações antes mesmo de poder começar.

Uma visão do painel do eesel AI, mostrando como é fácil conectar várias fontes de conhecimento ao seu agente de IA.

Passo 3: Configure as regras e ações do seu agente de IA

Assim que sua IA tiver acesso ao seu conhecimento, você precisa dizer a ela o que fazer. As melhores ferramentas de IA não o prendem a uma configuração de automação rígida, do tipo tudo ou nada. Em vez disso, elas deixam você no comando. Com um motor de fluxo de trabalho personalizável, como o do eesel AI, você está no controle.

Eis o que isso realmente significa:

• Automação Seletiva: Você decide quais tickets a IA irá gerenciar. Pode começar aos poucos, criando uma regra para automatizar apenas tickets com a tag "dúvida de faturação" ou que contenham a frase "redefinição de senha." Todo o resto pode ser enviado automaticamente para um agente humano, dando-lhe uma maneira segura de começar.

• Ações Personalizadas: Sua IA pode fazer mais do que apenas responder perguntas. Você pode configurá-la para realizar tarefas, como procurar o status de um pedido no Shopify, verificar uma assinatura no Stripe ou atualizar campos de ticket diretamente no Zendesk. Isso transforma a IA de um simples bot de P&R em algo que realmente resolve problemas.

• Persona da IA: O tom da sua marca é amigável e informal? Ou mais formal e profissional? Um editor de prompt simples permite que você defina a personalidade da sua IA para que cada interação pareça vir de você.

O painel de personalização no eesel AI, onde você pode configurar regras e ações específicas para o seu agente de IA do Zendesk.

Passo 4: Teste a sua configuração com confiança usando a simulação

Lançar um novo agente de IA sem testá-lo primeiro é como implementar uma atualização de site sem verificar se quebra alguma coisa. É um risco que pode deixar os clientes confusos e sua equipe a correr para limpar a bagunça.

É aqui que um bom modo de simulação é útil. É um recurso que muitas plataformas ignoram, mas é uma parte central de como o eesel AI funciona. Antes que sua IA fale com um único cliente, você pode executá-la em milhares de seus tickets passados do Zendesk em um ambiente seguro e isolado (sandbox).

Isso permite que você:

• Veja as respostas exatas que a IA teria enviado para perguntas reais de clientes.

• Obtenha uma estimativa precisa e baseada em dados da sua taxa de automação potencial.

• Identifique áreas onde a IA está insegura e ajuste seus prompts ou regras para melhores resultados.

Este teste sem riscos significa que você pode ajustar tudo e lançar com confiança, o que é muito melhor do que o método de "cruzar os dedos e esperar pelo melhor" que outras ferramentas frequentemente exigem.

O modo de simulação no eesel AI, que mostra como você pode testar sua IA com tickets passados do Zendesk antes de entrar em produção.

Passo 5: Entre em produção gradualmente e monitorize o desempenho

Você testou, está confiante e pronto para começar. O último passo é implementar o seu agente de IA. O truque é começar pequeno e expandir a partir daí. Uma ferramenta flexível como o eesel AI facilita isso, permitindo que você ative a IA para apenas uma categoria de ticket, um único canal ou apenas durante certas horas.

Depois de entrar em produção, o trabalho não acaba. O objetivo não é apenas desviar tickets; é continuar a melhorar o seu suporte. A sua plataforma de IA deve fornecer relatórios que realmente o ajudem a fazer isso. Por exemplo, o painel do eesel AI mostra:

• Quais perguntas a IA respondeu com sucesso e quanto tempo economizou para a sua equipe.

• Onde a IA ficou presa ou teve que escalar, o que aponta diretamente para lacunas na sua base de conhecimento.

• Pode até mesmo redigir automaticamente novos artigos da base de conhecimento a partir de tickets resolvidos, ajudando a preencher essas lacunas com conteúdo que você sabe que funciona.

O painel de análise no eesel AI, que o ajuda a monitorizar o desempenho da sua IA e a identificar lacunas de conhecimento.

Erros comuns a evitar ao adicionar IA ao Zendesk

Começar a usar IA é mais simples do que nunca, mas alguns deslizes comuns podem acontecer. Aqui estão algumas coisas a ter em mente.

• Erro #1: Tentar automatizar tudo de uma vez.

  Uma maneira melhor: Não tente tornar sua IA uma especialista em todos os tópicos desde o primeiro dia. Comece com as 2-3 perguntas mais repetitivas com que sua equipe lida. Acerte nelas, ganhe alguma confiança e, depois, lentamente, dê-lhe mais para fazer. A automação seletiva no eesel AI é perfeita para isso, você controla exatamente no que ela toca.

• Erro #2: Usar uma IA que não aprendeu a voz da sua marca.

  Uma maneira melhor: Respostas genéricas e robóticas são um sinal claro de que um cliente está a falar com um bot. Certifique-se de que a sua ferramenta pode aprender com as conversas passadas da sua equipe. O eesel AI treina com os seus tickets históricos para captar automaticamente o seu tom e estilo, o que torna as interações muito mais naturais.

• Erro #3: Ignorar a experiência do agente.

  Uma maneira melhor: A IA deve ser uma ferramenta que ajuda os seus agentes, não uma que os contorna. As melhores configurações incluem um Copiloto de IA que auxilia os seus agentes humanos, ajudando-os a redigir respostas, resumir longas conversas de tickets e encontrar informações mais rapidamente. Torna a sua equipe mais eficaz, especialmente com tickets mais complicados.

• Erro #4: Ficar preso a preços imprevisíveis.

  Uma maneira melhor: Tenha cuidado com os preços ‘por resolução’ ou ‘por interação’. Pode parecer bom inicialmente, mas significa que você paga mais à medida que se torna mais bem-sucedido. À medida que o volume de tickets cresce, a sua fatura pode disparar. Em vez disso, procure plataformas com planos claros e previsíveis. O preço do eesel AI baseia-se em funcionalidades e capacidade geral, para que não tenha uma surpresa desagradável após um mês movimentado.

Uma visão geral dos planos de preços claros e previsíveis do eesel AI, ajudando-o a evitar custos inesperados.

O seu suporte está pronto para uma atualização

Adicionar IA ao Zendesk já não tem de ser um projeto complicado de meses. Com a abordagem certa e uma ferramenta projetada para ser simples, você pode conectar o seu conhecimento, definir as suas regras, testar tudo com segurança e implementar um agente de IA inteligente em apenas alguns minutos.

A recompensa é uma carga de tickets mais leve para a sua equipe, respostas mais rápidas para os seus clientes e uma operação de suporte que pode crescer sem as dores habituais. É hora de parar de se afogar em tickets repetitivos e começar a focar nas conversas que realmente importam.

Este vídeo fornece um guia completo sobre como configurar um chatbot de IA no Zendesk para 2024.

Pronto para adicionar um poderoso agente de IA ao Zendesk sem dores de cabeça? Inscreva-se gratuitamente no eesel AI e lance o seu primeiro agente de IA em menos de 5 minutos.