Comment ajouter l’IA à Zendesk : Un guide étape par étape pour 2025

Laissez-moi deviner : vous regardez votre file d’attente Zendesk, et elle ressemble à la version numérique de cette file interminable à la poste. Vous avez entendu dire que l’IA pourrait aider à résorber l’arriéré, accélérer les résolutions et, de manière générale, vous faciliter la vie, mais l’idée semble incroyablement compliquée. Les forums regorgent de discussions sur le code personnalisé, les API complexes et les projets qui s’éternisent pendant des mois. De quoi vous faire penser : « peut-être plus tard ».

Mais que diriez-vous si l’ajout d’un agent d’IA intelligent à Zendesk n’était pas un casse-tête monumental ? Et si vous pouviez le rendre opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois ?

C’est la raison d’être de ce guide. Nous allons laisser de côté le jargon et vous montrer une manière simple d’ajouter l’IA à Zendesk. Juste des étapes simples et pratiques pour automatiser votre support et donner à votre équipe une bouffée d’air frais bien méritée.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Avant de nous lancer, mettons quelques petites choses en ordre. Ne vous inquiétez pas, la liste est courte et simple.

• Un compte Zendesk actif : vous aurez besoin d’un accès administrateur pour connecter de nouveaux outils.

• Vos sources de connaissances : rassemblez vos articles de centre d’aide, vos FAQ et tous les documents internes que vous utilisez comme référence, comme les fichiers dans Google Docs ou Confluence.

• Un objectif clair : vous n’avez pas besoin de tout automatiser d’un coup. Commencez par un objectif simple, comme : « Je veux répondre automatiquement à tous nos tickets “Où est ma commande ?” ».

Comment ajouter l’IA à Zendesk en 5 étapes

Il existe plusieurs façons d'intégrer l’IA à votre service d’assistance, mais certaines sont beaucoup plus simples que d’autres. Ce guide se concentre sur la voie la plus directe, celle qui vous offre une automatisation puissante sans avoir besoin d’une équipe d’ingénieurs pour la construire.

Étape 1 : Choisissez votre approche d’intégration

Tout d’abord, vous devez décider comment vous allez connecter l’IA à Zendesk. Cela se résume principalement à trois options.

• Utiliser l’IA native de Zendesk : Zendesk possède ses propres agents d’IA et son Copilot intégrés. Cela semble pratique, mais la configuration peut être étonnamment laborieuse. Vous pourriez vous retrouver à devoir créer de nouveaux comptes administrateur juste pour l’IA et à vous battre avec un réseau de déclencheurs manuels pour la faire fonctionner. Elle peut aussi sembler un peu limitée, car elle repose principalement sur les connaissances stockées dans le centre d’aide de Zendesk.

• L’approche “fait maison” (DIY) : Si vous avez des développeurs sous la main, vous pourriez construire une IA personnalisée en utilisant des outils comme Voiceflow ou Make.com. Cela vous donne un contrôle total, mais c’est un engagement sérieux. Vous devrez gérer des appels API, configurer des webhooks et jongler avec plusieurs plateformes juste pour que tout fonctionne. C’est puissant, certes, mais c’est un projet d’ingénierie à part entière.

• Une plateforme plug-and-play : La troisième voie consiste à utiliser une plateforme d’IA dédiée, conçue pour être simple et rapide. Ces outils sont pensés pour que n’importe qui puisse les utiliser. Vous connectez votre service d’assistance et vos documents de connaissances en quelques clics et pouvez être opérationnel en quelques minutes. Vous bénéficiez des avantages d’une configuration personnalisée sans le désordre technique.

Approche	Temps de configuration	Compétence technique	Flexibilité	Idéal pour
IA native de Zendesk	Modéré	Faible à moyen	Limité à l’écosystème Zendesk	Les équipes souhaitant une solution intégrée mais potentiellement laborieuse.
Approche DIY	Élevé	Élevée (Développeurs requis)	Très élevée	Les équipes disposant de ressources d’ingénierie et ayant besoin d’un contrôle total.
Plateforme plug-and-play	Très faible (Minutes)	Faible (Sans code)	Élevée	Les équipes souhaitant une solution puissante, facile à utiliser et fonctionnant instantanément.

Étape 2 : Connectez instantanément vos sources de connaissances

Votre IA n’est aussi bonne que les informations que vous lui donnez. Pour qu’elle soit réellement utile, elle doit comprendre les politiques de votre entreprise, la voix de votre marque et tous les petits détails qui rendent votre activité unique. Une plateforme d’IA moderne rend cela étonnamment simple.

Avec un outil comme eesel AI, vous n’avez pas à télécharger manuellement des documents ou à créer des ensembles de données d’entraînement à partir de zéro. Ses intégrations en un clic vous permettent de connecter instantanément tous les endroits où se trouvent vos connaissances. Au-delà de votre centre d’aide Zendesk, vous pouvez connecter :

• Tickets passés : C’est énorme. eesel AI peut analyser des milliers de vos conversations de support passées pour apprendre automatiquement le ton de votre marque, les étapes de dépannage courantes et ce à quoi ressemble une bonne réponse. Elle comprend comment votre équipe parle réellement aux clients.

• Wikis d’entreprise : Si vos connaissances internes sont dispersées, ce n’est pas un problème. Vous pouvez connecter des sources comme Confluence, Notion et Google Docs pour que votre IA ait une vue d’ensemble.

C’est à des années-lumière des autres méthodes qui vous limitent souvent à un seul centre d’aide, vous forçant à passer des heures à déplacer des informations avant même de pouvoir commencer.

Un aperçu du tableau de bord d'eesel AI, montrant à quel point il est facile de connecter diverses sources de connaissances à votre agent d'IA.

Étape 3 : Configurez les règles et les actions de votre agent d’IA

Une fois que votre IA a accès à vos connaissances, vous devez lui dire quoi faire. Les meilleurs outils d’IA ne vous enferment pas dans une configuration d’automatisation rigide et tout ou rien. Au lieu de cela, ils vous laissent prendre les commandes. Avec un moteur de workflow personnalisable, comme celui d'eesel AI, vous êtes aux commandes.

Voici ce que cela signifie concrètement :

• Automatisation sélective : Vous décidez quels tickets l’IA traite. Vous pouvez commencer petit en créant une règle pour n’automatiser que les tickets étiquetés « question de facturation » ou contenant la phrase « réinitialisation de mot de passe ». Tout le reste peut être automatiquement envoyé à un agent humain, vous offrant un moyen sûr de démarrer.

• Actions personnalisées : Votre IA peut faire plus que simplement répondre à des questions. Vous pouvez la configurer pour effectuer des tâches, comme rechercher le statut d’une commande dans Shopify, vérifier un abonnement dans Stripe, ou mettre à jour les champs d’un ticket directement dans Zendesk. Cela transforme l’IA d’un simple bot de questions-réponses en quelque chose qui résout réellement les problèmes.

• Personnalité de l’IA : Le ton de votre marque est-il amical et informel ? Ou plus formel et professionnel ? Un simple éditeur de prompt vous permet de définir la personnalité de votre IA pour que chaque interaction semble venir de vous.

Le panneau de personnalisation dans eesel AI, où vous pouvez configurer des règles et des actions spécifiques pour votre agent d'IA Zendesk.

Étape 4 : Testez votre configuration en toute confiance grâce à la simulation

Lancer un nouvel agent d’IA sans le tester au préalable, c’est comme déployer une mise à jour de site web sans vérifier si elle casse quelque chose. C’est un risque qui peut laisser les clients perplexes et votre équipe se démener pour réparer les dégâts.

C’est là qu’un bon mode de simulation s’avère utile. C’est une fonctionnalité que de nombreuses plateformes ignorent, mais c’est un élément central du fonctionnement d'eesel AI. Avant que votre IA ne parle à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk dans un environnement sécurisé et isolé (sandbox).

Cela vous permet de :

• Voir les réponses exactes que l’IA aurait envoyées pour de vraies questions de clients.

• Obtenir une estimation précise et basée sur des données de votre taux d’automatisation potentiel.

• Repérer les domaines où l’IA est incertaine et ajuster ses prompts ou ses règles pour de meilleurs résultats.

Ce test sans risque signifie que vous pouvez tout peaufiner et lancer en toute confiance, ce qui est bien mieux que la méthode « croiser les doigts et espérer que ça marche » que d’autres outils exigent souvent.

Le mode simulation dans eesel AI, qui montre comment vous pouvez tester votre IA sur d'anciens tickets Zendesk avant de la mettre en service.

Étape 5 : Mettez en service progressivement et surveillez les performances

Vous avez testé, vous êtes confiant et vous êtes prêt à y aller. La dernière étape consiste à déployer votre agent d’IA. L’astuce est de commencer petit et de s’étendre à partir de là. Un outil flexible comme eesel AI facilite cela en vous permettant d’activer l’IA pour une seule catégorie de tickets, un seul canal ou seulement pendant certaines heures.

Une fois que vous êtes en ligne, le travail n’est pas terminé. L’objectif n’est pas seulement de dévier des tickets ; c’est d’améliorer continuellement votre support. Votre plateforme d’IA devrait vous fournir des rapports qui vous aident réellement à le faire. Par exemple, le tableau de bord d’eesel AI vous montre :

• Quelles questions l’IA a traitées avec succès et combien de temps elle a fait gagner à votre équipe.

• Où l’IA a bloqué ou a dû escalader, ce qui indique directement des lacunes dans votre base de connaissances.

• Elle peut même rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances à partir de tickets résolus, vous aidant à combler ces lacunes avec du contenu dont vous savez qu’il fonctionne.

Le tableau de bord d'analyse dans eesel AI, qui vous aide à surveiller les performances de votre IA et à identifier les lacunes dans les connaissances.

Erreurs courantes à éviter lors de l’ajout de l’IA à Zendesk

Se lancer avec l’IA est plus simple que jamais, mais quelques erreurs courantes peuvent survenir. Voici quelques points à garder à l’esprit.

• Erreur n°1 : Essayer de tout automatiser d’un coup.

  Une meilleure approche : N’essayez pas de faire de votre IA une experte sur tous les sujets dès le premier jour. Commencez par les 2-3 questions les plus répétitives que votre équipe traite. Maîtrisez-les, gagnez en confiance, puis donnez-lui progressivement plus de tâches. L’automatisation sélective d’eesel AI est parfaite pour cela, vous contrôlez exactement ce qu’elle touche.

• Erreur n°2 : Utiliser une IA qui n’a pas appris la voix de votre marque.

  Une meilleure approche : Les réponses génériques et robotiques sont un signe révélateur qu’un client parle à un bot. Assurez-vous que votre outil peut apprendre des conversations passées de votre équipe. eesel AI s’entraîne sur vos tickets historiques pour adopter automatiquement votre ton et votre style, ce qui rend les interactions beaucoup plus naturelles.

• Erreur n°3 : Ignorer l’expérience de l’agent.

  Une meilleure approche : L’IA doit être un outil qui aide vos agents, pas un qui les contourne. Les meilleures configurations incluent un Copilot IA qui assiste vos agents humains, les aidant à rédiger des réponses, à résumer de longs fils de tickets et à trouver des informations plus rapidement. Cela rend votre équipe plus efficace, surtout avec les tickets plus complexes.

• Erreur n°4 : Se retrouver piégé par une tarification imprévisible.

  Une meilleure approche : Soyez prudent avec la tarification « par résolution » ou « par interaction ». Cela peut sembler intéressant au début, mais cela signifie que vous payez plus à mesure que vous avez du succès. Lorsque votre volume de tickets augmente, votre facture peut exploser. Cherchez plutôt des plateformes avec des forfaits clairs et prévisibles. La tarification d’eesel AI est basée sur les fonctionnalités et la capacité globale, vous n’aurez donc pas de mauvaise surprise après un mois chargé.

Un aperçu des plans tarifaires clairs et prévisibles d'eesel AI, vous aidant à éviter les coûts imprévus.

Votre support est prêt pour une mise à niveau

Ajouter l’IA à Zendesk n’a plus à être un projet compliqué de plusieurs mois. Avec la bonne approche et un outil conçu pour être simple, vous pouvez connecter vos connaissances, définir vos règles, tout tester en toute sécurité et déployer un agent d’IA intelligent en quelques minutes seulement.

Le résultat est une charge de tickets allégée pour votre équipe, des réponses plus rapides pour vos clients et un service de support qui peut évoluer sans les difficultés habituelles. Il est temps d’arrêter de se noyer dans les tickets répétitifs et de commencer à se concentrer sur les conversations qui comptent vraiment.

Cette vidéo fournit un guide complet sur la façon de configurer un chatbot IA dans Zendesk pour 2024.

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