ZendeskにAIを追加する方法：2025年版ステップバイステップガイド

Zendeskのキューを眺めていると、まるで郵便局の終わりのない行列のデジタル版のように感じていませんか？AIを使えば、未処理の問い合わせを解消し、解決までの時間を短縮し、全体的に業務を楽にできると聞いたことはあるものの、そのアイデア自体が信じられないほど複雑に聞こえるかもしれません。フォーラムでは、カスタムコードや複雑なAPI、何ヶ月も続くプロジェクトについての話題で持ちきりです。これでは「また今度にしよう」と考えてしまうのも無理はありません。

しかし、もしスマートなAIエージェントをZendeskに追加することが、それほど大きな頭痛の種でなかったとしたらどうでしょう？数ヶ月ではなく、数分で稼働させることができたら？

このガイドは、まさにそのためのものです。専門用語を避け、ZendeskにAIを追加する簡単な方法をご紹介します。サポートを自動化し、チームに待望の息抜きの時間を与えるための、シンプルで実用的なステップです。

始める前に必要なもの

本題に入る前に、いくつか準備しておきましょう。心配いりません、リストは短くシンプルです。

• 有効なZendeskアカウント：新しいツールを接続するには、管理者アクセス権が必要です。

• ナレッジソース：ヘルプセンターの記事、FAQ、そしてGoogleドキュメントやConfluenceのファイルなど、参照用に使用している社内ドキュメントをまとめます。

• 明確な目標：一度にすべてを自動化する必要はありません。「『注文した商品はどこにありますか？』という問い合わせにすべて自動で回答したい」といった簡単な目標から始めましょう。

5つのステップでZendeskにAIを追加する方法

ヘルプデスクにAIを導入する方法はいくつかありますが、他の方法よりずっと簡単なものもあります。このガイドでは、エンジニアチームがいなくても強力な自動化を実現できる、最も直接的なルートに焦点を当てます。

ステップ1：インテグレーションのアプローチを選択する

まず最初に、AIをZendeskにどのように接続するかを決めなければなりません。主に3つの選択肢があります。

• ZendeskのネイティブAIを使用する：Zendeskには独自のAIエージェントとCopilotが組み込まれています。これは便利に聞こえますが、設定が驚くほど面倒な場合があります。AIのためだけに新しい管理者アカウントを作成したり、手動トリガーの網の目と格闘して動作させたりする必要があるかもしれません。また、主にZendeskのヘルプセンター内に保存されたナレッジに依存するため、少し窮屈に感じることもあります。

• **DIY（自作）ルート：**開発者がいる場合は、VoiceflowやMake.comのようなツールを使ってカスタムAIを構築することもできます。これにより完全にコントロールできますが、これは本格的なコミットメントです。API呼び出しの管理、Webhookの設定、そして稼働を維持するためだけに複数のプラットフォームをやりくりすることになります。確かに強力ですが、これは完全なエンジニアリングプロジェクトです。

• **プラグアンドプレイのプラットフォーム：**3つ目の方法は、シンプルで高速に設計された専用のAIプラットフォームを使用することです。これらのツールは誰でも使えるように設計されています。数回のクリックでヘルプデスクとナレッジドキュメントを接続し、数分で稼働させることができます。技術的な混乱なしに、カスタム設定の利点を得られます。

アプローチ	設定時間	技術スキル	柔軟性	最適なケース
ZendeskネイティブAI	中程度	低～中	Zendeskエコシステムに限定	組み込み型だが、少し面倒な可能性のあるソリューションを求めるチーム。
DIYルート	高い	高い（開発者が必要）	非常に高い	完全なコントロールを必要とするエンジニアリングリソースを持つチーム。
プラグアンドプレイのプラットフォーム	非常に低い（数分）	低い（ノーコード）	高い	強力で使いやすく、すぐに機能するソリューションを求めるチーム。

ステップ2：ナレッジソースを即座に接続する

AIの性能は、与える情報次第です。本当に役立つAIにするためには、会社のポリシー、ブランドの声、そしてビジネスをユニークにする細かな詳細をすべて理解している必要があります。最新のAIプラットフォームは、これを驚くほどシンプルにします。

eesel AIのようなツールを使えば、手動でドキュメントをアップロードしたり、トレーニングデータセットをゼロから構築したりする必要はありません。ワンクリックのインテグレーションにより、ナレッジが存在するすべての場所を即座に接続できます。Zendeskのヘルプセンターだけでなく、以下も接続できます：

• **過去のチケット：**これは非常に重要です。eesel AIは、過去の何千ものサポート会話を分析し、ブランドのトーン、一般的なトラブルシューティング手順、そして良い回答とは何かを自動的に学習します。チームが実際に顧客とどのように話しているかを把握するのです。

• **社内wiki：**社内ナレッジが分散していても問題ありません。ConfluenceやNotion、Googleドキュメントなどのソースを接続できるので、AIは全体像を把握できます。

これは、単一のヘルプセンターに限定され、始める前に情報を移動させるのに何時間も費やさなければならない他の方法とは全く異なります。

eesel AIのダッシュボード画面。様々なナレッジソースをAIエージェントに簡単に接続できる様子を示しています。

ステップ3：AIエージェントのルールとアクションを設定する

AIがナレッジにアクセスできるようになったら、次に何をすべきかを指示する必要があります。最高のAIツールは、厳格で画一的な自動化設定にユーザーを閉じ込めることはありません。代わりに、ユーザーが主導権を握れるようにします。eesel AIのようなカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、あなたがコントロールできます。

これが実際に何を意味するかというと：

• **選択的自動化：**AIがどのチケットを処理するかを決定できます。「請求に関する質問」というタグが付いたチケットや「パスワードリセット」というフレーズを含むチケットのみを自動化するルールを作成することから始めることができます。それ以外のものはすべて自動的に人間のエージェントに送られるため、安全に始めることができます。

• **カスタムアクション：**AIは質問に答えるだけではありません。Shopifyで注文状況を調べたり、Stripeでサブスクリプションを確認したり、Zendesk内で直接チケットのフィールドを更新したりといったタスクを実行するように設定できます。これにより、AIは単なるQ&Aボットから、実際に問題を解決するものへと変わります。

• **AIペルソナ：**あなたのブランドのトーンはフレンドリーでインフォーマルですか？それとも、よりフォーマルでプロフェッショナルですか？シンプルなプロンプトエディタでAIの個性を定義できるので、すべてのやり取りがあなたから発信されているように感じられます。

eesel AIのカスタマイズパネル。Zendesk AIエージェントに特定のルールやアクションを設定できます。

ステップ4：シミュレーションを使って自信を持って設定をテストする

新しいAIエージェントをテストせずにローンチするのは、ウェブサイトの更新を何も壊さないか確認せずにデプロイするようなものです。それは顧客を混乱させ、チームが後始末に追われることになるリスクです。

ここで役立つのが、優れたシミュレーションモードです。多くのプラットフォームがこの機能を省略していますが、eesel AIの仕組みの中心的な部分です。AIが一人のお客様と話す前に、安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものZendeskチケットに対して実行することができます。

これにより、以下のことが可能になります：

• 実際の顧客からの質問に対してAIが送信したであろう正確な応答を確認できます。

• データに基づいた正確な自動化率の予測を得られます。

• AIが自信を持てない領域を特定し、より良い結果を得るためにプロンプトやルールを調整できます。

このリスクフリーのテストにより、すべてを微調整して自信を持ってローンチできます。これは、他のツールがしばしば要求する「指を交差させて最善を祈る」方法よりもはるかに優れています。

eesel AIのシミュレーションモード。本番稼働前に過去のZendeskチケットに対してAIをテストする方法を示しています。

ステップ5：段階的に本番稼働させ、パフォーマンスを監視する

テストを終え、自信がつき、準備が整いました。最後のステップは、AIエージェントの展開です。コツは小さく始めて、そこから拡大していくことです。eesel AIのような柔軟なツールを使えば、特定のチケットカテゴリ、単一のチャネル、または特定の時間帯だけAIをオンにすることが簡単にできます。

本番稼働しても、作業は終わりではありません。目標は単にチケットを削減することだけではなく、サポートを改善し続けることです。使用するAIプラットフォームは、それを実現するのに役立つレポートを提供すべきです。例えば、eesel AIのダッシュボードでは以下のことがわかります：

• AIがどの質問をうまく処理し、チームの時間をどれだけ節約したか。

• AIが行き詰まったり、エスカレーションが必要になった箇所。これはナレッジベースのギャップを直接示しています。

• 解決済みのチケットから自動的に新しいナレッジベース記事を下書きすることさえでき、効果が実証されたコンテンツでそれらのギャップを埋めるのに役立ちます。

eesel AIの分析ダッシュボード。AIのパフォーマンスを監視し、ナレッジのギャップを特定するのに役立ちます。

ZendeskにAIを追加する際に避けるべきよくある間違い

AIの導入はこれまで以上に簡単になりましたが、いくつかのよくある失敗が起こり得ます。以下に留意すべき点をいくつか挙げます。

• 失敗例1：一度にすべてを自動化しようとすること。

  **より良い方法：**初日からAIをあらゆるトピックの専門家にしようとしないでください。チームが対応している最も反復的な質問の上位2〜3つから始めましょう。それらを正しく処理し、自信をつけ、そして徐々に任せる範囲を広げていきます。eesel AIの選択的自動化機能はこれに最適で、AIが何を扱うかを正確にコントロールできます。

• 失敗例2：ブランドの声を学んでいないAIを使用すること。

  **より良い方法：**一般的でロボットのような回答は、顧客がボットと話していることの明らかな証拠です。使用するツールがチームの過去の会話から学習できることを確認してください。eesel AIは過去のチケットでトレーニングを行い、あなたのトーンやスタイルを自動的に習得するため、やり取りがより自然に感じられます。

• 失敗例3：エージェントの体験を無視すること。

  **より良い方法：**AIはエージェントを助けるツールであるべきで、彼らを迂回するものであってはなりません。最高の設定には、人間のエージェントを支援するAI Copilotが含まれており、返信の下書き、長いチケットスレッドの要約、情報の迅速な検索を支援します。これにより、特に厄介なチケットに対してチームの効率が向上します。

• 失敗例4：予測不可能な価格設定に縛られること。

  より良い方法：‘解決ごとの課金’または’インタラクションごとの課金’には注意してください。最初は良く聞こえるかもしれませんが、成功すればするほど支払額が増えることを意味します。チケット量が増えるにつれて、請求額が膨れ上がる可能性があります。代わりに、明確で予測可能なプランを持つプラットフォームを探しましょう。eesel AIの価格設定は機能と全体的なキャパシティに基づいているため、忙しい月の後に不快な驚きをすることはありません。

eesel AIの明確で予測可能な料金プランの概要。予期せぬコストを回避するのに役立ちます。

あなたのサポートはアップグレードの準備ができています

ZendeskにAIを追加することは、もはや複雑で数ヶ月かかるプロジェクトではありません。正しいアプローチとシンプルに設計されたツールを使えば、ナレッジを接続し、ルールを設定し、すべてを安全にテストし、わずか数分でスマートなAIエージェントを展開できます。

その見返りは、チームのチケット負荷の軽減、顧客へのより速い回答、そして通常の苦労なしに成長できるサポート業務です。繰り返されるチケットに溺れるのはやめて、本当に重要な会話に集中する時が来ました。

この動画では、2024年版のZendeskにAIチャットボットを設定する方法を完全にガイドしています。

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