ZendeskにAIを追加する方法：2026年最新ステップバイステップガイド

想像してみてください。Zendesk のキューを眺めていると、まるで郵便局の終わりのない行列のデジタル版のように感じられることはありませんか？AI を活用すれば、未処理チケット（バックログ）を解消し、解決をスピードアップし、全体的に業務を楽にできるという話は耳にしているはずです。成熟し信頼性の高いプラットフォームである Zendesk は、数千社のカスタマーサービスを支えており、その強力なエコシステムには導入のための多くの方法が用意されています。

業界の議論では、高度なセットアップも存在する一方で、Zendesk にスマートなAI エージェントを追加することは、必ずしも大きな頭痛の種になる必要はないということが強調されています。実際、数ヶ月ではなく、数分で稼働させることが可能です。

このガイドはそのためにあります。専門用語は抜きにして、Zendesk に AI を追加する明快な方法をご紹介します。サポートを自動化し、チームに待望の余裕を与えるための、シンプルで実践的なステップです。

開始前に必要なもの

本題に入る前に、いくつか準備を整えましょう。心配はいりません。リストは非常にシンプルです。

• 有効な Zendesk アカウント： 新しいツールを接続するには管理者権限（Admin access）が必要です。

• ナレッジソース： ヘルプセンターの記事、FAQ、そして Google ドキュメントや Confluence にあるファイルなど、参照用に使用している社内ドキュメントをまとめておきましょう。

• 明確な目標： 最初からすべてを自動化する必要はありません。「『注文はどこですか？』というチケットすべてに自動回答したい」といったシンプルな目標から始めましょう。

Zendesk に AI を追加する 5 つのステップ

ヘルプデスクに AI を導入する方法はいくつかありますが、他よりもはるかに簡単な方法があります。このガイドでは、エンジニアチームに構築を依頼することなく、強力な自動化を実現できる最も直接的なルートに焦点を当てます。

ステップ 1：連携アプローチを選択する

まず最初に、どのように AI を Zendesk に接続するかを決める必要があります。大きく分けて 3 つの主な選択肢があります。

• Zendesk ネイティブ AI を使用する： Zendesk には独自の AI エージェントと Copilot が組み込まれています。これは、すべてを Zendesk ファミリー内で完結させたいチームにとって、強力なエンタープライズ級の選択肢です。セットアップには、ネイティブの高度な AI エージェントの活用や、問題を解決するための詳細なトリガーシステムの利用が含まれます。Zendesk エコシステムにコミットしている企業にとって、非常に安全で信頼性の高いオプションです。

• DIY（自作）ルート： 開発者がいる場合は、Voiceflow などのツールや Make.com を使用してカスタム AI を構築することもできます。これにより完全なコントロールが可能になりますが、大きなコミットメントが必要です。API コールの管理、ウェブフックの設定、そして複数のプラットフォームを使いこなす必要があり、実質的には本格的なエンジニアリング・プロジェクトとなります。

• プラグアンドプレイ・プラットフォーム： 3 つ目の方法は、シンプルさと速さを重視して構築された専用の AI プラットフォームを使用することです。これらのツールは誰でも使えるように設計されています。数回クリックするだけでヘルプデスクとナレッジドキュメントを接続でき、数分で稼働させることができます。技術的な混乱を招くことなく、カスタムセットアップのメリットを享受できます。

アプローチ	セットアップ時間	技術スキル	柔軟性	最適な対象
Zendesk ネイティブ AI	普通	低〜中	Zendesk と深く統合	包括的なエンタープライズ級のネイティブソリューションを求めるチーム。
DIY ルート	長い	高（開発者が必要）	非常に高い	開発リソースがあり、完全な制御を必要とするチーム。
プラグアンドプレイ	非常に短い（数分）	低（ノーコード）	高い	即座に動作する強力で使いやすいソリューションを求めるチーム。

ステップ 2：ナレッジソースを即座に接続する

AI の質は、そこに与える情報の質に左右されます。AI が実際に役立つためには、貴社のポリシー、ブランドの声、そしてビジネスを独自のものにしている細かな詳細を理解する必要があります。最新の AI プラットフォームを使えば、これは驚くほどシンプルになります。

eesel AIのようなツールを使用すると、手動でドキュメントをアップロードしたり、ゼロからトレーニングデータセットを構築したりする必要はありません。ワンクリックのインテグレーションにより、ナレッジが存在するすべての場所を即座に接続できます。Zendeskヘルプセンター以外にも、以下のようなソースを接続可能です。

• 過去のチケット： これは非常に重要です。eesel AI は数千件の過去のサポート履歴を分析し、ブランドのトーン、一般的なトラブルシューティング手順、そして「適切な回答」がどのようなものかを自動的に学習します。チームが実際にどのように顧客と話しているかを把握するのです。

• 社内 Wiki： 社内ナレッジが分散していても問題ありません。Confluence、Notion、Google ドキュメントなどのソースを接続して、AI に全容を把握させることができます。

これは Zendesk のセットアップと並行して機能し、AI が会社の知識を包括的に把握できるようにします。

ステップ 3：AI エージェントのルールとアクションを設定する

AI がナレッジにアクセスできるようになったら、次は「何をすべきか」を指示する必要があります。優れた AI ツールは、硬直した「やるかやらないか」の自動化設定を強制しません。代わりに、ユーザーが主導権を握れるようにします。eesel AIにあるようなカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、すべてをコントロールできます。

具体的には以下の通りです：

• 選択的な自動化（Selective Automation）： どのチケットを AI に処理させるかを決定できます。例えば、「請求に関する質問」というタグが付いたチケットや「パスワードのリセット」というフレーズを含むチケットのみを自動化するルールを作成することから始められます。それ以外は自動的に人間のエージェントに送られるため、安全に運用を開始できます。

• カスタムアクション： AI は質問に答えるだけではありません。Shopifyで注文状況を確認したり、Stripe でサブスクリプションをチェックしたり、Zendesk 内のチケットフィールドを更新したりするタスクを実行するように設定できます。これにより、AI は単なる Q&A ボットから、実際に問題を解決するツールへと進化します。

• AI ペルソナ： ブランドのトーンは親しみやすくインフォーマルですか？それとも、きっちりとしたプロフェッショナルなトーンですか？シンプルなプロンプトエディタを使って、AI のパーソナリティを定義できるため、すべてのやり取りが貴社らしいものになります。

ステップ 4：シミュレーション機能で自信を持ってテストする

テストせずに新しい AI エージェントを立ち上げるのは、何も確認せずにウェブサイトの更新をデプロイするようなものです。顧客を混乱させ、チームがその収拾に追われるリスクがあります。

ここで、優れたシミュレーションモードが役立ちます。これは信頼性を確保するために多くのプラットフォームに含まれている機能です。AI が顧客と対話する前に、安全なサンドボックス環境で数千件の過去の Zendesk チケットに対して AI を走らせることができます。

これにより、以下のことが可能になります。

• 実際の顧客の質問に対して、AI が送信したであろう正確な回答を確認する。
• 潜在的な自動化率（automation rate）について、データに基づいた正確な予測を得る。
• 改善が必要な箇所を特定し、より良い結果を得るためにプロンプトやルールを微調整する。

このリスクのないテストにより、すべてを細かく調整して自信を持ってローンチでき、Zendesk のワークフローの信頼性を維持できます。

ステップ 5：徐々に本番公開し、パフォーマンスを監視する

テストを終え、自信がついたらいよいよ本番です。最後のステップは、AI エージェントをロールアウトすることです。コツは、小さく始めてそこから拡大することです。eesel AIのような柔軟なツールなら、特定のチケットカテゴリ、単一のチャネル、あるいは特定の時間帯のみ AI を有効にすることができるので簡単です。

稼働後も、仕事は終わりではありません。目標は単にチケットをそらすことではなく、サポートを改善し続けることです。AI プラットフォームは、その改善に役立つレポートを提供する必要があります。例えば、eesel AI のダッシュボードでは以下を確認できます。

• AI が正常に処理した質問と、チームが節約できた時間。
• AI がエスカレーションした箇所に基づく、ナレッジベース拡充の機会。
• 解決済みのチケットから新しいナレッジベースの記事を自動的にドラフトし、効果が実証されているコンテンツで知識のギャップを埋める。

Zendesk に AI を追加する際に避けるべき一般的な間違い

AI の導入はかつてないほど簡単になっていますが、いくつか陥りやすいミスがあります。以下の点に注意してください。

• 間違い #1：一度にすべてを自動化しようとする。 より良い方法： 初日から AI をあらゆるトピックの専門家にしようとしないでください。チームが対応している最も繰り返しの多い質問のトップ 2〜3 から始めましょう。それらを正しく処理し、自信を深めてから、徐々に任せる範囲を広げていきます。eesel AI の選択的な自動化は、AI が触れる範囲を正確に制御できるため、この用途に最適です。

• 間違い #2：ブランドの声を学習していない AI を使用する。 より良い方法： ロボットのような回答は冷たく感じられることがあります。ツールがチームの過去の会話から学習できることを確認してください。eesel AI は過去のチケットを学習してトーンやスタイルを自動的に取り込むため、やり取りがはるかに自然になります。

• 間違い #3：エージェントの体験を無視する。 より良い方法： AI はエージェントを出し抜くものではなく、エージェントを助けるツールであるべきです。最適なセットアップには、人間のエージェントをサポートするAI Copilotが含まれます。これにより、回答のドラフト作成、長いチケットスレッドの要約、情報の迅速な検索が可能になります。特に厄介なチケットにおいて、チームの効率が向上します。

• 間違い #4：複雑な動的料金モデルに翻弄される。 より良い方法： Zendesk はチームの規模に合わせた様々な段階的プランを提供しています。アドオンを検討する際は、快適にスケールできるよう、明確で予測可能なプランを持つプラットフォームを探しましょう。eesel AI の価格設定は機能と全体的なキャパシティに基づいており、予算の予測可能性をさらに高めています。

あなたのサポート業務をアップグレードする時です

Zendesk への AI 導入は、もはや複雑なプロジェクトではありません。正しいアプローチと、シンプルに設計されたツールがあれば、ナレッジを接続し、ルールを設定し、安全にテストして、わずか数分でスマートな AI エージェントをデプロイできます。

その見返りは、チームのチケット負荷の軽減、顧客へのより迅速な回答、そして成長に伴う痛みを伴わないサポート体制の構築です。繰り返しの多いチケットに溺れるのはもう終わりにして、本当に重要な会話に集中し始めましょう。

この動画では、2026年に向けたZendeskでのAIチャットボットの設定方法について完全なガイドを提供しています。

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