Um guia especializado para o Relatório de Receita da Gorgias (e suas limitações)

Durante muito tempo, o apoio ao cliente foi visto apenas como um "centro de custos". Era algo pelo qual se tinha de pagar, mas perceber como realmente ajudava os resultados financeiros era um mistério. Isso está a mudar. As marcas de ecommerce inteligentes agora percebem que uma excelente experiência do cliente é uma das melhores formas de gerar receita. Cada ticket de suporte é uma oportunidade para construir um relacionamento, resolver um problema e, talvez, até fechar uma venda.

Para realmente apostar nisto, precisa de ferramentas que consigam medir o que a sua equipa de suporte está realmente a fazer. É aqui que funcionalidades como o Relatório de Receita da Gorgias entram em cena. Promete ligar os pontos entre uma conversa de suporte e uma venda. Mas será que lhe dá a imagem completa?

Neste guia, vamos analisar o que é o Relatório de Receita da Gorgias, como funciona e onde fica aquém. Também veremos como ferramentas de IA mais recentes podem ir além dos números simples para lhe dar uma ideia muito mais clara do ROI do seu suporte e ajudá-lo a encontrar novas formas de crescer.

O que é o Relatório de Receita da Gorgias?

Simplificando, o Relatório de Receita da Gorgias é uma funcionalidade que tenta atribuir um valor monetário ao trabalho da sua equipa de suporte. Ajuda a mudar a perceção da sua equipa de um custo para uma fonte de lucro.

Tudo se resume a alguns números essenciais:

• Tickets Convertidos: O número total de tickets de suporte que foram seguidos por uma compra do mesmo cliente dentro de um período de tempo específico.

• Vendas Totais do Suporte: O mais importante. Este é o montante total de dinheiro gerado por encomendas ligadas a esses tickets convertidos.

• Taxa de Conversão: Mostra a percentagem dos seus tickets de suporte que terminaram com um cliente a comprar algo.

Então, como é que funciona? É bastante simples. A Gorgias liga os perfis dos clientes no seu helpdesk ao histórico de encomendas na sua loja Shopify. Se um cliente que abriu recentemente um ticket de suporte fizer uma compra, a Gorgias atribui o crédito por essa venda à interação de suporte.

O detalhe mais importante aqui é a janela de atribuição. A Gorgias utiliza uma janela de atribuição de 3 dias para todos os seus relatórios de receita. Isto significa que uma venda só é contabilizada como "convertida pelo suporte" se o cliente comprar algo no prazo de três dias após a criação do seu ticket.

Como analisar o seu Relatório de Receita da Gorgias

Se utiliza a Gorgias, explorar o relatório de receita é um excelente primeiro passo para compreender o impacto financeiro da sua equipa. Vamos falar sobre como tirar o máximo partido dele.

Primeiro, precisará de estar no plano Pro da Gorgias ou superior, e a sua loja tem de ser no Shopify. Se cumprir esses requisitos, pode encontrar o relatório em Statistics > Support Performance > Revenue. Uma vez lá, pode filtrar os dados por data, agentes específicos, canais de suporte (como e-mail ou chat), e até por etiquetas de tickets.

O painel de controlo oferece alguns gráficos úteis.

Um é o de Vendas por Agente. Este é ótimo para gestores porque mostra quais agentes estão consistentemente a transformar conversas em vendas. Pode identificar agentes que são particularmente bons a recomendar produtos ou a fazer upselling. É uma forma útil de ver quem são os seus melhores elementos e encontrar oportunidades de formação para os restantes.

O outro é o de Vendas por Dia. Este gráfico ajuda-o a ter uma visão geral e a ver as tendências de receita ao longo do tempo. Pode associar estas tendências a campanhas de marketing, lançamentos de produtos ou épocas movimentadas como a Black Friday. Aquele novo widget de chat que adicionou levou a um aumento nas vendas provenientes do suporte? Este gráfico pode ter a resposta.

Sua taxa de conversão também pode dizer-lhe muito. Uma taxa alta pode significar que os seus agentes se estão a destacar em transformar problemas de clientes em compras. Uma taxa baixa pode sugerir que a sua equipa está a perder oportunidades para incentivar os clientes a comprar.

Mas é aqui que nos deparamos com o primeiro problema real. Estes números são ótimos para uma visão geral, mas apenas lhe dizem o que aconteceu, não porquê. Pode ver que um agente converteu um ticket, mas não faz ideia de qual resposta específica ou macro utilizou para fechar o negócio. O relatório é como um placar; mostra-lhe o resultado final, mas não lhe dá a gravação do jogo para ajudar a sua equipa a melhorar.

Os prós e contras do modelo de atribuição do Relatório de Receita da Gorgias

O Relatório de Receita da Gorgias é uma ferramenta decente e, para muitas marcas, é um grande passo na direção certa. Mas, como qualquer ferramenta, tem os seus prós e contras.

O que o Relatório de Receita da Gorgias faz bem

• É simples e motivador. O relatório é fácil de entender. "A nossa equipa gerou X€ em vendas este mês" é uma afirmação poderosa que leva os seus agentes de suporte a pensar em como contribuem para a receita.

• Cria uma ligação direta ao ROI. Traça uma linha reta de um ticket de suporte a uma venda, o que torna muito mais fácil justificar o orçamento da sua equipa e mostrar o seu valor ao resto da empresa.

• A integração com o Shopify é fluida. Para lojas construídas no Shopify, a ligação é perfeita. Não é necessária nenhuma configuração complicada; funciona de imediato.

Uma vista da integração fluida com o Shopify dentro da Gorgias, a mostrar os dados de encomenda do cliente ao lado de um ticket de suporte.

Onde o Relatório de Receita da Gorgias fica aquém

Depender apenas deste relatório pode dar-lhe uma visão ligeiramente distorcida do impacto real da sua equipa. Aqui estão algumas das falhas no modelo:

• A janela de 3 dias é bastante rigorosa. O que acontece se um cliente pede conselhos detalhados sobre um item caro na segunda-feira, mas só decide comprar na sexta-feira? Isso é um intervalo de cinco dias. Nesse cenário, o seu agente de suporte não recebe qualquer crédito pelo seu trabalho árduo, mesmo que o seu conselho tenha sido a razão da venda.

• Ignora o trabalho de equipa. O relatório atribui 100% do crédito ao agente atribuído ao ticket quando este é fechado. Mas e se um agente tratou da primeira mensagem, outro procurou alguns detalhes técnicos e um terceiro fechou a conversa? Um bom suporte é muitas vezes um esforço de equipa, mas este modelo apenas dá crédito à última pessoa que tocou no ticket.

• Não fornece informações acionáveis. Este é provavelmente o maior problema. O relatório confirma que uma venda aconteceu, mas não consegue dizer-lhe qual macro, artigo da central de ajuda ou conselho específico fez o cliente comprar. Não pode usar estes dados para encontrar o seu conteúdo com melhor desempenho e treinar o resto da sua equipa com ele.

• O conhecimento está isolado. O relatório não consegue ver nada do que acontece fora da Gorgias. Se a resposta que fechou o negócio veio de um Google Doc, uma página do Confluence ou uma thread no Slack, o relatório está completamente cego a isso. Isso é um enorme ponto cego, uma vez que a melhor informação de uma empresa está geralmente espalhada por vários lugares diferentes.

Para além do Relatório de Receita da Gorgias: uma forma melhor de medir e impulsionar o ROI do suporte

O verdadeiro ROI do suporte não se resume a um único número num painel de controlo. Trata-se de fazer com que toda a sua operação de suporte funcione de forma mais fluida, dando aos seus agentes a informação certa no momento certo para fechar vendas, e construir um sistema que aprende e melhora por si próprio.

Para fazer isto, precisa de pensar para além da atribuição simples. O primeiro passo é reunir todo o seu conhecimento. Os seus agentes não conseguem responder a perguntas complicadas de pré-venda se estão sempre a saltar entre separadores ou a procurar informação. Uma ferramenta como o eesel AI liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza, não apenas ao Gorgias, mas também aos seus wikis internos, tickets passados e até conversas de equipa. Isto cria um único local para respostas, para que os agentes possam encontrar o que precisam instantaneamente e fechar negócios mais rapidamente.

O próximo passo é passar de saber "o que" aconteceu para entender "porquê". Enquanto o relatório da Gorgias lhe mostra um resultado, os relatórios do eesel AI dão-lhe informações que pode realmente usar. Não lhe mostra apenas quantos tickets foram resolvidos; mostra-lhe quais fontes de conhecimento são mais eficazes e, mais importante, aponta as lacunas no seu conhecimento que estão a causar escalonamentos ou vendas perdidas. É um roteiro para melhorar ao longo do tempo.

Talvez a funcionalidade mais prática seja a capacidade de testar coisas com confiança. Em vez de lançar um novo processo e esperar semanas para ver se faz alguma diferença no seu relatório de receita, o eesel AI oferece um modo de simulação. Pode executar a IA em milhares dos seus tickets de suporte antigos para obter uma previsão precisa das taxas de resolução, poupança de custos e ROI potencial antes mesmo de lançar. É uma forma sem riscos de provar o valor do seu investimento desde o primeiro dia, algo que simplesmente não consegue obter de um relatório padrão.

Comparação de preços: o plano do Relatório de Receita da Gorgias vs. eesel AI

O Relatório de Receita da Gorgias é uma funcionalidade interessante, mas tem de estar num dos seus planos mais caros para o obter. Vamos ver como os preços se comparam.

O preçário da Gorgias é baseado no número de tickets que processa, o que pode tornar a sua fatura imprevisível, especialmente durante épocas movimentadas.

O eesel AI, por outro lado, tem um preçário transparente e previsível baseado num número fixo de interações de IA. Não é cobrado por resolução, por isso não é penalizado por ter um bom mês. Além disso, tem a opção de um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento, o que é bastante raro num mercado que geralmente pressiona para contratos anuais.

Vá além do Relatório de Receita da Gorgias para impulsionar ativamente a receita

O Relatório de Receita da Gorgias é uma ferramenta útil. Faz um bom trabalho ao provar que o suporte é mais do que apenas um centro de custos e dá às equipas uma métrica clara para a qual trabalhar. Para qualquer marca de ecommerce que esteja a levar a sério a experiência do cliente, é um ótimo ponto de partida.

Mas é apenas um começo. O seu modelo de atribuição simples, janelas de tempo rigorosas e visão limitada do conhecimento da sua empresa significam que não consegue fornecer as informações profundas e úteis necessárias para construir uma operação de suporte de topo.

Para transformar a sua equipa de suporte numa fonte fiável de crescimento, precisa de um sistema que reúna todo o conhecimento da sua empresa, diz-lhe o que está a funcionar (e o que não está), e permite-lhe provar o seu ROI desde o início.

Pronto para ver o impacto real que a sua equipa de suporte pode ter? Inscreva-se no eesel AI e execute hoje mesmo uma simulação gratuita nos seus tickets de suporte passados. Pode descobrir exatamente o que pode automatizar e quanto poderia poupar em apenas alguns minutos.