Ein Expertenleitfaden zum Gorgias Umsatzbericht (und seinen Einschränkungen)

Lange Zeit wurde der Kundensupport nur als eine „Kostenstelle“ betrachtet. Es war etwas, wofür man bezahlen musste, aber herauszufinden, wie es tatsächlich zum Gewinn beitrug, war ein kleines Rätsel. Das ändert sich jetzt alles. Clevere E-Commerce-Marken erkennen inzwischen, dass ein großartiges Kundenerlebnis eine der besten Möglichkeiten ist, den Umsatz zu steigern. Jedes Support-Ticket ist eine Chance, eine Beziehung aufzubauen, ein Problem zu lösen und vielleicht sogar einen Verkauf abzuschließen.

Um dies wirklich zu nutzen, benötigen Sie Tools, die messen können, was Ihr Support-Team tatsächlich leistet. Hier kommen Funktionen wie der Gorgias Revenue Report ins Spiel. Er verspricht, die Verbindung zwischen einem Support-Chat und einem Verkauf herzustellen. Aber liefert er Ihnen das vollständige Bild?

In diesem Leitfaden werden wir erläutern, was der Gorgias Revenue Report ist, wie er funktioniert und wo seine Schwächen liegen. Wir werden uns auch ansehen, wie neuere KI-Tools über einfache Zahlen hinausgehen können, um Ihnen eine viel klarere Vorstellung von Ihrem Support-ROI zu geben und Ihnen zu helfen, neue Wachstumsmöglichkeiten zu finden.

Was ist der Gorgias Revenue Report?

Einfach ausgedrückt ist der Gorgias Revenue Report eine Funktion, die versucht, die Arbeit Ihres Support-Teams in einen Dollarbetrag umzurechnen. Er hilft Ihnen zu sehen, wie viele Support-Gespräche zu einem Verkauf führen, was dazu beiträgt, die Wahrnehmung Ihres Teams von einer Kostenstelle zu einer Gewinnquelle zu verändern.

Alles läuft auf einige wenige Kernzahlen hinaus:

• Konvertierte Tickets: Die Gesamtzahl der Support-Tickets, auf die ein Kauf desselben Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums folgte.

• Gesamtumsatz durch Support: Die wichtigste Kennzahl. Dies ist der Gesamtbetrag, der durch Bestellungen erzielt wurde, die mit diesen konvertierten Tickets in Verbindung stehen.

• Konversionsrate: Dies zeigt Ihnen den Prozentsatz Ihrer Support-Tickets, die mit einem Kauf eines Kunden endeten.

Wie funktioniert das also? Es ist ziemlich unkompliziert. Gorgias verbindet Kundenprofile in Ihrem Helpdesk mit deren Bestellhistorie in Ihrem Shopify-Store. Wenn ein Kunde, der kürzlich ein Support-Ticket eröffnet hat, anschließend einen Kauf tätigt, schreibt Gorgias diesen Verkauf der Support-Interaktion zu.

Das wichtigste Detail hier ist das Attributionsfenster. Gorgias verwendet für alle seine Umsatzberichte ein 3-tägiges Attributionsfenster. Das bedeutet, ein Verkauf wird nur dann als „durch Support konvertiert“ gezählt, wenn der Kunde innerhalb von drei Tagen nach Erstellung seines Tickets etwas kauft.

So analysieren Sie Ihren Gorgias Revenue Report

Wenn Sie Gorgias verwenden, ist die Auseinandersetzung mit dem Umsatzbericht ein solider erster Schritt, um den finanziellen Einfluss Ihres Teams zu verstehen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie das Beste daraus machen können.

Zuerst müssen Sie den Gorgias Pro-Plan oder einen höheren Plan abonniert haben, und Ihr Shop muss auf Shopify laufen. Wenn Sie diese Kriterien erfüllen, finden Sie den Bericht unter Statistiken > Support-Leistung > Umsatz. Dort können Sie die Daten nach Datum, bestimmten Agenten, Support-Kanälen (wie E-Mail oder Chat) und sogar Ticket-Tags filtern.

Das Dashboard bietet Ihnen einige hilfreiche Diagramme.

Eines davon ist Umsatz pro Agent. Dies ist ideal für Manager, da es Ihnen zeigt, welche Agenten konsequent Gespräche in Verkäufe umwandeln. Sie könnten Agenten entdecken, die besonders gut darin sind, Produkte zu empfehlen oder Upselling zu betreiben. Es ist eine nützliche Methode, um zu sehen, wer Ihre Stars sind, und um Coaching-Möglichkeiten für alle anderen zu finden.

Das andere ist Umsatz pro Tag. Dieses Diagramm hilft Ihnen, einen größeren Überblick zu bekommen und Umsatztrends im Laufe der Zeit zu erkennen. Sie können diese Trends mit Marketingkampagnen, Produkteinführungen oder Stoßzeiten wie dem Black Friday abgleichen. Hat das neue Chat-Widget, das Sie hinzugefügt haben, zu einem Anstieg der Verkäufe durch den Support geführt? Dieses Diagramm könnte die Antwort enthalten.

Ihre Konversionsrate kann Ihnen auch viel verraten. Eine hohe Rate könnte bedeuten, dass Ihre Agenten hervorragend darin sind, Kundenprobleme in Käufe umzuwandeln. Eine niedrige Rate könnte darauf hindeuten, dass Ihr Team Gelegenheiten verpasst, Kunden zu einem Kauf zu bewegen.

Aber hier stoßen wir auf das erste wirkliche Problem. Diese Zahlen sind großartig für eine allgemeine Übersicht, aber sie sagen Ihnen nur, was passiert ist, nicht warum. Sie können sehen, dass ein Agent ein Ticket konvertiert hat, aber Sie haben keine Ahnung, welche spezifische Antwort oder welches Makro er verwendet hat, um den Deal abzuschließen. Der Bericht ist wie eine Anzeigetafel; er zeigt Ihnen den Endstand, gibt Ihnen aber nicht die Spielaufzeichnung, um Ihrem Team zu helfen, sich zu verbessern.

Die Vor- und Nachteile des Attributionsmodells des Gorgias Revenue Reports

Der Gorgias Revenue Report ist ein anständiges Werkzeug, und für viele Marken ist er ein großer Schritt in die richtige Richtung. Aber wie jedes Werkzeug hat er seine guten und schlechten Seiten.

Was der Gorgias Revenue Report gut macht

• Er ist einfach und motivierend. Der Bericht ist leicht verständlich. „Unser Team hat diesen Monat X $ an Umsatz generiert“ ist eine starke Aussage, die Ihre Support-Agenten dazu anregt, darüber nachzudenken, wie sie zum Umsatz beitragen.

• Er schafft eine direkte Verbindung zum ROI. Er zieht eine gerade Linie von einem Support-Ticket zu einem Verkauf, was es viel einfacher macht, das Budget Ihres Teams zu rechtfertigen und seinen Wert für den Rest des Unternehmens zu zeigen.

• Die Shopify-Integration ist reibungslos. Für Shops, die auf Shopify basieren, ist die Verbindung nahtlos. Es ist keine komplizierte Einrichtung erforderlich; es funktioniert einfach von Anfang an.

Eine Ansicht der nahtlosen Shopify-Integration in Gorgias, die Kundendaten zu Bestellungen neben einem Support-Ticket anzeigt.

Wo der Gorgias Revenue Report Mängel aufweist

Sich nur auf diesen Bericht zu verlassen, kann Ihnen eine leicht verzerrte Sicht auf die tatsächliche Wirkung Ihres Teams geben. Hier sind einige der Schwachstellen des Modells:

• Das 3-Tage-Fenster ist ziemlich streng. Was passiert, wenn ein Kunde am Montag um detaillierte Beratung zu einem teuren Artikel bittet, aber erst am Freitag den Kauf tätigt? Das ist eine Fünf-Tage-Lücke. In diesem Szenario erhält Ihr Support-Agent null Anerkennung für seine harte Arbeit, auch wenn seine Beratung der Grund für den Verkauf war.

• Es ignoriert Teamarbeit. Der Bericht schreibt 100 % des Verdienstes dem Agenten zu, der dem Ticket bei dessen Abschluss zugewiesen war. Aber was ist, wenn ein Agent die erste Nachricht bearbeitet, ein anderer einige technische Details nachgeschlagen und ein dritter das Gespräch abgeschlossen hat? Guter Support ist oft eine Teamleistung, aber dieses Modell rechnet nur der letzten Person, die das Ticket berührt hat, den Verdienst an.

• Es liefert keine umsetzbaren Erkenntnisse. Dies ist wahrscheinlich das größte Problem. Der Bericht bestätigt, dass ein Verkauf stattgefunden hat, aber er kann Ihnen nicht sagen, welches Makro, welcher Help-Center-Artikel oder welcher spezifische Ratschlag den Kunden zum Kauf bewogen hat. Sie können diese Daten nicht verwenden, um Ihre leistungsstärksten Inhalte zu finden und den Rest Ihres Teams damit zu schulen.

• Wissen ist in Silos. Der Bericht kann nichts sehen, was außerhalb von Gorgias passiert. Wenn die Antwort, die den Deal besiegelt hat, aus einem Google Doc, einer Confluence-Seite oder einem Slack-Thread kam, ist der Bericht dafür völlig blind. Das ist ein riesiger blinder Fleck, da die besten Informationen eines Unternehmens normalerweise an vielen verschiedenen Orten verstreut sind.

Jenseits des Gorgias Revenue Reports: Ein besserer Weg, den Support-ROI zu messen und zu steigern

Echter Support-ROI geht nicht nur um eine einzelne Zahl auf einem Dashboard. Es geht darum, Ihren gesamten Support-Betrieb reibungsloser zu gestalten, Ihren Agenten zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zu geben, um Verkäufe abzuschließen, und ein System aufzubauen, das von selbst lernt und sich verbessert.

Um dies zu erreichen, müssen Sie über einfache Attribution hinausdenken. Der erste Schritt ist, Ihr gesamtes Wissen zusammenzuführen. Ihre Agenten können keine kniffligen Vorverkaufsfragen beantworten, wenn sie ständig zwischen Tabs wechseln oder nach Informationen suchen müssen. Ein Tool wie eesel AI verbindet sich direkt mit den Tools, die Sie bereits verwenden, nicht nur mit Gorgias, sondern auch mit Ihren internen Wikis, früheren Tickets und sogar Teamgesprächen. Dies schafft einen zentralen Ort für Antworten, sodass Agenten sofort finden, was sie brauchen und Deals schneller abschließen können.

Der nächste Schritt ist, vom Wissen, was passiert ist, zum Verständnis, warum es passiert ist, überzugehen. Während der Gorgias-Bericht Ihnen ein Ergebnis zeigt, liefert Ihnen das Reporting von eesel AI tatsächlich nutzbare Einblicke. Es zeigt Ihnen nicht nur, wie viele Tickets gelöst wurden; es zeigt Ihnen, welche Wissensquellen am effektivsten sind und, was noch wichtiger ist, es weist auf die Lücken in Ihrem Wissen hin, die zu Eskalationen oder verlorenen Verkäufen führen. Es ist eine Roadmap, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern.

Die vielleicht praktischste Funktion ist die Möglichkeit, Dinge mit Zuversicht auszuprobieren. Anstatt einen neuen Prozess zu starten und wochenlang zu warten, um zu sehen, ob er sich auf Ihren Umsatzbericht auswirkt, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Sie können die KI auf Tausenden Ihrer alten Support-Tickets laufen lassen, um eine genaue Vorhersage der Lösungsraten, Kosteneinsparungen und des potenziellen ROI zu erhalten, bevor Sie überhaupt starten. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, den Wert Ihrer Investition vom ersten Tag an zu beweisen, was Sie von einem Standardbericht einfach nicht bekommen können.

Preisvergleich: Der Plan für den Gorgias Revenue Report im Vergleich zu eesel AI

Der Gorgias Revenue Report ist eine nette Funktion, aber Sie müssen einen ihrer teureren Pläne haben, um ihn zu bekommen. Sehen wir uns an, wie die Preise im Vergleich aussehen.

Die Preisgestaltung von Gorgias basiert darauf, wie viele Tickets Sie bearbeiten, was Ihre Rechnung unvorhersehbar machen kann, besonders in Stoßzeiten.

eesel AI hingegen hat eine transparente, vorhersehbare Preisgestaltung, die auf einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen basiert. Ihnen wird nicht pro Lösung eine Gebühr berechnet, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, einen guten Monat zu haben. Außerdem haben Sie die Möglichkeit eines monatlichen Plans, den Sie jederzeit kündigen können, was in einem Markt, der normalerweise auf Jahresverträge drängt, ziemlich selten ist.

Gehen Sie über den Gorgias Revenue Report hinaus und steigern Sie aktiv den Umsatz

Der Gorgias Revenue Report ist ein nützliches Werkzeug. Er leistet gute Arbeit dabei zu beweisen, dass Support mehr ist als nur eine Kostenstelle und gibt Teams eine klare Metrik, auf die sie hinarbeiten können. Für jede E-Commerce-Marke, die das Kundenerlebnis ernst nimmt, ist er ein großartiger Ausgangspunkt.

Aber es ist nur ein Anfang. Sein einfaches Attributionsmodell, die strengen Zeitfenster und die begrenzte Sicht auf das Wissen Ihres Unternehmens bedeuten, dass er Ihnen nicht die tiefen, nützlichen Einblicke geben kann, die zum Aufbau eines erstklassigen Support-Betriebs erforderlich sind.

Um Ihr Support-Team in eine zuverlässige Wachstumsquelle zu verwandeln, benötigen Sie ein System, das all Ihr Unternehmenswissen zusammenführt, Ihnen sagt, was funktioniert (und was nicht), und es Ihnen ermöglicht, Ihren ROI von Anfang an zu beweisen.

Bereit, die wahre Wirkung zu sehen, die Ihr Support-Team haben kann? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie noch heute eine kostenlose Simulation mit Ihren bisherigen Support-Tickets durch. Sie können in nur wenigen Minuten genau herausfinden, was Sie automatisieren und wie viel Sie sparen können.