Una guía experta del Informe de Ingresos de Gorgias (y sus limitaciones)

Durante mucho tiempo, el servicio de atención al cliente se consideró simplemente un "centro de costes". Era algo por lo que tenías que pagar, pero averiguar cómo ayudaba realmente a los resultados finales era todo un misterio. Todo eso está cambiando. Las marcas de comercio electrónico inteligentes ahora se dan cuenta de que una gran experiencia del cliente es una de las mejores maneras de generar ingresos. Cada ticket de soporte es una oportunidad para construir una relación, solucionar un problema e incluso conseguir una venta.

Para aprovechar esto al máximo, necesitas herramientas que puedan medir lo que tu equipo de soporte está haciendo realmente. Aquí es donde entran en juego funciones como el Informe de Ingresos de Gorgias. Promete conectar los puntos entre un chat de soporte y una venta. Pero, ¿te da una visión completa?

En esta guía, analizaremos qué es el Informe de Ingresos de Gorgias, cómo funciona y en qué se queda corto. También veremos cómo las herramientas de IA más nuevas pueden ir más allá de los simples números para darte una idea mucho más clara del ROI de tu soporte y ayudarte a encontrar nuevas formas de crecer.

¿Qué es el Informe de Ingresos de Gorgias?

En pocas palabras, el Informe de Ingresos de Gorgias es una función que intenta ponerle una cifra en dólares al trabajo de tu equipo de soporte. Te ayuda a ver cuántas conversaciones de soporte conducen a una venta, lo que ayuda a cambiar la percepción de tu equipo de un coste a una fuente de beneficios.

Todo se reduce a unos cuantos números clave:

• Tickets convertidos: El número total de tickets de soporte que fueron seguidos por una compra de ese mismo cliente dentro de un plazo específico.

• Ventas totales desde soporte: El más importante. Esta es la cantidad total de dinero generada por los pedidos relacionados con esos tickets convertidos.

• Tasa de conversión: Muestra el porcentaje de tus tickets de soporte que terminaron con un cliente comprando algo.

Entonces, ¿cómo funciona? Es bastante sencillo. Gorgias conecta los perfiles de los clientes en tu helpdesk con su historial de pedidos en tu tienda de Shopify. Si un cliente que abrió recientemente un ticket de soporte realiza una compra, Gorgias atribuye el mérito de esa venta a la interacción de soporte.

El detalle más importante aquí es la ventana de atribución. Gorgias utiliza una ventana de atribución de 3 días para todos sus informes de ingresos. Esto significa que una venta solo se cuenta como "convertida por soporte" si el cliente compra algo dentro de los tres días posteriores a la creación de su ticket.

Cómo analizar tu Informe de Ingresos de Gorgias

Si estás usando Gorgias, profundizar en el informe de ingresos es un primer paso sólido para entender el impacto financiero de tu equipo. Hablemos de cómo sacarle el máximo provecho.

Primero, necesitarás estar en el plan Pro de Gorgias o superior, y tu tienda tiene que estar en Shopify. Si cumples con esos requisitos, puedes encontrar el informe en Estadísticas > Rendimiento del soporte > Ingresos. Una vez allí, puedes filtrar los datos por fecha, agentes específicos, canales de soporte (como correo electrónico o chat), e incluso por etiquetas de tickets.

El panel de control te ofrece un par de gráficos útiles.

Uno es Ventas por agente. Esto es genial para los gerentes porque te muestra qué agentes están convirtiendo conversaciones en ventas de manera consistente. Podrías identificar a los agentes que son particularmente buenos recomendando productos o haciendo ventas adicionales (upselling). Es una forma útil de ver quiénes son tus estrellas y encontrar oportunidades de formación para los demás.

El otro es Ventas por día. Este gráfico te ayuda a tener una visión más amplia y ver las tendencias de ingresos a lo largo del tiempo. Puedes comparar estas tendencias con campañas de marketing, lanzamientos de productos o épocas de mucho trabajo como el Black Friday. ¿El nuevo widget de chat que agregaste generó un aumento en las ventas desde soporte? Este gráfico podría tener la respuesta.

Tu tasa de conversión también puede decirte mucho. Una tasa alta podría significar que tus agentes son excelentes convirtiendo los problemas de los clientes en compras. Una tasa baja podría sugerir que tu equipo está perdiendo oportunidades para animar a los clientes a realizar una venta.

Pero aquí es donde nos encontramos con el primer problema real. Estos números son geniales para una vista de alto nivel, pero solo te dicen qué pasó, no por qué. Puedes ver que un agente convirtió un ticket, pero no tienes idea de qué respuesta o macro específica usaron para cerrar el trato. El informe es como un marcador; te muestra el resultado final, pero no te da la grabación del partido para ayudar a tu equipo a mejorar.

Pros y contras del modelo de atribución del Informe de Ingresos de Gorgias

El Informe de Ingresos de Gorgias es una herramienta decente, y para muchas marcas, es un gran paso en la dirección correcta. Pero como cualquier herramienta, tiene sus pros y sus contras.

Lo que el Informe de Ingresos de Gorgias hace bien

• Es simple y motivador. El informe es fácil de entender. "Nuestro equipo generó $X en ventas este mes" es una declaración poderosa que hace que tus agentes de soporte piensen en cómo contribuyen a los ingresos.

• Crea un vínculo directo con el ROI. Traza una línea recta desde un ticket de soporte hasta una venta, lo que facilita mucho la justificación del presupuesto de tu equipo y demuestra su valor al resto de la empresa.

• La integración con Shopify es fluida. Para las tiendas creadas en Shopify, la conexión es perfecta. No se requiere una configuración complicada; simplemente funciona desde el primer momento.

Una vista de la integración perfecta de Shopify dentro de Gorgias, que muestra los datos de los pedidos de los clientes junto a un ticket de soporte.

En qué se queda corto el Informe de Ingresos de Gorgias

Confiar únicamente en este informe puede darte una visión ligeramente distorsionada del impacto real de tu equipo. Aquí hay algunas de las grietas en el modelo:

• La ventana de 3 días es bastante estricta. ¿Qué pasa si un cliente pide un consejo detallado sobre un artículo caro el lunes pero no se decide a comprar hasta el viernes? Eso es un lapso de cinco días. En ese escenario, tu agente de soporte no recibe ningún crédito por su arduo trabajo, incluso si su consejo fue la razón de la venta.

• Ignora el trabajo en equipo. El informe le da el 100% del crédito al agente asignado al ticket cuando se cierra. Pero, ¿qué pasa si un agente manejó el primer mensaje, otro buscó algunos detalles técnicos y un tercero cerró la conversación? Un buen soporte suele ser un esfuerzo de equipo, pero este modelo solo le da crédito a la última persona que tocó el ticket.

• No proporciona información procesable. Este es probablemente el mayor problema. El informe confirma que se realizó una venta, pero no puede decirte qué macro, artículo del centro de ayuda o consejo específico hizo que el cliente comprara. No puedes usar estos datos para encontrar tu contenido de mejor rendimiento y capacitar al resto de tu equipo con él.

• El conocimiento está aislado. El informe no puede ver nada de lo que sucede fuera de Gorgias. Si la respuesta que cerró el trato provino de un Google Doc, una página de Confluence o un hilo de Slack, el informe es completamente ciego a ello. Ese es un punto ciego enorme, ya que la mejor información de una empresa suele estar repartida en un montón de lugares diferentes.

Más allá del Informe de Ingresos de Gorgias: una mejor manera de medir e impulsar el ROI del soporte

El verdadero ROI del soporte no se trata solo de un número en un panel. Se trata de hacer que toda tu operación de soporte funcione de manera más fluida, dar a tus agentes la información correcta en el momento adecuado para cerrar ventas y construir un sistema que aprenda y mejore por sí mismo.

Para hacer esto, necesitas pensar más allá de la simple atribución. El primer paso es reunir todo tu conocimiento. Tus agentes no pueden responder preguntas complicadas de preventa si siempre están saltando entre pestañas o buscando información. Una herramienta como eesel AI se conecta directamente con las herramientas que ya usas, no solo Gorgias, sino también tus wikis internos, tickets anteriores e incluso conversaciones de equipo. Esto crea un único lugar para las respuestas, para que los agentes puedan encontrar lo que necesitan al instante y cerrar tratos más rápido.

El siguiente paso es pasar de saber "qué" pasó a entender "por qué". Mientras que el informe de Gorgias te muestra un resultado, los informes de eesel AI te dan información que realmente puedes usar. No solo te muestra cuántos tickets se resolvieron; te muestra qué fuentes de conocimiento son más efectivas y, lo que es más importante, señala las lagunas en tu conocimiento que están causando escalaciones o ventas perdidas. Es una hoja de ruta para mejorar con el tiempo.

Quizás la característica más práctica es la capacidad de probar cosas con confianza. En lugar de lanzar un nuevo proceso y esperar semanas para ver si mueve la aguja en tu informe de ingresos, eesel AI ofrece un modo de simulación. Puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets de soporte antiguos para obtener una predicción precisa de las tasas de resolución, el ahorro de costes y el ROI potencial antes incluso de lanzarlo. Es una forma sin riesgos de demostrar el valor de tu inversión desde el primer día, algo que simplemente no puedes obtener de un informe estándar.

Comparación de precios: el plan del Informe de Ingresos de Gorgias vs. eesel AI

El Informe de Ingresos de Gorgias es una buena característica, pero tienes que estar en uno de sus planes más caros para obtenerla. Veamos cómo se comparan los precios.

Los precios de Gorgias se basan en la cantidad de tickets que manejas, lo que puede hacer que tu factura sea impredecible, especialmente durante las épocas de mayor actividad.

eesel AI, por otro lado, tiene precios transparentes y predecibles basados en un número determinado de interacciones de IA. No se te cobra por resolución, por lo que no se te penaliza por tener un buen mes. Además, tienes la opción de un plan mensual que puedes cancelar en cualquier momento, lo cual es bastante raro en un mercado que generalmente presiona por contratos anuales.

Ve más allá del Informe de Ingresos de Gorgias para impulsar activamente los ingresos

El Informe de Ingresos de Gorgias es una herramienta útil. Hace un buen trabajo al demostrar que el soporte es más que un simple centro de costes y le da a los equipos una métrica clara hacia la cual trabajar. Para cualquier marca de comercio electrónico que se tome en serio la experiencia del cliente, es un excelente punto de partida.

Pero es solo el comienzo. Su modelo de atribución simple, sus ventanas de tiempo estrictas y su visión limitada del conocimiento de tu empresa significan que no puede darte la información profunda y útil necesaria para construir una operación de soporte de primer nivel.

Para convertir a tu equipo de soporte en una fuente confiable de crecimiento, necesitas un sistema que reúna todo el conocimiento de tu empresa, te diga qué está funcionando (y qué no) y te permita demostrar tu ROI desde el principio.

¿Listo para ver el impacto real que tu equipo de soporte puede tener? Regístrate en eesel AI y ejecuta una simulación gratuita con tus tickets de soporte anteriores hoy mismo. Puedes descubrir exactamente qué puedes automatizar y cuánto podrías ahorrar en solo unos minutos.