Guide d'expert sur le rapport de revenus Gorgias (et ses limites)

Pendant longtemps, le support client a été considéré comme un simple "centre de coûts". C'était une dépense obligatoire, mais il était difficile de savoir comment il contribuait réellement à la rentabilité de l'entreprise. Tout cela est en train de changer. Les marques e-commerce avisées réalisent maintenant qu'une excellente expérience client est l'un des meilleurs moyens de générer des revenus. Chaque ticket de support est une occasion de construire une relation, de résoudre un problème et peut-être même de conclure une vente.

Pour vraiment en tirer parti, vous avez besoin d'outils capables de mesurer ce que votre équipe de support accomplit réellement. C'est là qu'interviennent des fonctionnalités comme le Rapport de revenus de Gorgias. Il promet de faire le lien entre une conversation de support et une vente. Mais vous donne-t-il une vue d'ensemble complète ?

Dans ce guide, nous allons détailler ce qu'est le Rapport de revenus de Gorgias, comment il fonctionne et où se situent ses limites. Nous verrons également comment les nouveaux outils d'IA peuvent aller au-delà des chiffres simples pour vous donner une idée beaucoup plus claire du retour sur investissement de votre support et vous aider à trouver de nouvelles pistes de croissance.

Qu'est-ce que le Rapport de revenus de Gorgias ?

En termes simples, le Rapport de revenus de Gorgias est une fonctionnalité qui tente de mettre une valeur monétaire sur le travail de votre équipe de support. Il vous aide à voir combien de conversations de support mènent à une vente, ce qui contribue à changer la perception de votre équipe, la faisant passer d'un coût à une source de profit.

Tout repose sur quelques chiffres clés :

• Tickets convertis : Le nombre total de tickets de support qui ont été suivis d'un achat par le même client dans un laps de temps spécifique.

• Ventes totales issues du support : Le chiffre le plus important. C'est le montant total d'argent généré par les commandes liées à ces tickets convertis.

• Taux de conversion : Il vous montre le pourcentage de vos tickets de support qui se sont terminés par un achat du client.

Alors, comment ça marche ? C'est assez simple. Gorgias relie les profils des clients dans votre service d'assistance à leur historique de commandes dans votre boutique Shopify. Si un client qui a récemment ouvert un ticket de support effectue ensuite un achat, Gorgias attribue le mérite de cette vente à l'interaction de support.

Le détail le plus important ici est la fenêtre d'attribution. Gorgias utilise une fenêtre d'attribution de 3 jours pour tous ses rapports de revenus. Cela signifie qu'une vente n'est comptabilisée comme "convertie par le support" que si le client achète quelque chose dans les trois jours suivant la création de son ticket.

Comment analyser votre Rapport de revenus de Gorgias

Si vous utilisez Gorgias, explorer le rapport de revenus est un excellent point de départ pour comprendre l'impact financier de votre équipe. Voyons comment en tirer le meilleur parti.

Tout d'abord, vous devez être abonné au forfait Pro de Gorgias ou à un forfait supérieur, et votre boutique doit être sur Shopify. Si vous remplissez ces conditions, vous pouvez trouver le rapport sous Statistiques > Performance du support > Revenus. Une fois sur place, vous pouvez filtrer les données par date, par agent spécifique, par canal de support (comme l'e-mail ou le chat), et même par étiquettes de ticket.

Le tableau de bord vous propose quelques graphiques utiles.

L'un est Ventes par agent. C'est idéal pour les managers car il montre quels agents transforment régulièrement les conversations en ventes. Vous pourriez repérer des agents particulièrement doués pour recommander des produits ou faire de la vente incitative. C'est un moyen utile de voir qui sont vos meilleurs éléments et de trouver des opportunités de coaching pour les autres.

L'autre est Ventes par jour. Ce graphique vous aide à prendre du recul et à observer les tendances des revenus au fil du temps. Vous pouvez faire correspondre ces tendances avec des campagnes marketing, des lancements de produits ou des périodes chargées comme le Black Friday. Le nouveau widget de chat que vous avez ajouté a-t-il entraîné une augmentation des ventes issues du support ? Ce graphique pourrait bien détenir la réponse.

Votre taux de conversion peut aussi vous en dire long. Un taux élevé pourrait signifier que vos agents excellent à transformer les problèmes des clients en achats. Un taux bas pourrait suggérer que votre équipe manque des occasions d'inciter les clients à acheter.

Mais c'est là que nous rencontrons le premier vrai problème. Ces chiffres sont excellents pour une vue d'ensemble, mais ils ne vous disent que ce qui s'est passé, pas pourquoi. Vous pouvez voir qu'un agent a converti un ticket, mais vous n'avez aucune idée de la réponse spécifique ou de la macro qu'il a utilisée pour conclure la vente. Le rapport est comme un tableau de bord ; il vous montre le score final mais ne vous donne pas l'analyse détaillée du match pour aider votre équipe à s'améliorer.

Les avantages et les inconvénients du modèle d'attribution du Rapport de revenus de Gorgias

Le Rapport de revenus de Gorgias est un outil correct, et pour de nombreuses marques, c'est un grand pas dans la bonne direction. Mais comme tout outil, il a ses avantages et ses inconvénients.

Ce que le Rapport de revenus de Gorgias fait bien

• C'est simple et motivant. Le rapport est facile à comprendre. "Notre équipe a généré X $ de ventes ce mois-ci" est une affirmation puissante qui amène vos agents de support à réfléchir à leur contribution aux revenus.

• Il crée un lien direct avec le ROI. Il établit une ligne droite entre un ticket de support et une vente, ce qui facilite grandement la justification du budget de votre équipe et la démonstration de sa valeur au reste de l'entreprise.

• L'intégration avec Shopify est fluide. Pour les boutiques basées sur Shopify, la connexion est transparente. Aucune configuration compliquée n'est requise ; tout fonctionne directement.

Une vue de l'intégration transparente de Shopify dans Gorgias, montrant les données de commande du client à côté d'un ticket de support.

Les lacunes du Rapport de revenus de Gorgias

Se fier uniquement à ce rapport peut vous donner une vision quelque peu déformée de l'impact réel de votre équipe. Voici quelques-unes des failles du modèle :

• La fenêtre de 3 jours est assez stricte. Que se passe-t-il si un client demande des conseils détaillés sur un article coûteux le lundi mais ne se décide à acheter que le vendredi ? Cela fait un écart de cinq jours. Dans ce scénario, votre agent de support ne reçoit aucun crédit pour son travail acharné, même si ses conseils ont été la raison de la vente.

• Il ignore le travail d'équipe. Le rapport attribue 100 % du crédit à l'agent assigné au ticket au moment de sa clôture. Mais que se passe-t-il si un agent a traité le premier message, un autre a recherché des détails techniques et un troisième a clôturé la conversation ? Un bon support est souvent un effort d'équipe, mais ce modèle ne crédite que la dernière personne à avoir touché le ticket.

• Il ne fournit pas d'informations exploitables. C'est probablement le plus gros problème. Le rapport confirme qu'une vente a eu lieu, mais il ne peut pas vous dire quelle macro, article du centre d'aide ou conseil spécifique a incité le client à acheter. Vous ne pouvez pas utiliser ces données pour trouver votre contenu le plus performant et former le reste de votre équipe avec.

• La connaissance est cloisonnée. Le rapport ne peut rien voir de ce qui se passe en dehors de Gorgias. Si la réponse qui a conclu la vente provenait d'un Google Doc, d'une page Confluence ou d'un fil de discussion Slack, le rapport est complètement aveugle à cela. C'est un énorme angle mort, car les meilleures informations d'une entreprise sont généralement réparties dans de nombreux endroits différents.

Au-delà du Rapport de revenus de Gorgias : une meilleure façon de mesurer et de générer le ROI du support

Le véritable ROI du support ne se résume pas à un seul chiffre sur un tableau de bord. Il s'agit de rendre l'ensemble de vos opérations de support plus fluides, de donner à vos agents les bonnes informations au bon moment pour conclure des ventes et de construire un système qui apprend et s'améliore de manière autonome.

Pour ce faire, vous devez penser au-delà de la simple attribution. La première étape consiste à rassembler toutes vos connaissances. Vos agents ne peuvent pas répondre à des questions de pré-vente complexes s'ils doivent constamment jongler entre les onglets ou chercher des informations. Un outil comme eesel AI se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, non seulement Gorgias, mais aussi vos wikis internes, vos anciens tickets et même les conversations d'équipe. Cela crée un point central pour les réponses, afin que les agents puissent trouver ce dont ils ont besoin instantanément et conclure des ventes plus rapidement.

L'étape suivante consiste à passer de savoir "ce qui" s'est passé à comprendre "pourquoi". Alors que le rapport de Gorgias vous montre un résultat, les rapports de eesel AI vous donnent des informations que vous pouvez réellement utiliser. Il ne se contente pas de vous montrer combien de tickets ont été résolus ; il vous montre quelles sources de connaissances sont les plus efficaces et, plus important encore, il identifie les lacunes dans vos connaissances qui provoquent des escalades ou des ventes perdues. C'est une feuille de route pour vous améliorer au fil du temps.

La fonctionnalité la plus pratique est peut-être la possibilité de tester des choses en toute confiance. Au lieu de lancer un nouveau processus et d'attendre des semaines pour voir s'il a un impact sur votre rapport de revenus, eesel AI propose un mode simulation. Vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos anciens tickets de support pour obtenir une prédiction précise des taux de résolution, des économies de coûts et du ROI potentiel avant même de vous lancer. C'est un moyen sans risque de prouver la valeur de votre investissement dès le premier jour, ce que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir d'un rapport standard.

Comparaison des prix : le forfait du Rapport de revenus de Gorgias vs. eesel AI

Le Rapport de revenus de Gorgias est une fonctionnalité intéressante, mais vous devez souscrire à l'un de leurs forfaits les plus chers pour l'obtenir. Voyons comment les prix se comparent.

La tarification de Gorgias est basée sur le nombre de tickets que vous traitez, ce qui peut rendre votre facture imprévisible, surtout pendant les périodes de forte activité.

De son côté, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible, basée sur un nombre défini d'interactions avec l'IA. Vous n'êtes pas facturé par résolution, donc vous n'êtes pas pénalisé pour avoir eu un bon mois. De plus, vous avez la possibilité de choisir un forfait mensuel que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui est assez rare sur un marché qui pousse généralement aux contrats annuels.

Allez au-delà du Rapport de revenus de Gorgias pour générer activement des revenus

Le Rapport de revenus de Gorgias est un outil utile. Il fait un bon travail pour prouver que le support est plus qu'un simple centre de coûts et donne aux équipes une métrique claire à atteindre. Pour toute marque e-commerce qui prend l'expérience client au sérieux, c'est un excellent point de départ.

Mais ce n'est qu'un début. Son modèle d'attribution simple, ses fenêtres temporelles strictes et sa vue limitée des connaissances de votre entreprise signifient qu'il ne peut pas vous fournir les informations approfondies et utiles nécessaires pour construire un service de support de premier ordre.

Pour transformer votre équipe de support en une source de croissance fiable, vous avez besoin d'un système qui rassemble toutes les connaissances de votre entreprise, vous dit ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) et vous permet de prouver votre ROI dès le départ.

Prêt à voir l'impact réel que votre équipe de support peut avoir ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite sur vos anciens tickets de support dès aujourd'hui. Vous pouvez découvrir exactement ce que vous pouvez automatiser et combien vous pourriez économiser en quelques minutes seulement.