Um guia prático para relatórios Gorgias em 2025

Se você é gerente de experiência do cliente (CX), provavelmente vive e respira dados. É como você justifica a contratação de mais pessoas, mostra como sua equipe está arrasando e prova que o departamento de suporte é mais do que apenas um centro de custo. O Gorgias, um helpdesk de referência para marcas de e-commerce, possui um conjunto completo de ferramentas de relatórios criadas para lhe dar exatamente esse tipo de visibilidade.

Mas, sejamos honestos, ter a visão completa pode ser difícil. Os relatórios padrão são ótimos, mas nem sempre contam a história toda, especialmente quando o conhecimento da sua equipe e as informações dos clientes estão espalhados por diferentes aplicativos.

Este guia vai te mostrar tudo o que você pode fazer com os relatórios nativos do Gorgias. Vamos detalhar as principais métricas que você pode acompanhar, falar sobre os limites atuais da plataforma e mostrar como obter uma visão única e clara de toda a sua operação de suporte.

O que são os relatórios do Gorgias?

Os relatórios do Gorgias são as ferramentas de análise integradas que ajudam você a medir e entender o desempenho do seu suporte ao cliente. Em vez de lutar com planilhas e exportações de dados brutos, você pode ver seus principais indicadores de desempenho (KPIs) visualizados diretamente no helpdesk.

O conjunto de análises é dividido em algumas áreas principais:

1. Estatísticas ao Vivo: Estes são seus painéis em tempo real para ficar de olho na atividade diária, no volume de tickets e em quais agentes estão online.

2. Relatórios de Desempenho de Suporte: É aqui que você analisa dados históricos para ver como sua equipe e diferentes canais estão se saindo ao longo do tempo, focando em métricas como tempos de resposta e resolução.

3. Painéis: Aqui, você pode criar visualizações personalizadas misturando e combinando mais de 70 métricas diferentes. É perfeito para acompanhar metas específicas, como controlar o backlog de tickets ou aumentar sua pontuação de CSAT.

4. Relatórios do Agente de IA: Uma seção específica projetada para mostrar o impacto dos recursos de automação do próprio Gorgias.

Uma captura de tela da interface de usuário do Gorgias, fornecendo um exemplo visual dos painéis discutidos nos relatórios do Gorgias.

No final das contas, essas ferramentas têm como objetivo ajudá-lo a passar de um modo reativo de "apagar incêndios" para uma estratégia de CX mais proativa e orientada por dados. Elas ajudam você a identificar tendências e aprimorar a forma como sua equipe trabalha.

O que você pode acompanhar com os relatórios do Gorgias de forma nativa

O Gorgias oferece uma base sólida para acompanhar as métricas que todo líder de suporte se preocupa. Você pode ter uma visão bastante clara das suas operações diárias sem precisar procurar em outro lugar.

Principais métricas de desempenho de suporte no Gorgias

O Gorgias faz um ótimo trabalho ao acompanhar os KPIs padrão do setor que você precisa. Você pode facilmente monitorar:

• Volume de Tickets: Veja quantos tickets são criados versus fechados. Isso é essencial para entender seu backlog e planejar a equipe, especialmente durante as temporadas de maior movimento.

• Tempo de Primeira Resposta (FRT): Uma métrica clássica que mede a rapidez com que sua equipe responde aos clientes com uma resposta inicial.

• Tempo de Resolução: Mostra o tempo médio necessário para resolver completamente o problema de um cliente, desde o momento em que ele entra em contato até o clique final.

• Satisfação do Cliente (CSAT): Acompanhe como os clientes se sentem sobre suas interações de suporte ao longo do tempo para avaliar a qualidade do seu serviço.

• Tickets de Um Toque: Mede a porcentagem de tickets resolvidos com apenas uma resposta do agente. É um indicador fantástico de eficiência.

Acompanhando o desempenho de agentes e equipes no Gorgias

Quer ver como os agentes individuais ou a equipe toda estão se saindo? O Relatório de Desempenho do Agente permite que você aprofunde nos detalhes. É uma ótima maneira de identificar seus melhores desempenhos e encontrar oportunidades de coaching. Você pode ver coisas como:

• Tickets fechados por agente

• Pontuação média de CSAT para cada membro da equipe

• Tempos de primeira resposta e resolução individuais

• Tempo total online e mensagens enviadas por hora

Um exemplo do painel de análise do agente nos relatórios do Gorgias, mostrando métricas de desempenho individuais.

Medindo o impacto da automação e do agente de IA no Gorgias

Se você está usando a IA e automação integradas do Gorgias, o Relatório de Visão Geral do Agente de IA lhe dá uma ideia de como está o desempenho. Você pode acompanhar:

• Taxa de Automação Geral: A porcentagem de perguntas de clientes que foram respondidas sem o envolvimento de um agente humano.

• Interações Automatizadas por Recurso: Veja quais ferramentas estão fazendo o trabalho pesado, sejam os Fluxos, a Gestão de Pedidos ou o Agente de IA.

• Tempo e Custo Economizados: O Gorgias fornece uma estimativa da economia operacional de sua automação. Isso é útil para pensar no ROI, mas vale lembrar que ele considera apenas o que as ferramentas do próprio Gorgias estão fazendo.

As limitações dos relatórios do Gorgias

Embora o Gorgias ofereça um conjunto robusto de ferramentas, os líderes de CX muitas vezes descobrem que atingem um limite quando precisam responder a perguntas mais complexas ou estratégicas. O problema geralmente não está nas métricas em si, mas na falta de flexibilidade e de uma visão do quadro geral.

O desafio de criar relatórios personalizados

Um dos maiores obstáculos no momento é a incapacidade de criar relatórios do zero. Você pode criar painéis usando uma lista pré-fabricada de gráficos, o que é útil, mas não pode simplesmente pegar dois pontos de dados quaisquer e combiná-los em um novo gráfico.

De fato, a capacidade de "Criar relatórios personalizados" está no Roteiro de Produtos oficial do Gorgias para 2025, o que indica que os usuários estão definitivamente pedindo mais flexibilidade. Isso torna complicado responder a perguntas de negócios muito específicas sem ter que exportar dados e manipulá-los em outra ferramenta.

Por que os relatórios do Gorgias não têm uma visão unificada de suas ferramentas

Os relatórios do Gorgias são ótimos para dizer o que está acontecendo dentro do Gorgias. Mas e todos os outros lugares onde sua equipe trabalha? E o conhecimento que seus agentes estão procurando no Confluence ou no Google Docs? Ou as perguntas internas que vão e voltam no Slack?

Os dados do seu helpdesk são apenas uma peça do quebra-cabeça. Sem conectá-los a todo o resto, você não pode responder a perguntas críticas como: "Quais dos nossos artigos de ajuda são tão confusos que estão causando o maior número de tickets?" ou "Quais perguntas comuns da equipe de vendas acabam no nosso canal de suporte?" Este silo de dados é uma dor de cabeça comum que impede você de ver a jornada completa do cliente.

Os relatórios de IA no Gorgias são um jardim murado

Os relatórios do Agente de IA são bons, mas só funcionam para a IA nativa do Gorgias. O que acontece se você precisar de uma IA mais poderosa que possa se conectar ao seu sistema de gerenciamento de armazém ou lidar com ações personalizadas? Você fica preso. Ou você usa a IA mais limitada do Gorgias para obter os relatórios, ou muda para uma IA melhor e fica no escuro, sem os dados.

É aqui que uma solução como o eesel AI realmente faz a diferença. Ele se integra diretamente ao seu helpdesk Gorgias, então você não precisa remover o que já está funcionando. Você obtém uma IA mais poderosa e flexível que se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, além de um conjunto de relatórios dedicado para acompanhar seu desempenho real.

Preços do Gorgias

Entender a estrutura de preços é importante, pois tudo se baseia no volume. O Gorgias usa um modelo baseado em tickets, então seu custo aumenta com a demanda de suporte, não com o número de agentes. Aqui está uma rápida olhada nos planos da página de preços oficial.

Como aprimorar seus relatórios do Gorgias

Em vez de passar pela dor de cabeça de trocar de helpdesk, você pode preencher essas lacunas de relatórios integrando outras ferramentas poderosas diretamente ao Gorgias.

Usando integrações de BI e analytics

A Loja de Aplicativos do Gorgias tem algumas ferramentas de BI e analytics que podem puxar dados do Gorgias para um painel central. Ferramentas como Geckoboard ou Daton permitem que você combine métricas do Gorgias com dados de suas outras plataformas, mas muitas vezes podem exigir uma configuração técnica considerável.

Relatórios e insights de IA unificados com o eesel AI

Se você está procurando uma solução construída para IA desde o início, o eesel AI oferece um caminho muito mais direto para insights que você pode realmente usar.

• Integração com Um Clique: O eesel AI se conecta ao Gorgias, Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras ferramentas em apenas alguns minutos. Você obtém um único painel que mostra não apenas o desempenho da sua IA, mas por que ela está se saindo dessa forma.

• Análise de Lacunas de Conhecimento Acionável: O painel do eesel AI vai além de uma simples taxa de automação. Ele analisa conversas onde a IA não conseguiu encontrar uma resposta e aponta as lacunas exatas em sua base de conhecimento. Basicamente, ele lhe dá uma lista de tarefas para criar novo conteúdo de ajuda.

• Simulação sem Riscos: Antes de soltar uma IA em seus clientes, o eesel AI possui um modo de simulação que roda em milhares de seus tickets passados do Gorgias. Ele fornece uma previsão precisa e baseada em dados de sua taxa de resolução potencial e economia de custos, para que você possa entrar em operação com confiança. Este é um nível de insight preditivo que os relatórios nativos do Gorgias simplesmente não podem oferecer.

Vá além dos relatórios padrão do Gorgias para impulsionar o crescimento

Os relatórios do Gorgias são um ponto de partida fantástico para qualquer equipe de suporte de e-commerce. Você pode facilmente acompanhar seus principais KPIs, verificar o desempenho dos agentes e construir painéis para manter sua equipe alinhada.

Mas se você quer transformar sua equipe de CX de um centro de custo em um motor de crescimento, você precisa de insights mais profundos e conectados. Ao entender os limites atuais em torno de relatórios personalizados e silos de dados, você pode começar a tomar medidas para preencher essas lacunas.

Integrar uma plataforma como o eesel AI permite que você mantenha o helpdesk que já conhece, enquanto desbloqueia um novo nível de inteligência. Você pode automatizar mais conversas, obter uma visão completa de todo o seu ecossistema de conhecimento e tomar decisões com base na história completa.

Pronto para ver o que seus dados estão realmente tentando lhe dizer? Experimente o eesel AI em seus tickets do Gorgias hoje.