Um guia prático para os relatórios do Gorgias em 2026

Se você é um gerente de experiência do cliente (CX), provavelmente vive e respira dados. É assim que você justifica a contratação de mais pessoas, mostra como sua equipe está arrasando e prova que o departamento de suporte é mais do que apenas um centro de custo. O Gorgias, um helpdesk de referência para marcas de e-commerce, possui um conjunto completo de ferramentas de relatórios criadas para oferecer exatamente esse tipo de visibilidade.

Para aproveitar ao máximo seus dados, é útil entender como alavancar esses relatórios junto com seu ecossistema tecnológico (tech stack) mais amplo. Os relatórios padrão são um ponto de partida poderoso para entender o desempenho da sua equipe e as interações com os clientes.

Este guia o levará por tudo o que você pode fazer com os relatórios nativos do Gorgias. Vamos detalhar as principais métricas que você pode acompanhar, falar sobre como maximizar as capacidades atuais da plataforma e mostrar como obter uma visão única e clara de toda a sua operação de suporte.

O que são os relatórios do Gorgias?

Os relatórios do Gorgias são as ferramentas de análise integradas que ajudam você a medir e dar sentido ao seu desempenho no atendimento ao cliente. Em vez de lutar com planilhas e exportações de dados brutos, você pode ver seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) visualizados diretamente dentro do helpdesk.

A suíte de análises é dividida em algumas áreas principais:

1. Estatísticas ao vivo (Live statistics): Estes são seus painéis em tempo real para ficar de olho na atividade diária, no volume de tickets e em quais agentes estão online.

2. Relatórios de desempenho de suporte (Support performance reports): É aqui que você analisa dados históricos para ver como sua equipe e os diferentes canais estão se saindo ao longo do tempo, focando em métricas como tempos de resposta e resolução.

3. Painéis (Dashboards): Aqui, você pode criar visualizações personalizadas misturando e combinando mais de 70 métricas diferentes. É perfeito para acompanhar metas específicas, como controlar o acúmulo de tickets (backlog) ou aumentar sua pontuação de CSAT.

4. Relatórios do agente de IA (AI agent reports): Uma seção específica projetada para mostrar o impacto dos recursos de automação do próprio Gorgias.

No fim das contas, essas ferramentas servem para ajudar você a sair de um modo reativo de "apagar incêndios" para uma estratégia de CX orientada por dados mais proativa. Elas ajudam a identificar tendências e a ajustar como sua equipe trabalha.

O que você pode acompanhar com os relatórios do Gorgias nativamente

O Gorgias oferece uma base sólida para rastrear as métricas que todo líder de suporte valoriza. Você pode obter uma imagem bem clara das suas operações diárias sem precisar procurar em outro lugar.

Principais métricas de desempenho de suporte no Gorgias

O Gorgias faz um ótimo trabalho ao rastrear os KPIs padrão da indústria que você precisa. Você pode monitorar facilmente:

• Volume de tickets: Veja quantos tickets são criados versus fechados. Isso é essencial para entender seu backlog e definir a equipe, especialmente durante as temporadas de pico.

• Tempo de primeira resposta (FRT): Uma métrica clássica que mede a rapidez com que sua equipe retorna aos clientes com uma resposta inicial.

• Tempo de resolução: Mostra o tempo médio necessário para resolver completamente o problema de um cliente, desde o momento em que ele entra em contato até o clique final.

• Satisfação do cliente (CSAT): Acompanhe como os clientes se sentem em relação às interações de suporte ao longo do tempo para avaliar a qualidade do seu serviço.

• Tickets de toque único (One-touch tickets): Mede a porcentagem de tickets resolvidos com apenas uma resposta do agente. É um indicador fantástico de eficiência.

Acompanhando o desempenho de agentes e equipes no Gorgias

Quer ver como os agentes individuais ou toda a equipe estão se saindo? O Relatório de desempenho do agente permite que você se aprofunde nos detalhes. É uma ótima maneira de identificar seus melhores colaboradores e encontrar oportunidades de treinamento. Você pode ver itens como:

• Tickets fechados por agente

• Pontuação média de CSAT para cada membro da equipe

• Tempos individuais de primeira resposta e resolução

• Tempo total online e mensagens enviadas por hora

Medindo o impacto da automação e do agente de IA no Gorgias

Se você estiver usando a IA e automação integradas do Gorgias, o Relatório de visão geral do agente de IA oferece uma noção de como ele está performando. Você pode acompanhar:

• Taxa geral de automação: A porcentagem de perguntas dos clientes que foram respondidas sem o envolvimento de um agente humano.

• Interações automatizadas por recurso: Veja quais ferramentas estão fazendo o trabalho pesado, sejam fluxos (Flows), gerenciamento de pedidos ou o agente de IA.

• Tempo e custo economizados: O Gorgias fornece uma estimativa da economia operacional obtida com sua automação. Isso é útil para pensar no ROI (retorno sobre o investimento) e entender os ganhos de eficiência das ferramentas nativas do Gorgias.

Tipo de relatório	Objetivo principal	Métricas-chave	Melhor para
Estatísticas ao vivo	Monitorar atividade em tempo real	Agentes online, Tickets abertos	Gestão diária da equipe
Desempenho de suporte	Analisar tendências históricas	FRT, Tempo de resolução, CSAT	Revisões de desempenho semanais/mensais
Painéis personalizados	Acompanhar progresso em metas específicas	Mix de mais de 70 KPIs	Equipes orientadas a metas (ex: reduzir reembolsos)
Visão geral do agente de IA	Medir impacto da automação	Taxa de automação, Tempo economizado	Avaliar a IA nativa do Gorgias

Maximizando o potencial dos relatórios do Gorgias

Embora o Gorgias ofereça um conjunto robusto de ferramentas, os líderes de CX frequentemente buscam maneiras de expandir seus relatórios conforme escalam. A plataforma foi projetada para ser um hub central, e suas capacidades estão em constante crescimento para atender a necessidades estratégicas mais complexas.

Personalizando sua experiência de relatórios

O Gorgias oferece um alto grau de personalização através de seus painéis. Você pode criar painéis usando uma lista predefinida de gráficos para rastrear seus KPIs mais importantes.

Como uma plataforma que ouve seus usuários, a capacidade de "Construir relatórios personalizados" (Build custom reports) figura no roteiro de produtos da Gorgias para 2026, demonstrando seu compromisso com a melhoria contínua e em fornecer ainda mais flexibilidade para equipes orientadas a dados.

Integrando os relatórios do Gorgias com seu ecossistema tecnológico

Os relatórios do Gorgias são excelentes para dizer o que está acontecendo dentro do seu helpdesk. Para ver a jornada completa do cliente, você pode conectar o Gorgias com as outras ferramentas que sua equipe utiliza. Quer seus agentes estejam buscando informações no Confluence, no Google Docs, ou se comunicando no Slack, o ecossistema do Gorgias foi feito para integração.

Ao conectar essas fontes, você ganha uma visão mais abrangente de como sua base de conhecimento (knowledge base) e as comunicações internas impactam suas métricas de suporte. Isso permite identificar onde os artigos de ajuda podem ser melhorados ou onde as dúvidas internas podem ser simplificadas para melhor apoiar a experiência do cliente.

Insights avançados de relatórios de IA

Os relatórios do agente de IA são criados especificamente para os recursos de IA nativos do Gorgias. Se você optar por usar soluções de IA especializadas adicionais para lidar com ações personalizadas ou conectar-se a sistemas externos, essas ferramentas muitas vezes podem trabalhar ao lado do Gorgias para fornecer uma imagem completa do sucesso da sua automação.

É aqui que uma solução como o eesel AI pode ser uma excelente adição. Ele se integra diretamente ao seu helpdesk Gorgias, complementando sua configuração atual. Você obtém uma IA poderosa que se conecta a todas as suas fontes de conhecimento, além de sua própria suíte de relatórios para rastrear interações especializadas, oferecendo ainda mais dados para trabalhar.

Preços do Gorgias

Entender a estrutura de preços é importante, pois ela é projetada para corresponder às necessidades da sua equipe. O Gorgias utiliza um modelo de planos em níveis baseado no volume de tickets, garantindo que você tenha o nível certo de suporte conforme cresce. Aqui está uma visão rápida dos planos da página oficial de preços.

Plano	Preço mensal (faturado anualmente)	Tickets de helpdesk inclusos	Custo excedente (por 100)	Custo do agente de IA (por interação)
Starter	N/A (Apenas mensal: $10)	50	$0,40 / ticket	$1,00
Basic	a partir de $50/mês	300	$40	$0,90
Pro	a partir de $300/mês	2.000	$36	$0,90
Advanced	a partir de $750/mês	5.000	$36	$0,90
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	$0,90

Como aprimorar seus relatórios do Gorgias

Você pode aprimorar ainda mais seus relatórios integrando outras ferramentas poderosas diretamente ao ecossistema do Gorgias.

Usando integrações de BI e análise

A Gorgias App Store possui uma variedade de ferramentas de BI e análise que podem extrair dados do Gorgias para um painel central. Ferramentas como Geckoboard ou Daton permitem combinar métricas do Gorgias com dados de suas outras plataformas, oferecendo uma visão unificada para sua equipe.

Relatórios e insights de IA unificados com o eesel AI

Se você procura por insights especializados de IA, o eesel AI oferece um caminho complementar para dados que você pode utilizar.

• Integração fácil: O eesel AI se conecta com Gorgias, Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras ferramentas. Ele trabalha junto com seu painel do Gorgias para mostrar como sua IA está performando em todas as suas fontes de conhecimento.

• Análise acionável de lacunas de conhecimento: O painel do eesel AI analisa conversas para destacar lacunas na sua base de conhecimento. Isso serve como um guia útil para criar novos conteúdos que tornam sua configuração do Gorgias ainda mais eficaz.

• Previsão confiável: O eesel AI inclui um modo de simulação que pode ser executado em seus tickets antigos do Gorgias. Isso fornece uma previsão baseada em dados da sua taxa de resolução potencial e economia, permitindo que você lance sua estratégia de IA com confiança.

Vá além dos relatórios padrão do Gorgias para impulsionar o crescimento

Os relatórios do Gorgias são um ponto de partida fantástico para qualquer equipe de suporte de e-commerce. Você pode rastrear facilmente seus KPIs principais, verificar o desempenho dos agentes e criar painéis para manter sua equipe alinhada.

Conforme sua equipe cresce, você pode continuar a transformar seu departamento de CX em um motor de crescimento explorando insights mais profundos e conectados. O Gorgias fornece a base madura e confiável de que você precisa, e seu ecossistema permite adicionar flexibilidade à medida que suas necessidades estratégicas evoluem.

Integrar uma plataforma como o eesel AI permite que você mantenha o helpdesk em que já confia enquanto desbloqueia inteligência adicional. Você pode automatizar mais conversas, obter uma visão completa de todo o seu ecossistema de conhecimento e tomar decisões baseadas na história completa.

Pronto para ver como seus dados podem impulsionar ainda mais crescimento? Experimente o eesel AI em seus tickets do Gorgias hoje mesmo.