Un guide pratique des rapports Gorgias en 2026

Si vous êtes responsable de l'expérience client (CX), vous vivez probablement au rythme des données. C'est ainsi que vous justifiez l'embauche de personnel supplémentaire, que vous montrez comment votre équipe excelle et que vous prouvez que le département support est bien plus qu'un simple centre de coûts. Gorgias, le helpdesk de référence pour les marques de commerce électronique, dispose d'une suite complète d'outils de reporting conçus pour vous offrir exactement ce type de visibilité.

Pour tirer le meilleur parti de vos données, il est utile de comprendre comment exploiter ces rapports aux côtés de votre écosystème technologique plus large. Les rapports standards constituent un point de départ puissant pour comprendre la performance de votre équipe et les interactions avec vos clients.

Ce guide vous présentera tout ce que vous pouvez faire avec les rapports natifs de Gorgias. Nous détaillerons les indicateurs clés que vous pouvez suivre, verrons comment maximiser les capacités actuelles de la plateforme et vous montrerons comment obtenir une vue unique et claire de l'ensemble de vos opérations de support.

Que sont les rapports Gorgias ?

Les rapports Gorgias sont les outils d'analyse intégrés qui vous aident à mesurer et à donner du sens à la performance de votre support client. Au lieu de vous battre avec des feuilles de calcul et des exports de données brutes, vous pouvez visualiser vos indicateurs clés de performance (KPI) directement à l'intérieur du helpdesk.

La suite analytique est divisée en plusieurs domaines principaux :

1. Statistiques en direct (Live statistics) : Il s'agit de vos tableaux de bord en temps réel pour surveiller l'activité quotidienne, le volume de tickets et savoir quels agents sont en ligne.

2. Rapports de performance du support : C'est ici que vous examinez les données historiques pour voir comment votre équipe et vos différents canaux performent au fil du temps, en vous concentrant sur des mesures telles que les temps de réponse et de résolution.

3. Tableaux de bord (Dashboards) : Ici, vous pouvez créer des vues personnalisées en combinant plus de 70 mesures différentes. C'est parfait pour suivre des objectifs spécifiques, comme maîtriser votre backlog de tickets ou augmenter votre score CSAT.

4. Rapports d'agent IA : Une section spécifique conçue pour vous montrer l'impact des propres fonctionnalités d'automatisation de Gorgias.

En fin de compte, ces outils visent tous à vous aider à passer d'un mode réactif de « lutte contre les incendies » à une stratégie CX pilotée par les données plus proactive. Ils vous aident à repérer les tendances et à affiner le fonctionnement de votre équipe.

Ce que vous pouvez suivre avec les rapports Gorgias de base

Gorgias vous offre une base solide pour suivre les mesures qui importent à tout responsable de support. Vous pouvez obtenir une image assez précise de vos opérations quotidiennes sans avoir besoin de regarder ailleurs.

Indicateurs clés de performance du support dans Gorgias

Gorgias fait un excellent travail de suivi des KPI standards de l'industrie dont vous avez besoin. Vous pouvez facilement garder un œil sur :

• Volume de tickets : Voyez combien de tickets sont créés par rapport à ceux qui sont fermés. C'est essentiel pour comprendre votre backlog et organiser vos effectifs, surtout pendant les périodes de forte activité.

• Temps de première réponse (FRT) : Une mesure classique qui évalue la rapidité avec laquelle votre équipe répond aux clients avec une première réplique.

• Temps de résolution : Cela indique le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement le problème d'un client, du moment où il nous contacte jusqu'au clic final.

• Satisfaction client (CSAT) : Suivez ce que les clients pensent de leurs interactions avec le support au fil du temps pour évaluer la qualité de votre service.

• Tickets en un seul contact (One-touch tickets) : Cela mesure le pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse d'agent. C'est un indicateur d'efficacité fantastique.

Suivi de la performance des agents et de l'équipe dans Gorgias

Vous voulez voir comment les agents individuels ou l'équipe entière s'en sortent ? Le rapport de performance des agents vous permet d'approfondir les détails. C'est un excellent moyen de repérer vos meilleurs éléments et de trouver des opportunités de coaching. Vous pouvez voir des éléments tels que :

• Tickets fermés par agent

• Score CSAT moyen pour chaque membre de l'équipe

• Temps individuels de première réponse et de résolution

• Temps total en ligne et messages envoyés par heure

Mesurer l'impact de l'automatisation et des agents IA dans Gorgias

Si vous utilisez l'IA et l'automatisation intégrées de Gorgias, le rapport de vue d'ensemble de l'agent IA vous donne une idée de sa performance. Vous pouvez suivre :

• Taux global d'automatisation : Le pourcentage de questions clients auxquelles il a été répondu sans qu'un agent humain n'ait à intervenir.

• Interactions automatisées par fonctionnalité : Voyez quels outils font le plus gros du travail, qu'il s'agisse des Flux (Flows), de la gestion des commandes (Order Management) ou de l'agent IA.

• Temps et coûts économisés : Gorgias fournit une estimation des économies opérationnelles réalisées grâce à son automatisation. C'est utile pour réfléchir au ROI et comprendre les gains d'efficacité apportés par les outils natifs de Gorgias.

Type de rapport	Objectif principal	Mesures clés	Idéal pour
Statistiques en direct	Surveiller l'activité en temps réel	Agents en ligne, Tickets ouverts	Gestion d'équipe quotidienne
Performance du support	Analyser les tendances historiques	FRT, Temps de résolution, CSAT	Revues de performance hebdo/mensuelles
Tableaux de bord personnalisés	Suivre les progrès sur des objectifs spécifiques	Mélange de plus de 70 KPI	Équipes axées sur les objectifs (ex: réduction des remboursements)
Vue d'ensemble de l'agent IA	Mesurer l'impact de l'automatisation	Taux d'automatisation, Temps économisé	Évaluer l'IA native de Gorgias

Maximiser le potentiel des rapports Gorgias

Bien que Gorgias propose un ensemble d'outils robustes, les leaders CX cherchent souvent des moyens d'étendre leur reporting à mesure qu'ils se développent. La plateforme est conçue pour être un hub central, et ses capacités ne cessent de croître pour répondre à des besoins stratégiques plus complexes.

Personnalisation de votre expérience de reporting

Gorgias offre un haut degré de personnalisation via ses tableaux de bord. Vous pouvez créer des tableaux de bord en utilisant une liste prédéfinie de graphiques pour suivre vos KPI les plus importants.

En tant que plateforme à l'écoute de ses utilisateurs, la possibilité de « Construire des rapports personnalisés » figure sur la feuille de route produit de Gorgias pour 2026, montrant leur engagement envers l'amélioration continue et offrant encore plus de flexibilité aux équipes pilotées par les données.

Intégration des rapports Gorgias avec votre écosystème technologique

Les rapports Gorgias excellent pour vous dire ce qui se passe au sein de votre helpdesk. Pour voir le parcours client complet, vous pouvez connecter Gorgias aux autres outils utilisés par votre équipe. Que vos agents recherchent des informations dans Confluence, Google Docs, ou qu'ils communiquent dans Slack, l'écosystème de Gorgias est conçu pour l'intégration.

En connectant ces sources, vous pouvez obtenir une vue plus complète de la manière dont votre base de connaissances et vos communications internes impactent vos mesures de support. Cela vous permet d'identifier les domaines où les articles d'aide peuvent être améliorés ou les questions internes simplifiées pour mieux soutenir l'expérience client.

Informations avancées sur les rapports d'IA

Les rapports d'agent IA sont conçus spécifiquement pour les fonctionnalités d'IA natives de Gorgias. Si vous choisissez d'utiliser des solutions d'IA spécialisées supplémentaires pour gérer des actions personnalisées ou vous connecter à des systèmes externes, ces outils peuvent souvent fonctionner aux côtés de Gorgias pour fournir une image complète du succès de votre automatisation.

C'est là qu'une solution comme eesel AI peut être un excellent complément. Elle s'intègre directement dans votre helpdesk Gorgias, complétant votre configuration existante. Vous bénéficiez d'une IA puissante qui se connecte à toutes vos sources de connaissances, ainsi que de sa propre suite de reporting pour suivre les interactions spécialisées, vous offrant ainsi encore plus de données exploitables.

Tarification de Gorgias

Comprendre la structure tarifaire est important, car elle est conçue pour correspondre aux besoins de votre équipe. Gorgias utilise un modèle de plans par paliers basés sur le volume de tickets, garantissant que vous disposez du bon niveau de support au fur et à mesure de votre croissance. Voici un aperçu rapide des plans tiré de leur page de tarification officielle.

Plan	Prix mensuel (facturé annuellement)	Tickets helpdesk inclus	Coût de dépassement (par 100)	Coût agent IA (par interaction)
Starter	N/A (Mensuel uniquement : 10 $)	50	0,40 $ / ticket	1,00 $
Basic	à partir de 50 $/mois	300	40 $	0,90 $
Pro	à partir de 300 $/mois	2 000	36 $	0,90 $
Advanced	à partir de 750 $/mois	5 000	36 $	0,90 $
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $

Comment améliorer vos rapports Gorgias

Vous pouvez encore améliorer votre reporting en intégrant d'autres outils puissants directement dans l'écosystème Gorgias.

Utilisation des intégrations de BI et d'analyse

L'App Store de Gorgias propose une variété d'outils de BI et d'analyse qui peuvent extraire des données de Gorgias vers un tableau de bord central. Des outils comme Geckoboard ou Daton vous permettent de combiner les mesures de Gorgias avec les données de vos autres plateformes, offrant une vue unifiée pour votre équipe.

Rapports d'IA unifiés et informations avec eesel AI

Si vous recherchez des informations spécialisées sur l'IA, eesel AI offre une voie complémentaire vers des données exploitables.

• Intégration facile : eesel AI se connecte à Gorgias, Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres outils. Il fonctionne aux côtés de votre tableau de bord Gorgias pour vous montrer comment votre IA performe à travers toutes vos sources de connaissances.

• Analyse exploitable des lacunes de connaissances : Le tableau de bord eesel AI analyse les conversations pour mettre en évidence les lacunes dans votre base de connaissances. Cela sert de guide précieux pour créer de nouveaux contenus qui rendent votre configuration Gorgias encore plus efficace.

• Prévisions fiables : eesel AI inclut un mode de simulation qui peut s'exécuter sur vos anciens tickets Gorgias. Cela vous donne une prévision basée sur les données de votre taux de résolution potentiel et de vos économies, vous permettant de lancer votre stratégie d'IA en toute confiance.

Allez au-delà des rapports Gorgias standards pour stimuler la croissance

Les rapports Gorgias sont un point de départ fantastique pour toute équipe de support e-commerce. Vous pouvez facilement suivre vos KPI de base, vérifier la performance des agents et créer des tableaux de bord pour garder votre équipe alignée.

À mesure que votre équipe grandit, vous pouvez continuer à transformer votre département CX en un moteur de croissance en explorant des informations plus profondes et plus connectées. Gorgias fournit la base mature et fiable dont vous avez besoin, et son écosystème vous permet d'ajouter de la flexibilité à mesure que vos besoins stratégiques évoluent.

L'intégration d'une plateforme comme eesel AI vous permet de conserver le helpdesk en lequel vous avez déjà confiance tout en débloquant une intelligence supplémentaire. Vous pouvez automatiser davantage de conversations, obtenir une vue complète de l'ensemble de votre écosystème de connaissances et prendre des décisions basées sur l'histoire complète.

Prêt à voir comment vos données peuvent stimuler encore plus de croissance ? Essayez eesel AI sur vos tickets Gorgias dès aujourd'hui.