Un guide pratique des rapports Gorgias en 2025

Si vous êtes un responsable de l'expérience client (CX), les données sont probablement votre pain quotidien. C'est grâce à elles que vous justifiez l'embauche de nouvelles personnes, que vous montrez les excellents résultats de votre équipe et que vous prouvez que le service d'assistance est bien plus qu'un simple centre de coûts. Gorgias, un service d'assistance incontournable pour les marques de commerce électronique, dispose d'une suite complète d'outils de reporting conçus pour vous offrir précisément ce type de visibilité.

Mais soyons honnêtes, obtenir une vue d'ensemble peut être difficile. Les rapports standards sont excellents, mais ils ne racontent pas toujours toute l'histoire, surtout lorsque les connaissances de votre équipe et les informations clients sont dispersées dans différentes applications.

Ce guide vous présentera tout ce que vous pouvez faire avec les rapports natifs de Gorgias. Nous détaillerons les indicateurs clés que vous pouvez suivre, aborderons les limites actuelles de la plateforme et vous montrerons comment obtenir une vue unique et claire de l'ensemble de vos opérations d'assistance.

Que sont les rapports Gorgias ?

Les rapports Gorgias sont les outils d'analyse intégrés qui vous aident à mesurer et à comprendre les performances de votre service client. Au lieu de vous battre avec des feuilles de calcul et des exportations de données brutes, vous pouvez visualiser vos indicateurs de performance clés (KPI) directement dans le service d'assistance.

La suite d'analyse est divisée en plusieurs domaines principaux :

1. Statistiques en direct : Ce sont vos tableaux de bord en temps réel pour surveiller l'activité quotidienne, le volume de tickets et les agents en ligne.

2. Rapports sur la performance de l'assistance : C'est ici que vous consultez les données historiques pour voir comment votre équipe et les différents canaux se comportent au fil du temps, en vous concentrant sur des indicateurs tels que les temps de réponse et de résolution.

3. Tableaux de bord : Ici, vous pouvez créer des vues personnalisées en combinant plus de 70 indicateurs différents. C'est parfait pour suivre des objectifs spécifiques, comme maîtriser votre arriéré de tickets ou augmenter votre score CSAT.

4. Rapports sur l'agent IA : Une section spécifique conçue pour vous montrer l'impact des fonctionnalités d'automatisation propres à Gorgias.

Une capture d'écran de l'interface utilisateur de Gorgias, fournissant un exemple visuel des tableaux de bord abordés dans les rapports Gorgias.

En fin de compte, ces outils visent à vous aider à passer d'un mode réactif de « gestion des urgences » à une stratégie CX plus proactive et basée sur les données. Ils vous aident à identifier les tendances et à affiner le fonctionnement de votre équipe.

Ce que vous pouvez suivre avec les rapports Gorgias prêts à l'emploi

Gorgias vous offre une base solide pour suivre les indicateurs qui intéressent tous les responsables de l'assistance. Vous pouvez obtenir une image assez claire de vos opérations quotidiennes sans avoir besoin de chercher ailleurs.

Indicateurs clés de performance de l'assistance dans Gorgias

Gorgias fait un excellent travail de suivi des KPI standards du secteur dont vous avez besoin. Vous pouvez facilement garder un œil sur :

• Volume de tickets : Voyez combien de tickets sont créés par rapport à ceux qui sont fermés. C'est essentiel pour comprendre votre arriéré et déterminer les besoins en personnel, surtout pendant les périodes de forte activité.

• Temps de première réponse (FRT) : Un indicateur classique qui mesure la rapidité avec laquelle votre équipe répond initialement aux clients.

• Temps de résolution : Indique le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement le problème d'un client, du moment où il prend contact jusqu'au clic final.

• Satisfaction client (CSAT) : Suivez l'opinion des clients sur leurs interactions avec l'assistance au fil du temps pour évaluer la qualité de votre service.

• Tickets en une seule touche : Mesure le pourcentage de tickets résolus avec une seule réponse d'agent. C'est un excellent indicateur d'efficacité.

Suivi des performances des agents et de l'équipe dans Gorgias

Vous voulez voir comment se débrouillent les agents individuellement ou l'équipe dans son ensemble ? Le rapport sur la performance des agents vous permet d'examiner les détails. C'est un excellent moyen d'identifier vos meilleurs éléments et de trouver des opportunités de coaching. Vous pouvez voir des choses comme :

• Les tickets fermés par agent

• Le score CSAT moyen de chaque membre de l'équipe

• Les temps de première réponse et de résolution individuels

• Le temps total en ligne et les messages envoyés par heure

Un exemple du tableau de bord d'analyse des agents dans les rapports Gorgias, montrant les indicateurs de performance individuels.

Mesurer l'impact de l'automatisation et de l'agent IA dans Gorgias

Si vous utilisez l'IA et l'automatisation intégrées de Gorgias, le rapport de présentation de l'agent IA vous donne une idée de ses performances. Vous pouvez suivre :

• Taux d'automatisation global : Le pourcentage de questions de clients auxquelles il a été répondu sans l'intervention d'un agent humain.

• Interactions automatisées par fonctionnalité : Voyez quels outils font le plus gros du travail, que ce soit les flux, la gestion des commandes ou l'agent IA.

• Temps et coûts économisés : Gorgias fournit une estimation des économies opérationnelles réalisées grâce à son automatisation. C'est utile pour réfléchir au retour sur investissement, mais il est bon de rappeler que cela ne tient compte que de ce que font les propres outils de Gorgias.

Les limites des rapports Gorgias

Bien que Gorgias vous offre un ensemble d'outils solides, les responsables CX se heurtent souvent à un plafond lorsqu'ils doivent répondre à des questions plus complexes ou stratégiques. Le problème ne vient généralement pas des indicateurs eux-mêmes, mais du manque de flexibilité et d'une vue d'ensemble.

Le défi de la création de rapports personnalisés

L'un des plus grands obstacles actuellement est l'impossibilité de créer des rapports à partir de zéro. Vous pouvez créer des tableaux de bord en utilisant une liste prédéfinie de graphiques, ce qui est utile, mais vous ne pouvez pas simplement prendre deux points de données quelconques et les combiner dans un nouveau graphique.

En fait, la possibilité de « créer des rapports personnalisés » figure sur la feuille de route officielle des produits Gorgias pour 2025, ce qui indique que les utilisateurs demandent clairement plus de flexibilité. Il est donc difficile de répondre à des questions commerciales très spécifiques sans devoir exporter des données et les manipuler dans un autre outil.

Pourquoi les rapports Gorgias manquent d'une vue unifiée sur l'ensemble de votre écosystème technologique

Les rapports Gorgias sont excellents pour vous dire ce qui se passe à l'intérieur de Gorgias. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe travaille ? Qu'en est-il des connaissances que vos agents recherchent dans Confluence ou Google Docs ? Ou des questions internes qui fusent dans Slack ?

Les données de votre service d'assistance ne sont qu'une pièce du puzzle. Sans les connecter à tout le reste, vous ne pouvez pas répondre à des questions cruciales comme : « Quels articles de notre centre d'aide sont si déroutants qu'ils génèrent le plus de tickets ? » ou « Quelles questions courantes de l'équipe de vente finissent dans notre canal d'assistance ? » Ce silo de données est un casse-tête courant qui vous empêche de voir le parcours client dans son intégralité.

Le reporting sur l'IA dans Gorgias est un écosystème fermé

Les rapports de l'agent IA sont intéressants, mais ils ne fonctionnent que pour l'IA native de Gorgias. Que se passe-t-il si vous avez besoin d'une IA plus puissante capable de se connecter à votre système de gestion d'entrepôt ou de gérer des actions personnalisées ? Vous êtes coincé. Vous devez soit utiliser l'IA plus limitée de Gorgias pour obtenir les rapports, soit passer à une meilleure IA et naviguer à l'aveugle sans les données.

C'est là qu'une solution comme eesel AI fait vraiment la différence. Elle s'intègre directement à votre service d'assistance Gorgias, vous n'avez donc pas à remplacer ce qui fonctionne déjà. Vous bénéficiez d'une IA plus puissante et flexible qui se connecte à toutes vos sources de connaissances, ainsi que d'une suite de reporting dédiée pour suivre ses performances réelles.

Tarifs de Gorgias

Il est important de bien comprendre la structure tarifaire, car tout est basé sur le volume. Gorgias utilise un modèle basé sur les tickets, donc votre coût augmente avec la demande d'assistance, et non avec le nombre d'agents. Voici un aperçu rapide des forfaits de leur page de tarification officielle.

Comment améliorer vos rapports Gorgias

Au lieu de subir les désagréments d'un changement de service d'assistance, vous pouvez combler ces lacunes en matière de reporting en intégrant d'autres outils puissants directement dans Gorgias.

Utiliser les intégrations de BI et d'analyse

L'App Store de Gorgias propose une poignée d'outils de BI et d'analyse qui peuvent extraire des données de Gorgias vers un tableau de bord central. Des outils comme Geckoboard ou Daton vous permettent de combiner les indicateurs de Gorgias avec les données de vos autres plateformes, mais ils peuvent souvent nécessiter une configuration technique assez importante.

Reporting et informations unifiés sur l'IA avec eesel AI

Si vous recherchez une solution conçue dès le départ pour l'IA, eesel AI offre un chemin beaucoup plus direct vers des informations que vous pouvez réellement utiliser.

• Intégration en un clic : eesel AI se connecte à Gorgias, Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres outils en quelques minutes seulement. Vous obtenez un tableau de bord unique qui vous montre non seulement les performances de votre IA, mais aussi pourquoi elle fonctionne de cette manière.

• Analyse exploitable des lacunes de connaissances : Le tableau de bord d'eesel AI va au-delà d'un simple taux d'automatisation. Il analyse les conversations où l'IA n'a pas pu trouver de réponse et signale les lacunes exactes dans votre base de connaissances. En gros, il vous donne une liste de choses à faire pour créer de nouveaux contenus d'aide.

• Simulation sans risque : Avant de laisser une IA interagir avec vos clients, eesel AI dispose d'un mode de simulation qui s'exécute sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Il vous donne une prévision précise et basée sur les données de votre taux de résolution potentiel et des économies de coûts, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance. C'est un niveau de connaissance prédictive que les rapports natifs de Gorgias ne peuvent tout simplement pas offrir.

Allez au-delà des rapports Gorgias standards pour stimuler la croissance

Les rapports Gorgias sont un excellent point de départ pour toute équipe d'assistance en commerce électronique. Vous pouvez facilement suivre vos KPI principaux, vérifier les performances des agents et créer des tableaux de bord pour maintenir l'alignement de votre équipe.

Mais si vous voulez transformer votre équipe CX d'un centre de coûts en un moteur de croissance, vous avez besoin d'informations plus approfondies et plus connectées. En comprenant les limites actuelles en matière de rapports personnalisés et de silos de données, vous pouvez commencer à prendre des mesures pour combler ces lacunes.

L'intégration d'une plateforme comme eesel AI vous permet de conserver le service d'assistance que vous connaissez déjà tout en débloquant un nouveau niveau d'intelligence. Vous pouvez automatiser davantage de conversations, obtenir une vue complète de l'ensemble de votre écosystème de connaissances et prendre des décisions basées sur une vision globale.

Prêt à voir ce que vos données essaient vraiment de vous dire ? Essayez eesel AI sur vos tickets Gorgias dès aujourd'hui.