2026年版 Gorgiasレポート活用ガイド：実践的な手引き

カスタマーエクスペリエンス（CX）マネージャーであれば、おそらく日常的にデータと向き合っていることでしょう。データは、人員増強の正当化、チームの成果の可視化、そしてサポート部門が単なる「コストセンター」ではないことを証明するための手段です。Eコマースブランド向けの主要なヘルプデスクであるGorgiasには、まさにこのような可視化を実現するために構築されたレポートツール一式が備わっています。

データを最大限に活用するには、これらのレポートを他のテックスタックと併用する方法を理解しておくことが役立ちます。標準レポートは、チームのパフォーマンスや顧客とのやり取りを理解するための強力な出発点となります。

このガイドでは、Gorgias独自のレポート機能でできることのすべてを解説します。追跡可能な主要指標、プラットフォームの現在の機能を最大限に引き出す方法、そしてサポート運営全体の明確なビューを単一の画面で得る方法について詳しく見ていきましょう。

Gorgiasレポートとは？

Gorgiasレポートは、カスタマーサポートのパフォーマンスを測定し、分析するための内蔵分析ツールです。スプレッドシートや未加工のデータエクスポートと格闘する代わりに、ヘルプデスク内で主要業績評価指標（KPI）を視覚化して確認できます。

この分析スイートは、主に以下のいくつかのエリアに分かれています。

1. Live statistics（ライブ統計）： 日々の活動、チケット数、オンライン中のエージェントをリアルタイムで監視するためのダッシュボードです。

2. Support performance reports（サポート・パフォーマンス・レポート）： 過去のデータを参照して、チームや各チャネルの長期的なパフォーマンスを確認します。主に返信時間や解決時間などの指標に焦点を当てます。

3. Dashboards（ダッシュボード）： 70種類以上の指標を組み合わせて、カスタムビューを作成できます。チケットのバックログ解消やCSATスコアの向上など、特定の目標を追跡するのに最適です。

4. AI agent reports（AIエージェント・レポート）： Gorgias独自の自動化機能がどのようなインパクトを与えているかを示すために設計された専用セクションです。

結局のところ、これらのツールは、受け身の「火消し」モードから、より積極的でデータに基づいたCX戦略へと移行することを支援するためのものです。トレンドを特定し、チームの働き方を微調整するのに役立ちます。

Gorgiasレポートで標準的に追跡できること

Gorgiasは、すべてのサポートリーダーが重視する指標を追跡するための強固な基盤を提供します。他のツールを使わなくても、日常業務のかなり明確な全体像を把握できます。

Gorgiasにおける主要なサポート・パフォーマンス指標

Gorgiasは、業界標準のKPIを追跡する上で優れた役割を果たします。以下の項目を簡単に把握できます。

• チケット数（Ticket volume）： 作成されたチケット数と解決されたチケット数を比較します。これはバックログの状況を理解し、特に繁忙期のスタッフ配置を決定する上で不可欠です。

• 初回返信時間（First response time - FRT）： 顧客からの最初の問い合わせに対し、チームがどれくらい早く最初の返答を行ったかを測定する古典的な指標です。

• 解決時間（Resolution time）： 顧客から連絡があった瞬間から、最終的に解決するまでにかかった平均時間を示します。

• 顧客満足度（Customer satisfaction - CSAT）： サポート対応に対する顧客の満足度を継続的に追跡し、サービスの質を測定します。

• ワンタッチチケット（One-touch tickets）： エージェントの返信1回だけで解決したチケットの割合を測定します。これは効率性を示す素晴らしい指標です。

Gorgiasでのエージェントとチームのパフォーマンス追跡

個々のエージェントやチーム全体の状況を確認したい場合は、Agent performance（エージェント・パフォーマンス）レポートで詳細を掘り下げることができます。これは、優秀なパフォーマーを見つけ出し、コーチングの機会を特定するのに最適な方法です。以下のような項目を確認できます。

• エージェントごとの解決チケット数
• 各チームメンバーの平均CSATスコア
• 個人の初回返信時間と解決時間
• 1時間あたりの合計オンライン時間と送信メッセージ数

Gorgiasにおける自動化とAIエージェントのインパクト測定

Gorgias内蔵のAIと自動化を使用している場合、AI agent overview（AIエージェント概要）レポートでそのパフォーマンスを確認できます。以下の項目を追跡可能です。

• 総合自動化率（Overall automation rate）： 人間のエージェントが介在せずに回答された顧客の質問の割合。
• 機能別の自動化インタラクション： フロー、注文管理、AIエージェントのいずれが大きな役割を果たしているかを確認します。
• 節約された時間とコスト： Gorgiasは、自動化による運用コストの節約見積もりを提供します。これはROIを検討し、Gorgiasのネイティブツールによる効率向上のメリットを理解するのに役立ちます。

レポートタイプ	主な目的	主要指標	最適な用途
ライブ統計	リアルタイムの活動監視	オンライン中のエージェント、未解決チケット	日々のチーム管理
サポート・パフォーマンス	過去のトレンド分析	FRT、解決時間、CSAT	週次/月次のパフォーマンスレビュー
カスタムダッシュボード	特定の目標に向けた進捗確認	70以上のKPIの組み合わせ	目標志向のチーム（例：返金率の低減）
AIエージェント概要	自動化のインパクト測定	自動化率、節約された時間	Gorgias独自のAIの評価

Gorgiasレポートの可能性を最大限に引き出す

Gorgiasは強力なツールセットを提供していますが、CXリーダーは規模の拡大に合わせてレポート機能を拡張する方法を探すことがよくあります。このプラットフォームはセントラルハブとして設計されており、より複雑で戦略的なニーズに応えるために機能は常に進化しています。

レポート体験のカスタマイズ

Gorgiasは、ダッシュボードを通じて高度なカスタマイズを提供しています。用意されたチャートのリストを使用して、最も重要なKPIを追跡するためのダッシュボードを作成できます。

ユーザーの声に耳を傾けるプラットフォームとして、「カスタムレポートの構築」機能は2026年のGorgiasプロダクトロードマップにも掲載されており、継続的な改善とデータ主導のチームに対するさらなる柔軟性の提供へのコミットメントを示しています。

テックスタックとGorgiasレポートの統合

Gorgiasレポートは、ヘルプデスク内で何が起きているかを伝えるのに優れています。カスタマージャーニーの全体像を把握するために、Gorgiasをチームが使用している他のツールと接続できます。エージェントが Confluence や Google Docs で情報を探している場合でも、 Slack でコミュニケーションを取っている場合でも、Gorgiasのエコシステムは統合を前提に構築されています。

これらのソースを接続することで、ナレッジベースや社内コミュニケーションがサポート指標にどのような影響を与えているかについて、より包括的な視点を得ることができます。これにより、ヘルプ記事の改善点や、顧客体験をより良くサポートするために社内の問い合わせを合理化できる箇所を特定できます。

高度なAIレポーティングのインサイト

AIエージェント・レポートは、Gorgias独自のAI機能向けに専用設計されています。カスタムアクションを処理したり外部システムに接続したりするために、追加の専門的なAIソリューションを使用する場合、それらのツールはGorgiasと並行して動作し、自動化の成功に関する完全な全体像を提供することがよくあります。

ここで、eesel AI のようなソリューションが大きな力となります。これはGorgiasヘルプデスクに直接統合され、既存のセットアップを補完します。すべてのナレッジソースに接続する強力なAIに加えて、独自のレポーティングスイートにより特殊なやり取りを追跡できるため、より多くのデータを活用できるようになります。

Gorgiasの料金体系

料金体系を把握することは、チームのニーズに合わせるために重要です。Gorgiasはチケット数に基づいた段階的なプランモデルを採用しており、成長に合わせて適切なレベルのサポートを受けられるようになっています。以下は公式料金ページからのプランの概要です。

プラン	月額料金（年払いの場合）	含まれるチケット数	超過料金（100チケットごと）	AIエージェント費用（1インタラクションごと）
Starter	N/A（月払いのみ：$10）	50	$0.40 / チケット	$1.00
Basic	$50/月〜	300	$40	$0.90
Pro	$300/月〜	2,000	$36	$0.90
Advanced	$750/月〜	5,000	$36	$0.90
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90

Gorgiasレポートを強化する方法

Gorgiasのエコシステムに他の強力なツールを直接統合することで、レポート機能をさらに強化できます。

BIおよび分析ツールの統合を利用する

Gorgias App Store には、Gorgiasのデータを一つのセントラルダッシュボードに集約できるさまざまなBIおよび分析ツールがあります。GeckoboardやDatonなどのツールを使用すると、Gorgiasの指標を他のプラットフォームのデータと組み合わせることができ、チームに統一された視点を提供できます。

eesel AIによる統合されたAIレポートとインサイト

専門的なAIのインサイトをお探しの場合は、eesel AI が活用可能なデータへの補完的な道筋を提供します。

• 簡単な統合： eesel AIは、Gorgias、Confluence、Google Docs、Slack、および100以上の他のツールと接続します。Gorgiasのダッシュボードと並行して動作し、すべてのナレッジソースにわたってAIがどのように機能しているかを示します。
• 実用的なナレッジギャップ分析： eesel AIのダッシュボードは会話を分析し、ナレッジベースの欠落（ギャップ）をハイライトします。これは、Gorgiasのセットアップをさらに効果的にするための新しいコンテンツ作成の有用なガイドとなります。
• 確信を持てる予測： eesel AIには、過去のGorgiasチケットで実行できるシミュレーションモードが含まれています。これにより、潜在的な解決率と節約コストに関するデータに基づいた予測が得られ、自信を持ってAI戦略を導入できます。

標準のGorgiasレポートを超えて成長を促進する

Gorgiasレポートは、あらゆるEコマースサポートチームにとって素晴らしい出発点です。コアとなるKPIを簡単に追跡し、エージェントのパフォーマンスをチェックし、チームの方向性を合わせるためのダッシュボードを構築できます。

チームが成長するにつれて、より深く、つながりのあるインサイトを探求することで、CX部門をさらなる成長エンジンへと変え続けることができます。Gorgiasは成熟した信頼できる基盤を提供し、そのエコシステムは戦略的ニーズの進化に合わせて柔軟性を追加することを可能にします。

eesel AI のようなプラットフォームを統合することで、すでに信頼しているヘルプデスクを使い続けながら、追加のインテリジェンスを解放できます。より多くの会話を自動化し、ナレッジ・エコシステム全体の完全なビューを取得し、ストーリーの全容に基づいて意思決定を行うことができます。

データがどのようにさらなる成長を促せるか、試してみませんか？ 今すぐGorgiasのチケットでeesel AIをお試しください。