Gorgiasレポート実用ガイド 2025年版

カスタマーエクスペリエンス（CX）マネージャーであれば、データと共に生き、呼吸しているようなものでしょう。データを活用して人員増強を正当化し、チームの目覚ましい活躍を示し、サポート部門が単なるコストセンター以上のものであることを証明するのですから。Gorgiasは、eコマースブランド向けの定番ヘルプデスクとして、まさにこのような可視性を得るために構築された一連のレポートツールを備えています。

しかし、正直なところ、全体像を把握するのは難しい場合があります。標準レポートは素晴らしいものですが、特にチームの知識や顧客情報がさまざまなアプリに散在している場合、必ずしも物語のすべてを語ってくれるわけではありません。

このガイドでは、Gorgiasのネイティブレポートでできることすべてを解説します。追跡可能な主要指標を分析し、プラットフォームの現在の限界について述べ、サポート業務全体を単一の明確なビューで把握する方法をご紹介します。

Gorgiasレポートとは？

Gorgiasレポートは、顧客サポートのパフォーマンスを測定し、理解するのに役立つ組み込みの分析ツールです。スプレッドシートや生データのエクスポートと格闘する代わりに、主要業績評価指標（KPI）をヘルプデスク内で直接視覚化できます。

分析スイートは、いくつかの主要な領域に分かれています。

1. ライブ統計: 日々の活動、チケット量、オンラインのエージェントを監視するためのリアルタイムダッシュボードです。

2. サポートパフォーマンスレポート: 過去のデータを参照して、チームや各チャネルが時間とともにどのようにパフォーマンスを発揮しているかを確認し、応答時間や解決時間などの指標に焦点を当てます。

3. ダッシュボード: ここでは、70以上の異なる指標を組み合わせてカスタムビューを作成できます。チケットのバックログを管理したり、CSATスコアを向上させたりといった特定の目標を追跡するのに最適です。

4. AIエージェントレポート: Gorgias独自の自動化機能がもたらす効果を示すために設計された特定のセクションです。

Gorgiasのユーザーインターフェースのスクリーンショットで、Gorgiasレポートで説明されているダッシュボードの視覚的な例を示しています。

結局のところ、これらのツールはすべて、受動的な「火消し」モードから、より積極的でデータ駆動型のCX戦略へと移行するのを支援するためのものです。トレンドを特定し、チームの働き方を微調整するのに役立ちます。

Gorgiasレポートで標準で追跡できること

Gorgiasは、すべてのサポートリーダーが気にかける指標を追跡するための堅固な基盤を提供します。他のどこにも目を向ける必要なく、日々の業務についてかなり明確な全体像を把握できます。

Gorgiasにおける主要なサポートパフォーマンス指標

Gorgiasは、必要な業界標準のKPIを追跡するのに優れています。以下の項目を簡単に監視できます。

• チケット量: 作成されたチケット数とクローズされたチケット数を比較して確認します。これは、特に繁忙期におけるバックログを理解し、人員配置を決定するために不可欠です。

• 初回応答時間（FRT）: チームが顧客からの最初の返信にどれだけ迅速に対応したかを測定する古典的な指標です。

• 解決時間: 顧客が連絡を取った瞬間から最終的なクリックまで、顧客の問題を完全に解決するのにかかる平均時間を示します。

• 顧客満足度（CSAT）: 顧客がサポートとのやり取りについてどう感じているかを時系列で追跡し、サービスの質を評価します。

• ワンタッチチケット: 1人のエージェントの返信だけで解決したチケットの割合を測定します。これは効率性を示す素晴らしい指標です。

Gorgiasでのエージェントとチームのパフォーマンス追跡

個々のエージェントやチーム全体のパフォーマンスを確認したいですか？ エージェントパフォーマンスレポートを使えば、詳細を掘り下げることができます。これは、トップパフォーマーを見つけ出し、コーチングの機会を見つけるのに最適な方法です。次のような項目を確認できます。

• エージェントごとのクローズされたチケット数

• 各チームメンバーの平均CSATスコア

• 個々の初回応答時間と解決時間

• 総オンライン時間と1時間あたりの送信メッセージ数

Gorgiasレポートのエージェント分析ダッシュボードの例。個々のパフォーマンス指標を示しています。

Gorgiasでの自動化とAIエージェント効果の測定

Gorgiasの組み込みAIと自動化機能を使用している場合、AIエージェント概要レポートでそのパフォーマンスを把握できます。以下の項目を追跡できます。

• 全体的な自動化率: 人間のエージェントが関与することなく回答された顧客からの質問の割合。

• 機能別の自動化インタラクション: フロー、注文管理、AIエージェントなど、どのツールが重労働を担っているかを確認します。

• 節約された時間とコスト: Gorgiasは、自動化による運用上の節約額の推定値を提供します。これはROIを考える上で役立ちますが、Gorgias独自のツールが行っていることだけを考慮している点を覚えておく価値があります。

Gorgiasレポートの限界

Gorgiasは強力なツールセットを提供しますが、CXリーダーはより複雑で戦略的な問いに答えようとすると、限界に突き当たることがよくあります。問題は通常、指標そのものではなく、柔軟性の欠如と全体像の可視化にあります。

カスタムレポート作成の課題

現在の最大の障壁の1つは、レポートをゼロから構築できないことです。あらかじめ用意されたチャートのリストを使用してダッシュボードを作成することは可能で、これは便利ですが、任意の2つのデータポイントを取得して新しいグラフに組み合わせることはできません。

実際、「カスタムレポートの構築」機能は公式のGorgias製品ロードマップ2025に記載されており、これはユーザーが間違いなくより多くの柔軟性を求めていることを示しています。このため、データをエクスポートして別のツールでいじくり回すことなく、非常に具体的なビジネスの問いに答えるのが難しくなっています。

Gorgiasレポートが技術スタック全体を統合的に可視化できない理由

Gorgiasレポートは、Gorgias内部で何が起こっているかを伝えるのに優れています。しかし、チームが働く他のすべての場所についてはどうでしょうか？エージェントがConfluenceやGoogle Docsで検索している知識についてはどうですか？あるいは、Slackで飛び交う社内の質問については？

ヘルプデスクのデータはパズルの一片にすぎません。他のすべてと結びつけなければ、「どのヘルプ記事が混乱を招き、最も多くのチケットを発生させているか？」や「営業チームからのよくある質問で、最終的にサポートチャネルに行き着くものは何か？」といった重要な問いに答えることはできません。このデータのサイロ化は、顧客の全行程を把握するのを妨げる共通の悩みです。

GorgiasのAIレポートは閉鎖的な環境

AIエージェントレポートは素晴らしいですが、GorgiasのネイティブAIに対してのみ機能します。倉庫管理システムに接続したり、カスタムアクションを処理したりできる、より強力なAIが必要になった場合はどうなるでしょうか？行き詰まってしまいます。レポート機能を得るためにGorgiasの限定的なAIを使うか、より優れたAIに切り替えてデータなしで手探りで進むかのどちらかしかありません。

ここでeesel AIのようなソリューションが真価を発揮します。Gorgiasのヘルプデスクに直接統合されるため、すでに機能しているものを置き換える必要はありません。すべてのナレッジソースに接続するより強力で柔軟なAIと、その実際のパフォーマンスを追跡するための専用のレポートスイートを手に入れることができます。

Gorgiasの価格設定

価格体系を把握することは重要です。すべては利用量に基づいています。Gorgiasはチケットベースのモデルを採用しているため、コストはエージェント数ではなく、サポート需要に応じて増加します。以下は、公式価格ページからのプランの概要です。

Gorgiasレポートを強化する方法

ヘルプデスクを乗り換えるという苦労を経る代わりに、他の強力なツールをGorgiasに直接統合することで、これらのレポートのギャップを埋めることができます。

BIおよび分析ツール連携の活用

Gorgiasアプリストアには、Gorgiasからデータを取得して中央のダッシュボードにまとめることができるBIおよび分析ツールがいくつかあります。GeckoboardやDatonのようなツールを使えば、Gorgiasの指標を他のプラットフォームのデータと組み合わせることができますが、多くの場合、かなりの技術的な設定が必要になることがあります。

eesel AIによる統合AIレポートとインサイト

AIのためにゼロから構築されたソリューションをお探しなら、eesel AIは、実際に活用できるインサイトへのより直接的な道筋を提供します。

• ワンクリック連携: eesel AIは、Gorgias、Confluence、Google Docs、Slack、その他100以上のツールとわずか数分で接続します。AIのパフォーマンスだけでなく、なぜそのようにパフォーマンスしているのかを示す単一のダッシュボードが得られます。

• 実用的なナレッジギャップ分析: eesel AIのダッシュボードは、単なる自動化率を超えています。AIが答えを見つけられなかった会話を分析し、ナレッジベースの正確なギャップを指摘します。基本的には、新しいヘルプコンテンツを作成するためのTo-Doリストを提供してくれるのです。

• リスクフリーのシミュレーション: AIを顧客に対応させる前に、eesel AIには過去の何千ものGorgiasチケットで実行されるシミュレーションモードがあります。これにより、潜在的な解決率とコスト削減に関する正確でデータに基づいた予測が得られるため、自信を持って本番稼働させることができます。これは、Gorgiasのネイティブレポートでは提供できないレベルの予測的インサイトです。

標準的なGorgiasレポートを超えて成長を促進する

Gorgiasレポートは、eコマースのサポートチームにとって素晴らしい出発点です。主要なKPIを簡単に追跡し、エージェントのパフォーマンスを確認し、チームの連携を保つためのダッシュボードを構築できます。

しかし、CXチームをコストセンターから成長エンジンへと変えたいのであれば、より深く、より関連性の高いインサイトが必要です。カスタムレポートやデータのサイロ化に関する現在の限界を理解することで、それらのギャップを埋めるための措置を講じ始めることができます。

eesel AIのようなプラットフォームを統合することで、すでに使い慣れたヘルプデスクを維持しながら、新しいレベルのインテリジェンスを解放できます。より多くの会話を自動化し、ナレッジエコシステム全体の完全なビューを取得し、物語の全体像に基づいて意思決定を行うことができます。

あなたのデータが本当に伝えようとしていることを見てみませんか？ 今すぐeesel AIをあなたのGorgiasチケットでお試しください。