Ein praktischer Leitfaden für Gorgias-Berichte im Jahr 2025

Wenn Sie als Customer Experience (CX) Manager tätig sind, leben und atmen Sie wahrscheinlich Daten. Damit rechtfertigen Sie die Einstellung neuer Mitarbeiter, zeigen, wie Ihr Team überragende Leistungen erbringt, und beweisen, dass die Support-Abteilung mehr als nur ein Kostenfaktor ist. Gorgias, ein führender Helpdesk für E-Commerce-Marken, verfügt über eine ganze Reihe von Reporting-Tools, die Ihnen genau diese Transparenz bieten.

Aber seien wir ehrlich, das Gesamtbild zu erfassen, kann schwierig sein. Die Standardberichte sind großartig, aber sie erzählen nicht immer die ganze Geschichte, besonders wenn das Wissen Ihres Teams und die Kundeninformationen über verschiedene Apps verstreut sind.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie mit den nativen Gorgias-Berichten tun können. Wir werden die wichtigsten Kennzahlen aufschlüsseln, die Sie verfolgen können, über die aktuellen Grenzen der Plattform sprechen und Ihnen zeigen, wie Sie eine einzige, klare Übersicht über Ihren gesamten Support-Betrieb erhalten.

Was sind Gorgias-Berichte?

Gorgias-Berichte sind die integrierten Analysetools, die Ihnen helfen, die Leistung Ihres Kundensupports zu messen und zu verstehen. Anstatt sich mit Tabellenkalkulationen und rohen Datenexporten herumzuschlagen, können Sie Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) direkt im Helpdesk visualisiert sehen.

Die Analyse-Suite ist in einige Hauptbereiche unterteilt:

1. Live-Statistiken: Dies sind Ihre Echtzeit-Dashboards, um die tägliche Aktivität, das Ticketvolumen und die online verfügbaren Agenten im Auge zu behalten.

2. Support-Leistungsberichte: Hier betrachten Sie historische Daten, um zu sehen, wie sich Ihr Team und verschiedene Kanäle im Laufe der Zeit entwickeln, wobei der Fokus auf Kennzahlen wie Antwort- und Lösungszeiten liegt.

3. Dashboards: Hier können Sie benutzerdefinierte Ansichten erstellen, indem Sie über 70 verschiedene Kennzahlen kombinieren. Perfekt, um spezifische Ziele zu verfolgen, wie z. B. den Ticket-Rückstand unter Kontrolle zu bringen oder Ihren CSAT-Wert zu steigern.

4. Berichte zum KI-Agenten: Ein spezieller Bereich, der Ihnen die Auswirkungen der eigenen Automatisierungsfunktionen von Gorgias zeigt.

Ein Screenshot der Gorgias-Benutzeroberfläche, der ein visuelles Beispiel für die in den Gorgias-Berichten besprochenen Dashboards bietet.

Letztendlich geht es bei diesen Tools darum, Ihnen zu helfen, von einem reaktiven „Feuerlösch“-Modus zu einer proaktiveren, datengesteuerten CX-Strategie überzugehen. Sie helfen Ihnen, Trends zu erkennen und die Arbeitsweise Ihres Teams zu optimieren.

Was Sie mit den Standard-Berichten von Gorgias verfolgen können

Gorgias bietet Ihnen eine solide Grundlage für die Verfolgung der Kennzahlen, die jedem Support-Leiter wichtig sind. Sie können sich ein ziemlich klares Bild von Ihrem täglichen Betrieb machen, ohne woanders suchen zu müssen.

Wichtige Kennzahlen zur Support-Leistung in Gorgias

Gorgias leistet hervorragende Arbeit bei der Verfolgung der branchenüblichen KPIs, die Sie benötigen. Sie können ganz einfach den Überblick behalten über:

• Ticketaufkommen: Sehen Sie, wie viele Tickets erstellt im Vergleich zu geschlossenen Tickets werden. Dies ist unerlässlich, um Ihren Rückstand zu verstehen und die Personalplanung zu bestimmen, besonders während der Hauptsaison.

• Erstlösungszeit (FRT): Eine klassische Kennzahl, die misst, wie schnell Ihr Team Kunden mit einer ersten Antwort kontaktiert.

• Lösungszeit: Diese zeigt die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen, vom Moment der Kontaktaufnahme bis zum letzten Klick.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Verfolgen Sie, wie Kunden ihre Support-Interaktionen im Laufe der Zeit bewerten, um die Qualität Ihres Services zu beurteilen.

• One-Touch-Tickets: Dies misst den Prozentsatz der Tickets, die mit nur einer Agentenantwort gelöst wurden. Es ist ein fantastischer Indikator für Effizienz.

Verfolgung der Leistung von Agenten und Teams in Gorgias

Möchten Sie sehen, wie einzelne Agenten oder das gesamte Team abschneiden? Der Bericht zur Agentenleistung ermöglicht es Ihnen, ins Detail zu gehen. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Top-Performer zu erkennen und Coaching-Möglichkeiten zu finden. Sie können Dinge sehen wie:

• Von einem Agenten geschlossene Tickets

• Durchschnittlicher CSAT-Wert für jedes Teammitglied

• Individuelle Erstlösungs- und Lösungszeiten

• Gesamte Online-Zeit und gesendete Nachrichten pro Stunde

Ein Beispiel des Agenten-Analyse-Dashboards in den Gorgias-Berichten, das individuelle Leistungsmetriken zeigt.

Messung der Auswirkungen von Automatisierung und KI-Agenten in Gorgias

Wenn Sie die eingebaute KI und Automatisierung von Gorgias verwenden, gibt Ihnen der Bericht zur KI-Agenten-Übersicht einen Eindruck von deren Leistung. Sie können Folgendes verfolgen:

• Gesamtautomatisierungsrate: Der Prozentsatz der Kundenfragen, die ohne Beteiligung eines menschlichen Agenten beantwortet wurden.

• Automatisierte Interaktionen nach Funktion: Sehen Sie, welche Tools die meiste Arbeit erledigen, sei es Flows, Auftragsverwaltung oder der KI-Agent.

• Gesparte Zeit und Kosten: Gorgias bietet eine Schätzung der betrieblichen Einsparungen durch seine Automatisierung. Dies ist hilfreich, um über den ROI nachzudenken, aber es ist wichtig zu bedenken, dass es nur berücksichtigt, was die eigenen Tools von Gorgias leisten.

Die Grenzen der Gorgias-Berichte

Obwohl Gorgias Ihnen ein starkes Set an Werkzeugen an die Hand gibt, stoßen CX-Führungskräfte oft an eine Decke, wenn sie komplexere oder strategischere Fragen beantworten müssen. Das Problem liegt normalerweise nicht bei den Kennzahlen selbst, sondern bei der mangelnden Flexibilität und dem fehlenden Blick auf das große Ganze.

Die Herausforderung bei der Erstellung benutzerdefinierter Berichte

Eine der größten Hürden ist derzeit die Unfähigkeit, Berichte von Grund auf neu zu erstellen. Sie können Dashboards erstellen, indem Sie eine vorgefertigte Liste von Diagrammen verwenden, was nützlich ist, aber Sie können nicht einfach zwei beliebige Datenpunkte nehmen und sie zu einem neuen Diagramm kombinieren.

Tatsächlich steht die Möglichkeit, „benutzerdefinierte Berichte zu erstellen“, auf der offiziellen Gorgias-Produkt-Roadmap für 2025, was zeigt, dass die Benutzer definitiv mehr Flexibilität fordern. Dies macht es schwierig, sehr spezifische Geschäftsfragen zu beantworten, ohne Daten exportieren und in einem anderen Tool bearbeiten zu müssen.

Warum den Gorgias-Berichten eine einheitliche Sicht über Ihren Tech-Stack fehlt

Gorgias-Berichte sind großartig darin, Ihnen zu sagen, was innerhalb von Gorgias passiert. Aber was ist mit all den anderen Orten, an denen Ihr Team arbeitet? Was ist mit dem Wissen, das Ihre Agenten in Confluence oder Google Docs suchen? Oder den internen Fragen, die in Slack hin und her fliegen?

Ihre Helpdesk-Daten sind nur ein Teil des Puzzles. Ohne sie mit allem anderen zu verbinden, können Sie keine kritischen Fragen beantworten wie: „Welche unserer Hilfeartikel sind so verwirrend, dass sie die meisten Tickets verursachen?“ oder „Welche häufigen Fragen aus dem Vertriebsteam landen in unserem Support-Kanal?“ Dieses Datensilo ist ein häufiges Ärgernis, das Sie daran hindert, die gesamte Customer Journey zu sehen.

Das KI-Reporting in Gorgias ist ein geschlossenes System

Die Berichte zum KI-Agenten sind nett, aber sie funktionieren nur für die native KI von Gorgias. Was passiert, wenn Sie eine leistungsfähigere KI benötigen, die sich mit Ihrem Lagerverwaltungssystem verbinden oder benutzerdefinierte Aktionen ausführen kann? Sie stecken fest. Sie müssen entweder die eingeschränktere KI von Gorgias verwenden, um das Reporting zu erhalten, oder zu einer besseren KI wechseln und ohne Daten im Blindflug agieren.

Hier macht eine Lösung wie eesel AI wirklich einen Unterschied. Sie integriert sich direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk, sodass Sie nicht ersetzen müssen, was bereits funktioniert. Sie erhalten eine leistungsfähigere, flexiblere KI, die sich mit all Ihren Wissensquellen verbindet, plus eine dedizierte Reporting-Suite, um zu verfolgen, wie sie tatsächlich abschneidet.

Gorgias-Preise

Es ist wichtig, die Preisstruktur zu verstehen, da sie vollständig auf dem Volumen basiert. Gorgias verwendet ein ticketbasiertes Modell, sodass Ihre Kosten mit Ihrem Supportbedarf steigen, nicht mit der Anzahl Ihrer Agenten. Hier ist ein kurzer Blick auf die Pläne von ihrer offiziellen Preisseite.

Wie Sie Ihre Gorgias-Berichte verbessern können

Anstatt den schmerzhaften Prozess des Wechsels des Helpdesks durchzumachen, können Sie diese Lücken im Reporting schließen, indem Sie andere leistungsstarke Tools direkt in Gorgias integrieren.

Verwendung von BI- und Analyse-Integrationen

Der Gorgias App Store bietet eine Handvoll BI- und Analysetools, die Daten aus Gorgias in ein zentrales Dashboard ziehen können. Tools wie Geckoboard oder Daton ermöglichen es Ihnen, Gorgias-Kennzahlen mit Daten von Ihren anderen Plattformen zu kombinieren, erfordern aber oft einen erheblichen technischen Einrichtungsaufwand.

Einheitliches KI-Reporting und Einblicke mit eesel AI

Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die von Grund auf für KI entwickelt wurde, bietet eesel AI einen viel direkteren Weg zu Einblicken, die Sie tatsächlich nutzen können.

• Ein-Klick-Integration: eesel AI verbindet sich in nur wenigen Minuten mit Gorgias, Confluence, Google Docs, Slack und über 100 anderen Tools. Sie erhalten ein einziges Dashboard, das Ihnen nicht nur die Leistung Ihrer KI zeigt, sondern auch, warum sie so funktioniert.

• Handlungsorientierte Analyse von Wissenslücken: Das eesel AI-Dashboard geht über eine einfache Automatisierungsrate hinaus. Es analysiert Konversationen, bei denen die KI keine Antwort finden konnte, und zeigt die genauen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf. Es gibt Ihnen im Grunde eine To-Do-Liste für die Erstellung neuer Hilfeinhalte.

• Risikofreie Simulation: Bevor Sie eine KI auf Ihre Kunden loslassen, verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus, der auf Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets läuft. Es gibt Ihnen eine präzise, datengestützte Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und Kosteneinsparungen, sodass Sie mit Zuversicht live gehen können. Dies ist ein Maß an prädiktiven Einblicken, das native Gorgias-Berichte einfach nicht bieten können.

Gehen Sie über Standard-Gorgias-Berichte hinaus, um Wachstum zu fördern

Gorgias-Berichte sind ein fantastischer Ausgangspunkt für jedes E-Commerce-Support-Team. Sie können Ihre Kern-KPIs leicht verfolgen, die Leistung der Agenten überprüfen und Dashboards erstellen, um Ihr Team auf Kurs zu halten.

Aber wenn Sie Ihr CX-Team von einem Kostenfaktor in einen Wachstumsmotor verwandeln wollen, benötigen Sie tiefere, vernetztere Einblicke. Indem Sie die aktuellen Grenzen bei der benutzerdefinierten Berichterstattung und den Datensilos verstehen, können Sie beginnen, Maßnahmen zu ergreifen, um diese Lücken zu füllen.

Die Integration einer Plattform wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, den Helpdesk, den Sie bereits kennen, beizubehalten und gleichzeitig eine neue Ebene der Intelligenz zu erschließen. Sie können mehr Konversationen automatisieren, eine vollständige Übersicht über Ihr gesamtes Wissensökosystem erhalten und Entscheidungen auf der Grundlage der vollständigen Geschichte treffen.

Bereit zu sehen, was Ihre Daten Ihnen wirklich sagen wollen? Testen Sie eesel AI noch heute mit Ihren Gorgias-Tickets.