Una guía práctica de los informes de Gorgias en 2025

Si eres gerente de experiencia del cliente (CX), es probable que vivas por y para los datos. Son la forma en que justificas la contratación de más personal, demuestras que tu equipo lo está petando y pruebas que el departamento de soporte es más que un simple centro de costes. Gorgias, el helpdesk de referencia para marcas de ecommerce, tiene un conjunto completo de herramientas de informes diseñadas para darte exactamente este tipo de visibilidad.

Pero seamos sinceros, obtener una visión completa puede ser difícil. Los informes estándar son geniales, pero no siempre cuentan toda la historia, especialmente cuando el conocimiento de tu equipo y la información de los clientes están dispersos en diferentes aplicaciones.

Esta guía te mostrará todo lo que puedes hacer con los informes nativos de Gorgias. Desglosaremos las métricas clave que puedes seguir, hablaremos de las limitaciones actuales de la plataforma y te mostraremos cómo obtener una única y clara visión de toda tu operación de soporte.

¿Qué son los informes de Gorgias?

Los informes de Gorgias son las herramientas de análisis integradas que te ayudan a medir y entender el rendimiento de tu soporte al cliente. En lugar de pelearte con hojas de cálculo y exportaciones de datos en bruto, puedes ver tus indicadores clave de rendimiento (KPI) visualizados directamente dentro del helpdesk.

La suite de análisis se divide en varias áreas principales:

1. Estadísticas en vivo: Son tus paneles en tiempo real para vigilar la actividad diaria, el volumen de tickets y qué agentes están conectados.

2. Informes de rendimiento de soporte: Aquí es donde consultas los datos históricos para ver el rendimiento de tu equipo y de los diferentes canales a lo largo del tiempo, centrándote en métricas como los tiempos de respuesta y resolución.

3. Paneles de control: Aquí puedes crear vistas personalizadas combinando más de 70 métricas diferentes. Es perfecto para seguir objetivos específicos, como controlar tu acumulación de tickets o mejorar tu puntuación CSAT.

4. Informes del Agente de IA: Una sección específica diseñada para mostrarte el impacto de las propias funciones de automatización de Gorgias.

Una captura de pantalla de la interfaz de usuario de Gorgias, que ofrece un ejemplo visual de los paneles de control discutidos en los informes de Gorgias.

Al final del día, estas herramientas tienen como objetivo ayudarte a pasar de un modo reactivo de «apagar fuegos» a una estrategia de CX más proactiva y basada en datos. Te ayudan a detectar tendencias y a perfeccionar la forma en que trabaja tu equipo.

Lo que puedes seguir con los informes de Gorgias de forma nativa

Gorgias te ofrece una base sólida para seguir las métricas que le importan a todo líder de soporte. Puedes obtener una imagen bastante clara de tus operaciones diarias sin necesidad de buscar en otro lado.

Métricas clave de rendimiento de soporte en Gorgias

Gorgias hace un gran trabajo siguiendo los KPI estándar de la industria que necesitas. Puedes vigilar fácilmente:

• Volumen de tickets: Mira cuántos tickets se crean en comparación con los que se cierran. Esto es esencial para entender tu carga de trabajo pendiente y planificar el personal, especialmente durante las temporadas altas.

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Una métrica clásica que mide la rapidez con la que tu equipo responde a los clientes con una contestación inicial.

• Tiempo de resolución: Muestra el tiempo promedio que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente, desde el momento en que se pone en contacto hasta el clic final.

• Satisfacción del cliente (CSAT): Sigue cómo se sienten los clientes acerca de sus interacciones de soporte a lo largo del tiempo para medir la calidad de tu servicio.

• Tickets resueltos en un solo toque: Mide el porcentaje de tickets resueltos con una sola respuesta del agente. Es un fantástico indicador de eficiencia.

Seguimiento del rendimiento de agentes y equipos en Gorgias

¿Quieres ver cómo les va a los agentes individuales o a todo el equipo? El informe de Rendimiento de Agente te permite profundizar en los detalles. Es una excelente manera de identificar a tus mejores empleados y encontrar oportunidades de formación. Puedes ver cosas como:

• Tickets cerrados por agente

• Puntuación CSAT promedio para cada miembro del equipo

• Tiempos de primera respuesta y resolución individuales

• Tiempo total en línea y mensajes enviados por hora

Un ejemplo del panel de análisis de agentes en los informes de Gorgias, que muestra métricas de rendimiento individual.

Medición del impacto de la automatización y del agente de IA en Gorgias

Si estás utilizando la IA y la automatización integradas de Gorgias, el informe de Resumen del Agente de IA te da una idea de su rendimiento. Puedes seguir:

• Tasa de automatización general: El porcentaje de preguntas de clientes que se respondieron sin la intervención de un agente humano.

• Interacciones automatizadas por función: Mira qué herramientas están haciendo el trabajo pesado, ya sean los Flujos, la Gestión de Pedidos o el Agente de IA.

• Tiempo y coste ahorrados: Gorgias proporciona una estimación de los ahorros operativos de su automatización. Esto es útil para pensar en el ROI, pero vale la pena recordar que solo tiene en cuenta lo que hacen las propias herramientas de Gorgias.

Las limitaciones de los informes de Gorgias

Aunque Gorgias te ofrece un sólido conjunto de herramientas, los líderes de CX a menudo se topan con un límite cuando necesitan responder preguntas más complejas o estratégicas. El problema no suele estar en las métricas en sí, sino en la falta de flexibilidad y de una visión global.

El desafío de crear informes personalizados

Uno de los mayores obstáculos en este momento es la incapacidad de crear informes desde cero. Puedes crear paneles utilizando una lista predefinida de gráficos, lo cual es útil, pero no puedes simplemente tomar dos puntos de datos cualesquiera y combinarlos en un nuevo gráfico.

De hecho, la capacidad de «Crear informes personalizados» está en la Hoja de Ruta de Producto de Gorgias para 2025 oficial, lo que te indica que los usuarios definitivamente están pidiendo más flexibilidad. Esto complica la tarea de responder preguntas de negocio muy específicas sin tener que exportar datos y manejarlos en otra herramienta.

Por qué los informes de Gorgias carecen de una vista unificada de todo tu ecosistema tecnológico

Los informes de Gorgias son excelentes para decirte lo que está sucediendo dentro de Gorgias. Pero, ¿qué pasa con todos los demás lugares donde trabaja tu equipo? ¿Qué hay del conocimiento que tus agentes buscan en Confluence o Google Docs? ¿O las preguntas internas que van y vienen en Slack?

Los datos de tu helpdesk son solo una pieza del rompecabezas. Sin conectarlos con todo lo demás, no puedes responder preguntas críticas como «¿Cuáles de nuestros artículos de ayuda son tan confusos que están causando la mayor cantidad de tickets?» o «¿Qué preguntas comunes del equipo de ventas terminan en nuestro canal de soporte?». Este silo de datos es un dolor de cabeza común que te impide ver el recorrido completo del cliente.

Los informes de IA en Gorgias son un jardín vallado

Los informes del Agente de IA son buenos, pero solo funcionan para la IA nativa de Gorgias. ¿Qué pasa si necesitas una IA más potente que pueda conectarse a tu sistema de gestión de almacenes o manejar acciones personalizadas? Estás atrapado. O bien tienes que usar la IA más limitada de Gorgias para obtener los informes, o cambiar a una IA mejor y volar a ciegas sin los datos.

Aquí es donde una solución como eesel AI realmente marca la diferencia. Se integra directamente en tu helpdesk de Gorgias, por lo que no tienes que eliminar lo que ya funciona. Obtienes una IA más potente y flexible que se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, además de una suite de informes dedicada para seguir su rendimiento real.

Precios de Gorgias

Entender la estructura de precios es importante, ya que todo se basa en el volumen. Gorgias utiliza un modelo basado en tickets, por lo que tu coste aumenta con la demanda de soporte, no con el número de agentes. Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de su página de precios oficial.

Cómo mejorar tus informes de Gorgias

En lugar de pasar por el suplicio de cambiar de helpdesk, puedes cubrir estas lagunas en los informes integrando otras herramientas potentes directamente en Gorgias.

Uso de integraciones de BI y análisis

La App Store de Gorgias tiene un puñado de herramientas de BI y análisis que pueden extraer datos de Gorgias y llevarlos a un panel centralizado. Herramientas como Geckoboard o Daton te permiten combinar métricas de Gorgias con datos de tus otras plataformas, pero a menudo pueden requerir una configuración técnica considerable.

Informes de IA unificados y perspectivas con eesel AI

Si buscas una solución diseñada para la IA desde cero, eesel AI ofrece un camino mucho más directo hacia insights que realmente puedes utilizar.

• Integración en un clic: eesel AI se conecta a Gorgias, Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 herramientas en solo unos minutos. Obtienes un único panel que te muestra no solo el rendimiento de tu IA, sino por qué está funcionando de esa manera.

• Análisis de brechas de conocimiento accionable: El panel de eesel AI va más allá de una simple tasa de automatización. Analiza las conversaciones en las que la IA no pudo encontrar una respuesta y señala las brechas exactas en tu base de conocimiento. Básicamente, te da una lista de tareas para crear nuevo contenido de ayuda.

• Simulación sin riesgos: Antes de soltar una IA con tus clientes, eesel AI tiene un modo de simulación que se ejecuta sobre miles de tus tickets pasados de Gorgias. Te da una previsión precisa y respaldada por datos de tu tasa de resolución potencial y ahorro de costes, para que puedas lanzarte con confianza. Este es un nivel de perspectiva predictiva que los informes nativos de Gorgias simplemente no pueden ofrecer.

Ve más allá de los informes estándar de Gorgias para impulsar el crecimiento

Los informes de Gorgias son un punto de partida fantástico para cualquier equipo de soporte de ecommerce. Puedes seguir fácilmente tus KPI principales, revisar el rendimiento de los agentes y crear paneles para mantener a tu equipo alineado.

Pero si quieres convertir a tu equipo de CX de un centro de costes a un motor de crecimiento, necesitas insights más profundos y conectados. Al comprender los límites actuales en torno a los informes personalizados y los silos de datos, puedes empezar a tomar medidas para llenar esos vacíos.

Integrar una plataforma como eesel AI te permite mantener el helpdesk que ya conoces mientras desbloqueas un nuevo nivel de inteligencia. Puedes automatizar más conversaciones, obtener una vista completa de todo tu ecosistema de conocimiento y tomar decisiones basadas en la historia completa.

¿Listo para ver lo que tus datos realmente intentan decirte? Prueba eesel AI en tus tickets de Gorgias hoy mismo.