Um guia completo para os recursos de IA da Gorgias: funcionalidades, preços e limitações para 2025

Se você gerencia o suporte para uma loja de e-commerce, sabe como é. Sua caixa de entrada provavelmente é um fluxo constante das mesmas perguntas: "Onde está o meu pedido?", "Como faço para iniciar uma devolução?", "Vocês têm isto em azul?". Responder a cada uma delas é o caminho mais rápido para esgotar sua equipe e deixar os clientes esperando.

É aqui que entra a deteção de intenção com IA. Ela descobre automaticamente por que um cliente está entrando em contato, para que você possa classificar, encaminhar e até responder a tickets sem que ninguém precise clicar em um botão. Ferramentas como o Gorgias têm recursos integrados como o AI Intents para lidar com isso, mas é sempre uma boa ideia dar uma olhada nos bastidores. Como realmente funciona, qual é o custo real e onde ele falha?

Este guia irá orientá-lo por tudo o que você precisa saber sobre o Gorgias AI Intents. Abordaremos os recursos, a configuração e os usos comuns. Mas, mais importante, vamos entrar nos preços complicados e nas limitações que podem fazer você procurar uma alternativa mais poderosa e flexível.

O que são os Gorgias AI Intents?

O Gorgias AI Intents é um recurso que analisa automaticamente as mensagens recebidas dos clientes para descobrir a "intenção" por trás delas. Pense nisso como um primeiro sistema de triagem para os seus tickets de suporte. Sua principal função é categorizar as conversas para que você possa configurar regras automatizadas para gerenciá-las melhor. Por exemplo, ele pode identificar um pedido de devolução e marcá-lo automaticamente para a pessoa certa da sua equipe.

Este recurso faz parte do Gorgias AI Agent mais amplo, que foi construído especificamente para o caos do suporte de e-commerce. Ele funciona procurando por palavras-chave e frases que correspondem a uma lista pré-definida de tópicos comuns de e-commerce.

Uma captura de tela do painel do Gorgias, que é a interface de usuário do Gorgias AI Intents.

O Gorgias oferece uma lista fixa de intenções que ele pode identificar, que abrange a maioria das perguntas habituais que uma loja online recebe.

O sistema usa IA para entender o contexto de uma mensagem e pode detectar essas intenções em 16 idiomas diferentes, o que é muito útil para marcas que vendem internacionalmente. Em sua essência, é uma ferramenta projetada para trazer um pouco de ordem a uma caixa de entrada bagunçada.

Como configurar e usar os Gorgias AI Intents

Começar a usar os Gorgias AI Intents é muito simples, pois está integrado diretamente no mecanismo de regras da plataforma. Você não precisa de um desenvolvedor, apenas de um pouco de tempo para explorar as configurações.

O sistema funciona criando "Regras" que são acionadas quando uma determinada intenção é detectada. O fluxo de trabalho geralmente se parece com isto: um cliente envia uma mensagem, a IA do Gorgias detecta uma intenção como return/request, e uma regra que você criou é acionada automaticamente. Essa regra pode adicionar uma etiqueta de "Devolução" ao ticket e atribuí-lo ao agente que cuida das devoluções.

Aqui estão os passos básicos:

1. Vá para Configurações -> Produtividade -> Regras no seu painel do Gorgias.

2. Procure o modelo pré-construído chamado Identificar intenções e sentimentos. Esta é a maneira mais rápida de começar.

3. A partir daí, você define a condição. Por exemplo, você definiria para SE a intenção da mensagem for refund/request.

4. Em seguida, você define o que quer que aconteça. Isso pode ser algo como, ENTÃO adicionar etiqueta 'Pedido de Reembolso'.

Depois que seus tickets começarem a ser etiquetados automaticamente, você pode criar "Visualizações" dedicadas para sua equipe. Isso permite que você tenha filas separadas para devoluções, perguntas sobre envio e relatórios de itens danificados, tornando muito mais fácil para os agentes se concentrarem nos tickets que eles são melhores em resolver.

Os casos de uso, custos e limitações dos Gorgias AI Intents

Embora a configuração seja fácil, usá-lo no mundo real vem com alguns detalhes importantes. Vamos ver onde funciona bem e onde pode causar algumas dores de cabeça.

Casos de uso comuns

Para muitas marcas de e-commerce, este recurso pode proporcionar algumas vitórias rápidas. Os usos mais populares incluem:

• Etiquetagem Automática de Tickets: Este é o principal. Economiza uma tonelada de tempo categorizando instantaneamente os tickets, para que sua equipe não precise fazer isso manualmente.

• Roteamento Inteligente de Tickets: Ao enviar automaticamente os tickets para a pessoa certa com base na intenção, você leva a consulta a um especialista desde o início, o que ajuda a acelerar os tempos de resolução.

• Análise de Desempenho: Os dados que você coleta são realmente úteis. O Gorgias fornece relatórios sobre quais intenções estão surgindo com mais frequência, dando a você uma visão clara do motivo pelo qual os clientes estão escrevendo. Se você notar um aumento repentino nas intenções de order/damaged, pode ter um problema com sua embalagem ou parceiro de envio.

Os custos ocultos: Entendendo o modelo de preços

Ok, é aqui que as coisas ficam um pouco complicadas. O preço do Gorgias não é apenas uma simples taxa de assinatura, e seus recursos de IA podem adicionar custos imprevisíveis à sua conta. O modelo deles tem uma taxa mensal base que está vinculada ao seu volume de tickets, mas, além disso, você paga por cada ticket que a IA resolve.

De acordo com a página de preços, cada resolução do AI Agent custa $0,90 em um plano anual ou $1,00 em um plano mensal. Cada vez que a IA automatiza com sucesso um ticket, é mais um dólar na sua fatura.

Quando você compara isso com plataformas com um modelo mais previsível, a diferença é bastante clara.

Esse tipo de variabilidade pode ser um problema real para empresas em crescimento que precisam saber quais serão seus custos a cada mês.

Principais limitações a considerar

Além do preço, existem alguns limites funcionais que podem se tornar grandes problemas à medida que suas necessidades de suporte se tornam mais complexas.

• Você está preso à lista de intenções deles: Você tem que usar a lista pré-definida do Gorgias e não pode alterá-la. Não há como criar intenções personalizadas que se ajustem ao seu negócio específico. Por exemplo, se você administra um serviço de caixa de assinatura, não pode criar uma intenção para subscription/skip-month. Você teria que agrupar esses pedidos sob a etiqueta genérica other/question, o que, de certa forma, anula o propósito da automação detalhada e deixa sua equipe fazendo trabalho manual de qualquer maneira.

• Controle limitado e ações básicas: As automações que você pode construir estão presas às ações disponíveis nas Regras do Gorgias, como etiquetar um ticket ou atribuí-lo a alguém. Você не pode acionar fluxos de trabalho mais complexos e de várias etapas. Precisa verificar o estoque em um sistema separado ou processar automaticamente uma alteração de assinatura através de uma API? Você не pode fazer isso. O sistema simplesmente não foi construído para esse tipo de trabalho personalizado.

• Dependência do fornecedor (vendor lock-in): O Gorgias AI Intents é um sistema fechado. Ele só funciona dentro do helpdesk do Gorgias. Se sua empresa crescer além dele e você decidir mudar para uma plataforma como Zendesk ou Freshdesk, você perde tudo. Todas as suas regras, fluxos de trabalho e histórico desaparecem, e você tem que começar tudo do zero. Isso é um risco enorme para qualquer marca com planos de crescimento a longo prazo.

Uma alternativa flexível ao Gorgias AI Intents: Construindo fluxos de trabalho personalizados com a eesel AI

Os limites de um sistema fechado como o Gorgias AI Intents realmente mostram por que uma solução mais flexível e poderosa é necessária. É aqui que a eesel AI entra em cena. Ela foi construída para dar a você controle total sobre a automação do seu suporte, e se integra perfeitamente com as ferramentas que você já está usando, incluindo o Gorgias.

Vá além das intenções fixas com um motor totalmente personalizável

Em vez de ficar preso a uma lista rígida de intenções, a eesel AI permite que você construa sua própria lógica. Usando um editor de prompts simples, você pode definir qualquer "intenção" que consiga imaginar e dizer à IA exatamente o que fazer quando a vir.

Uma imagem mostrando as regras de personalização na eesel AI, uma alternativa ao Gorgias AI Intents.

Por exemplo, você pode ensiná-la a reconhecer "Quero pular minha próxima caixa" e, em seguida, criar uma ação personalizada que chama uma API para sua ferramenta de assinatura para lidar com o pedido automaticamente. Este nível de personalização significa que a IA trabalha para o seu negócio, e não o contrário. Você decide exatamente quais tickets a IA resolve, começando pequeno e expandindo à medida que se sentir mais confortável.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o helpdesk

Uma IA é tão boa quanto a informação a que tem acesso. Enquanto o Gorgias está limitado ao seu próprio mundo, a eesel AI se conecta a todo o conhecimento da sua empresa. Ela pode extrair informações do Confluence, Google Docs, wikis internos e até de resoluções de tickets passados. Isso dá à sua IA a visão completa de que precisa para responder às perguntas corretamente, sem ficar presa em um silo.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se integra com várias fontes de conhecimento, o que é uma vantagem chave sobre o Gorgias AI Intents.

O melhor de tudo é que você pode conectar a eesel AI diretamente ao seu helpdesk existente em apenas alguns minutos. Não há necessidade de uma migração dolorosa de "arrancar e substituir". Ela adiciona recursos poderosos de IA às ferramentas que você já conhece e adora.

Teste com confiança e preços previsíveis

Duas das maiores coisas que diferenciam a eesel AI abordam diretamente as principais fraquezas de outras plataformas:

1. Modo de Simulação: Preocupado em deixar uma IA solta com seus clientes? A eesel AI permite que você teste sua configuração em milhares de seus tickets passados em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como ela teria respondido, obter previsões sólidas sobre sua taxa de automação e ajustar seu comportamento antes que ela fale com um cliente real. Isso permite que você entre em operação com confiança, algo que você simplesmente não pode fazer com a maioria das outras ferramentas.

2. Preços Transparentes: A eesel AI usa um modelo de taxa fixa. Você escolhe um plano mensal ou anual com base no número de interações que precisa, e é isso. Sem taxas por resolução, sem cobranças de excedentes e sem contas surpresa no final do mês. Seus custos são completamente previsíveis, para que você possa escalar seu suporte sem escalar sua ansiedade.

Uma captura de tela do modo de simulação da eesel AI, um recurso não disponível no Gorgias AI Intents.

Assuma o controle da automação do seu suporte

O Gorgias AI Intents pode ser um bom ponto de partida para lojas de e-commerce que já estão totalmente comprometidas com sua plataforma e precisam apenas de alguma automação básica. É uma forma de testar as águas.

No entanto, suas regras rígidas, preços imprevisíveis e falta de personalização criam desafios reais para qualquer empresa que queira escalar e ter controle total sobre sua experiência do cliente. Você eventualmente chegará a um ponto em que as limitações da ferramenta o impedirão de construir os fluxos de trabalho que sua empresa realmente precisa.

No final das contas, você precisa de uma ferramenta que se adapte a você. Uma plataforma flexível que se conecta às suas ferramentas e conhecimentos existentes é um caminho muito mais poderoso e sustentável. Ela lhe dá o controle para construir uma experiência de suporte que é única para sua marca e pronta para o que vier a seguir.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente personalizável pode fazer pela sua equipe? Comece um teste gratuito com a eesel AI ou agende uma demonstração para ver como você pode começar a usar em minutos.