Gorgias AIインテント完全ガイド：2025年の機能、価格、制限

eコマースストアのサポートを運営しているなら、お決まりのパターンはご存知でしょう。受信トレイは、おそらく「注文した商品はどこですか？」「返品はどうすれば始められますか？」「これの青色はありますか？」といった同じ質問で常に溢れかえっているはずです。これらに一つずつ回答していては、チームはすぐに燃え尽きてしまい、顧客を待たせることになります。

ここで役立つのが、AIを活用したインテント検出です。顧客がなぜ連絡してきたのかを自動的に把握するため、チケットの分類、ルーティング、さらには誰もボタンをクリックすることなく回答することさえ可能になります。Gorgiasのようなツールには、これを処理するためのAI Intentsといった組み込み機能がありますが、その内部を詳しく見てみるのは常に良い考えです。実際のところ、どのように機能し、実際のコストはどれくらいで、どこに欠点があるのでしょうか？

このガイドでは、Gorgias AI Intentsについて知っておくべきすべてを解説します。機能、設定、一般的な使用例を取り上げます。しかし、さらに重要なのは、より強力で柔軟な代替案を探すことになるかもしれない、複雑な価格設定と制限についても掘り下げていくことです。

Gorgias AI Intentsとは？

Gorgias AI Intentsは、顧客から送られてくるメッセージを自動的にスキャンし、その背後にある「インテント（意図）」を把握する機能です。これは、サポートチケットの一次的な分類システムだと考えてください。その主な役割は、会話をカテゴリ分けし、それらをより良く管理するための自動化ルールを設定できるようにすることです。例えば、返品リクエストを検知し、チームの適切な担当者に自動的にタグ付けすることができます。

この機能は、eコマースサポートの混沌とした状況に特化して構築された、より大きなGorgias AI Agentの一部です。あらかじめ設定された一般的なeコマースのトピックのリストに一致するキーワードやフレーズを探すことで機能します。

Gorgias AI IntentsのユーザーインターフェースであるGorgiasダッシュボードのスクリーンショット。

Gorgiasは、検知可能なインテントの固定リストを提供しており、これはオンラインストアが受け取る通常の質問のほとんどをカバーしています。

インテント名	説明
discount/request	割引を要求、または割引の利用方法についての質問。
exchange/request	商品の交換または代替品を希望。
order/cancel	まだ発送されていない注文のキャンセルを依頼。
order/damaged	注文した商品が破損して届いたことを報告。
refund/request	返金の処理を依頼。
return/request	受け取った商品の返品を希望。
shipping/status	注文した商品の配送状況についての問い合わせ。
product/question	特定の商品に関する一般的な質問。
feedback	顧客が製品やサービスについての意見を共有。
other/question	他のカテゴリに当てはまらない一般的な質問。

このシステムはAIを使用してメッセージの文脈を理解し、16の異なる言語でこれらのインテントを検出できます。これは、国際的に販売しているブランドにとっては非常に便利です。その核心は、散らかった受信トレイに少しでも秩序をもたらすために設計されたツールです。

Gorgias AI Intentsの設定と使用方法

Gorgias AI Intentsはプラットフォームのルールエンジンに直接組み込まれているため、使い始めるのは非常に簡単です。開発者は必要なく、設定を少し見て回る時間があれば十分です。

全体の仕組みは、特定のインテントが検出されたときにトリガーされる「ルール」を作成することです。ワークフローは通常、次のようになります。顧客がメッセージを送信し、Gorgias AIがreturn/requestのようなインテントを検出し、作成したルールが自動的に作動します。そのルールは、チケットに「返品」タグを追加し、返品を担当するエージェントに割り当てるかもしれません。

基本的な手順は以下の通りです：

1. GorgiasダッシュボードでSettings -> Productivity -> Rulesに移動します。

2. Identify intents and sentimentsという名前の事前構築済みテンプレートを探します。これが最も早く使い始める方法です。

3. そこから条件を設定します。例えば、IF message intent is refund/request（もしメッセージのインテントが返金リクエストなら）と設定します。

4. 次に、何が起こってほしいかを定義します。これは、THEN add tag 'Refund Request'（その場合、「返金リクエスト」タグを追加する）のようなものです。

チケットが自動的にタグ付けされるようになったら、チーム専用の「ビュー」を作成できます。これにより、返品、配送に関する質問、破損商品の報告などを別々のキューで管理でき、エージェントは自分が最も得意とするチケットに集中しやすくなります。

Gorgias AI Intentsのユースケース、コスト、および制限

設定は簡単ですが、実際に使用する際にはいくつかの重要な詳細が伴います。どこでうまく機能し、どこで問題を引き起こす可能性があるかを見てみましょう。

一般的なユースケース

多くのeコマースブランドにとって、この機能はすぐに効果を発揮します。最も一般的な用途は以下の通りです：

• チケットの自動タグ付け： これが最大の利点です。チケットを即座に分類することで、チームが手作業で行う必要がなくなり、多くの時間を節約できます。

• よりスマートなチケットルーティング： インテントに基づいてチケットを適切な担当者に自動的に送信することで、問い合わせを最初から専門家に届け、解決時間を短縮するのに役立ちます。

• パフォーマンス分析： 収集したデータは非常に有用です。Gorgiasは、どのインテントが最も頻繁に発生しているかについてのレポートを提供し、顧客がなぜ連絡してくるのかを明確に把握できます。order/damagedインテントが急増している場合、梱包や配送パートナーに問題がある可能性があります。

隠れたコスト：価格モデルを理解する

さて、ここからが少し複雑になります。Gorgiasの価格設定は単純なサブスクリプション料金だけではなく、AI機能が請求書に予測不能なコストを追加する可能性があります。彼らのモデルは、チケット量に連動した基本月額料金ですが、それに加えて、AIが処理した各チケットごとに料金が発生します。

価格ページによると、AI Agentによる解決1件あたりのコストは、年間プランで**$0.90**、月間プランで**$1.00**です。AIがチケットを正常に自動化するたびに、請求書に1ドルが追加されます。

これをより予測可能なモデルを持つプラットフォームと比較すると、その差は明らかです。

機能	Gorgias AI Agent	eesel AI
価格モデル	基本プラン + 解決ごとの料金	定額の月額/年額料金
コストの予測可能性	低（チケット量に応じて変動）	高（固定コスト）
含まれる解決数	プランによって異なり、超過料金あり	プランのティアに基づく（例：最大1,000インタラクション）
想定外の料金	追加料金が発生する可能性が高い	なし

このような変動性は、毎月のコストを把握する必要がある成長中のビジネスにとって、深刻な問題となり得ます。

考慮すべき主な制限

価格だけでなく、サポートのニーズが複雑になるにつれて大きな問題となる可能性のある、いくつかの機能的な制限があります。

• インテントのリストは固定： Gorgiasの事前定義されたリストを使用する必要があり、変更することはできません。自社のビジネスに合わせたカスタムインテントを作成する方法はありません。例えば、サブスクリプションボックスサービスを運営している場合、subscription/skip-month（今月のサブスクリプションをスキップ）のようなインテントは作成できません。これらのリクエストは、一般的なother/questionタグにまとめるしかなく、それでは詳細な自動化の目的が失われ、結局チームが手作業を行うことになります。

• 限定的な制御と基本的なアクション： 構築できる自動化は、チケットにタグを付けたり、誰かに割り当てたりするなど、Gorgias Rulesで利用可能なアクションに限定されます。より複雑な複数ステップのワークフローを起動することはできません。別のシステムで在庫を確認したり、APIを介してサブスクリプションの変更を自動的に処理したりする必要がありますか？それはできません。このシステムは、そのようなカスタム作業のために作られていないのです。

• ベンダーロックイン： Gorgias AI Intentsはクローズドなシステムです。Gorgiasヘルプデスク内でのみ機能します。ビジネスが成長し、ZendeskやFreshdeskのようなプラットフォームに移行することを決定した場合、すべてを失います。すべてのルール、ワークフロー、履歴が消え、完全にゼロから始めなければなりません。これは、長期的な成長計画を持つどんなブランドにとっても大きなリスクです。

Gorgias AI Intentsの柔軟な代替案：eesel AIでカスタムワークフローを構築

Gorgias AI Intentsのようなクローズドなシステムの限界は、より柔軟で強力なソリューションが必要とされる理由を明確に示しています。ここで登場するのがeesel AIです。これは、サポートオートメーションを完全に制御できるように構築されており、Gorgiasを含む、すでに使用しているツールとスムーズに統合できます。

固定インテントを超えて、完全にカスタマイズ可能なエンジンへ

固定されたインテントのリストに縛られる代わりに、eesel AIでは独自のロジックを構築できます。シンプルなプロンプトエディタを使用して、思いつく限りの「インテント」を定義し、それを検出したときにAIに何をすべきかを正確に指示できます。

Gorgias AI Intentsの代替となるeesel AIのカスタマイズルールを示す画像。

例えば、「次回のボックスをスキップしたい」というリクエストを認識するように教え、その後、サブスクリプションツールへのAPIを呼び出してリクエストを自動的に処理するカスタムアクションを作成できます。このレベルのカスタマイズ性により、AIはあなたのビジネスのために機能し、その逆はありません。どのチケットをAIに処理させるかを正確に決定でき、小規模から始めて、慣れてきたら拡大していくことができます。

ヘルプデスクだけでなく、すべての知識を統合

AIは、アクセスできる情報の質に左右されます。Gorgiasが自身の世界に限定されているのに対し、eesel AIは会社のすべての知識に接続します。Confluence、Google Docs、社内Wiki、さらには過去のチケット解決履歴からも情報を引き出すことができます。これにより、AIはサイロ化されることなく、質問に正しく答えるために必要な全体像を把握できます。

eesel AIが様々な知識ソースと統合する方法を示すインフォグラフィック。これはGorgias AI Intentsに対する主要な利点です。

何よりも素晴らしいのは、eesel AIを既存のヘルプデスクに直接接続するのがわずか数分で完了することです。面倒な「リプレース」移行は必要ありません。すでに使い慣れたツールに、強力なAI機能を追加するだけです。

安心してテストできる、予測可能な価格設定

eesel AIを他のプラットフォームと一線を画す2つの最大の特長は、他のプラットフォームの主な弱点に直接対処するものです：

1. シミュレーションモード： AIを顧客対応に投入するのが心配ですか？eesel AIでは、安全な環境で過去の何千ものチケットを使って設定をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、自動化率の確かな予測を得て、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整できます。これにより、自信を持って本番稼働させることができ、これは他のほとんどのツールでは不可能なことです。

2. 透明性の高い価格設定： eesel AIは定額料金モデルを採用しています。必要なインタラクション数に基づいて月額または年額プランを選択するだけで、それだけです。解決ごとの料金や超過料金、月末のサプライズ請求はありません。コストは完全に予測可能なので、不安を増やすことなくサポートを拡大できます。

Gorgias AI Intentsでは利用できない機能である、eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。

サポートオートメーションを自在にコントロール

Gorgias AI Intentsは、すでにGorgiasプラットフォームを全面的に利用しており、基本的な自動化だけを必要としているeコマースストアにとっては、まずまずの出発点となるかもしれません。これは、様子を見るための一つの方法です。

しかし、その厳格なルール、予測不能な価格設定、そしてカスタマイズ性の欠如は、規模を拡大し、顧客体験を完全にコントロールしたいと考えるビジネスにとって、現実的な課題を生み出します。いずれ、ツールの限界が、ビジネスが本当に必要とするワークフローの構築を妨げる地点に達するでしょう。

結局のところ、あなたに適応するツールが必要です。既存のツールや知識に接続できる柔軟なプラットフォームは、はるかに強力で持続可能な前進の方法です。それは、あなたのブランドに固有のサポート体験を構築し、次に何が来ても対応できるコントロールを与えてくれます。

真にカスタマイズ可能なAIがあなたのチームに何をもたらすか、見てみませんか？eesel AIの無料トライアルを開始するか、デモを予約して、数分でどのように稼働できるかをご覧ください。