Una guía completa de las intenciones de IA de Gorgias: Características, precios y limitaciones para 2025

Si gestionas el soporte para una tienda de comercio electrónico, ya conoces la rutina. Tu bandeja de entrada es probablemente un flujo constante de las mismas preguntas: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo inicio una devolución?", "¿Tienen esto en azul?". Responder a estas una por una es el camino más rápido para agotar a tu equipo y dejar a los clientes esperando.

Aquí es donde entra en juego la detección de intenciones impulsada por IA. Esta tecnología averigua automáticamente por qué un cliente se pone en contacto, para que puedas clasificar, enrutar e incluso responder tickets sin que nadie tenga que hacer clic en un botón. Herramientas como Gorgias tienen funciones integradas como AI Intents para gestionar esto, pero siempre es una buena idea mirar bajo el capó. ¿Cómo funciona realmente, cuál es el costo real y dónde se queda corto?

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre los AI Intents de Gorgias. Cubriremos las características, la configuración y los usos comunes. Pero, lo que es más importante, nos adentraremos en los complicados precios y limitaciones que podrían hacer que busques una alternativa más potente y flexible.

¿Qué son los AI Intents de Gorgias?

Los AI Intents de Gorgias son una función que analiza automáticamente los mensajes entrantes de los clientes para averiguar la "intención" detrás de ellos. Piénsalo como un primer sistema de clasificación para tus tickets de soporte. Su trabajo principal es categorizar las conversaciones para que puedas establecer reglas automatizadas para gestionarlas mejor. Por ejemplo, puede detectar una solicitud de devolución y etiquetarla automáticamente para la persona correcta de tu equipo.

Esta función forma parte del Gorgias AI Agent más amplio, que está diseñado específicamente para el caos del soporte en el comercio electrónico. Funciona buscando palabras clave y frases que coinciden con una lista preestablecida de temas comunes de comercio electrónico.

Una captura de pantalla del panel de control de Gorgias, que es la interfaz de usuario para los AI Intents de Gorgias.

Gorgias te proporciona una lista fija de intenciones que puede detectar, la cual cubre la mayoría de las preguntas habituales que recibe una tienda en línea.

El sistema utiliza IA para comprender el contexto de un mensaje y puede detectar estas intenciones en 16 idiomas diferentes, lo cual es bastante útil para las marcas que venden internacionalmente. En esencia, es una herramienta diseñada para poner un poco de orden en una bandeja de entrada caótica.

Cómo configurar y usar los AI Intents de Gorgias

Empezar a usar los AI Intents de Gorgias es bastante sencillo, ya que está integrado directamente en el motor de reglas de la plataforma. No necesitas un desarrollador, solo un poco de tiempo para explorar la configuración.

Todo el sistema funciona creando "Reglas" que se activan cuando se detecta una cierta intención. El flujo de trabajo suele ser así: un cliente envía un mensaje, la IA de Gorgias detecta una intención como return/request, y una regla que tú creaste se activa automáticamente. Esa regla podría añadir una etiqueta de "Devolución" al ticket y asignarlo al agente que se encarga de las devoluciones.

Aquí tienes los pasos básicos:

1. Ve a Ajustes -> Productividad -> Reglas en tu panel de control de Gorgias.

2. Busca la plantilla predefinida llamada Identificar intenciones y sentimientos. Esta es la forma más rápida de empezar a funcionar.

3. A partir de ahí, estableces la condición. Por ejemplo, la configurarías como SI la intención del mensaje es refund/request.

4. Luego, defines qué quieres que suceda a continuación. Podría ser algo como, ENTONCES añadir etiqueta 'Solicitud de reembolso'.

Una vez que tus tickets se etiquetan automáticamente, puedes crear "Vistas" dedicadas para tu equipo. Esto te permite tener colas separadas para devoluciones, preguntas sobre envíos e informes de artículos dañados, lo que facilita mucho que los agentes se centren en los tickets que mejor saben resolver.

Casos de uso, costos y limitaciones de los AI Intents de Gorgias

Aunque la configuración es fácil, su uso en el mundo real conlleva algunos detalles importantes. Veamos dónde funciona bien y dónde podría causar algunos quebraderos de cabeza.

Casos de uso comunes

Para muchas marcas de comercio electrónico, esta función puede proporcionar algunas victorias rápidas. Los usos más populares incluyen:

• Etiquetado automático de tickets: Este es el más importante. Ahorra una tonelada de tiempo al categorizar instantáneamente los tickets, para que tu equipo no tenga que hacerlo a mano.

• Enrutamiento de tickets más inteligente: Al enviar automáticamente los tickets a la persona adecuada según la intención, la consulta llega a un experto desde el principio, lo que ayuda a acelerar los tiempos de resolución.

• Análisis de rendimiento: Los datos que recopilas son realmente útiles. Gorgias proporciona informes sobre qué intenciones aparecen con más frecuencia, dándote una visión clara de por qué los clientes escriben. Si ves un aumento repentino en las intenciones de order/damaged, podrías tener un problema con tu embalaje o tu socio de envíos.

Los costos ocultos: Entendiendo el modelo de precios

Vale, aquí es donde las cosas se complican un poco. El precio de Gorgias no es simplemente una cuota de suscripción, y sus funciones de IA pueden añadir costos impredecibles a tu factura. Su modelo tiene una tarifa mensual base que está vinculada a tu volumen de tickets, pero además de eso, pagas por cada ticket que la IA gestiona.

Según su página de precios, cada resolución del Agente de IA cuesta 0,90 $ en un plan anual o 1,00 $ en un plan mensual. Cada vez que la IA automatiza con éxito un ticket, es otro dólar en tu factura.

Cuando comparas esto con plataformas con un modelo más predecible, la diferencia es bastante clara.

Este tipo de variabilidad puede ser un problema real para las empresas en crecimiento que necesitan saber cuáles serán sus costos cada mes.

Limitaciones clave a considerar

Más allá del precio, existen algunas limitaciones funcionales que pueden convertirse en problemas importantes a medida que tus necesidades de soporte se vuelven más complejas.

• Estás atado a su lista de intenciones: Tienes que usar la lista predefinida de Gorgias y no puedes cambiarla. No hay forma de crear intenciones personalizadas que se ajusten a tu negocio específico. Por ejemplo, si tienes un servicio de cajas de suscripción, no puedes crear una intención para subscription/skip-month. Tendrías que agrupar esas solicitudes bajo la etiqueta genérica other/question, lo que en cierto modo anula el propósito de la automatización detallada y deja a tu equipo haciendo trabajo manual de todos modos.

• Control limitado y acciones básicas: Las automatizaciones que puedes crear están limitadas a las acciones disponibles en las Reglas de Gorgias, como etiquetar un ticket o asignarlo a alguien. No puedes desencadenar flujos de trabajo más complejos y de varios pasos. ¿Necesitas verificar el inventario en un sistema separado o procesar automáticamente un cambio de suscripción a través de una API? No puedes hacerlo. El sistema simplemente no está diseñado para ese tipo de trabajo personalizado.

• Dependencia del proveedor: Los AI Intents de Gorgias son un sistema cerrado. Solo funcionan dentro del helpdesk de Gorgias. Si tu empresa lo supera y decides cambiar a una plataforma como Zendesk o Freshdesk, lo pierdes todo. Todas tus reglas, flujos de trabajo e historial se pierden, y tienes que empezar de cero. Ese es un riesgo enorme para cualquier marca con planes de crecimiento a largo plazo.

Una alternativa flexible a los AI Intents de Gorgias: Creando flujos de trabajo personalizados con eesel AI

Los límites de un sistema cerrado como los AI Intents de Gorgias realmente demuestran por qué se necesita una solución más flexible y potente. Aquí es donde eesel AI entra en escena. Está diseñado para darte un control total sobre la automatización de tu soporte y se integra sin problemas con las herramientas que ya estás utilizando, incluyendo Gorgias.

Ve más allá de las intenciones fijas con un motor totalmente personalizable

En lugar de estar atrapado por una lista rígida de intenciones, eesel AI te permite construir tu propia lógica. Usando un editor de prompts sencillo, puedes definir cualquier "intención" que se te ocurra y decirle a la IA exactamente qué hacer cuando la detecte.

Una imagen que muestra las reglas de personalización en eesel AI, una alternativa a los AI Intents de Gorgias.

Por ejemplo, puedes enseñarle a reconocer "Quiero saltarme mi próxima caja" y luego crear una acción personalizada que llame a una API de tu herramienta de suscripción para gestionar la solicitud automáticamente. Este nivel de personalización significa que la IA trabaja para tu negocio, no al revés. Tú decides exactamente qué tickets gestiona la IA, empezando poco a poco y expandiéndote a medida que te sientas más cómodo.

Unifica todo tu conocimiento, no solo el del helpdesk

Una IA es tan buena como la información a la que tiene acceso. Mientras que Gorgias se limita a su propio mundo, eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa. Puede obtener información de Confluence, Google Docs, wikis internos e incluso de resoluciones de tickets anteriores. Esto le da a tu IA la imagen completa que necesita para responder preguntas correctamente, sin estar atrapada en un silo.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se integra con diversas fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre los AI Intents de Gorgias.

Lo mejor de todo es que puedes conectar eesel AI directamente a tu helpdesk existente en solo unos minutos. No se necesita una dolorosa migración de "arrancar y reemplazar". Añade potentes funciones de IA a las herramientas que ya conoces y te encantan.

Prueba con confianza y precios predecibles

Dos de las cosas más importantes que distinguen a eesel AI abordan directamente las principales debilidades de otras plataformas:

1. Modo de simulación: ¿Te preocupa soltar una IA con tus clientes? eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos sólidos sobre tu tasa de automatización y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real. Esto te permite empezar a funcionar con confianza, algo que simplemente no puedes hacer con la mayoría de las otras herramientas.

2. Precios transparentes: eesel AI utiliza un modelo de tarifa plana. Eliges un plan mensual o anual basado en el número de interacciones que necesitas, y eso es todo. Sin tarifas por resolución, sin cargos por excedentes y sin facturas sorpresa a final de mes. Tus costos son completamente predecibles, para que puedas escalar tu soporte sin escalar tu ansiedad.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una función no disponible en los AI Intents de Gorgias.

Toma el control de la automatización de tu soporte

Los AI Intents de Gorgias pueden ser un buen punto de partida para las tiendas de comercio electrónico que ya están completamente comprometidas con su plataforma y solo necesitan una automatización básica. Es una forma de tantear el terreno.

Sin embargo, sus reglas rígidas, precios impredecibles y falta de personalización crean desafíos reales para cualquier negocio que quiera escalar y tener un control total sobre su experiencia del cliente. Eventualmente, llegarás a un punto en el que las limitaciones de la herramienta te impedirán construir los flujos de trabajo que tu negocio realmente necesita.

Al final del día, necesitas una herramienta que se adapte a ti. Una plataforma flexible que se conecte a tus herramientas y conocimientos existentes es un camino mucho más potente y sostenible. Te da el control para construir una experiencia de soporte que sea única para tu marca y esté lista para lo que venga después.

¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente personalizable puede hacer por tu equipo? Inicia una prueba gratuita con eesel AI o reserva una demostración para ver cómo puedes estar en funcionamiento en minutos.