Un guide complet sur les intentions d'IA de Gorgias : Fonctionnalités, tarifs et limitations pour 2025

Si vous gérez le support pour une boutique e-commerce, vous connaissez la chanson. Votre boîte de réception est probablement un flux constant des mêmes questions : « Où est ma commande ? » « Comment puis-je effectuer un retour ? » « Avez-vous ce modèle en bleu ? » Répondre à ces questions une par une est le meilleur moyen d'épuiser votre équipe et de faire attendre les clients.

C'est là qu'intervient la détection d'intention alimentée par l'IA. Elle détermine automatiquement pourquoi un client vous contacte, ce qui vous permet de trier, d'acheminer et même de répondre aux tickets sans que personne n'ait à cliquer sur un bouton. Des outils comme Gorgias ont des fonctionnalités intégrées comme les Intents IA pour gérer cela, mais il est toujours bon de regarder de plus près. Comment ça marche vraiment, quel est le coût réel et quelles sont ses limites ?

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les Intents IA de Gorgias. Nous couvrirons les fonctionnalités, la configuration et les utilisations courantes. Mais plus important encore, nous aborderons la tarification complexe et les limitations qui pourraient vous pousser à chercher une alternative plus puissante et flexible.

Que sont les Intents IA de Gorgias ?

Les Intents IA de Gorgias sont une fonctionnalité qui analyse automatiquement les messages entrants des clients pour déterminer l'« intention » qui se cache derrière. Considérez-le comme un premier système de tri pour vos tickets de support. Son rôle principal est de catégoriser les conversations afin que vous puissiez mettre en place des règles automatisées pour mieux les gérer. Par exemple, il peut repérer une demande de retour et l'étiqueter automatiquement pour la bonne personne de votre équipe.

Cette fonctionnalité fait partie du Gorgias AI Agent, qui est spécialement conçu pour le chaos du support e-commerce. Il fonctionne en recherchant des mots-clés et des phrases qui correspondent à une liste prédéfinie de sujets courants dans l'e-commerce.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, qui est l'interface utilisateur des Intents IA de Gorgias.

Gorgias vous fournit une liste fixe d'intentions qu'il peut détecter, ce qui couvre la plupart des questions habituelles qu'une boutique en ligne reçoit.

Le système utilise l'IA pour comprendre le contexte d'un message et peut détecter ces intentions dans 16 langues différentes, ce qui est très pratique pour les marques vendant à l'international. À la base, c'est un outil conçu pour mettre un peu d'ordre dans une boîte de réception désorganisée.

Comment configurer et utiliser les Intents IA de Gorgias

Se lancer avec les Intents IA de Gorgias est assez simple, car ils sont intégrés directement dans le moteur de règles de la plateforme. Vous n'avez pas besoin d'un développeur, juste d'un peu de temps pour explorer les paramètres.

Le système fonctionne en créant des « Règles » qui se déclenchent lorsqu'une certaine intention est détectée. Le flux de travail ressemble généralement à ceci : un client envoie un message, l'IA de Gorgias détecte une intention comme return/request, et une règle que vous avez créée s'active automatiquement. Cette règle peut ajouter une étiquette « Retour » au ticket et l'attribuer à l'agent qui gère les retours.

Voici les étapes de base :

1. Allez dans Paramètres -> Productivité -> Règles dans votre tableau de bord Gorgias.

2. Recherchez le modèle pré-construit appelé Identifier les intentions et les sentiments. C'est le moyen le plus rapide de démarrer.

3. À partir de là, vous définissez la condition. Par exemple, vous la définiriez sur SI l'intention du message est refund/request.

4. Ensuite, vous définissez ce que vous voulez qu'il se passe. Cela pourrait être quelque chose comme ALORS ajouter l'étiquette 'Demande de remboursement'.

Une fois que vos tickets sont étiquetés automatiquement, vous pouvez créer des « Vues » dédiées pour votre équipe. Cela vous permet d'avoir des files d'attente distinctes pour les retours, les questions sur l'expédition et les signalements d'articles endommagés, ce qui facilite grandement la concentration des agents sur les tickets qu'ils sont les plus à même de résoudre.

Cas d'utilisation, coûts et limites des Intents IA de Gorgias

Bien que la configuration soit simple, son utilisation dans le monde réel comporte quelques détails importants. Voyons où cela fonctionne bien et où cela pourrait causer des maux de tête.

Cas d'utilisation courants

Pour de nombreuses marques e-commerce, cette fonctionnalité peut apporter des gains rapides. Les utilisations les plus populaires incluent :

• Étiquetage automatique des tickets : C'est le plus grand avantage. Il permet de gagner un temps considérable en catégorisant instantanément les tickets, évitant ainsi à votre équipe de le faire manuellement.

• Routage plus intelligent des tickets : En envoyant automatiquement les tickets à la bonne personne en fonction de l'intention, vous dirigez la requête vers un expert dès le début, ce qui contribue à accélérer les temps de résolution.

• Analyses de performance : Les données que vous collectez sont très utiles. Gorgias fournit des rapports sur les intentions les plus fréquentes, vous donnant une vision claire des raisons pour lesquelles les clients vous contactent. Si vous constatez une augmentation soudaine des intentions order/damaged, vous pourriez avoir un problème avec votre emballage ou votre partenaire d'expédition.

Les coûts cachés : Comprendre le modèle de tarification

Bon, c'est là que les choses se compliquent un peu. La tarification de Gorgias n'est pas un simple abonnement, et ses fonctionnalités d'IA peuvent ajouter des coûts imprévisibles à votre facture. Leur modèle a des frais mensuels de base liés à votre volume de tickets, mais en plus de cela, vous payez pour chaque ticket traité par l'IA.

Selon leur page de tarification, chaque résolution par l'agent IA coûte 0,90 $ sur un plan annuel ou 1,00 $ sur un plan mensuel. Chaque fois que l'IA automatise avec succès un ticket, c'est un dollar de plus sur votre facture.

Quand on compare cela à des plateformes avec un modèle plus prévisible, la différence est assez claire.

Ce type de variabilité peut être un réel problème pour les entreprises en croissance qui ont besoin de connaître leurs coûts chaque mois.

Limites clés à prendre en compte

Au-delà du prix, il existe des limites fonctionnelles qui peuvent devenir des problèmes majeurs à mesure que vos besoins en support se complexifient.

• Vous êtes coincé avec leur liste d'intentions : Vous devez utiliser la liste prédéfinie de Gorgias, et vous ne pouvez pas la modifier. Il n'y a aucun moyen de créer des intentions personnalisées qui correspondent à votre entreprise spécifique. Par exemple, si vous gérez un service de box par abonnement, vous ne pouvez pas créer une intention pour subscription/skip-month. Vous devriez regrouper ces demandes sous l'étiquette générique other/question, ce qui va à l'encontre de l'objectif d'une automatisation détaillée et laisse votre équipe faire le travail manuel de toute façon.

• Contrôle limité et actions de base : Les automatisations que vous pouvez créer sont limitées aux actions disponibles dans les Règles de Gorgias, comme étiqueter un ticket ou l'attribuer à quelqu'un. Vous ne pouvez pas déclencher des flux de travail plus complexes et en plusieurs étapes. Vous avez besoin de vérifier l'inventaire dans un système distinct ou de traiter automatiquement un changement d'abonnement via une API ? Vous ne pouvez pas le faire. Le système n'est tout simplement pas conçu pour ce type de travail personnalisé.

• Dépendance vis-à-vis du fournisseur : Les Intents IA de Gorgias sont un système fermé. Ils ne fonctionnent qu'à l'intérieur du service d'assistance de Gorgias. Si votre entreprise dépasse ses capacités et que vous décidez de passer à une plateforme comme Zendesk ou Freshdesk, vous perdez tout. Toutes vos règles, vos flux de travail et votre historique disparaissent, et vous devez tout recommencer à zéro. C'est un risque énorme pour toute marque ayant des plans de croissance à long terme.

Une alternative flexible aux Intents IA de Gorgias : Créer des workflows personnalisés avec eesel AI

Les limites d'un système fermé comme les Intents IA de Gorgias montrent vraiment pourquoi une solution plus flexible et puissante est nécessaire. C'est là que eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour vous donner un contrôle total sur l'automatisation de votre support, et il s'intègre en douceur avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Gorgias.

Allez au-delà des intentions fixes avec un moteur entièrement personnalisable

Au lieu d'être piégé par une liste rigide d'intentions, eesel AI vous permet de construire votre propre logique. À l'aide d'un éditeur de prompts simple, vous pouvez définir n'importe quelle « intention » imaginable et dire à l'IA exactement quoi faire lorsqu'elle en détecte une.

Une image montrant les règles de personnalisation dans eesel AI, une alternative aux Intents IA de Gorgias.

Par exemple, vous pouvez lui apprendre à reconnaître « Je veux sauter ma prochaine box » et ensuite créer une action personnalisée qui appelle une API de votre outil d'abonnement pour gérer la demande automatiquement. Ce niveau de personnalisation signifie que l'IA travaille pour votre entreprise, et non l'inverse. Vous décidez exactement quels tickets l'IA traite, en commençant petit et en élargissant au fur et à mesure que vous êtes plus à l'aise.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement celles du service d'assistance

Une IA n'est aussi bonne que les informations auxquelles elle a accès. Alors que Gorgias est limité à son propre monde, eesel AI se connecte à l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Il peut extraire des informations de Confluence, Google Docs, des wikis internes, et même des résolutions de tickets passés. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble complète pour répondre correctement aux questions, sans être coincée dans un silo.

Une infographie montrant comment eesel AI s'intègre à diverses sources de connaissances, ce qui est un avantage clé par rapport aux Intents IA de Gorgias.

Le meilleur de tout, c'est que vous pouvez connecter eesel AI directement à votre service d'assistance existant en quelques minutes seulement. Aucune migration douloureuse de type « tout casser pour tout remplacer » n'est nécessaire. Il ajoute de puissantes fonctionnalités d'IA aux outils que vous connaissez et aimez déjà.

Testez en toute confiance avec une tarification prévisible

Deux des plus grands avantages qui distinguent eesel AI répondent directement aux principales faiblesses des autres plateformes :

1. Mode Simulation : Inquiet de laisser une IA interagir avec vos clients ? eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur votre taux d'automatisation, et ajuster son comportement avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Cela vous permet de vous lancer en toute confiance, ce que vous ne pouvez tout simplement pas faire avec la plupart des autres outils.

2. Tarification transparente : eesel AI utilise un modèle à forfait. Vous choisissez un plan mensuel ou annuel en fonction du nombre d'interactions dont vous avez besoin, et c'est tout. Pas de frais par résolution, pas de frais de dépassement, et pas de factures surprises à la fin du mois. Vos coûts sont entièrement prévisibles, vous pouvez donc faire évoluer votre support sans faire évoluer votre anxiété.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, une fonctionnalité non disponible dans les Intents IA de Gorgias.

Prenez le contrôle de l'automatisation de votre support

Les Intents IA de Gorgias peuvent être un bon point de départ pour les boutiques e-commerce qui sont déjà entièrement engagées sur sa plateforme et qui ont juste besoin d'une automatisation de base. C'est une façon de tâter le terrain.

Cependant, ses règles rigides, sa tarification imprévisible et son manque de personnalisation créent de réels défis pour toute entreprise qui souhaite évoluer et avoir un contrôle total sur son expérience client. Vous atteindrez finalement un point où les limitations de l'outil vous empêcheront de créer les flux de travail dont votre entreprise a réellement besoin.

En fin de compte, vous avez besoin d'un outil qui s'adapte à vous. Une plateforme flexible qui se connecte à vos outils et connaissances existants est une voie beaucoup plus puissante et durable. Elle vous donne le contrôle pour construire une expérience de support unique à votre marque et prête pour l'avenir.

Prêt à voir ce qu'une IA vraiment personnalisable peut faire pour votre équipe ? Commencez un essai gratuit avec eesel AI ou réservez une démo pour voir comment vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.