Ein vollständiger Leitfaden zu Gorgias AI Intents: Funktionen, Preise und Einschränkungen für 2025

Wenn Sie den Support für einen E-Commerce-Shop betreiben, kennen Sie das Spiel. Ihr Posteingang ist wahrscheinlich ein ständiger Strom derselben Fragen: "Wo ist meine Bestellung?" "Wie kann ich eine Rücksendung starten?" "Haben Sie das auch in Blau?" Diese Fragen einzeln zu beantworten, ist der schnellste Weg, Ihr Team auszubrennen und Kunden warten zu lassen.

Genau hier kommt die KI-gestützte Absichtserkennung (Intent Detection) ins Spiel. Sie erkennt automatisch, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt, sodass Sie Tickets sortieren, weiterleiten und sogar beantworten können, ohne dass jemand einen Knopf drücken muss. Tools wie Gorgias haben integrierte Funktionen wie AI Intents, um dies zu bewältigen, aber es ist immer eine gute Idee, einen Blick unter die Haube zu werfen. Wie funktioniert es wirklich, was sind die tatsächlichen Kosten und wo stößt es an seine Grenzen?

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über Gorgias AI Intents wissen müssen. Wir werden die Funktionen, die Einrichtung und die häufigsten Anwendungsfälle behandeln. Aber noch wichtiger ist, dass wir uns mit den komplizierten Preisen und Einschränkungen befassen, die Sie möglicherweise nach einer leistungsfähigeren und flexibleren Alternative suchen lassen.

Was sind Gorgias AI Intents?

Gorgias AI Intents ist eine Funktion, die eingehende Kundennachrichten automatisch scannt, um die "Absicht" (Intent) dahinter zu ermitteln. Stellen Sie es sich wie ein erstes Sortiersystem für Ihre Support-Tickets vor. Seine Hauptaufgabe ist es, Konversationen zu kategorisieren, damit Sie automatisierte Regeln einrichten können, um sie besser zu verwalten. Beispielsweise kann es eine Rücksendeanfrage erkennen und sie automatisch für die richtige Person in Ihrem Team markieren.

Diese Funktion ist Teil des größeren Gorgias AI Agent, der speziell für das Chaos im E-Commerce-Support entwickelt wurde. Er funktioniert, indem er nach Schlüsselwörtern und Phrasen sucht, die mit einer voreingestellten Liste gängiger E-Commerce-Themen übereinstimmen.

Ein Screenshot des Gorgias-Dashboards, der Benutzeroberfläche für Gorgias AI Intents.

Gorgias bietet Ihnen eine feste Liste von Absichten, die es erkennen kann, welche die meisten der üblichen Fragen abdeckt, die ein Onlineshop erhält.

Das System verwendet KI, um den Kontext einer Nachricht zu verstehen, und kann diese Absichten in 16 verschiedenen Sprachen erkennen, was für international verkaufende Marken ziemlich praktisch ist. Im Kern ist es ein Werkzeug, das entwickelt wurde, um ein wenig Ordnung in einen unübersichtlichen Posteingang zu bringen.

Wie man Gorgias AI Intents einrichtet und verwendet

Der Einstieg in Gorgias AI Intents ist ziemlich einfach, da es direkt in die Regel-Engine der Plattform integriert ist. Sie benötigen keinen Entwickler, nur ein wenig Zeit, um sich in den Einstellungen umzusehen.

Das Ganze funktioniert durch das Erstellen von "Regeln", die ausgelöst werden, wenn eine bestimmte Absicht erkannt wird. Der Arbeitsablauf sieht normalerweise so aus: Ein Kunde sendet eine Nachricht, Gorgias AI erkennt eine Absicht wie return/request, und eine von Ihnen erstellte Regel wird automatisch ausgelöst. Diese Regel könnte dem Ticket ein "Rücksendung"-Tag hinzufügen und es dem Mitarbeiter zuweisen, der für Rücksendungen zuständig ist.

Hier sind die grundlegenden Schritte:

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Einstellungen -> Produktivität -> Regeln.

2. Suchen Sie nach der vorgefertigten Vorlage namens Identify intents and sentiments. Dies ist der schnellste Weg, um loszulegen.

3. Von dort aus legen Sie die Bedingung fest. Zum Beispiel würden Sie sie auf WENN die Absicht der Nachricht refund/request ist setzen.

4. Dann definieren Sie, was als Nächstes passieren soll. Das könnte etwas sein wie DANN füge das Tag 'Rückerstattungsanfrage' hinzu.

Sobald Ihre Tickets automatisch markiert werden, können Sie dedizierte "Ansichten" für Ihr Team erstellen. Dies ermöglicht es Ihnen, separate Warteschlangen für Rücksendungen, Versandfragen und Meldungen über beschädigte Artikel zu haben, was es den Agenten erheblich erleichtert, sich auf die Tickets zu konzentrieren, die sie am besten lösen können.

Anwendungsfälle, Kosten und Einschränkungen von Gorgias AI Intents

Obwohl die Einrichtung einfach ist, bringt die Anwendung in der realen Welt einige wichtige Details mit sich. Schauen wir uns an, wo es gut funktioniert und wo es Kopfschmerzen bereiten könnte.

Häufige Anwendungsfälle

Für viele E-Commerce-Marken kann diese Funktion schnelle Erfolge bringen. Zu den beliebtesten Anwendungen gehören:

• Automatische Ticket-Verschlagwortung: Das ist der große Vorteil. Es spart eine Menge Zeit, indem Tickets sofort kategorisiert werden, sodass Ihr Team dies nicht manuell tun muss.

• Intelligenteres Ticket-Routing: Indem Tickets automatisch basierend auf der Absicht an die richtige Person gesendet werden, gelangt die Anfrage von Anfang an zu einem Experten, was die Lösungszeiten beschleunigt.

• Leistungsanalysen: Die gesammelten Daten sind wirklich nützlich. Gorgias bietet Berichte darüber, welche Absichten am häufigsten auftreten, und gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, warum Kunden schreiben. Wenn Sie einen plötzlichen Anstieg der order/damaged-Absichten sehen, könnten Sie ein Problem mit Ihrer Verpackung oder Ihrem Versandpartner haben.

Die versteckten Kosten: Das Preismodell verstehen

Okay, hier wird es ein wenig kompliziert. Die Preisgestaltung von Gorgias ist nicht einfach nur eine simple Abonnementgebühr, und seine KI-Funktionen können unvorhersehbare Kosten zu Ihrer Rechnung hinzufügen. Ihr Modell hat eine monatliche Grundgebühr, die an Ihr Ticketvolumen gebunden ist, aber zusätzlich zahlen Sie für jedes Ticket, das die KI bearbeitet.

Laut ihrer Preisseite kostet jede Lösung durch den AI Agent 0,90 $ bei einem Jahresplan oder 1,00 $ bei einem Monatsplan. Jedes einzelne Mal, wenn die KI ein Ticket erfolgreich automatisiert, ist das ein weiterer Dollar auf Ihrer Rechnung.

Wenn man dies mit Plattformen vergleicht, die ein vorhersehbareres Modell haben, ist der Unterschied ziemlich deutlich.

Diese Art von Variabilität kann für wachsende Unternehmen, die wissen müssen, wie hoch ihre Kosten jeden Monat sein werden, ein echtes Problem darstellen.

Wichtige Einschränkungen, die zu berücksichtigen sind

Über den Preis hinaus gibt es einige funktionale Einschränkungen, die zu großen Problemen werden können, wenn Ihre Support-Anforderungen komplexer werden.

• Sie sind auf deren Liste von Intents beschränkt: Sie müssen die vordefinierte Liste von Gorgias verwenden und können sie nicht ändern. Es gibt keine Möglichkeit, benutzerdefinierte Intents zu erstellen, die zu Ihrem spezifischen Geschäft passen. Wenn Sie beispielsweise einen Abo-Box-Service betreiben, können Sie keine Absicht für subscription/skip-month erstellen. Sie müssten diese Anfragen unter das allgemeine Tag other/question fassen, was den Zweck einer detaillierten Automatisierung irgendwie zunichtemacht und Ihr Team trotzdem manuelle Arbeit erledigen lässt.

• Begrenzte Kontrolle und grundlegende Aktionen: Die Automatisierungen, die Sie erstellen können, sind auf die in den Gorgias-Regeln verfügbaren Aktionen beschränkt, wie das Markieren eines Tickets oder die Zuweisung an jemanden. Sie können keine komplexeren, mehrstufigen Arbeitsabläufe auslösen. Müssen Sie den Lagerbestand in einem separaten System überprüfen oder eine Abonnementänderung automatisch über eine API verarbeiten? Das geht nicht. Das System ist einfach nicht für diese Art von benutzerdefinierter Arbeit ausgelegt.

• Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-in): Gorgias AI Intents ist ein geschlossenes System. Es funktioniert nur innerhalb des Gorgias-Helpdesks. Wenn Ihr Unternehmen darüber hinauswächst und Sie sich entscheiden, zu einer Plattform wie Zendesk oder Freshdesk zu wechseln, verlieren Sie alles. All Ihre Regeln, Arbeitsabläufe und der Verlauf sind weg, und Sie müssen komplett von vorne anfangen. Das ist ein enormes Risiko für jede Marke mit langfristigen Wachstumsplänen.

Eine flexible Alternative zu Gorgias AI Intents: Benutzerdefinierte Workflows mit eesel AI erstellen

Die Grenzen eines geschlossenen Systems wie Gorgias AI Intents zeigen deutlich, warum eine flexiblere und leistungsfähigere Lösung benötigt wird. Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es wurde entwickelt, um Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung zu geben, und es integriert sich nahtlos in die Tools, die Sie bereits verwenden, einschließlich Gorgias.

Über feste Intents hinausgehen mit einer vollständig anpassbaren Engine

Anstatt in einer starren Liste von Absichten gefangen zu sein, können Sie mit eesel AI Ihre eigene Logik aufbauen. Mit einem unkomplizierten Prompt-Editor können Sie jede erdenkliche "Absicht" definieren und der KI genau sagen, was sie tun soll, wenn sie eine solche erkennt.

Ein Bild, das die Anpassungsregeln in eesel AI zeigt, einer Alternative zu Gorgias AI Intents.

Zum Beispiel können Sie ihm beibringen, "Ich möchte meine nächste Box überspringen" zu erkennen und dann eine benutzerdefinierte Aktion erstellen, die eine API zu Ihrem Abonnement-Tool aufruft, um die Anfrage automatisch zu bearbeiten. Dieses Maß an Anpassung bedeutet, dass die KI für Ihr Unternehmen arbeitet, nicht umgekehrt. Sie entscheiden genau, welche Tickets die KI bearbeitet, beginnen klein und erweitern den Umfang, wenn Sie sich wohler fühlen.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur das des Helpdesks

Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Während Gorgias auf seine eigene Welt beschränkt ist, verbindet sich eesel AI mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Es kann Informationen aus Confluence, Google Docs, internen Wikis und sogar aus früheren Ticketlösungen abrufen. Dies gibt Ihrer KI das vollständige Bild, das sie benötigt, um Fragen korrekt zu beantworten, ohne in einem Silo festzustecken.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich in verschiedene Wissensquellen integriert, was ein entscheidender Vorteil gegenüber Gorgias AI Intents ist.

Das Beste daran ist, dass Sie eesel AI in nur wenigen Minuten direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren können. Es ist keine schmerzhafte "Rip and Replace"-Migration erforderlich. Es fügt den Tools, die Sie bereits kennen und lieben, leistungsstarke KI-Funktionen hinzu.

Testen mit Vertrauen und vorhersehbaren Preisen

Zwei der größten Alleinstellungsmerkmale von eesel AI gehen direkt auf die Hauptschwächen anderer Plattformen ein:

1. Simulationsmodus: Sorgen Sie sich davor, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? Mit eesel AI können Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie es reagiert hätte, verlässliche Prognosen zu Ihrer Automatisierungsrate erhalten und sein Verhalten optimieren, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. So können Sie mit Zuversicht live gehen, was bei den meisten anderen Tools einfach nicht möglich ist.

2. Transparente Preisgestaltung: eesel AI verwendet ein Flat-Fee-Modell. Sie wählen einen monatlichen oder jährlichen Plan basierend auf der Anzahl der Interaktionen, die Sie benötigen, und das war's. Keine Gebühren pro Lösung, keine Überschreitungsgebühren und keine überraschenden Rechnungen am Ende des Monats. Ihre Kosten sind vollständig vorhersehbar, sodass Sie Ihren Support skalieren können, ohne Ihre Sorgen zu skalieren.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, einer Funktion, die in Gorgias AI Intents nicht verfügbar ist.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung

Gorgias AI Intents kann ein guter Ausgangspunkt für E-Commerce-Shops sein, die bereits vollständig auf dessen Plattform setzen und nur eine grundlegende Automatisierung benötigen. Es ist eine Möglichkeit, die Gewässer zu testen.

Allerdings stellen seine starren Regeln, die unvorhersehbare Preisgestaltung und der Mangel an Anpassungsmöglichkeiten echte Herausforderungen für jedes Unternehmen dar, das skalieren und die volle Kontrolle über sein Kundenerlebnis haben möchte. Sie werden irgendwann an einen Punkt gelangen, an dem die Einschränkungen des Tools Sie daran hindern, die Arbeitsabläufe zu erstellen, die Ihr Unternehmen tatsächlich benötigt.

Letztendlich benötigen Sie ein Werkzeug, das sich an Sie anpasst. Eine flexible Plattform, die sich in Ihre bestehenden Tools und Ihr Wissen integriert, ist ein weitaus leistungsfähigerer und nachhaltigerer Weg nach vorne. Sie gibt Ihnen die Kontrolle, ein Supporterlebnis zu schaffen, das einzigartig für Ihre Marke und bereit für alles ist, was als Nächstes kommt.

Bereit zu sehen, was wirklich anpassbare KI für Ihr Team tun kann? Starten Sie eine kostenlose Testversion mit eesel AI oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie Sie in wenigen Minuten startklar sein können.