Uma visão completa do engajamento do cliente com Gorgias AI em 2025

O Gorgias tornou-se um grande nome no mundo do ecommerce, e não é de surpreender que estejam a mergulhar de cabeça na IA para ajudar no apoio ao cliente e, talvez, até gerar mais algumas vendas. A ideia é bastante simples: deixar a IA tratar das perguntas comuns para que possa transformar mais curiosos em clientes reais. Mas quão bem funciona realmente, e será a decisão certa para o seu negócio?

Neste artigo, vamos apresentar uma análise direta e equilibrada das funcionalidades do Gorgias AI Customer Engagement. Vamos aprofundar o que ele pode fazer, desvendar a sua estrutura de preços um pouco confusa e destacar algumas limitações importantes que deve conhecer. No final, terá uma imagem muito mais clara sobre se a configuração tudo-em-um do Gorgias faz sentido para si, ou se uma solução mais flexível e plug-and-play seria um melhor ajuste.

O que é o Gorgias?

Na sua essência, o Gorgias é uma plataforma de serviço ao cliente, muitas vezes chamada de "helpdesk", que foi construída especificamente para marcas de ecommerce, especialmente aquelas no Shopify. O seu principal ponto de venda é reunir todas as suas conversas com clientes, desde email, chat ao vivo, redes sociais, o que quer que seja, numa única caixa de entrada organizada.

A razão pela qual as lojas online o adoram é a sua forte integração com as plataformas de ecommerce. Quando um cliente entra em contacto, os seus agentes de suporte podem ver todo o histórico de encomendas diretamente no ticket. Acabou-se o saltar entre separadores para encontrar um número de encomenda ou informações de rastreamento.

Uma análise aprofundada do Gorgias AI Customer Engagement

O Gorgias AI não é apenas um único chatbot. É mais como um conjunto de ferramentas desenhado para automatizar o suporte e conectar-se com os compradores no seu site. Foi construído para lidar com conversas tanto antes como depois de uma venda, dividindo o seu trabalho entre dois componentes principais.

Os dois componentes principais: Agente de Suporte e Assistente de Compras

Agente de Suporte: Esta é a IA que trabalha no lado "pós-compra" das coisas. Foi projetada para responder automaticamente a todas aquelas perguntas comuns que inundam a sua caixa de entrada depois de um cliente comprar algo. Sabe quais são: "Onde está a minha encomenda?", "Como faço uma devolução?" ou "Qual é a vossa política de reembolso?". O Agente de Suporte entra em ação para dar respostas instantâneas, o que liberta os seus agentes humanos para lidar com problemas mais complicados.

Assistente de Compras: Esta é a IA "pré-compra" que conversa com as pessoas enquanto elas ainda estão a navegar. Funciona principalmente através do chat do seu site para responder a perguntas sobre produtos, oferecer recomendações personalizadas e talvez até deixar cair um código de desconto para incentivar uma compra. O objetivo principal aqui é aumentar a sua taxa de conversão, tornando a experiência de compra mais interativa e útil.

Funcionalidades chave para um envolvimento proativo

O Gorgias usa algumas ferramentas específicas para iniciar conversas com os compradores, em vez de apenas esperar que eles façam uma pergunta. Estas incluem:

• Perguntas de Produto Sugeridas: Nas páginas de produto, a IA pode exibir algumas perguntas comuns como "Isto pode ser lavado na máquina?" ou "De que é feito isto?". Os compradores podem simplesmente clicar numa para obter uma resposta instantânea, o que torna super fácil iniciar uma conversa.

• Caixa de "Pergunte Qualquer Coisa": Esta é uma pequena caixa de chat que segue os visitantes pelo seu site com uma mensagem amigável como "Tem uma pergunta? Pergunte-me qualquer coisa." É um truque simples para fazer a IA parecer mais disponível e encorajar as pessoas a conversar.

Vale a pena mencionar que algumas destas funcionalidades proativas, como a que deveria envolver os compradores depois de usarem a barra de pesquisa, por vezes não estão disponíveis. Isso pode ser um pouco dececionante se estiver a contar que a IA seja consistentemente ativa em toda a jornada do cliente.

Como o Gorgias AI faz mais do que apenas falar

Uma das coisas mais interessantes sobre o Gorgias AI é que ele pode realmente fazer coisas, não apenas responder a perguntas. Como se integra com outras aplicações de ecommerce, pode automatizar tarefas que um agente humano normalmente teria de tratar.

Por exemplo, a IA pode editar a encomenda de um cliente diretamente no Shopify, iniciar uma devolução através de uma aplicação como a Loop Returns, ou cancelar uma subscrição na Recharge. Isto mostra que é mais do que um bot básico de Perguntas e Respostas; pode realmente resolver certos problemas do início ao fim sem que ninguém precise de intervir.

Como o Gorgias AI é treinado e gerido

O Gorgias tem um processo de quatro passos para a sua IA: "Integrar, Automatizar, Observar, Treinar." A ideia principal é tratar a IA como um novo membro da equipa que precisa de treino, tarefas, supervisão e feedback para melhorar.

Integração: Ensinar a IA sobre a sua marca

O Gorgias AI aprende de algumas fontes principais para se familiarizar com o seu negócio:

• Os dados da sua loja Shopify, como o seu catálogo de produtos e as encomendas dos clientes.

• Os artigos do seu centro de ajuda público e as páginas do seu site.

• O tom de voz da sua marca e as conversas passadas com clientes para aprender a soar como você.

Isto funciona bastante bem para informações que já estão organizadas para os clientes. Mas não é tão bom a aprender com o conhecimento interno de que muitas equipas dependem, como especificações detalhadas de produtos num Google Doc ou políticas de envio complexas guardadas numa página privada do Confluence. Se a verdadeira base de conhecimento da sua equipa estiver fora do seu centro de ajuda público, a IA pode ter dificuldade em encontrar as respostas certas.

Gestão: Observar e treinar a IA

Assim que a IA está ativa, pode acompanhar o seu desempenho revendo os tickets que ela trata. Em cada ticket, pode ver que fonte de conhecimento usou e dar-lhe um polegar para cima ou para baixo. O Gorgias também tem relatórios que acompanham métricas como a sua taxa de automação e as pontuações de satisfação do cliente.

Este ciclo de feedback é útil, mas é tudo reativo. Só pode "treinar" a IA depois de ela já ter falado com um cliente. Se ela cometer um erro, o erro acontece ao vivo. É aqui que uma abordagem diferente pode dar-lhe muito mais confiança. Por exemplo, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e offline. Pode ver exatamente como teria respondido, ajustar a sua lógica e obter uma previsão sólida do seu desempenho antes que ela interaja com um cliente real.

Compreender o modelo de preços do Gorgias AI

Os preços são muitas vezes onde as coisas se complicam com o Gorgias, e é algo que precisa mesmo de entender. A plataforma tem uma estrutura de custo duplo, o que significa que está a pagar por duas coisas separadamente:

1. Uma subscrição base para o próprio helpdesk, com diferentes planos baseados no número de "tickets faturáveis" que recebe por mês.

2. Um custo extra por cada ticket que a IA resolve, geralmente cobrado por resolução.

Os custos ocultos dos preços por resolução

O maior problema com este modelo é que os seus custos podem ser muito variáveis. Se tiver um mês movimentado, fizer uma grande promoção, ou um problema com um produto causar uma avalanche de tickets de suporte, a sua fatura de IA pode disparar sem aviso. É como se fosse penalizado por ter sucesso, já que quanto mais tickets a sua IA trata, mais paga.

Aqui está uma visão rápida de como isso pode acontecer, com base nos seus preços públicos:

Este modelo por resolução é bastante comum, mas não é a única forma. Para empresas que precisam de um orçamento mais previsível, plataformas como a eesel AI oferecem planos simples baseados no seu uso geral. Obtém um número fixo de interações de IA por mês por uma taxa fixa, sem cobranças surpresa, para que os seus custos permaneçam previsíveis mesmo quando o negócio está a crescer.

Limitações chave como plataforma tudo-em-um

Optar por uma solução integrada como o Gorgias, onde a IA e o helpdesk são um pacote, traz consigo algumas grandes desvantagens em comparação com uma abordagem mais flexível e de "misturar e combinar".

A dor de cabeça da migração e do aprisionamento à plataforma

Se quiser usar a IA avançada do Gorgias, tem de usar o helpdesk do Gorgias. Ponto final. Este modelo de "arrancar e substituir" significa que tem de mover todos os seus dados históricos, treinar novamente toda a sua equipa de suporte numa nova plataforma e reconstruir todos os seus fluxos de trabalho do zero.

É um projeto enorme que torna difícil mudar para outra plataforma, efetivamente aprisionando-o ao sistema deles. Se estiver perfeitamente satisfeito com o seu helpdesk atual, como o Zendesk ou o Intercom, é forçado a tomar uma decisão difícil.

Conhecimento isolado: Uma limitação

O Gorgias é ótimo a extrair dados do Shopify, mas o seu conhecimento está maioritariamente confinado ao mundo do ecommerce. A maioria das equipas de suporte depende de informações importantes armazenadas noutros locais para responder a perguntas complicadas. Podem ser documentos técnicos no Confluence, políticas internas em Google Docs, ou até mesmo notas no Notion. Uma IA que não consegue aceder a estas fontes vai chegar a um beco sem saída e acabar por passar mais tickets para os seus agentes humanos.

É aqui que uma ferramenta de IA dedicada realmente faz a diferença. Uma ferramenta como a eesel AI foi projetada para se conectar às ferramentas que já usa, incluindo helpdesks como o próprio Gorgias, e reunir conhecimento de todas as suas diferentes fontes. Obtém todo o poder de uma IA de topo sem a dor de uma migração massiva de plataforma.

A abordagem moderna: Uma camada de IA flexível para qualquer helpdesk

Então, para recapitular rapidamente, os problemas com o modelo tudo-em-um do Gorgias são bastante claros: preços imprevisíveis, uma migração de plataforma dolorosa e conhecimento que está isolado das ferramentas internas da sua equipa.

A eesel AI foi construída para resolver exatamente estes problemas. Funciona como uma camada inteligente que se liga à sua configuração existente, dando-lhe uma automação poderosa sem o obrigar a mudar a sua forma de trabalhar.

Como a eesel AI oferece mais controlo e previsibilidade

Aqui está uma comparação rápida das duas abordagens:

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Em vez de uma migração completa de plataforma que pode arrastar-se por meses, a eesel AI tem integrações de um clique que se ligam diretamente ao seu helpdesk atual. Pode estar a funcionar numa única tarde.

• Preços previsíveis e transparentes: Com a eesel AI, pode esquecer as taxas por resolução. Os nossos planos baseiam-se numa taxa mensal fixa para um número generoso de interações de IA, o que mantém o seu orçamento simples e previsível.

• Unifique todo o seu conhecimento: Conecte não apenas o seu helpdesk e a loja Shopify, mas também wikis internos como o Confluence, documentos no Google Docs e conversas no Slack. Isto dá à sua IA uma visão completa para respostas mais completas e precisas.

• Teste com confiança: Use o nosso modo de simulação para testar a IA em milhares dos seus tickets reais passados antes de entrar em funcionamento. Pode prever com precisão a sua taxa de automação e o ROI sem qualquer risco para os seus clientes.

Considerações finais

O Gorgias oferece um pacote poderoso e fortemente integrado de IA e helpdesk que funciona bem para marcas de ecommerce, especialmente para aquelas que já usam as suas outras ferramentas. Mas essa abordagem tudo-em-um vem com algumas desvantagens reais: preços que penalizam o crescimento, a enorme dor de cabeça de mudar de plataforma e uma IA que não consegue aceder ao poder intelectual interno da sua equipa.

Para equipas que querem adicionar IA poderosa, personalizável e económica às suas ferramentas de suporte existentes, uma plataforma de integração dedicada como a eesel AI é uma opção mais moderna e flexível. Obtém o melhor de dois mundos: uma IA de topo e a liberdade de continuar a usar as ferramentas que já conhece e adora.

Pronto para ver como uma camada de IA flexível pode transformar o seu apoio ao cliente sem forçar uma mudança de plataforma? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece em minutos, ou agende uma demonstração personalizada com a nossa equipa.