Una visión completa del engagement del cliente de Gorgias AI en 2025

Gorgias se ha hecho un nombre en el mundo del comercio electrónico, y no es de extrañar que se estén lanzando de lleno a la IA para ayudar con la atención al cliente e incluso impulsar algunas ventas más. La idea es bastante simple: dejar que la IA se encargue de las preguntas comunes para que puedas convertir a más curiosos en clientes reales. Pero, ¿qué tan bien funciona realmente y es la decisión correcta para tu negocio?

En este artículo, te vamos a dar una visión directa y equilibrada de las características de Gorgias AI Customer Engagement. Analizaremos lo que puede hacer, desglosaremos su precio algo confuso y señalaremos algunas limitaciones clave que debes conocer. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si la configuración todo en uno de Gorgias tiene sentido para ti, o si una solución más flexible y lista para usar podría ser una mejor opción.

¿Qué es Gorgias?

En esencia, Gorgias es una plataforma de servicio al cliente, a menudo llamada "helpdesk", que fue creada específicamente para marcas de comercio electrónico, especialmente aquellas en Shopify. Su principal atractivo es que reúne todos los chats de tus clientes, desde correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, lo que sea, en una única bandeja de entrada organizada.

La razón por la que a las tiendas en línea les encanta es su estrecha integración con las plataformas de comercio electrónico. Cuando un cliente se pone en contacto, tus agentes de soporte pueden ver todo su historial de pedidos directamente en el ticket. Se acabó el saltar entre pestañas tratando de encontrar un número de pedido o información de seguimiento.

Un análisis profundo de Gorgias AI Customer Engagement

Gorgias AI no es solo un chatbot único. Es más como un conjunto de herramientas diseñado para automatizar el soporte y conectar con los compradores en tu sitio. Está diseñado para gestionar conversaciones tanto antes como después de una venta, dividiendo su trabajo entre dos componentes principales.

Los dos componentes principales: Agente de Soporte y Asistente de Compras

Agente de Soporte: Esta es la IA que trabaja en el lado de la "posventa". Está diseñada para responder automáticamente a todas esas preguntas comunes que inundan tu bandeja de entrada después de que un cliente compra algo. Ya sabes cuáles: "¿Dónde está mi pedido?", "¿Cómo hago una devolución?" o "¿Cuál es su política de reembolso?". El Agente de Soporte interviene para dar respuestas instantáneas, lo que libera a tus agentes humanos para que se ocupen de problemas más complicados.

Asistente de Compras: Esta es la IA de "preventa" que chatea con la gente mientras todavía están navegando. Funciona principalmente a través del chat de tu sitio para responder preguntas sobre productos, ofrecer recomendaciones personalizadas e incluso soltar un código de descuento para incentivar una compra. El objetivo principal aquí es aumentar tu tasa de conversión haciendo que la experiencia de compra sea más interactiva y útil.

Características clave para una interacción proactiva

Gorgias utiliza algunas herramientas específicas para iniciar conversaciones con los compradores, en lugar de simplemente esperar a que hagan una pregunta. Estas incluyen:

• Preguntas de producto sugeridas: En las páginas de productos, la IA puede mostrar algunas preguntas comunes como "¿Se puede lavar a máquina?" o "¿De qué está hecho esto?". Los compradores pueden simplemente hacer clic en una para obtener una respuesta instantánea, lo que facilita enormemente iniciar una conversación.

• Campo "Pregunta lo que sea": Se trata de una pequeña ventana de chat que sigue a los visitantes por tu sitio con un mensaje amigable como "¿Tienes una pregunta? Pregúntame lo que sea". Es un truco simple para hacer que la IA se sienta más accesible y animar a la gente a chatear.

Vale la pena mencionar que algunas de estas funciones proactivas, como la que se suponía que debía interactuar con los compradores después de usar la barra de búsqueda, a veces no están disponibles. Eso puede ser un poco decepcionante si cuentas con que la IA esté constantemente activa durante todo el recorrido del cliente.

Cómo Gorgias AI hace más que solo hablar

Una de las cosas más interesantes de Gorgias AI es que realmente puede hacer cosas, no solo responder preguntas. Como se integra con otras aplicaciones de comercio electrónico, puede automatizar tareas que un agente humano normalmente tendría que gestionar.

Por ejemplo, la IA puede editar el pedido de un cliente directamente en Shopify, iniciar una devolución a través de una aplicación como Loop Returns o cancelar una suscripción en Recharge. Esto demuestra que es más que un bot básico de preguntas y respuestas; puede resolver ciertos problemas de principio a fin sin que nadie tenga que intervenir.

Cómo se entrena y gestiona Gorgias AI

Gorgias tiene un proceso de cuatro pasos para su IA: "Incorporar, Automatizar, Observar, Entrenar". La idea es tratar a la IA como a un nuevo miembro del equipo que necesita formación, tareas, supervisión y retroalimentación para mejorar.

Incorporación: Enseñando a la IA sobre tu marca

Gorgias AI aprende de algunas fuentes principales para ponerse al día sobre tu negocio:

• Los datos de tu tienda Shopify, como tu catálogo de productos y los pedidos de los clientes.

• Tus artículos del centro de ayuda público y las páginas de tu sitio web.

• El tono de voz de tu marca y los chats pasados con clientes para aprender a sonar como tú.

Esto funciona bastante bien para la información que ya está bien organizada para los clientes. Pero no es tan bueno aprendiendo del conocimiento interno del que dependen muchos equipos, como especificaciones detalladas de productos en un Google Doc o políticas de envío complejas guardadas en una página privada de Confluence. Si la verdadera base de conocimientos de tu equipo vive fuera de tu centro de ayuda público, a la IA le podría costar encontrar las respuestas correctas.

Gestión: Observar y entrenar a la IA

Una vez que la IA está en funcionamiento, puedes supervisar su rendimiento revisando los tickets que gestiona. En cada ticket, puedes ver qué fuente de conocimiento utilizó y darle un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Gorgias también tiene informes que siguen métricas como tu tasa de automatización y las puntuaciones de satisfacción del cliente.

Este ciclo de retroalimentación es útil, pero es todo reactivo. Solo puedes "entrenar" a la IA después de que ya ha hablado con un cliente. Si se equivoca, se equivoca en vivo. Aquí es donde un enfoque diferente puede darte mucha más confianza. Por ejemplo, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro y sin conexión. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, ajustar su lógica y obtener un pronóstico sólido de su rendimiento antes de que chatee con un cliente real.

Entendiendo el modelo de precios de Gorgias AI

El precio es a menudo donde las cosas se complican un poco con Gorgias, y es algo que realmente necesitas entender. La plataforma tiene una estructura de doble costo, lo que significa que estás pagando por dos cosas por separado:

1. Una suscripción base para el helpdesk en sí, con diferentes planes basados en cuántos "tickets facturables" recibes al mes.

2. Un cargo extra por cada ticket que la IA resuelve, generalmente facturado por resolución.

Los costos ocultos del precio por resolución

El mayor problema con este modelo es que tus costos pueden ser muy variables. Si tienes un mes ajetreado, lanzas una gran promoción o un problema con un producto provoca una avalancha de tickets de soporte, tu factura de IA podría dispararse sin previo aviso. En cierto modo, se te penaliza por tener éxito, ya que cuantos más tickets gestione tu IA, más pagas.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo podría resultar eso, basado en sus precios públicos:

Este modelo por resolución es bastante común en el mercado, pero no es la única opción. Para las empresas que necesitan un presupuesto más predecible, plataformas como eesel AI ofrecen planes sencillos basados en tu uso general. Obtienes un número determinado de interacciones de IA al mes por una tarifa plana, sin cargos sorpresa, por lo que tus costos se mantienen predecibles incluso cuando el negocio está en auge.

Limitaciones clave como plataforma todo en uno

Optar por una solución empaquetada como Gorgias, donde la IA y el helpdesk son un paquete único, conlleva algunas desventajas importantes en comparación con un enfoque más flexible y modular.

El dolor de cabeza de la migración y la dependencia de la plataforma

Si quieres usar la IA avanzada de Gorgias, tienes que usar el helpdesk de Gorgias. Punto. Este modelo de "arrancar y reemplazar" significa que tienes que mover todos tus datos históricos, volver a capacitar a todo tu equipo de soporte en una nueva plataforma y reconstruir todos tus flujos de trabajo desde cero.

Es un proyecto enorme que hace que sea difícil cambiar de proveedor en el futuro, dejándote efectivamente atado a su sistema. Si estás perfectamente contento con tu helpdesk actual, como Zendesk o Intercom, te ves obligado a tomar una decisión difícil.

Conocimiento aislado: una limitación

Gorgias es excelente para obtener datos de Shopify, pero su conocimiento está mayormente estancado en el mundo del comercio electrónico. La mayoría de los equipos de soporte dependen de información importante almacenada en otros lugares para responder preguntas complicadas. Esto podría ser documentación técnica en Confluence, políticas internas en Google Docs, o incluso simples notas en Notion. Una IA que no puede acceder a estas fuentes se encontrará con un callejón sin salida y terminará pasando más tickets a tus agentes humanos.

Aquí es donde una herramienta de IA dedicada realmente marca la diferencia. Una herramienta como eesel AI está diseñada para conectarse a las herramientas que ya usas, incluyendo helpdesks como el propio Gorgias, y reunir el conocimiento de todas tus diferentes fuentes. Obtienes todo el poder de una IA de primer nivel sin el dolor de una migración masiva de plataforma.

El enfoque moderno: una capa de IA flexible para cualquier helpdesk

Entonces, para resumir rápidamente, los problemas con el modelo todo en uno de Gorgias son bastante claros: precios impredecibles, una migración de plataforma dolorosa y un conocimiento que está desconectado de las herramientas internas de tu equipo.

eesel AI fue creado para resolver exactamente estos problemas. Funciona como una capa inteligente que se conecta a tu configuración existente, brindándote una potente automatización sin obligarte a cambiar tu forma de trabajar.

Cómo eesel AI ofrece más control y previsibilidad

A continuación, una comparación rápida de los dos enfoques:

• Puesta en marcha en minutos, no en meses: En lugar de una migración completa de la plataforma que puede prolongarse durante meses, eesel AI tiene integraciones de un solo clic que se conectan directamente a tu helpdesk actual. Puedes estar en funcionamiento en una sola tarde.

• Precios predecibles y transparentes: Con eesel AI, puedes olvidarte de las tarifas por resolución. Nuestros planes se basan en una tarifa mensual fija para un generoso número de interacciones de IA, lo que mantiene tu presupuesto simple y predecible.

• Unifica todo tu conocimiento: Conecta no solo tu helpdesk y tu tienda Shopify, sino también wikis internos como Confluence, documentos en Google Docs y conversaciones en Slack. Esto le da a tu IA una visión completa para obtener respuestas más completas y precisas.

• Prueba con confianza: Utiliza nuestro modo de simulación para probar la IA en miles de tus tickets reales pasados antes de ponerla en marcha. Puedes prever con precisión tu tasa de automatización y el ROI sin ningún riesgo para tus clientes.

Conclusiones finales

Gorgias ofrece un potente paquete de IA y helpdesk estrechamente integrado que funciona bien para las marcas de comercio electrónico, especialmente aquellas que ya utilizan sus otras herramientas. Pero ese enfoque todo en uno tiene algunas desventajas reales: un precio que penaliza el crecimiento, el enorme dolor de cabeza de cambiar de plataforma y una IA que no puede acceder al conocimiento interno de tu equipo.

Para los equipos que desean agregar una IA potente, personalizable y económica a sus herramientas de soporte existentes, una plataforma de integración dedicada como eesel AI es una opción más moderna y flexible. Obtienes lo mejor de ambos mundos: una IA de primer nivel y la libertad de seguir usando las herramientas que ya conoces y te encantan.

¿Listo para ver cómo una capa de IA flexible puede transformar tu atención al cliente sin forzar un cambio de plataforma? Prueba eesel AI gratis y comienza en minutos, o reserva una demostración personalizada con nuestro equipo.