2026年におけるGorgias AIカスタマーエンゲージメントの完全概要

GorgiasはEコマース界で大きな名前となっており、カスタマーサポートの支援と売上向上のためにAI（人工知能）に全力で取り組んでいることは驚きではありません。その考え方は非常にシンプルです。一般的な質問はAIに任せ、より多くの閲覧客を実際の顧客に変えることに集中する、というものです。これは、規模の拡大を目指す現代のビジネスにとって強力なアプローチです。

この記事では、Gorgias AIカスタマーエンゲージメント (customer engagement) の機能について、率直な視点でお伝えします。何ができるのかを掘り下げ、階層別の料金オプションを確認し、2026年におけるサポート戦略にどのように適合するかを議論します。読み終える頃には、Gorgiasのオールインワン設定がどのようなメリットをもたらすか、またeesel AIのような特化型ツールがそれをどのように補完できるかについて、より明確なイメージを持っていただけるでしょう。

Gorgiasとは？

Gorgiasの本質は、カスタマーサービスプラットフォーム (customer service platform) であり、多くの場合「ヘルプデスク (helpdesk)」と呼ばれます。これはEコマースブランド、特に Shopify を利用しているブランド向けに特別に構築されました。最大のセールスポイントは、メール、ライブチャット (live chat)、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客とのやり取りを1つの整理された受信トレイに集約できる点です。

オンラインストアに愛されている理由は、Eコマースプラットフォームとの深い統合にあります。顧客から連絡があった際、サポート担当者はチケット内でその顧客の注文履歴をすべて確認できます。この統合されたビューにより時間が節約され、担当者と顧客の両方にとってスムーズな体験が実現します。

Gorgias AIカスタマーエンゲージメントを深く掘り下げる

Gorgias AIは、サポートを自動化し、サイト上の買い物客とつながるために設計された堅牢なツールキットです。売買の前後の両方で会話を処理するように構築されており、その役割は2つの主要なコンポーネントに分かれています。

2つのコアコンポーネント：サポートエージェントとショッピングアシスタント

サポートエージェント (Support Agent): これは「購入後」のフェーズで機能するAIです。顧客が商品を購入した後に寄せられる一般的な質問に自動で回答するように設計されています。「注文した商品はどこにありますか？」「返品はどうすればいいですか？」「返金ポリシーを教えてください」といった問い合わせを処理します。サポートエージェントが即座に回答することで、有人エージェントはより複雑で手厚い対応が必要なやり取りに集中できるようになります。

ショッピングアシスタント (Shopping Assistant): これは、顧客がまだサイトを閲覧している最中にチャットを行う「購入前」のAIです。サイトのチャットを通じて製品に関する質問に答えたり、パーソナライズされたおすすめを提案したり、購入を促すために割引コードを提供したりすることもできます。この機能は、ショッピング体験をよりインタラクティブにすることで、コンバージョン率 (conversion rates) を向上させるのに非常に優れています。

説明：2つの列があるシンプルな図。左側の列は「ショッピングアシスタント（購入前）」というタイトルで、その機能（製品の質問に答える、おすすめを提案する、割引コードを提供する）がリストされています。右側の列は「サポートエージェント（購入後）」というタイトルで、その機能（「注文はどこ？」に答える、返品リクエストを処理する、返金ポリシーを説明する）がリストされています。

プロアクティブなエンゲージメントのための主な機能

Gorgiasは、買い物客との会話を開始し、サイト上で役立つ存在感を示すために特定のツールを使用しています。これらには以下が含まれます：

• 推奨される製品の質問 (Suggested product questions): 製品ページで、AIが「これは洗濯機で洗えますか？」や「素材は何ですか？」といった一般的な質問を提示できます。買い物客はクリックするだけで即座に回答を得られるため、検討プロセスがスムーズになります。

• 「何でも聞いてください」入力 (Ask anything input): これは、「ご質問がありますか？何でも聞いてください」といったメッセージを表示して訪問者を追跡する、フレンドリーなチャットボックスです。サポートを身近に感じさせ、関わりを促す素晴らしい方法です。

Gorgiasは、カスタマージャーニーの最も重要な部分でAIがアクティブかつ有用であり続けるよう、これらの機能を継続的にアップデートしています。

Gorgias AIができるのは会話だけではありません

Gorgias AIの最も印象的な点の一つは、実際に「アクション」を実行できることです。Eコマースのエコシステムと深く統合されているため、従来は手作業が必要だったタスクを自動化できます。

例えば、AIはShopifyで顧客の注文を編集したり、Loop Returnsのようなアプリを通じて返品を開始したり、Rechargeでサブスクリプションを管理したりできます。このレベルの自動化は、Gorgiasが問題を最初から最後まで解決できる高度なプラットフォームであることを示しています。

説明：Gorgias AIが自動化されたタスクをどのように処理するかを示すMermaidチャート。

Gorgias AIのトレーニングと管理方法

Gorgiasは、AIに対して「オンボード、自動化、観察、コーチング (Onboard, Automate, Observe, Coach)」という思慮深い4ステップのプロセスを採用しています。このアプローチは、AIを継続的なトレーニングとフィードバックから恩恵を受ける価値のあるチームメンバーとして扱います。

オンボーディング：AIにブランドについて教える

Gorgias AIは、ビジネスとの整合性を保つために主要なソースから学習します：

• 製品カタログや顧客注文を含む、Shopifyストアのデータ。
• 公開されているヘルプセンターの記事やウェブサイトのページ。
• ブランドのトーン＆マナーや過去の顧客チャット履歴。

これは、顧客向けの情報において非常に効果的です。一方で、Confluence やプライベートな Google Docs などの他のプラットフォームに広範な内部ドキュメントを持っているチームの場合、eesel AIのような専門的なアドオンをGorgiasと併用することで、それらの知識のギャップを埋めることができます。

管理：AIの観察とコーチング

導入後は、AIが処理したチケットを確認することでパフォーマンスを監視できます。使用されたナレッジソースを確認し、正確性を向上させるためのフィードバックを提供できます。Gorgiasは、自動化率 (automation rate) や顧客満足度などの指標を追跡するための詳細なレポートを提供します。

このコーチングのループは、時間をかけてAIを洗練させるための素晴らしい方法です。さらに高度なテストを求めるチームにとって、eesel AIのシミュレーションモードは、本番公開前にオフライン環境で過去のチケットに対して回答をテストできる補完的なツールとなります。

Gorgias AIの料金モデルを理解する

Gorgiasは、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計された構造化された料金モデルを提供しています。このプラットフォームは、使用した分だけ支払うことができる2段階のコスト構造を採用しています：

1. 月間の課金対象チケットボリュームに基づいた、ヘルプデスクの基本サブスクリプション。
2. AIが解決したチケットに対する別途料金（通常、1解決あたりの課金）。

成長のためのパフォーマンスベースの価格設定

このモデルは、コストを提供される価値に合わせるように設計されています。ビジネスが成長し、AIがより多くの解決を処理するようになると、それに応じて投資額もスケールします。これは、AIがチームの負担をどれだけ軽減しているかを正確に把握できる透明性の高い方法です。

公開されている価格設定に基づいた、2026年時点の概要は以下の通りです。

プラン階層	ヘルプデスクチケット数	基本料金/月（年払い）	AI自動化の例 (30%)	AI解決コスト/月	推定合計コスト/月
Pro	2,000	$300	600 解決	$540 (@ $0.90/解決)	$840
Advanced	5,000	$750	1,500 解決	$1,350 (@ $0.90/解決)	$2,100

この解決ごとのモデルは、ボリュームの多いストアで人気の選択肢です。異なるアプローチを好むビジネスのために、eesel AI のようなプラットフォームは、Gorgiasの設定と並行して機能し、さらなる価格の柔軟性を提供する定額制プランを提供しています。

統合されたGorgiasプラットフォームのメリット

Gorgiasのようなパッケージ化されたソリューションを選択することは、使いやすさとエコシステムの統合の面で大きな利点があります。

統合されたエコシステムの力

Gorgiasは、完全な「オールインワン」ソリューションとして設計されています。GorgiasのヘルプデスクとAIを併用することで、すべてが調和して機能するように構築されたプラットフォームの恩恵を受けることができます。この統合されたアプローチは、テックスタック（技術構成）を簡素化し、顧客データが常に必要な場所にあることを保証します。

新しいヘルプデスクへの移行は大きなプロジェクトですが、多くのブランドは、Shopifyとの深い統合とGorgiasの「オールインワン」の利便性にその価値があると感じています。既存のヘルプデスク（Zendesk など）を使い続けたい場合、eesel AIのようなツールを使えば、プラットフォームを完全に移行することなく同様のAIパワーを追加できる素晴らしい方法となります。

最適化されたナレッジソース

Gorgiasは、Eコマース固有のデータを活用することに長けています。Shopifyストアにとってクラス最高のものになるよう構築されています。もしチームが、テクニカルウィキやSlackの会話など、より多様な内部ソースを活用する必要がある場合は、eesel AI のような専用の AIツール を使用できます。eesel AIは、Gorgias自体 を含む、すでにお使いのツールと接続し、会社全体の知識を集約するように設計されています。

ヘルプデスクを補完する柔軟なAIレイヤー

Gorgiasは素晴らしい、業界をリードするプラットフォームです。一部のチームにとっては、eesel AIのような柔軟なAIレイヤーを追加することで、コアとなるヘルプデスクを変更することなく、追加のカスタマイズや内部ツールへの接続が可能になります。

eesel AIが既存の設定とどのように連携するか

専門的なAIレイヤーがどのように価値を付加するかは以下の通りです：

• 迅速な展開: eesel AI は、Gorgiasを含む現在のヘルプデスクに直接プラグインできるワンクリック統合を提供しています。わずか1日の午後で稼働を開始できます。

自動的に回答し、チケットを解決するeesel AIエージェント。

• 予測可能な予算編成: eesel AIは月額固定料金制のプランを提供しており、規模の拡大に合わせてAI予算を管理するシンプルな方法を提供します。

• 統合されたナレッジ: ヘルプデスクやShopifyストアを、Confluence、Google Docs、Slackなどの内部ウィキと接続し、AIにビジネスの全体像を把握させることができます。

• 高度なテスト: シミュレーションモードを使用して、本番公開前に実際の過去のチケットでAIをテストし、高い確信を持ってパフォーマンスを予測できます。

機能	Gorgias AI	eesel AI
セットアップ	包括的で統合されたプラットフォーム体験	既存のツールに数分で接続可能
料金モデル	パフォーマンスベース。成功に合わせて拡張	月額固定料金。予測可能な予算
ナレッジソース	公開ヘルプセンターとShopifyに特化	すべての内部および外部ソースを接続
テスト	コーチングによる継続的な改善	公開前テストのためのプロアクティブなシミュレーションモード

最後に

Gorgiasは、2026年における Eコマースブランド にとってトップクラスの選択肢となる、強力で業界をリードするAIおよびヘルプデスクパッケージを提供しています。その深い統合と統合されたアプローチにより、数千の企業に信頼される成熟したプラットフォームとなっています。

現在のヘルプデスクを維持しながら、専門的なAI機能を追加したり、より幅広い内部ツールに接続したりしたいチームにとって、eesel AIは優れた補完的なオプションです。これにより、世界クラスのサポート設定と、柔軟で強力なAI自動化という、両方の長所を取り入れることができます。

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