2025年におけるGorgias AI顧客エンゲージメントの完全な概要

Gorgiasはeコマースの世界で有名になりました。彼らが顧客サポートを支援し、さらには売上をもう少し伸ばすためにAIに真っ先に取り組んでいるのは驚くことではありません。その考え方は非常にシンプルです。一般的な質問はAIに処理させ、ただ見ているだけの人々を実際の顧客に変えるのです。しかし、それは実際にどれくらいうまく機能するのでしょうか？そして、あなたのビジネスにとって正しい選択なのでしょうか？

この記事では、Gorgias AI カスタマーエンゲージメント機能について、率直でバランスの取れた視点から解説します。その機能、少し分かりにくい価格設定を解き明かし、知っておくべきいくつかの重要な制限事項を指摘します。最後まで読めば、Gorgiasのオールインワン設定があなたにとって意味があるのか、それともより柔軟なプラグアンドプレイソリューションの方が適しているのか、より明確に理解できるでしょう。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、eコマースブランド、特にShopifyを利用するブランド向けに構築された顧客サービスプラットフォームであり、「ヘルプデスク」とも呼ばれます。その主なセールスポイントは、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客とのチャットを一つの整理された受信箱にまとめることです。

オンラインストアがGorgiasを好む理由は、eコマースプラットフォームとの緊密な統合にあります。顧客が連絡を取ると、サポート担当者はチケット内でその顧客の全注文履歴をすぐに確認できます。注文番号や追跡情報を見つけるためにタブを何度も切り替える必要はもうありません。

Gorgias AI カスタマーエンゲージメントの詳細

Gorgias AIは単なるチャットボットではありません。それは、サポートを自動化し、サイト上の買い物客とつながるために設計されたツールキットのようなものです。販売前後の両方の会話を処理するように作られており、その作業は2つの主要コンポーネントに分かれています。

2つのコアコンポーネント：サポートエージェントとショッピングアシスタント

サポートエージェント: これは「購入後」の対応を担当するAIです。顧客が何かを購入した後に受信箱に殺到する一般的な質問に自動的に回答するように設計されています。「注文はどこにありますか？」、「返品するにはどうすればいいですか？」、「返金ポリシーは何ですか？」といったおなじみの質問です。サポートエージェントが即座に回答することで、人間のエージェントはより複雑な問題に対応する時間ができます。

ショッピングアシスタント: これは「購入前」のAIで、人々がまだ商品を閲覧している間にチャットします。主にサイトのチャットを通じて、製品に関する質問に答えたり、パーソナライズされたおすすめを提案したり、購入を促すために割引コードを提供したりします。ここでの主な目標は、ショッピング体験をよりインタラクティブで役立つものにすることで、コンバージョン率を高めることです。

プロアクティブなエンゲージメントのための主要機能

Gorgiasは、買い物客からの質問を待つだけでなく、会話を始めるためにいくつかの特定のツールを使用します。これらには以下が含まれます：

• おすすめの製品に関する質問: 製品ページで、AIは「これは洗濯機で洗えますか？」や「これは何でできていますか？」といった一般的な質問をポップアップ表示できます。買い物客はそれをクリックするだけで即座に回答を得られ、会話を始めるのが非常に簡単になります。

• 何でも質問入力: これは、「質問がありますか？何でも聞いてください」といったフレンドリーなプロンプトで訪問者を追いかける小さなチャットボックスです。AIがより利用しやすく感じさせ、人々にチャットを促すための簡単な工夫です。

検索バーを使用した後に買い物客とエンゲージすることを目的とした機能など、これらプロアクティブな機能の一部が利用できない場合があることは言及に値します。AIがカスタマージャーニー全体で一貫してアクティブであることを期待している場合、それは少しがっかりするかもしれません。

Gorgias AIが単なる会話以上のことをする方法

Gorgias AIの最も優れた点の1つは、単に質問に答えるだけでなく、実際に何かを実行できることです。他のeコマースアプリと統合しているため、通常は人間のエージェントが処理しなければならないタスクを自動化できます。

たとえば、AIはShopifyで顧客の注文を直接編集したり、Loop Returnsのようなアプリを通じて返品を開始したり、Rechargeでサブスクリプションをキャンセルしたりできます。これは、Gorgias AIが基本的なQ&Aボット以上のものであり、誰かが介入することなく、特定の問題を最初から最後まで実際に解決できることを示しています。

Gorgias AIのトレーニングと管理方法

GorgiasはAIに対して4段階のプロセスを採用しています：「オンボード、自動化、観察、コーチング」。この全体の考え方は、AIを、トレーニング、タスク、監督、そして改善のためのフィードバックが必要な新しいチームメンバーのように扱うことです。

オンボーディング：AIにあなたのブランドについて教える

Gorgias AIは、あなたのビジネスについて学ぶためにいくつかの主要な情報源から学習します：

• Shopifyストアのデータ（製品カタログや顧客の注文など）。

• 公開されているヘルプセンターの記事やウェブサイトのページ。

• あなたのブランドのトーン・オブ・ボイスや過去の顧客とのチャットから、あなたらしい話し方を学びます。

これは、すでに顧客向けにきれいにパッケージ化されている情報についてはかなりうまく機能します。しかし、多くのチームが依存している内部知識、例えばGoogleドキュメントにある詳細な製品仕様や、非公開のConfluenceページに隠された複雑な配送ポリシーなどから学ぶのはあまり得意ではありません。チームの本当のナレッジベースが公開ヘルプセンターの外にある場合、AIは正しい答えを見つけるのに苦労するかもしれません。

管理：AIの観察とコーチング

AIが稼働し始めると、AIが処理したチケットを確認することでそのパフォーマンスを監視できます。各チケットで、AIがどの知識源を使用したかを確認し、高評価または低評価を与えることができます。Gorgiasには、自動化率や顧客満足度スコアなどの指標を追跡するレポートもあります。

このフィードバックループは役立ちますが、すべてが事後対応です。AIが顧客と話した後にしかAIを「コーチング」できません。もし失敗すれば、それはライブで失敗します。ここで異なるアプローチが、より大きな自信を与えてくれます。たとえば、eesel AIのシミュレーションモードでは、安全なオフライン環境で、過去の何千ものチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、そのロジックを調整し、実際の顧客とチャットする前にパフォーマンスを確実に予測することができます。

Gorgias AIの価格モデルを理解する

価格設定はGorgiasで少し複雑になりがちな部分であり、本当に理解しておく必要があります。このプラットフォームには二重のコスト構造があり、2つのことを別々に支払うことになります：

1. ヘルプデスク自体の基本サブスクリプション。月間の「請求対象チケット」数に基づいた異なるプランがあります。

2. AIが解決したすべてのチケットに対する追加料金。通常は解決ごとに請求されます。

解決ごとの価格設定に隠されたコスト

このモデルの最大の問題は、コストが大きく変動する可能性があることです。忙しい月があったり、大規模なセールを実施したり、製品の問題でサポートチケットが殺到したりすると、AIの請求額が予告なく跳ね上がる可能性があります。AIが処理するチケットが多ければ多いほど、支払う金額も増えるため、ある意味で成功がペナルティになるのです。

公開されている価格に基づくと、どのようになるか簡単な例を以下に示します：

この解決ごとのモデルは一般的ですが、唯一の方法ではありません。より予測可能な予算が必要なビジネス向けに、eesel AIのようなプラットフォームは、全体的な使用量に基づいた分かりやすいプランを提供しています。月額定額料金で一定数のAIインタラクションを利用でき、予期せぬ請求がないため、ビジネスが好調なときでもコストは予測可能です。

オールインワンプラットフォームとしての主な制限

AIとヘルプデスクがセットになったGorgiasのようなバンドルソリューションを選択すると、より柔軟な組み合わせアプローチと比較していくつかの大きなトレードオフが伴います。

移行の手間とプラットフォームのロックイン

Gorgiasの高度なAIを使用したい場合、Gorgiasのヘルプデスクを使用しなければなりません。以上です。この「リプレース」モデルは、すべての履歴データを移行し、サポートチーム全体を新しいプラットフォームで再トレーニングし、すべてのワークフローを一から再構築する必要があることを意味します。

これは、将来的に乗り換えることを困難にする巨大なプロジェクトであり、事実上、彼らのシステムにロックインされることになります。ZendeskやIntercomのような現在のヘルプデスクに完全に満足している場合、厳しい選択を迫られます。

分断された知識：制限事項

GorgiasはShopifyからデータを取得することに優れていますが、その知識は主にeコマースの世界に留まっています。ほとんどのサポートチームは、難しい質問に答えるために他の場所に保存されている重要な情報に依存しています。これには、Confluenceの技術文書、Googleドキュメントの社内ポリシー、あるいはNotionのメモなどが含まれます。これらの情報源にアクセスできないAIは行き詰まり、結果的により多くのチケットを人間のエージェントに回すことになります。

ここで専用のAIツールが真価を発揮します。eesel AIのようなツールは、あなたがすでに使用しているツール（Gorgias自体のようなヘルプデスクを含む）に接続し、さまざまな情報源から知識を統合するように設計されています。大規模なプラットフォーム移行の苦労なしに、最高レベルのAIのすべての力を手に入れることができます。

現代的なアプローチ：あらゆるヘルプデスクに対応する柔軟なAIレイヤー

要約すると、Gorgiasのオールインワンモデルの問題点は明らかです。予測不可能な価格設定、面倒なプラットフォーム移行、そしてチームの内部ツールから切り離された知識です。

eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するために構築されました。既存のセットアップにプラグインするスマートなレイヤーとして機能し、作業方法を変えることなく強力な自動化を提供します。

eesel AIがより多くの制御と予測可能性を提供する仕組み

以下に、2つのアプローチの簡単な比較を示します：

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： 何ヶ月もかかる可能性のある完全なプラットフォーム移行の代わりに、eesel AIは現在のヘルプデスクに直接プラグインするワンクリック統合を提供します。1日の午後には稼働を開始できます。

• 予測可能で透明性の高い価格設定： eesel AIでは、解決ごとの料金を忘れることができます。当社のプランは、豊富なAIインタラクション数に対して月額定額料金を基本としており、予算をシンプルかつ予測可能に保ちます。

• すべての知識を統合： ヘルプデスクやShopifyストアだけでなく、Confluenceのような社内Wiki、Googleドキュメント内の文書、Slackでの会話も接続します。これにより、AIはより完全で正確な回答を提供するための全体像を把握できます。

• 自信を持ってテスト： シミュレーションモードを使用して、稼働前に実際の過去のチケット何千件に対してAIをテストします。顧客にリスクを負わせることなく、自動化率とROIを正確に予測できます。

最終的な考察

Gorgiasは、強力で緊密に統合されたAIとヘルプデスクのパッケージを提供しており、eコマースブランド 、特にすでに他のツールを使用しているブランドにとってはうまく機能します。しかし、そのオールインワンのアプローチにはいくつかの現実的な欠点があります。成長を妨げる価格設定、プラットフォーム切り替えの大きな手間、そしてチームの内部の知識にアクセスできないAIです。

強力で、カスタマイズ可能で、予算に優しいAIを既存のサポートツールに追加したいチームにとって、eesel AIのような専用の統合プラットフォームは、より現代的で柔軟な選択肢です。最高クラスのAIと、すでに使い慣れたツールを使い続ける自由という、両方の長所を得ることができます。

プラットフォームの切り替えを強制されることなく、柔軟なAIレイヤーがどのように顧客サポートを変革できるか見てみませんか？無料でeesel AIを試して数分で始めるか、私たちのチームとのパーソナライズされたデモを予約してください。