Un aperçu complet de l'engagement client de Gorgias AI en 2025

Gorgias s'est fait un nom dans le monde de l'e-commerce, et il n'est pas surprenant qu'ils plongent tête la première dans l'IA pour aider au support client et peut-être même générer quelques ventes supplémentaires. L'idée est assez simple : laisser l'IA gérer les questions courantes afin que vous puissiez transformer plus de lèche-vitrines en clients réels. Mais est-ce que ça fonctionne vraiment bien, et est-ce le bon choix pour votre entreprise ?

Dans cet article, nous allons vous donner un aperçu direct et équilibré des fonctionnalités de Gorgias AI Customer Engagement. Nous examinerons ce qu'il peut faire, décortiquerons sa tarification un peu déroutante, et soulignerons quelques limitations clés que vous devriez connaître. À la fin, vous aurez une vision beaucoup plus claire pour savoir si la configuration tout-en-un de Gorgias est judicieuse pour vous, ou si une solution plus flexible et prête à l'emploi pourrait être mieux adaptée.

Qu'est-ce que Gorgias ?

À la base, Gorgias est une plateforme de service client, souvent appelée un « helpdesk », qui a été conçue spécifiquement pour les marques d'e-commerce, en particulier celles sur Shopify. Son principal argument de vente est de regrouper toutes les conversations avec vos clients, qu'elles proviennent des e-mails, du chat en direct, des réseaux sociaux, etc., dans une seule boîte de réception organisée.

La raison pour laquelle les boutiques en ligne l'adorent est son intégration étroite avec les plateformes d'e-commerce. Lorsqu'un client prend contact, vos agents de support peuvent voir tout son historique de commandes directement dans le ticket. Plus besoin de jongler entre les onglets pour trouver un numéro de commande ou des informations de suivi.

Plongée en profondeur dans l'Engagement Client IA de Gorgias

L'IA de Gorgias n'est pas un simple chatbot. C'est plutôt une boîte à outils conçue pour automatiser le support et interagir avec les acheteurs sur votre site. Elle est conçue pour gérer les conversations avant et après une vente, en répartissant son travail entre deux composants principaux.

Les deux composants principaux : l'Agent de Support et l'Assistant d'Achat

Agent de Support : C'est l'IA qui s'occupe de la partie « post-achat ». Elle est conçue pour répondre automatiquement à toutes ces questions courantes qui inondent votre boîte de réception après qu'un client a acheté quelque chose. Vous savez, les fameux : « Où est ma commande ? », « Comment puis-je faire un retour ? » ou « Quelle est votre politique de remboursement ? ». L'Agent de Support intervient pour donner des réponses instantanées, ce qui libère vos agents humains pour qu'ils puissent s'occuper des problèmes plus complexes.

Assistant d'Achat : C'est l'IA « pré-achat » qui discute avec les gens pendant qu'ils naviguent sur le site. Il fonctionne principalement via le chat de votre site pour répondre aux questions sur les produits, proposer des recommandations personnalisées, et peut-être même offrir un code de réduction pour encourager un achat. L'objectif principal ici est d'augmenter votre taux de conversion en rendant l'expérience d'achat plus interactive et utile.

Fonctionnalités clés pour un engagement proactif

Gorgias utilise quelques outils spécifiques pour engager la conversation avec les acheteurs, plutôt que d'attendre simplement qu'ils posent une question. Cela inclut :

• Questions suggérées sur les produits : Sur les pages de produits, l'IA peut faire apparaître quelques questions courantes comme « Est-ce lavable en machine ? » ou « En quoi est-ce fait ? ». Les acheteurs peuvent simplement cliquer sur l'une d'elles pour obtenir une réponse instantanée, ce qui facilite grandement le démarrage d'une conversation.

• Champ « Posez n'importe quelle question » : C'est une petite boîte de dialogue qui suit les visiteurs sur votre site avec une invitation amicale comme « Vous avez une question ? Demandez-moi n'importe quoi. ». C'est une astuce simple pour rendre l'IA plus accessible et encourager les gens à discuter.

Il est à noter que certaines de ces fonctionnalités proactives, comme celle qui était censée engager les acheteurs après avoir utilisé la barre de recherche, sont parfois indisponibles. Cela peut être un peu décevant si vous comptez sur l'IA pour être constamment active tout au long du parcours client.

Comment l'IA de Gorgias fait plus que simplement parler

L'une des choses les plus intéressantes avec l'IA de Gorgias est qu'elle peut réellement faire des choses, et pas seulement répondre à des questions. Comme elle s'intègre à d'autres applications d'e-commerce, elle peut automatiser des tâches qu'un agent humain devrait normalement gérer.

Par exemple, l'IA peut modifier la commande d'un client directement dans Shopify, lancer un retour via une application comme Loop Returns, ou annuler un abonnement dans Recharge. Cela montre qu'il s'agit de plus qu'un simple robot de questions-réponses ; il peut réellement résoudre certains problèmes du début à la fin sans que personne n'ait besoin d'intervenir.

Comment l'IA de Gorgias est formée et gérée

Gorgias a un processus en quatre étapes pour son IA : « Intégrer, Automatiser, Observer, Coacher ». L'idée est de traiter l'IA comme un nouveau membre de l'équipe qui a besoin de formation, de tâches, de supervision et de retours pour s'améliorer.

Intégration : Apprendre à l'IA votre marque

L'IA de Gorgias apprend à partir de quelques sources principales pour se familiariser avec votre entreprise :

• Les données de votre boutique Shopify, comme votre catalogue de produits et les commandes des clients.

• Vos articles publics du centre d'aide et les pages de votre site web.

• Le ton de votre marque et les conversations passées avec les clients pour apprendre à parler comme vous.

Cela fonctionne plutôt bien pour les informations qui sont déjà bien organisées pour les clients. Mais ce n'est pas aussi efficace pour apprendre à partir des connaissances internes dont dépendent de nombreuses équipes, comme les spécifications détaillées des produits dans un Google Doc ou les politiques d'expédition complexes cachées dans une page Confluence privée. Si la véritable base de connaissances de votre équipe se trouve en dehors de votre centre d'aide public, l'IA pourrait avoir du mal à trouver les bonnes réponses.

Gestion : Observer et coacher l'IA

Une fois l'IA en service, vous pouvez surveiller ses performances en examinant les tickets qu'elle traite. Dans chaque ticket, vous pouvez voir quelle source de connaissances elle a utilisée et lui donner un pouce levé ou baissé. Gorgias dispose également de rapports qui suivent des métriques comme votre taux d'automatisation et les scores de satisfaction client.

Cette boucle de rétroaction est utile, mais elle est entièrement réactive. Vous ne pouvez « coacher » l'IA qu'après qu'elle a déjà parlé à un client. Si elle fait une erreur, elle la fait en direct. C'est là qu'une approche différente peut vous donner beaucoup plus de confiance. Par exemple, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé et hors ligne. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, ajuster sa logique et obtenir une prévision solide de ses performances avant même qu'elle ne discute avec un vrai client.

Comprendre le modèle de tarification de l'IA de Gorgias

La tarification est souvent là où les choses se compliquent un peu avec Gorgias, et c'est quelque chose que vous devez vraiment bien comprendre. La plateforme a une structure de coûts double, ce qui signifie que vous payez pour deux choses séparément :

1. Un abonnement de base pour le service d'assistance lui-même, avec différents forfaits basés sur le nombre de « tickets facturables » que vous recevez par mois.

2. Des frais supplémentaires pour chaque ticket résolu par l'IA, généralement facturés par résolution.

Les coûts cachés de la tarification à la résolution

Le plus gros problème avec ce modèle est que vos coûts peuvent être très variables. Si vous avez un mois chargé, lancez une grosse promotion, ou si un problème de produit provoque un afflux de tickets de support, votre facture d'IA pourrait grimper sans avertissement. Vous êtes en quelque sorte pénalisé pour votre succès, car plus votre IA traite de tickets, plus vous payez.

Voici un aperçu rapide de ce que cela pourrait donner, basé sur leur tarification publique :

Ce modèle par résolution est assez courant, mais ce n'est pas la seule option. Pour les entreprises qui ont besoin d'un budget plus prévisible, des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits simples basés sur votre utilisation globale. Vous obtenez un nombre fixe d'interactions IA par mois pour un tarif forfaitaire, sans frais surprises, de sorte que vos coûts restent prévisibles même lorsque votre activité est en plein essor.

Principales limites en tant que plateforme tout-en-un

Opter pour une solution groupée comme Gorgias, où l'IA et le service d'assistance forment un tout, comporte des compromis importants par rapport à une approche plus flexible et modulaire.

Le casse-tête de la migration et de la dépendance à la plateforme

Si vous voulez utiliser l'IA avancée de Gorgias, vous devez utiliser le service d'assistance de Gorgias. Point final. Ce modèle « arracher et remplacer » signifie que vous devez déplacer toutes vos données historiques, former toute votre équipe de support sur une nouvelle plateforme et reconstruire tous vos flux de travail à partir de zéro.

C'est un projet énorme qui rend difficile tout changement ultérieur, vous enfermant de fait dans leur système. Si vous êtes parfaitement satisfait de votre service d'assistance actuel, comme Zendesk ou Intercom, vous êtes contraint de faire un choix difficile.

Connaissances cloisonnées : une limitation

Gorgias est excellent pour extraire des données de Shopify, mais ses connaissances sont principalement confinées au monde de l'e-commerce. La plupart des équipes de support s'appuient sur des informations importantes stockées ailleurs pour répondre aux questions délicates. Il peut s'agir de documents techniques dans Confluence, de politiques internes dans [Google Docs](https Gid://www.eesel.ai/fr/blog/google-docs-ai-features-limitations-and-alternatives), ou même de simples notes dans Notion. Une IA qui ne peut pas puiser dans ces sources se retrouvera dans une impasse et finira par transmettre plus de tickets à vos agents humains.

C'est là qu'un outil d'IA dédié fait vraiment la différence. Un outil comme eesel AI est conçu pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà, y compris des services d'assistance comme Gorgias lui-même, et pour rassembler les connaissances de toutes vos différentes sources. Vous bénéficiez de toute la puissance d'une IA de premier ordre sans la douleur d'une migration de plateforme massive.

L'approche moderne : une couche d'IA flexible pour n'importe quel service d'assistance

Donc, pour résumer rapidement, les problèmes avec le modèle tout-en-un de Gorgias sont assez clairs : une tarification imprévisible, une migration de plateforme pénible et des connaissances coupées des outils internes de votre équipe.

eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ces problèmes. Il fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte à votre configuration existante, vous offrant une automatisation puissante sans vous obliger à changer votre façon de travailler.

Comment eesel AI offre plus de contrôle et de prévisibilité

Voici une comparaison rapide des deux approches :

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : Au lieu d'une migration complète de la plateforme qui peut s'éterniser pendant des mois, eesel AI dispose d'intégrations en un clic qui se connectent directement à votre service d'assistance actuel. Vous pouvez être opérationnel en un seul après-midi.

• Tarification prévisible et transparente : Avec eesel AI, vous pouvez oublier les frais par résolution. Nos forfaits sont basés sur un tarif mensuel fixe pour un nombre généreux d'interactions IA, ce qui maintient votre budget simple et prévisible.

• Unifiez toutes vos connaissances : Connectez non seulement votre service d'assistance et votre boutique Shopify, mais aussi des wikis internes comme Confluence, des documents dans Google Docs et des conversations dans Slack. Cela donne à votre IA une vue d'ensemble pour des réponses plus complètes et précises.

• Testez en toute confiance : Utilisez notre mode simulation pour tester l'IA sur des milliers de vos vrais tickets passés avant de la mettre en service. Vous pouvez prévoir avec précision votre taux d'automatisation et votre retour sur investissement sans aucun risque pour vos clients.

Réflexions finales

Gorgias offre un ensemble puissant et étroitement intégré d'IA et de service d'assistance qui fonctionne bien pour les marques d'e-commerce, en particulier celles qui utilisent déjà ses autres outils. Mais cette approche tout-en-un a de réels inconvénients : une tarification qui pénalise la croissance, le casse-tête énorme du changement de plateforme et une IA qui ne peut pas accéder à la matière grise interne de votre équipe.

Pour les équipes qui souhaitent ajouter une IA puissante, personnalisable et économique à leurs outils de support existants, une plateforme d'intégration dédiée comme eesel AI est une option plus moderne et flexible. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : une IA de premier ordre et la liberté de continuer à utiliser les outils que vous connaissez et aimez déjà.

Prêt à voir comment une couche d'IA flexible peut transformer votre support client sans vous forcer à changer de plateforme ? Essayez eesel AI gratuitement et commencez en quelques minutes, ou réservez une démo personnalisée avec notre équipe.