Um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de habilidade: Um guia para 2024

Descobrir quem deve tratar de cada ticket de suporte é um problema clássico. Quando se acerta, os clientes obtêm respostas rápidas e especializadas da melhor pessoa para a tarefa. Mas quando corre mal, temos agentes a lidar com tópicos sobre os quais pouco sabem e clientes à espera de uma solução simples. É a receita para a frustração de ambos os lados.

Uma forma comum de abordar isto é configurar um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de competência. É um primeiro passo decente para domar aquela fila selvagem de tickets não atribuídos.

Neste guia, vamos explicar exatamente como configurar isto usando as próprias ferramentas do Freshdesk. Também vamos ser realistas sobre as desvantagens destes sistemas baseados em regras e analisar como a IA moderna oferece uma forma mais poderosa e flexível de encaminhar os tickets para a pessoa certa, sempre.

O que é um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de competência?

Simplificando, é um processo que se cria dentro do Freshdesk que envia automaticamente os tickets de suporte recebidos para os agentes com base naquilo em que são bons. Em vez de uma situação caótica em que os agentes escolhem os tickets que querem de uma fila, o sistema direciona os tickets para as pessoas que os conseguem resolver.

Para que isto funcione, são necessários alguns elementos do kit de ferramentas do Freshdesk:

• Competências: São apenas rótulos que cria para as áreas de especialização dos seus agentes. Pense em "Falante de espanhol", "Problemas de faturação", "Técnico de Nível 2" ou "Especialista em reembolsos".

• Regras de automação (fluxos de trabalho): Esta é a lógica simples de "se isto, então aquilo" que gere todo o processo. Cria regras que dizem ao Freshdesk o que fazer quando aparece um ticket com palavras ou propriedades específicas. Por exemplo, SE o assunto de um ticket contiver "fatura", ENTÃO atribua-o ao grupo "Faturação".

• Métodos de atribuição (Omniroute/IntelliAssign): Assim que um fluxo de trabalho envia um ticket para o grupo certo, esta parte decide qual o agente específico desse grupo que o recebe. Pode distribuir os tickets de forma equitativa (round-robin), enviá-los para o agente com a menor carga de trabalho ou associá-los a um agente com a competência específica necessária.

Juntando estes elementos, pode construir um sistema de encaminhamento bastante eficaz dentro do seu helpdesk.

Como configurar um fluxo de trabalho nativo do Freshdesk para atribuir tickets por regras de competência

Vamos então ver como construir isto. Para o fazer corretamente, são necessárias algumas fases, desde decidir o que significa uma "competência" para a sua equipa até construir a lógica que faz tudo funcionar.

Passo 1: Definir e criar competências de agente

Antes de poder atribuir algo com base na competência, tem de saber quais as competências que a sua equipa realmente possui. Um bom ponto de partida é o seu histórico de tickets. Quais são os tópicos comuns? Pode descobrir que se enquadram em categorias como:

• Idioma: Espanhol, Francês, Alemão

• Linha de produto: Produto A, Produto B

• Tipo de problema: Faturação, Técnico, Envio, Reembolsos

• Complexidade: Nível 1, Nível 2, Escalonamentos

Assim que tiver a sua lista, vá às definições de administrador do Freshdesk. Existe uma opção para criar novas competências, onde pode dar um nome e uma breve descrição a cada uma. Isto estabelece as bases para tudo o resto.

Passo 2: Atribuir competências de agente

Agora que criou as suas competências, precisa de dizer ao Freshdesk quais os agentes que as possuem. Na área de gestão de competências de utilizador, pode mapear cada competência para as pessoas certas.

Pode até definir níveis de prioridade aqui. Digamos que tem um agente que é especialista em faturação, mas que também pode ajudar em questões gerais. Poderia definir "Faturação" como a sua competência de prioridade 1. Isto diz ao Freshdesk para lhe enviar primeiro os tickets de faturação, garantindo que os seus problemas mais importantes são tratados primeiro pelas suas melhores pessoas.

Passo 3: Construir as regras de automação

É aqui que configura a lógica de "se isto, então aquilo". Estas regras irão analisar cada novo ticket, procurando os gatilhos que definiu.

Eis um exemplo rápido de uma regra para encaminhar pedidos de reembolso:

1. Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Automações.

2. Crie uma nova regra que se aplica na Criação de Ticket.

3. Defina a Condição: "Se o Assunto ou a Descrição contiver 'Reembolso'".

4. Defina a Ação: "Atribuir ao Grupo 'Faturação'".

Agora, quando um novo ticket chegar com a palavra "reembolso", esta regra irá enviá-lo automaticamente para o seu grupo de Faturação. Acabou-se a triagem manual.

Passo 4: Escolher uma lógica de atribuição (Omniroute)

O último passo é decidir como os tickets são distribuídos dentro de um grupo. O seu fluxo de trabalho acabou de enviar um ticket de reembolso para o grupo de Faturação, mas qual dos seus três agentes de faturação deve recebê-lo? O Omniroute do Freshdesk oferece algumas formas de decidir:

• Round-robin: Distribui os tickets um a um, como se estivesse a dar cartas. O Agente A recebe o primeiro, o B o segundo, o C o terceiro, e depois volta ao A. É uma forma simples de manter a carga de trabalho equilibrada.

• Balanceamento de carga: Envia o ticket para o agente com o menor número de tickets abertos. Foi concebido para colocar novos tickets à frente dos agentes disponíveis o mais rapidamente possível.

• Baseado em competência: Esta é a opção mais direcionada. Procura um agente disponível dentro do grupo que tenha a competência exata que o ticket necessita.

Ao combinar regras de automação com um método de atribuição inteligente, pode construir um fluxo de trabalho que retira uma boa parte do encaminhamento de tickets das mãos da sua equipa.

Os desafios dos fluxos de trabalho nativos do Freshdesk

Embora configurar um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de competência seja um bom começo, as equipas que usam apenas este método muitas vezes deparam-se com alguns obstáculos. O sistema é útil, mas tem algumas limitações no mundo real.

São rígidos e precisam de ajustes constantes

A maior dor de cabeça com sistemas baseados em regras é que são rígidos. Eles só entendem as palavras-chave exatas que lhes diz. Se um cliente escrever "Preciso do meu dinheiro de volta" em vez de "Quero um reembolso", a sua regra perfeitamente desenhada não será acionada, e esse ticket ficará na fila de não atribuídos.

E o que acontece quando a sua empresa cresce? Adiciona um novo produto, ou os clientes encontram novas e criativas formas de pedir ajuda. De repente, as suas regras perfeitas começam a falhar. Acaba num ciclo constante de criação e atualização de dezenas de regras apenas para acompanhar o ritmo. Pode parecer um trabalho a tempo inteiro. Mesmo assim, como algumas pessoas na Comunidade Freshworks apontaram, os fluxos de trabalho por vezes podem simplesmente não ser executados sem motivo aparente, deixando os tickets abandonados.

Falta-lhes contexto e inteligência reais

As regras de automação do Freshdesk são bastante boas, mas só conseguem ver o que está dentro do Freshdesk. Não conseguem verificar uma conversa no Slack, consultar um documento técnico no Confluence, ou extrair informações de um plano de projeto no Google Docs.

Isto significa que o seu encaminhamento "baseado em competência" é na verdade apenas um encaminhamento "baseado em palavras-chave". Não consegue captar a nuance ou a intenção por trás do que um cliente está realmente a pedir. Um agente humano usa a experiência e informações de vários locais para entender o que um cliente realmente precisa. Uma regra simples apenas corresponde a palavras num ecrã.

É complicado de configurar e não há 'modo de treino'

Todo o processo de criar competências, atribuí-las, construir regras e configurar a lógica de atribuição pode ser muito para gerir. Mas o maior desafio é a falta de uma rede de segurança.

O Freshdesk não oferece uma boa forma de testar as suas regras em tickets passados antes de as aplicar a clientes reais. Tem simplesmente de as construir, cruzar os dedos e esperar que funcionem. Uma única regra mal configurada pode enviar centenas de tickets para a equipa errada, criando um enorme atraso e uma péssima experiência para os seus clientes.

E se, em vez de tudo isso, pudesse conectar o seu helpdesk com um clique e ter uma IA a aprender com o seu histórico de tickets real? E se pudesse testá-la em milhares de tickets passados antes de tocar numa conversa ao vivo? É aqui que uma ferramenta como a eesel AI oferece um caminho diferente.

Uma alternativa mais inteligente aos fluxos de trabalho nativos do Freshdesk: eesel AI

Embora os fluxos de trabalho nativos tenham o seu lugar, as plataformas alimentadas por IA oferecem uma forma muito mais inteligente de gerir a atribuição de tickets. Elas trocam essas regras rígidas baseadas em palavras-chave por uma automação inteligente que entende o contexto e aprende com os seus próprios dados.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Em vez da longa configuração manual no Freshdesk, a eesel AI tem uma integração de um clique. Pode conectar o seu helpdesk e ter uma IA a funcionar pronta a usar em apenas alguns minutos. Toda a plataforma foi concebida para ser self-service, para que possa começar imediatamente sem passar por chamadas de vendas ou demonstrações. O melhor de tudo é que funciona dentro da sua configuração existente do Freshdesk, pelo que não tem de mudar as ferramentas que a sua equipa usa todos os dias.

Uma IA que realmente entende o contexto

Os produtos AI Triage e AI Agent da eesel AI fazem mais do que apenas corresponder palavras-chave. A IA treina com os seus tickets passados para entender a nuance, a voz da sua empresa e o que um cliente está realmente a pedir. Aprende como é um "problema de faturação" para a sua empresa, porque já viu milhares de exemplos reais.

Mais importante, conecta todo o conhecimento da sua empresa. Ao ligar-se a fontes como Confluence, Google Docs e Slack, a eesel AI toma as suas decisões de encaminhamento com um nível de contexto que um fluxo de trabalho nativo do Freshdesk simplesmente não consegue igualar.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta a uma pergunta sobre a política de reembolsos diretamente no Freshdesk, mostrando uma alternativa inteligente a um fluxo de trabalho estático do Freshdesk para atribuir tickets por regras de competência.

Teste tudo com uma simulação sem riscos

Isto é o que realmente distingue a IA da forma antiga de fazer as coisas. A eesel AI inclui um modo de simulação que lhe permite testar toda a sua configuração em milhares dos seus tickets históricos num ambiente seguro.

Pode ver exatamente como a IA teria etiquetado, encaminhado e até respondido a conversas passadas. Isto dá-lhe uma imagem clara de como irá funcionar e permite-lhe ajustar o seu comportamento com risco zero para os seus clientes ao vivo. Resolve completamente o problema de "construir e rezar" dos fluxos de trabalho nativos, para que possa ter a certeza de que funciona antes de ligar o interruptor.

Comparação de preços: Fluxos de trabalho nativos do Freshdesk vs. eesel AI

Quando se olha para a automação, ajuda a entender os custos. O Freshdesk agrupa as suas funcionalidades avançadas nos seus planos de nível superior, e as suas ferramentas de IA muitas vezes vêm como um add-on pago.

Plano Freshdesk	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Funcionalidades de Automação/IA
Growth	15 $/agente/mês	Ticketing básico, centro de ajuda
Pro	49 $/agente/mês	Objetos personalizados, ticketing e relatórios avançados
Pro + AI Copilot	78 $/agente/mês	Funcionalidades Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/agente/mês	Tudo do Pro + segurança e fluxos de trabalho adicionais

Vale a pena notar que para obter a IA nativa do Freshdesk, "Freddy AI Copilot", precisa do plano Pro mais 29 $ por agente, o que eleva o total para 78 $ por agente por mês.

A eesel AI tem um modelo mais direto. Todos os produtos principais, incluindo o AI Agent, Copilot e Triage, fazem parte de um único plano. Uma grande vantagem é que não há taxas por resolução, pelo que a sua fatura não irá aumentar inesperadamente durante um mês movimentado. Com opções mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, os custos são concebidos para serem claros e previsíveis.

A conclusão sobre a atribuição de tickets por competência no Freshdesk

Configurar um fluxo de trabalho manual no Freshdesk para atribuir tickets por regras de competência é um primeiro passo sensato para qualquer equipa que tente organizar a sua fila de suporte. É uma funcionalidade que pode definitivamente ajudar, mas tem os seus limites. As regras são inflexíveis, necessitam de muita manutenção e não conseguem entender o que os clientes estão realmente a tentar dizer.

As ferramentas de IA modernas como a eesel AI oferecem um caminho muito melhor. Ao aprender com o trabalho passado da sua equipa, conectar-se a todas as suas fontes de conhecimento e permitir que teste tudo com confiança, a automação alimentada por IA vai além de regras simples para fornecer um encaminhamento de tickets verdadeiramente inteligente. É mais inteligente, mais flexível e muito mais fácil de gerir à medida que cresce.

Pronto para ir além das regras rígidas e dar à sua equipa de suporte uma IA que simplesmente funciona? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode transformar os seus fluxos de trabalho do Freshdesk em minutos.