Um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de habilidade: Um guia para 2026

Descobrir quem deve lidar com cada ticket de suporte é um desafio clássico para qualquer equipe em crescimento. Quando você acerta, os clientes recebem respostas rápidas e especializadas da melhor pessoa para o trabalho. O Freshdesk oferece uma base confiável para isso, permitindo que você construa sistemas de roteamento estruturados e seguros.

Uma maneira comum de lidar com isso é configurar um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de habilidade (skill rules). É um passo comprovado para manter uma fila de tickets não atribuídos organizada e eficiente.

Neste guia, vamos mostrar exatamente como configurar isso usando as robustas ferramentas nativas do Freshdesk. Também veremos como aproveitar ao máximo esses sistemas baseados em regras e explorar como a IA moderna pode servir como uma parceira poderosa e complementar para garantir que os tickets cheguem à pessoa certa todas as vezes.

O que é um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de habilidade?

Simplificando, é um processo que você constrói dentro do Freshdesk que envia automaticamente os tickets de suporte recebidos para os agentes com base em suas áreas específicas de especialização. Isso cria um ambiente estruturado onde o sistema direciona os tickets para as pessoas mais qualificadas para resolvê-los.

Para fazer isso funcionar, você utiliza vários recursos do ecossistema Freshdesk:

• Habilidades (Skills): São rótulos úteis que você cria para a especialidade de seus agentes, como "Espanhol", "Problemas de faturamento", "Técnico Nível 2" ou "Especialista em reembolsos".

• Regras de automação (fluxos de trabalho): Este é o motor lógico que comanda tudo. Você cria regras que dizem ao Freshdesk o que fazer quando um ticket com propriedades específicas aparece. Por exemplo, SE a linha de assunto de um ticket contiver "fatura", ENTÃO atribua-o ao grupo "Faturamento".

• Métodos de atribuição (Omniroute/IntelliAssign): Uma vez que um fluxo de trabalho envia um ticket para o grupo correto, esta parte cuida da entrega final. Você pode distribuir os tickets uniformemente (round-robin), enviá-los para o agente com a menor carga de trabalho ou combiná-los com um agente que possua a habilidade específica necessária.

Ao utilizar esses recursos, você pode construir um sistema de roteamento altamente eficaz dentro do seu helpdesk.

graph TD
    A[Ticket Recebido] --> B{Escanear Assunto/Descrição};
    B -->|Contém 'Reembolso'| C[Atribuir ao Grupo 'Faturamento'];
    B -->|Contém 'Fatura'| C;
    B -->|Outras Palavras-chave| D[Atribuir ao Grupo 'Geral'];
    C --> E{Lógica Omniroute};
    D --> E;
    E -->|Round-Robin| F[Agente 1];
    E -->|Carga Balanceada| G[Agente 2];
    E -->|Baseado em Habilidade| H[Agente 3];

Como configurar um fluxo de trabalho nativo do Freshdesk para atribuir tickets por regras de habilidade

Tudo bem, vamos ver como construir isso. O Freshdesk torna simples definir habilidades e criar a lógica que mantém sua equipe funcionando sem problemas.

Passo 1: Definir e criar habilidades dos agentes

Antes de poder atribuir qualquer coisa com base em habilidades, você deve definir como é a especialização para sua equipe. Um bom lugar para começar é o seu histórico de tickets. Você pode descobrir que tópicos comuns se encaixam em categorias claras:

• Idioma: Espanhol, Francês, Alemão

• Linha de produto: Produto A, Produto B

• Tipo de problema: Faturamento, Técnico, Envio, Reembolsos

• Complexidade: Nível 1, Nível 2, Escalações

Depois de ter sua lista, vá para as configurações de administração do Freshdesk. A plataforma oferece uma área dedicada para criar novas habilidades, dando a cada uma um nome e descrição para estabelecer a base do seu roteamento.

Passo 2: Atribuir habilidades aos agentes

Com suas habilidades criadas, agora você pode mapeá-las para os membros da sua equipe. Na área de gerenciamento de habilidades do usuário, o Freshdesk permite conectar facilmente cada habilidade às pessoas certas.

Você pode até definir níveis de prioridade. Se você tem um agente que é especialista em faturamento, mas também pode ajudar com dúvidas gerais, pode tornar "Faturamento" sua habilidade de prioridade 1. Isso garante que o Freshdesk priorize tickets de faturamento para ele, maximizando o uso de seu conhecimento especializado.

Passo 3: Construir as regras de automação

É aqui que você configura a lógica que impulsiona o seu roteamento. Essas regras escaneiam novos tickets em busca dos gatilhos específicos que você definiu.

Aqui está um exemplo de uma regra para rotear solicitações de reembolso:

1. Vá em Administração > Fluxos de Trabalho > Automações.

2. Crie uma nova regra que seja executada na Criação de Ticket.

3. Defina a Condição: "Se o Assunto ou a Descrição contiver 'Reembolso'".

4. Defina a Ação: "Atribuir ao Grupo 'Faturamento'".

Agora, quando um novo ticket chegar com "reembolso" no conteúdo, o Freshdesk o enviará automaticamente para o seu grupo de Faturamento, garantindo um processo fluido e organizado.

Passo 4: Escolher uma lógica de atribuição (Omniroute)

O passo final é determinar como os tickets são distribuídos dentro de um grupo. Depois que seu fluxo de trabalho envia um ticket para o grupo de Faturamento, o Omniroute oferece vários métodos profissionais para lidar com a atribuição:

• Round-robin: Distribui os tickets um por um para manter a carga de trabalho perfeitamente balanceada em toda a equipe.

• Carga balanceada (Load-balanced): Este método envia tickets para o agente com o menor número de tickets abertos, garantindo tempos de resposta rápidos ao focar na disponibilidade.

• Baseado em habilidades (Skill-based): Esta opção direcionada procura um agente disponível dentro do grupo que possua a habilidade específica necessária para aquele ticket.

Ao combinar esses métodos, você constrói um fluxo de trabalho abrangente que gerencia o roteamento de tickets com eficiência profissional.

Considerações para fluxos de trabalho nativos do Freshdesk

Embora configurar um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de habilidade seja uma maneira poderosa de organizar seu suporte, há alguns fatores a serem considerados para garantir o sucesso a longo prazo.

Fluxos de trabalho oferecem precisão através de lógica baseada em regras

Sistemas baseados em regras são excelentes porque seguem suas instruções exatamente. No entanto, eles dependem de palavras-chave específicas. Se um cliente usar uma frase que não está em suas regras, como "preciso do meu dinheiro de volta" em vez de "quero um reembolso", o ticket pode precisar de triagem manual.

À medida que sua empresa cresce e você adiciona novos produtos ou serviços, você desejará revisar e atualizar suas regras regularmente. Manter seus fluxos de trabalho alinhados com a forma como os clientes descrevem seus problemas é fundamental para manter um alto nível de automação. Como alguns usuários na Comunidade Freshworks discutiram, é importante configurar as regras com precisão para garantir que elas sejam executadas exatamente como pretendido.

Foco no roteamento por palavras-chave específicas

As regras de automação nativas do Freshdesk são altamente eficazes no processamento de informações dentro do helpdesk. Elas fornecem uma maneira confiável de rotear tickets com base nos dados fornecidos no próprio ticket.

Para equipes que precisam extrair contexto de uma variedade de fontes externas — como Slack, Confluence ou Google Docs — um complemento de IA pode ser uma ótima maneira de fornecer camadas adicionais de inteligência à sua configuração existente do Freshdesk.

Configurando e testando seus fluxos de trabalho

O processo de gerenciamento de habilidades e lógica é uma parte abrangente da administração de suporte. Ao construir novos fluxos de trabalho, é importante monitorá-los de perto.

Embora as regras nativas sejam aplicadas diretamente aos tickets ao vivo, você pode garantir uma implementação tranquila implementando as regras gradualmente e usando os excelentes relatórios do Freshdesk para rastrear seu impacto. Essa abordagem cuidadosa ajuda você a refinar sua lógica e manter uma ótima experiência para seus clientes.

Para equipes que buscam mais flexibilidade, você pode conectar seu helpdesk a uma ferramenta de IA como o eesel AI, que pode aprender com seu histórico de tickets e fornecer uma maneira complementar de gerenciar atribuições juntamente com o Freshdesk.

Uma alternativa mais inteligente aos fluxos de trabalho nativos do Freshdesk: eesel AI

Embora os fluxos de trabalho nativos sejam uma base fantástica, plataformas baseadas em IA como o eesel AI oferecem uma maneira complementar de lidar com a atribuição de tickets. Elas funcionam dentro do seu ambiente Freshdesk para fornecer automação inteligente que entende um contexto mais amplo.

Comece a funcionar em minutos

O eesel AI oferece uma integração simples de um clique que funciona ao lado da sua configuração atual. Você pode conectá-lo à sua instância do Freshdesk e deixá-lo pronto para auxiliar sua equipe em minutos. Ele foi projetado para ser uma melhoria de autoatendimento que não exige que você altere suas ferramentas existentes ou rotinas diárias.

IA que entende o contexto amplo

Produtos como o AI Triage e o AI Agent adicionam uma camada extra de percepção ao seu roteamento. Ao aprender com seus dados históricos, a IA ajuda a entender a nuance e a intenção por trás das solicitações dos clientes, reconhecendo como é um "problema de faturamento" especificamente para o seu negócio.

Além disso, ele pode se conectar com outras fontes de conhecimento da empresa, como Confluence ou Slack. Isso permite que ele apoie seus fluxos de trabalho do Freshdesk com ainda mais contexto, garantindo que os tickets sejam roteados com um alto grau de compreensão.

Teste com simulações sem riscos

Um grande benefício de adicionar IA é a capacidade de executar simulações. O eesel AI permite que você teste sua configuração em tickets históricos em um ambiente seguro antes de entrar no ar.

Você pode ver como a IA teria marcado e roteado conversas passadas, permitindo ajustar o comportamento com risco zero para suas operações atuais. Isso serve como uma rede de segurança perfeita que complementa suas regras manuais do Freshdesk.

Comparação de preços: Fluxos de trabalho nativos do Freshdesk e eesel AI

Ao planejar sua estratégia de automação para 2026, ajuda entender as opções em níveis que o Freshdesk oferece. O Freshdesk fornece uma variedade de planos para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades.

Plano Freshdesk	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos de Automação/IA
Growth	$15/agente/mês	Ticketing básico, central de ajuda
Pro	$49/agente/mês	Objetos personalizados, ticketing e relatórios avançados
Pro + AI Copilot	$78/agente/mês	Recursos Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	$79/agente/mês	Tudo no Pro + segurança e fluxos de trabalho adicionais

Para acessar a IA nativa do Freshdesk, o "Freddy AI Copilot", o plano Pro pode ser aprimorado com um complemento, fornecendo uma solução abrangente de nível empresarial.

O eesel AI oferece um modelo de taxa fixa e direta que inclui seus principais produtos, como AI Agent, Copilot e Triage. Ele foi projetado para ser uma adição previsível ao seu orçamento, sem taxas por resolução e com opções mensais flexíveis que se ajustam facilmente ao seu investimento atual no Freshdesk.

Conclusão sobre a atribuição de tickets por habilidade no Freshdesk

Configurar um fluxo de trabalho do Freshdesk para atribuir tickets por regras de habilidade é uma jogada inteligente e profissional para qualquer equipe que busca organizar seu suporte. É um recurso maduro que fornece uma base estruturada para o sucesso. Embora os sistemas baseados em regras exijam manutenção regular para permanecer no desempenho máximo, eles continuam sendo um padrão confiável do setor.

Para equipes prontas para dar o próximo passo, ferramentas de IA modernas como o eesel AI oferecem um complemento perfeito. Ao integrar-se ao conhecimento da sua equipe e fornecer um espaço para testes seguros, a automação baseada em IA aprimora seus fluxos de trabalho existentes no Freshdesk para tornar seu roteamento ainda mais flexível e fácil de gerenciar à medida que você cresce em 2026.

Pronto para aprimorar sua equipe de suporte com IA que funciona perfeitamente com o Freshdesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode otimizar seus fluxos de trabalho hoje mesmo.