Freshdeskワークフローでスキルルールに基づいてチケットを割り当てる：2024年版ガイド

どのサポートチケットを誰が担当すべきか、というのは古くからの課題です。これを正しく行うと、顧客はその仕事に最適な担当者から、迅速で専門的な回答を得られます。しかし、それがうまくいかないと、エージェントはほとんど知らないトピックに対応することになり、顧客は簡単な修正を待たされ続けます。これは双方にとって不満が募る原因となります。

この問題に取り組む一般的な方法の一つが、スキルベースのルールでチケットを割り当てるFreshdeskのワークフローを設定することです。これは、混沌とした未割り当てのチケットキューを整理するための、まずまずの第一歩です。

このガイドでは、Freshdesk独自のツールを使ってこれを設定する方法を具体的に解説します。また、これらのルールベースのシステムの欠点についても率直に触れ、最新のAIが、毎回適切な担当者にチケットを届けるための、より強力で柔軟な方法をいかに提供するかを見ていきます。

スキルベースのルールでチケットを割り当てるFreshdeskのワークフローとは？

簡単に言えば、これはFreshdesk内で構築するプロセスで、受信したサポートチケットをエージェントの得意分野に基づいて自動的に振り分けるものです。エージェントがキューから好きなものを選ぶのではなく、システムが実際に解決できる担当者にチケットを直接送ります。

これを機能させるためには、Freshdeskツールキットのいくつかの要素が必要です。

• スキル： これはエージェントの専門分野に付ける単なるラベルです。「スペイン語対応」「請求に関する問題」「Tier 2技術サポート」「返金スペシャリスト」などを考えればよいでしょう。

• 自動化ルール（ワークフロー）： これは全体を動かすシンプルな「もしこうなったら、こうする」というロジックです。特定の単語やプロパティを持つチケットが表示されたときにFreshdeskに何をさせるかを指示するルールを作成します。例えば、「もしチケットの件名に『請求書』が含まれていたら、それを『請求』グループに割り当てる」といった具合です。

• 割り当て方法（Omniroute/IntelliAssign）： ワークフローがチケットを適切なグループに送った後、この部分がそのグループ内のどの特定のエージェントにチケットを割り当てるかを決定します。チケットを均等に（ラウンドロビン方式）、最も作業負荷の軽いエージェントに、あるいは特定のスキルを持つエージェントに割り当てることができます。

これらを組み合わせることで、ヘルプデスク内で非常に効果的なルーティングシステムを構築できます。

ネイティブなFreshdeskのワークフローを設定してスキルベースのルールでチケットを割り当てる方法

それでは、実際にこれを構築する方法を順を追って見ていきましょう。これを正しく設定するには、チームにとっての「スキル」とは何かを決定することから、すべてを機能させるロジックを構築するまで、いくつかの段階があります。

ステップ1：エージェントのスキルを定義・作成する

スキルに基づいて何かを割り当てる前に、チームが実際にどのようなスキルを持っているかを知る必要があります。まずはチケットの履歴を見るのが良いでしょう。よくあるトピックは何でしょうか？以下のようなカテゴリーに分類されるかもしれません。

• 言語： スペイン語、フランス語、ドイツ語

• 製品ライン： 製品A、製品B

• 問題の種類： 請求、技術、配送、返金

• 複雑さ： Tier 1、Tier 2、エスカレーション

リストができたら、Freshdeskの管理者設定に進みます。新しいスキルを作成するオプションがあり、それぞれに名前と簡単な説明を付けることができます。これが他のすべての基礎となります。

ステップ2：エージェントにスキルを割り当てる

スキルを作成したら、次にどのエージェントがどのスキルを持っているかをFreshdeskに教える必要があります。ユーザースキル管理エリアで、各スキルを適切な担当者にマッピングできます。

ここで優先度レベルを設定することも可能です。例えば、請求の専門家でありながら、一般的な質問にも対応できるエージェントがいるとします。その場合、「請求」を優先度1のスキルに設定できます。これにより、Freshdeskはそのエージェントに他のどのチケットよりも先に請求関連のチケットを送るようになり、最も重要な問題が最適な担当者に最初に届くようになります。

ステップ3：自動化ルールを構築する

ここで「もしこうなったら、こうする」というロジックを設定します。これらのルールは、設定したトリガーを探して、すべての新規チケットをスキャンします。

返金リクエストをルーティングするルールの簡単な例を以下に示します。

1. 管理 > ワークフロー > 自動化 に移動します。

2. チケット作成時に実行される新しいルールを作成します。

3. 条件を設定します：「もし件名または説明に『返金』が含まれていたら」。

4. アクションを設定します：「グループ『請求』に割り当てる」。

これで、「返金」という単語を含む新しいチケットが届くと、このルールが自動的にそれを請求グループに送ります。もう手動で仕分ける必要はありません。

ステップ4：割り当てロジックを選択する（Omniroute）

最後のステップは、グループ内でチケットがどのように配布されるかを決めることです。あなたのワークフローは返金チケットを請求グループに送りましたが、3人の請求担当エージェントのうち誰がそれを受け取るべきでしょうか？FreshdeskのOmnirouteには、いくつかの決定方法があります。

• ラウンドロビン： カードを配るように、チケットを一人ずつ順番に配布します。エージェントAが最初、Bが2番目、Cが3番目、そしてまたAに戻ります。これは作業負荷を均等に保つ簡単な方法です。

• 負荷分散： 未解決チケットが最も少ないエージェントにチケットを送ります。これは新しいチケットをできるだけ早く対応可能なエージェントの元に届けるように作られています。

• スキルベース： これが最も的を絞ったオプションです。グループ内で、そのチケットが必要とするまさにそのスキルを持つ対応可能なエージェントを探します。

自動化ルールと賢い割り当て方法を組み合わせることで、チームのチケットルーティング作業のかなりの部分を肩代わりするワークフローを構築できます。

ネイティブなFreshdeskワークフローの課題

スキルベースのルールでチケットを割り当てるFreshdeskワークフローの設定は良い出発点ですが、この方法だけを使用しているチームはいくつかの壁にぶつかることがよくあります。このシステムは便利ですが、現実世界ではいくつかの制限があります。

硬直的で、常に微調整が必要

ルールベースのシステムの最大の悩みは、その硬直性です。指定されたキーワードしか理解しません。顧客が「返金してほしい」ではなく「お金を返してください」と書いた場合、完璧に設計されたルールはトリガーされず、そのチケットは未割り当てキューに放置されてしまいます。

そして、ビジネスが成長するとどうなるでしょうか？新しい製品が追加されたり、顧客が助けを求める新しい、創造的な方法を見つけたりします。すると、あなたの完璧なルールは突然機能しなくなります。追いつくためだけに、何十ものルールを絶えず作成し更新するというサイクルに陥ってしまいます。それはまるでフルタイムの仕事のように感じられるかもしれません。Freshworksコミュニティの一部の人々が指摘しているように、ワークフローが明確な理由なく実行されないことがあり、チケットが放置されることもあります。

真のコンテキストとインテリジェンスに欠ける

Freshdeskの自動化ルールはかなり優れていますが、Freshdeskの内部にあるものしか見ることができません。Slackでの会話をチェックしたり、Confluenceの技術文書を調べたり、Google Docsのプロジェクト計画から情報を引き出したりすることはできません。

これは、あなたの「スキルベース」のルーティングが、実際には「キーワードベース」のルーティングに過ぎないことを意味します。顧客が実際に何を求めているのか、そのニュアンスや意図を把握することはできません。人間のエージェントは、経験と複数の場所からの情報を利用して、顧客が本当に必要としていることを理解します。シンプルなルールは、画面上の単語を照合するだけです。

設定が難しく、「練習モード」がない

スキルを作成し、割り当て、ルールを構築し、割り当てロジックを設定するという全プロセスは、管理するのが大変なことがあります。しかし、最大の課題はセーフティネットの欠如です。

Freshdeskには、実際の顧客に適用する前に過去のチケットでルールをテストする良い方法がありません。ただルールを構築し、うまくいくことを祈るしかありません。たった一つの設定ミスが、何百ものチケットを間違ったチームに送り、大きなバックログと顧客にとって最悪の体験を生み出す可能性があります。

もし、これらすべてに代わって、ヘルプデスクをワンクリックで接続し、AIに実際のチケット履歴から学習させることができたらどうでしょうか？そして、ライブの会話に触れる前に、何千もの過去のチケットでテストできるとしたら？ここで、eesel AIのようなツールが異なる道を提供します。

ネイティブなFreshdeskワークフローのよりスマートな代替案：eesel AI

ネイティブなワークフローにはその役割がありますが、AIを活用したプラットフォームは、チケットの割り当てを処理するためのよりはるかにスマートな方法を提供します。それらは、硬直的なキーワードベースのルールを、コンテキストを理解し、あなた自身のデータから学習するインテリジェントな自動化に置き換えます。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

Freshdeskでの長く手動の設定プロセスに代わり、eesel AIはワンクリックでの連携を提供します。ヘルプデスクを接続し、わずか数分で稼働するAIを準備できます。プラットフォーム全体がセルフサービスで設計されているため、営業担当者との電話やデモを待つことなくすぐに始めることができます。何よりも、既存のFreshdesk設定内で直接動作するため、チームが毎日使用しているツールを変更する必要はありません。

実際にコンテキストを理解するAI

eesel AIのAIトリアージおよびAIエージェント製品は、単なるキーワードのマッチング以上のことを行います。AIは過去のチケットでトレーニングを行い、ニュアンス、会社のトーン、そして顧客が本当に求めていることを理解します。何千もの実際の例を見ているため、あなたのビジネスにとって「請求に関する問題」がどのようなものかを学習します。

さらに重要なことに、すべての社内ナレッジを接続します。Confluence、Google Docs、Slackなどのソースと連携することで、eesel AIはネイティブなFreshdeskワークフローでは到底及ばないレベルのコンテキストを持ってルーティングの決定を下します。

eesel AIのCopilotがFreshdesk内で直接返金ポリシーに関する質問への返信を作成している様子。スキルベースのルールでチケットを割り当てる静的なFreshdeskワークフローに代わるインテリジェントな代替案を示している。

リスクフリーのシミュレーションですべてをテスト

これこそが、AIを旧来の方法と真に区別するものです。eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、安全な環境で何千もの過去のチケットに対して設定全体をテストすることができます。

AIが過去の会話をどのようにタグ付けし、ルーティングし、さらには応答したかを正確に確認できます。これにより、AIがどのように機能するかの明確な全体像が得られ、ライブの顧客にリスクを及ぼすことなくその振る舞いを調整できます。これは、ネイティブワークフローの「構築して祈る」問題を完全に解決するため、スイッチを入れる前に機能することを確信できます。

価格比較：ネイティブなFreshdeskワークフロー vs. eesel AI

自動化を検討する際には、コストを理解することが役立ちます。Freshdeskは高度な機能を上位プランにバンドルしており、そのAIツールは有料アドオンとして提供されることがよくあります。

Freshdeskプラン	価格（年間払い）	主な自動化/AI機能
Growth	15ドル/エージェント/月	基本的なチケット管理、ヘルプセンター
Pro	49ドル/エージェント/月	カスタムオブジェクト、高度なチケット管理＆レポート
Pro + AI Copilot	78ドル/エージェント/月	Proの機能 + Freddy AI Copilot
Enterprise	79ドル/エージェント/月	Proのすべて + 追加のセキュリティとワークフロー

FreshdeskのネイティブAIである「Freddy AI Copilot」を利用するには、Proプランに加えてエージェント1人あたりさらに29ドルが必要で、合計で月額78ドルになる点に注意が必要です。

eesel AIはよりシンプルなモデルを採用しています。AIエージェント、Copilot、トリアージを含むすべての主要製品は、単一のプランに含まれています。大きな利点は、解決ごとの料金がないため、忙しい月に請求額が予期せず跳ね上がることがない点です。いつでもキャンセル可能な柔軟な月額オプションにより、コストは明確で予測可能になるように設計されています。

Freshdeskでのスキルベースのチケット割り当てに関する結論

スキルベースのルールでチケットを割り当てる手動のFreshdeskワークフローを設定することは、サポートキューを整理しようとするチームにとって賢明な第一歩です。これは間違いなく役立つ機能ですが、限界があります。ルールは柔軟性に欠け、多くのメンテナンスが必要で、顧客が本当に伝えようとしていることを理解できません。

eesel AIのような最新のAIツールは、はるかに優れた前進の道を提供します。チームの過去の作業から学び、すべてのナレッジソースに接続し、自信を持ってすべてをテストできるようにすることで、AIを活用した自動化は単純なルールを超え、真にインテリジェントなチケットルーティングを提供します。よりスマートで、より柔軟で、成長に合わせて管理するのがずっと簡単です。

硬直的なルールから脱却し、あなたのサポートチームにただ機能するAIを提供しませんか？eesel AIを無料で試して、あなたのFreshdeskワークフローを数分で変革する方法をご覧ください。