スキルルールに基づいてチケットを割り当てるFreshdeskワークフロー：2026年版ガイド

どのサポートチケットを誰が担当すべきかを判断することは、成長過程にあるあらゆるチームにとって古典的な課題です。これが正しく機能すれば、顧客は最適な担当者から迅速かつ専門的な回答を得ることができます。Freshdeskは、構造化され信頼性の高いルーティングシステムを構築できるようにすることで、このための強固な基盤を提供します。

この課題に取り組む一般的な方法は、スキルルールに基づいてチケットを割り当てるFreshdeskワークフローを設定することです。これは、整理され効率的な未割り当てチケットキューを維持するための実証済みのステップです。

このガイドでは、Freshdeskの堅牢なネイティブツールを使用してこれを設定する正確な手順を説明します。また、これらのルールベースのシステムを最大限に活用する方法を紹介し、最新のAIが、毎回チケットを適切な担当者に届けるための強力で補完的なパートナーとしてどのように機能するかを探ります。

スキルルールに基づいてチケットを割り当てるFreshdeskワークフローとは？

簡単に言えば、Freshdeskの内部で構築するプロセスであり、特定の専門分野に基づいて、入ってきたサポートチケットをエージェントに自動的に送信するものです。これにより、システムが最も解決に適した担当者にチケットを誘導する構造化された環境が構築されます。

これを機能させるには、Freshdeskエコシステムのいくつかの機能を使用します。

• スキル（Skills）： 「スペイン語対応」、「請求の問題」、「ティア2テクニカル」、「返金スペシャリスト」など、エージェントの専門知識のために作成する便利なラベルです。

• 自動化ルール（ワークフロー）： これは全体を動かすロジックエンジンです。特定のプロパティを持つチケットが現れたときにFreshdeskが何をすべきかを指示するルールを作成します。例えば、「もし」チケットの件名に「請求書」が含まれていれば、「その時」はそれを「請求（Billing）」グループに割り当てます。

• 割り当て方法（Omniroute/IntelliAssign）： ワークフローがチケットを適切なグループに送信した後、この部分が最終的な配信を処理します。チケットを均等に配分したり（ラウンドロビン）、最も負荷の低いエージェントに送信したり、必要な特定のスキルを持つエージェントに一致させたりすることができます。

これらの機能を活用することで、ヘルプデスク内に非常に効果的なルーティングシステムを構築できます。

graph TD
    A[受信チケット] --> B{件名/説明をスキャン};
    B -->|'返金'を含む| C[グループ '請求' に割り当て];
    B -->|'請求書'を含む| C;
    B -->|その他のキーワード| D[グループ '一般' に割り当て];
    C --> E{Omniroute ロジック};
    D --> E;
    E -->|ラウンドロビン| F[エージェント 1];
    E -->|負荷分散| G[エージェント 2];
    E -->|スキルベース| H[エージェント 3];

ネイティブのFreshdeskワークフローを設定してスキルルールでチケットを割り当てる方法

それでは、これを構築する方法を見ていきましょう。Freshdeskでは、スキルを定義し、チームを円滑に運営するためのロジックを構築することが簡単に行えます。

ステップ 1：エージェントのスキルを定義・作成する

スキルに基づいて割り当てを行う前に、チームにとっての専門知識がどのようなものかを定義します。まずはチケットの履歴から始めるのが良いでしょう。一般的なトピックが明確なバケツ（分類）に分類されることに気づくかもしれません。

• 言語： スペイン語、フランス語、ドイツ語

• 製品ライン： 製品A、製品B

• 問題のタイプ： 請求、技術、配送、返金

• 複雑さ： ティア1、ティア2、エスカレーション

リストができたら、Freshdeskの管理設定に移動します。プラットフォームには新しいスキルを作成するための専用エリアがあり、それぞれに名前と説明を付けてルーティングの基礎を築くことができます。

ステップ 2：エージェントにスキルを割り当てる

スキルを作成したら、それをチームメンバーに紐付けます。ユーザースキル管理エリアでは、Freshdeskを使用して各スキルを適切な担当者に簡単に接続できます。

優先順位を設定することも可能です。例えば、請求の専門家でありながら一般的な質問もサポートできるエージェントがいる場合、「請求」を彼らの優先度1のスキルに設定できます。これにより、Freshdeskは彼らに対して請求チケットを優先的に割り当てるようになり、専門知識の活用を最大化できます。

ステップ 3：自動化ルールを構築する

ここで、ルーティングを動かすロジックを設定します。これらのルールは、定義した特定のトリガーがないか新しいチケットをスキャンします。

返金リクエストをルーティングするためのルール例は以下の通りです。

1. 管理 > ワークフロー > 自動化 に移動します。

2. チケット作成時に実行される新しいルールを作成します。

3. 条件を設定：「件名または説明に '返金' が含まれる場合」。

4. アクションを設定：「グループ '請求' に割り当てる」。

これで、内容に「返金」が含まれる新しいチケットが届くと、Freshdeskは自動的にそれを請求グループに送信し、スムーズで整理されたプロセスを保証します。

ステップ 4：割り当てロジックを選択する（Omniroute）

最後のステップは、グループ内でチケットをどのように分配するかを決定することです。ワークフローがチケットを請求グループに送信すると、Omnirouteは割り当てを処理するためのいくつかのプロフェッショナルな方法を提供します。

• ラウンドロビン（Round-robin）： チケットを1つずつ順番に分配し、チーム全体のワークロードを完全にバランスのとれた状態に保ちます。

• 負荷分散（Load-balanced）： オープンなチケットが最も少ないエージェントにチケットを送信し、可用性に焦点を当てることで迅速なレスポンスタイムを確保します。

• スキルベース（Skill-based）： このターゲットを絞ったオプションは、そのチケットに必要な特定のスキルを持つ、グループ内の対応可能なエージェントを探します。

これらの方法を組み合わせることで、プロフェッショナルな効率でチケットルーティングを管理する包括的なワークフローを構築できます。

ネイティブのFreshdeskワークフローに関する考慮事項

スキルルールに基づいてチケットを割り当てるFreshdeskワークフローの設定は、サポートを整理するための強力な方法ですが、長期的な成功を確実にするために留意すべき要素がいくつかあります。

ワークフローはルールベースのロジックを通じて精度を提供する

ルールベースのシステムは、指示に正確に従うため優れています。しかし、それらは特定のキーワードに依存しています。もし顧客が「返金してほしい」の代わりに「お金を返してほしい」といった、ルールに含まれていない言い回しをした場合、そのチケットは手動での仕分けが必要になる可能性があります。

ビジネスが成長し、新しい製品やサービスを追加するにつれて、定期的にルールを見直し、更新する必要があります。顧客が問題をどのように説明しているかに合わせてワークフローを調整し続けることが、高い自動化レベルを維持する鍵となります。Freshworks Communityで議論されているように、ルールが意図した通りに実行されるように正確に設定することが重要です。

キーワード特定のルーティングに焦点を当てる

Freshdeskのネイティブ自動化ルールは、ヘルプデスク内の情報を処理するのに非常に効果的です。チケット自体に含まれるデータに基づいてチケットをルーティングする、信頼性の高い方法を提供します。

Slack、Confluence、Google ドキュメントなどのさまざまな外部ソースからコンテキスト（文脈）を取得する必要があるチームにとって、AIアドオンは、既存のFreshdesk設定にインテリジェンスの追加レイヤーを提供するための優れた方法となります。

ワークフローの設定とテスト

スキルとロジックを管理するプロセスは、サポート管理の包括的な一部です。新しいワークフローを構築する際は、それらを注意深く監視することが重要です。

ネイティブのルールはライブチケットに直接適用されますが、ルールを段階的に実装し、Freshdeskの優れたレポート機能を使用してその影響を追跡することで、スムーズな導入を確実に行うことができます。この慎重なアプローチは、ロジックを微調整し、顧客に素晴らしい体験を提供し続けるのに役立ちます。

さらなる柔軟性を求めるチームは、ヘルプデスクをeesel AIのようなAIツールに接続できます。これはチケット履歴から学習し、Freshdeskと並行して割り当てを管理する補完的な方法を提供します。

ネイティブのFreshdeskワークフローに代わるよりスマートな選択肢：eesel AI

ネイティブのワークフローは素晴らしい基盤ですが、eesel AIのようなAI搭載プラットフォームは、チケットの割り当てを処理するための補完的な方法を提供します。これらはFreshdesk環境内で動作し、より広いコンテキストを理解するインテリジェントな自動化を提供します。

数分で稼働開始

eesel AIは、現在の設定と並行して動作するシンプルなワンクリック統合を提供します。Freshdeskインスタンスに接続するだけで、数分でチームをサポートする準備が整います。既存のツールや日常のルーチンを変更する必要のない、セルフサービス型の強化ツールとして設計されています。

より広いコンテキストを理解するAI

AI TriageやAI Agentなどの製品は、ルーティングに洞察のレイヤーを追加します。過去のデータから学習することで、AIは顧客のリクエストの背後にあるニュアンスや意図を理解し、あなたのビジネスにおける「請求の問題」がどのようなものかを認識できるようになります。

さらに、ConfluenceやSlackなどの他の社内ナレッジソースと接続することも可能です。これにより、さらに多くのコンテキスト（背景情報）を持ってFreshdeskワークフローをサポートでき、チケットが高い理解度でルーティングされるようになります。

リスクのないシミュレーションでテスト

AIを追加することの大きな利点は、シミュレーションを実行できることです。eesel AIでは、本番公開前に安全な環境で過去のチケットを使用して設定をテストできます。

AIが過去の会話をどのようにタグ付けし、ルーティングしたかを確認できるため、現在の業務にリスクを与えることなく動作を微調整できます。これは、手動のFreshdeskルールを補完する完璧なセーフティネットとして機能します。

料金比較：ネイティブのFreshdeskワークフローとeesel AI

2026年の自動化戦略を計画する際、Freshdeskが提供する階層別のオプションを理解しておくと役立ちます。Freshdeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせたプランを提供しています。

Freshdesk プラン	価格（年払い）	主要な自動化/AI機能
Growth	$15/エージェント/月	基本的なチケット管理、ヘルプセンター
Pro	$49/エージェント/月	カスタムオブジェクト、高度なチケット管理とレポート
Pro + AI Copilot	$78/エージェント/月	Pro機能 + Freddy AI Copilot
Enterprise	$79/エージェント/月	Proの全機能 + 追加のセキュリティとワークフロー

Freshdesk独自のネイティブAIである「Freddy AI Copilot」にアクセスするには、Proプランにアドオンを追加することで強化でき、包括的なエンタープライズグレードのソリューションが提供されます。

eesel AIは、AI Agent、Copilot、Triageなどの主要製品を含む、わかりやすい定額制モデルを提供しています。解決ごとの費用はかからず、既存のFreshdeskへの投資に無理なく収まる柔軟な月額オプションにより、予算計画が立てやすいように設計されています。

まとめ：Freshdeskでのスキル別チケット割り当て

スキルルールに基づいてチケットを割り当てるFreshdeskワークフローの設定は、サポートを整理しようとしているあらゆるチームにとって、賢明でプロフェッショナルなステップです。これは、成功のための構造化された基盤を提供する成熟した機能です。ルールベースのシステムは、最高のパフォーマンスを維持するために定期的なメンテナンスが必要ですが、依然として信頼されている業界標準です。

次のステップに進む準備ができているチームにとって、eesel AIのような最新のAIツールは完璧な補完となります。チームのナレッジと統合し、安全なテストの場を提供することで、AI主導の自動化は既存のFreshdeskワークフローを強化し、2026年に向けて成長する中でルーティングをさらに柔軟かつ管理しやすくします。

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