Un workflow Freshdesk pour attribuer des tickets par règles de compétences : Un guide 2024

Déterminer qui doit traiter quel ticket de support est un problème classique. Lorsque vous y parvenez, les clients obtiennent des réponses rapides et expertes de la part de la personne la plus compétente pour la tâche. Mais lorsque cela tourne mal, vous vous retrouvez avec des agents jonglant avec des sujets qu'ils maîtrisent peu, et des clients qui attendent une solution simple. C'est la recette de la frustration pour les deux parties.

Une façon courante d'aborder ce problème est de mettre en place un flux de travail Freshdesk pour assigner les tickets selon des règles de compétence. C'est une première étape décente pour dompter cette file d'attente sauvage de tickets non assignés.

Dans ce guide, nous allons détailler précisément comment configurer cela en utilisant les propres outils de Freshdesk. Nous serons également réalistes quant aux inconvénients de ces systèmes basés sur des règles et nous verrons comment l'IA moderne vous offre un moyen plus puissant et flexible d'acheminer les tickets à la bonne personne, à chaque fois.

Qu'est-ce qu'un workflow Freshdesk pour assigner les tickets selon des règles de compétence ?

En termes simples, il s'agit d'un processus que vous construisez à l'intérieur de Freshdesk qui envoie automatiquement les tickets de support entrants aux agents en fonction de leurs compétences. Au lieu d'une mêlée générale où les agents choisissent les meilleurs tickets d'une file d'attente, le système dirige les tickets vers les personnes qui peuvent réellement les résoudre.

Pour que cela fonctionne, vous avez besoin de quelques éléments de la boîte à outils Freshdesk :

• Compétences : Ce sont simplement des étiquettes que vous créez pour les domaines d'expertise de vos agents. Pensez à « hispanophone », « problèmes de facturation », « technique de niveau 2 » ou « spécialiste des remboursements ».

• Règles d'automatisation (workflows) : C'est la logique simple du « si ceci, alors cela » qui régit l'ensemble du système. Vous créez des règles qui indiquent à Freshdesk quoi faire lorsqu'un ticket avec des mots ou des propriétés spécifiques apparaît. Par exemple, SI l'objet d'un ticket contient « facture », ALORS l'assigner au groupe « Facturation ».

• Méthodes d'assignation (Omniroute/IntelliAssign) : Une fois qu'un workflow envoie un ticket au bon groupe, cette partie décide quel agent spécifique de ce groupe le reçoit. Vous pouvez distribuer les tickets de manière égale (à tour de rôle), les envoyer à l'agent ayant la charge de travail la plus légère, ou les faire correspondre à un agent ayant la compétence spécifique requise.

Mettez tout cela ensemble, et vous pouvez construire un système de routage assez efficace directement dans votre centre d'assistance.

Comment configurer un workflow Freshdesk natif pour assigner les tickets selon des règles de compétence

Bien, voyons maintenant comment construire concrètement ce système. Pour y parvenir, il faut passer par plusieurs étapes, de la définition de ce qu'est une « compétence » pour votre équipe à la création de la logique qui fait tout fonctionner.

Étape 1 : Définir et créer les compétences des agents

Avant de pouvoir assigner quoi que ce soit en fonction des compétences, vous devez savoir quelles compétences votre équipe possède réellement. Un bon point de départ est l'historique de vos tickets. Quels sont les sujets courants ? Vous pourriez constater qu'ils se répartissent en catégories comme :

• Langue : Espagnol, Français, Allemand

• Ligne de produits : Produit A, Produit B

• Type de problème : Facturation, Technique, Expédition, Remboursements

• Complexité : Niveau 1, Niveau 2, Escalades

Une fois que vous avez votre liste, vous vous rendrez dans les paramètres d'administration de Freshdesk. Il y a une option pour créer de nouvelles compétences, où vous pouvez donner à chacune un nom et une brève description. Cela jette les bases pour tout le reste.

Étape 2 : Assigner les compétences aux agents

Maintenant que vous avez créé vos compétences, vous devez indiquer à Freshdesk quels agents les possèdent. Dans la zone de gestion des compétences des utilisateurs, vous pouvez associer chaque compétence aux bonnes personnes.

Vous pouvez même définir des niveaux de priorité ici. Disons que vous avez un agent qui est un expert en facturation mais qui peut aussi prêter main-forte sur des questions générales. Vous pourriez faire de « Facturation » sa compétence de priorité 1. Cela indique à Freshdesk de lui envoyer les tickets de facturation avant tout autre chose, garantissant que vos problèmes les plus importants sont traités en premier par vos meilleurs éléments.

Étape 3 : Créer les règles d'automatisation

C'est ici que vous mettez en place la logique « si ceci, alors cela ». Ces règles analyseront chaque nouveau ticket, à la recherche des déclencheurs que vous avez définis.

Voici un exemple rapide d'une règle pour acheminer les demandes de remboursement :

1. Allez dans Admin > Workflows > Automatisations.

2. Créez une nouvelle règle qui s'exécute lors de la Création de Ticket.

3. Définissez la Condition : « Si l'Objet ou la Description contient 'Remboursement' ».

4. Définissez l'Action : « Assigner au Groupe 'Facturation' ».

Maintenant, lorsqu'un nouveau ticket arrive avec le mot « remboursement », cette règle l'enverra automatiquement à votre groupe Facturation. Fini le tri manuel.

Étape 4 : Choisir une logique d'assignation (Omniroute)

La dernière étape consiste à déterminer comment les tickets sont distribués au sein d'un groupe. Votre workflow vient d'envoyer un ticket de remboursement au groupe Facturation, mais lequel de vos trois agents de facturation devrait le recevoir ? L'Omniroute de Freshdesk vous offre plusieurs façons de décider :

• À tour de rôle (round-robin) : Cette méthode distribue les tickets un par un, comme si l'on distribuait des cartes. L'agent A reçoit le premier, B le deuxième, C le troisième, puis la boucle recommence avec A. C'est un moyen simple de maintenir une charge de travail équilibrée.

• Répartition de charge : Cette méthode envoie le ticket à l'agent ayant le moins de tickets ouverts. Elle est conçue pour présenter les nouveaux tickets aux agents disponibles le plus rapidement possible.

• Basé sur la compétence : C'est l'option la plus ciblée. Elle recherche un agent disponible au sein du groupe qui possède la compétence exacte requise par le ticket.

En combinant des règles d'automatisation avec une méthode d'assignation intelligente, vous pouvez créer un flux de travail qui soulage considérablement votre équipe du routage des tickets.

Les défis des workflows Freshdesk natifs

Bien que la mise en place d'un workflow Freshdesk pour assigner les tickets selon des règles de compétence soit un bon début, les équipes qui n'utilisent que cette méthode se heurtent souvent à quelques obstacles. Le système est utile, mais il a des limitations bien réelles.

Ils sont rigides et nécessitent des ajustements constants

Le plus grand casse-tête avec les systèmes basés sur des règles est leur rigidité. Ils ne comprennent que les mots-clés exacts que vous leur indiquez. Si un client écrit « Je veux récupérer mon argent » au lieu de « Je veux un remboursement », votre règle parfaitement conçue ne se déclenchera pas, et ce ticket restera dans la file d'attente non assignée.

Et que se passe-t-il lorsque votre entreprise se développe ? Vous ajoutez un nouveau produit, ou les clients trouvent de nouvelles manières créatives de demander de l'aide. Soudain, vos règles parfaites commencent à ne plus fonctionner. Vous vous retrouvez dans un cycle constant de création et de mise à jour de dizaines de règles juste pour suivre le rythme. Cela peut devenir un travail à plein temps. Même alors, comme certains l'ont souligné dans la Communauté Freshworks, les workflows peuvent parfois simplement ne pas s'exécuter sans raison apparente, laissant des tickets en suspens.

Ils manquent de contexte réel et d'intelligence

Les règles d'automatisation de Freshdesk sont plutôt bonnes, mais elles ne peuvent voir que ce qui se trouve à l'intérieur de Freshdesk. Elles ne peuvent pas vérifier une conversation dans Slack, consulter un document technique dans Confluence, ou extraire des informations d'un plan de projet dans Google Docs.

Cela signifie que votre routage « basé sur les compétences » n'est en réalité qu'un routage « basé sur les mots-clés ». Il ne peut pas saisir la nuance ou l'intention derrière la demande réelle d'un client. Un agent humain utilise son expérience et des informations provenant de multiples sources pour comprendre ce dont un client a vraiment besoin. Une simple règle se contente de faire correspondre des mots sur un écran.

C'est délicat à configurer et il n'y a pas de « mode d'entraînement »

L'ensemble du processus de création de compétences, de leur assignation, de la construction de règles et de la configuration de la logique d'assignation peut être complexe à gérer. Mais le plus grand défi est l'absence de filet de sécurité.

Freshdesk ne vous offre pas un bon moyen de tester vos règles sur des tickets passés avant de les lâcher sur de vrais clients. Vous devez simplement les construire, croiser les doigts et espérer qu'elles fonctionnent. Une seule règle mal configurée pourrait envoyer des centaines de tickets à la mauvaise équipe, créant un énorme retard et une expérience terrible pour vos clients.

Et si, au lieu de tout cela, vous pouviez connecter votre centre d'assistance en un clic et laisser une IA apprendre de votre historique de tickets réel ? Et si vous pouviez la tester sur des milliers de tickets passés avant qu'elle ne touche une seule conversation en direct ? C'est là qu'un outil comme eesel AI offre une voie différente.

Une alternative plus intelligente aux workflows Freshdesk natifs : eesel AI

Bien que les workflows natifs aient leur utilité, les plateformes alimentées par l'IA offrent une manière beaucoup plus intelligente de gérer l'assignation des tickets. Elles remplacent ces règles rigides basées sur des mots-clés par une automatisation intelligente qui comprend le contexte et apprend de vos propres données.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Au lieu de la configuration longue et manuelle dans Freshdesk, eesel AI propose une intégration en un clic. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et avoir une IA fonctionnelle prête à l'emploi en quelques minutes seulement. La plateforme entière est conçue pour être en libre-service, vous pouvez donc commencer immédiatement sans passer par des appels commerciaux ou des démos. Mieux encore, elle fonctionne directement dans votre configuration Freshdesk existante, vous n'avez donc pas à changer les outils que votre équipe utilise au quotidien.

Une IA qui comprend vraiment le contexte

Les produits AI Triage et AI Agent d'eesel AI font plus que simplement faire correspondre des mots-clés. L'IA s'entraîne sur vos tickets passés pour comprendre les nuances, le ton de votre entreprise et ce qu'un client demande vraiment. Elle apprend à quoi ressemble un « problème de facturation » pour votre entreprise, car elle en a vu des milliers d'exemples réels.

Plus important encore, elle connecte toute votre base de connaissances d'entreprise. En se reliant à des sources comme Confluence, Google Docs et Slack, eesel AI prend ses décisions de routage avec un niveau de contexte qu'un workflow Freshdesk natif ne peut tout simplement pas égaler.

Le Copilot d'eesel AI rédigeant une réponse à une question sur la politique de remboursement directement dans Freshdesk, présentant une alternative intelligente à un workflow Freshdesk statique pour assigner les tickets selon des règles de compétence.

Testez tout avec une simulation sans risque

C'est ce qui distingue vraiment l'IA de l'ancienne manière de faire les choses. eesel AI inclut un mode de simulation qui vous permet de tester l'ensemble de votre configuration sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sûr.

Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait étiqueté, acheminé et même répondu aux conversations passées. Cela vous donne une image claire de ses performances et vous permet d'ajuster son comportement sans aucun risque pour vos clients en direct. Cela résout complètement le problème du « construire et prier » des workflows natifs, vous pouvez donc être sûr que cela fonctionne avant d'appuyer sur l'interrupteur.

Comparaison des prix : Workflows Freshdesk natifs vs. eesel AI

Lorsque vous envisagez l'automatisation, il est utile de comprendre les coûts. Freshdesk regroupe ses fonctionnalités avancées dans ses forfaits de niveau supérieur, et ses outils d'IA sont souvent proposés en tant que modules complémentaires payants.

Forfait Freshdesk	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités clés d'automatisation/IA
Growth	15 $/agent/mois	Ticketterie de base, centre d'aide
Pro	49 $/agent/mois	Objets personnalisés, ticketterie et rapports avancés
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Fonctionnalités Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + sécurité et workflows supplémentaires

Il convient de noter que pour obtenir l'IA native de Freshdesk, « Freddy AI Copilot », vous avez besoin du forfait Pro plus 29 $ supplémentaires par agent, ce qui porte le total à 78 $ par agent par mois.

eesel AI a un modèle plus simple. Tous les produits principaux, y compris l'AI Agent, le Copilot et le Triage, font partie d'un seul forfait. Un gros avantage est qu'il n'y a aucun frais par résolution, donc votre facture n'augmentera pas de manière inattendue pendant un mois chargé. Avec des options mensuelles flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, les coûts sont conçus pour être clairs et prévisibles.

Ce qu'il faut retenir sur l'assignation des tickets par compétence dans Freshdesk

La mise en place d'un workflow Freshdesk manuel pour assigner les tickets selon des règles de compétence est une première étape judicieuse pour toute équipe cherchant à organiser sa file d'attente de support. C'est une fonctionnalité qui peut certainement aider, mais elle a ses limites. Les règles sont inflexibles, nécessitent beaucoup de maintenance et ne peuvent pas comprendre ce que les clients essaient vraiment de dire.

Les outils d'IA modernes comme eesel AI offrent une bien meilleure voie à suivre. En apprenant du travail passé de votre équipe, en se connectant à toutes vos sources de connaissances et en vous permettant de tout tester en toute confiance, l'automatisation alimentée par l'IA va au-delà des simples règles pour fournir un routage de tickets vraiment intelligent. C'est plus intelligent, plus flexible et beaucoup plus facile à gérer à mesure que vous vous développez.

Prêt à dépasser les règles rigides et à donner à votre équipe de support une IA qui fonctionne tout simplement ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment elle peut transformer vos workflows Freshdesk en quelques minutes.