Un workflow Freshdesk pour attribuer les tickets par règles de compétences : Le guide 2026

Déterminer qui doit traiter quel ticket d'assistance est un défi classique pour toute équipe en pleine croissance. Lorsque vous y parvenez, les clients reçoivent des réponses rapides et expertes de la part de la personne la mieux qualifiée pour le travail. Freshdesk fournit une base solide pour cela en vous permettant de construire des systèmes de routage structurés et fiables.

Une façon courante d'aborder ce problème est de configurer un workflow Freshdesk pour attribuer les tickets par règles de compétences (assign tickets by skill rules). C'est une étape éprouvée pour maintenir une file d'attente de tickets non attribués organisée et efficace.

Dans ce guide, nous allons détailler exactement comment configurer cela en utilisant les outils natifs robustes de Freshdesk. Nous verrons également comment tirer le meilleur parti de ces systèmes basés sur des règles et comment l'IA moderne peut servir de partenaire complémentaire puissant pour acheminer les tickets vers la bonne personne à chaque fois.

Qu'est-ce qu'un workflow Freshdesk pour attribuer les tickets par règles de compétences ?

En termes simples, c'est un processus que vous construisez à l'intérieur de Freshdesk qui envoie automatiquement les tickets d'assistance entrants aux agents en fonction de leurs domaines d'expertise spécifiques. Cela crée un environnement structuré où le système dirige les tickets vers les personnes les plus qualifiées pour les résoudre.

Pour que cela fonctionne, vous utilisez plusieurs fonctionnalités de l'écosystème Freshdesk :

• Compétences (Skills) : Ce sont des étiquettes utiles que vous créez pour l'expertise de vos agents, telles que « Hispanophone », « Problèmes de facturation », « Technique de niveau 2 » ou « Spécialiste des remboursements ».

• Règles d'automatisation (workflows) : C'est le moteur logique qui orchestre le tout. Vous créez des règles qui indiquent à Freshdesk quoi faire lorsqu'un ticket avec des propriétés spécifiques apparaît. Par exemple, SI la ligne d'objet d'un ticket contient « facture », ALORS assignez-le au groupe « Facturation ».

• Méthodes d'attribution (Omniroute/IntelliAssign) : Une fois qu'un workflow envoie un ticket au bon groupe, cette partie gère la livraison finale. Vous pouvez distribuer les tickets équitablement (round-robin), les envoyer à l'agent ayant la charge de travail la plus légère (load-balanced), ou les faire correspondre à un agent possédant la compétence spécifique requise.

En utilisant ces fonctionnalités, vous pouvez construire un système de routage hautement efficace directement au sein de votre centre d'assistance.

graph TD
    A[Ticket entrant] --> B{Scanner Sujet/Description};
    B -->|Contient 'Remboursement'| C[Assigner au groupe 'Facturation'];
    B -->|Contient 'Facture'| C;
    B -->|Autres mots-clés| D[Assigner au groupe 'Général'];
    C --> E{Logique Omniroute};
    D --> E;
    E -->|Round-Robin| F[Agent 1];
    E -->|Équilibrage de charge| G[Agent 2];
    E -->|Basé sur les compétences| H[Agent 3];

Comment configurer un workflow Freshdesk natif pour attribuer les tickets par règles de compétences

Très bien, voyons comment construire cela. Freshdesk permet de définir facilement les compétences et de créer la logique qui assure le bon fonctionnement de votre équipe.

Étape 1 : Définir et créer les compétences des agents

Avant de pouvoir attribuer quoi que ce soit en fonction des compétences, vous devez définir ce qu'est l'expertise pour votre équipe. Un bon point de départ est l'historique de vos tickets. Vous constaterez peut-être que les sujets courants se répartissent en catégories claires :

• Langue : Espagnol, Français, Allemand

• Gamme de produits : Produit A, Produit B

• Type de problème : Facturation, Technique, Expédition, Remboursements

• Complexité : Niveau 1, Niveau 2, Escales

Une fois que vous avez votre liste, rendez-vous dans les paramètres d'administration de Freshdesk. La plateforme propose une zone dédiée pour créer de nouvelles compétences, en donnant à chacune un nom et une description pour poser les bases de votre routage.

Étape 2 : Attribuer les compétences aux agents

Vos compétences étant créées, vous pouvez maintenant les associer aux membres de votre équipe. Dans la zone de gestion des compétences des utilisateurs, Freshdesk vous permet de connecter facilement chaque compétence aux bonnes personnes.

Vous pouvez même définir des niveaux de priorité. Si vous avez un agent qui est un expert en facturation mais qui peut également aider pour les questions générales, vous pouvez faire de la « Facturation » sa compétence de priorité 1. Cela garantit que Freshdesk priorise les tickets de facturation pour lui, maximisant ainsi l'utilisation de ses connaissances spécialisées.

Étape 3 : Créer les règles d'automatisation

C'est ici que vous configurez la logique qui alimente votre routage. Ces règles analysent les nouveaux tickets à la recherche des déclencheurs spécifiques que vous avez définis.

Voici un exemple de règle pour le routage des demandes de remboursement :

1. Allez dans Administration > Workflows > Automatisations.

2. Créez une nouvelle règle qui s'exécute lors de la Création du ticket.

3. Définissez la Condition : « Si le sujet ou la description contient 'Remboursement' ».

4. Définissez l'Action : « Assigner au groupe 'Facturation' ».

Désormais, lorsqu'un nouveau ticket arrive avec le mot « remboursement » dans le contenu, Freshdesk l'enverra automatiquement à votre groupe Facturation, garantissant ainsi un processus fluide et organisé.

Étape 4 : Choisir une logique d'attribution (Omniroute)

La dernière étape consiste à déterminer comment les tickets sont distribués au sein d'un groupe. Une fois que votre workflow envoie un ticket au groupe Facturation, Omniroute propose plusieurs méthodes professionnelles pour gérer l'attribution :

• Round-robin (distribution circulaire) : Cela distribue les tickets un par un pour maintenir la charge de travail parfaitement équilibrée au sein de l'équipe.

• Équilibrage de charge (Load-balanced) : Cette méthode envoie les tickets à l'agent ayant le moins de tickets ouverts, garantissant des temps de réponse rapides en se concentrant sur la disponibilité.

• Basé sur les compétences (Skill-based) : Cette option ciblée recherche un agent disponible au sein du groupe possédant la compétence spécifique requise pour ce ticket.

En combinant ces méthodes, vous construisez un workflow complet qui gère le routage des tickets avec une efficacité professionnelle.

Considérations sur les workflows Freshdesk natifs

Bien que la configuration d'un workflow Freshdesk pour attribuer les tickets par règles de compétences soit un moyen puissant d'organiser votre support, certains facteurs sont à garder à l'esprit pour garantir un succès à long terme.

Les workflows offrent de la précision grâce à une logique basée sur des règles

Les systèmes basés sur des règles sont excellents car ils suivent exactement vos instructions. Cependant, ils reposent sur des mots-clés spécifiques. Si un client utilise une formulation qui ne figure pas dans vos règles, telle que « J'ai besoin de récupérer mon argent » au lieu de « Je souhaite un remboursement », le ticket peut nécessiter un tri manuel.

À mesure que votre entreprise se développe et que vous ajoutez de nouveaux produits ou services, vous devrez régulièrement réviser et mettre à jour vos règles. Maintenir vos workflows en phase avec la manière dont les clients décrivent leurs problèmes est essentiel pour conserver un niveau élevé d'automatisation. Comme certains utilisateurs de la Communauté Freshworks l'ont souligné, il est important de configurer les règles avec précision pour s'assurer qu'elles s'exécutent exactement comme prévu.

Focus sur le routage par mots-clés spécifiques

Les règles d'automatisation natives de Freshdesk sont très efficaces pour traiter les informations au sein du centre d'assistance. Elles offrent un moyen fiable de router les tickets en fonction des données fournies dans le ticket lui-même.

Pour les équipes qui ont besoin d'extraire du contexte d'une variété de sources externes — comme Slack, Confluence, ou Google Docs — un module complémentaire d'IA peut être un excellent moyen de fournir des couches d'intelligence supplémentaires à votre configuration Freshdesk existante.

Configuration et test de vos workflows

Le processus de gestion des compétences et de la logique est une partie intégrante de l'administration du support. Lors de la création de nouveaux workflows, il est important de les surveiller de près.

Bien que les règles natives soient appliquées directement aux tickets en direct, vous pouvez garantir un déploiement fluide en implémentant les règles progressivement et en utilisant l'excellent reporting de Freshdesk pour suivre leur impact. Cette approche prudente vous aide à affiner votre logique et à maintenir une excellente expérience pour vos clients.

Pour les équipes cherchant plus de flexibilité, vous pouvez connecter votre centre d'assistance à un outil d'IA comme eesel AI, qui peut apprendre de l'historique de vos tickets et offrir une manière complémentaire de gérer les attributions aux côtés de Freshdesk.

Une alternative plus intelligente aux workflows Freshdesk natifs : eesel AI

Bien que les workflows natifs constituent une base fantastique, les plateformes alimentées par l'IA comme eesel AI offrent un moyen complémentaire de gérer l'attribution des tickets. Elles fonctionnent au sein de votre environnement Freshdesk pour fournir une automatisation intelligente qui comprend un contexte plus large.

Opérationnel en quelques minutes

eesel AI propose une intégration simple en un clic qui fonctionne parallèlement à votre configuration actuelle. Vous pouvez le connecter à votre instance Freshdesk et l'avoir prêt à assister votre équipe en quelques minutes. Il est conçu pour être une amélioration en libre-service qui ne vous oblige pas à changer vos outils existants ou vos routines quotidiennes.

Une IA qui comprend le contexte global

Des produits comme AI Triage et AI Agent ajoutent une couche supplémentaire d'analyse à votre routage. En apprenant de vos données historiques, l'IA aide à comprendre les nuances et l'intention derrière les demandes des clients, en reconnaissant à quoi ressemble un « problème de facturation » pour votre entreprise spécifique.

De plus, elle peut se connecter à d'autres sources de connaissances de l'entreprise comme Confluence ou Slack. Cela lui permet de soutenir vos workflows Freshdesk avec encore plus de contexte, garantissant que les tickets sont routés avec un haut degré de compréhension.

Testez avec des simulations sans risque

Un avantage majeur de l'ajout de l'IA est la possibilité d'exécuter des simulations. eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des tickets historiques dans un environnement sécurisé avant la mise en service.

Vous pouvez voir comment l'IA aurait étiqueté et routé les conversations passées, ce qui vous permet d'affiner le comportement sans aucun risque pour vos opérations actuelles. Cela sert de filet de sécurité parfait qui complète vos règles Freshdesk manuelles.

Comparaison des prix : Workflows Freshdesk natifs et eesel AI

Lors de la planification de votre stratégie d'automatisation pour 2026, il est utile de comprendre les options échelonnées proposées par Freshdesk. Freshdesk propose une gamme de forfaits pour répondre aux différents besoins et tailles d'équipes.

Forfait Freshdesk	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'automatisation/IA
Growth	15 $/agent/mois	Gestion de base des tickets, centre d'aide
Pro	49 $/agent/mois	Objets personnalisés, ticketing et reporting avancés
Pro + AI Copilot	78 $/agent/mois	Fonctionnalités Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + sécurité et workflows additionnels

Pour accéder à l'IA native de Freshdesk, « Freddy AI Copilot », le forfait Pro peut être agrémenté d'un module complémentaire, offrant une solution complète de classe entreprise.

eesel AI propose un modèle simple à tarif fixe qui inclut ses principaux produits comme AI Agent, Copilot, et Triage. Il est conçu pour être un ajout prévisible à votre budget, sans frais par résolution et avec des options mensuelles flexibles qui s'intègrent facilement dans votre investissement Freshdesk actuel.

Ce qu'il faut retenir sur l'attribution des tickets par compétence dans Freshdesk

Configurer un workflow Freshdesk pour attribuer les tickets par règles de compétences est une démarche judicieuse et professionnelle pour toute équipe souhaitant organiser son support. C'est une fonctionnalité mature qui fournit une base structurée pour le succès. Bien que les systèmes basés sur des règles nécessitent une maintenance régulière pour rester performants, ils demeurent une norme de confiance dans l'industrie.

Pour les équipes prêtes à franchir l'étape suivante, les outils d'IA modernes comme eesel AI constituent un complément parfait. En s'intégrant aux connaissances de votre équipe et en offrant un espace de test sécurisé, l'automatisation pilotée par l'IA améliore vos workflows Freshdesk existants pour rendre votre routage encore plus flexible et facile à gérer au fur et à mesure de votre croissance en 2026.

Prêt à améliorer votre équipe de support avec une IA qui fonctionne parfaitement avec Freshdesk ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut optimiser vos workflows dès aujourd'hui.