Ein Freshdesk-Workflow zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln: Ein Leitfaden für 2026

Herauszufinden, wer welches Support-Ticket bearbeiten soll, ist eine klassische Herausforderung für jedes wachsende Team. Wenn Sie es richtig machen, erhalten Kunden schnelle, fachkundige Antworten von der besten Person für den Job. Freshdesk bietet hierfür eine zuverlässige Grundlage, indem es Ihnen ermöglicht, strukturierte und verlässliche Weiterleitungssysteme aufzubauen.

Ein gängiger Weg, dies anzugehen, ist die Einrichtung eines Freshdesk-Workflows zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln (Assign tickets by skill rules). Es ist ein bewährter Schritt zur Aufrechterhaltung einer organisierten und effizienten Warteschlange für nicht zugewiesene Tickets.

In diesem Leitfaden gehen wir genau durch, wie Sie dies mit den robusten nativen Tools von Freshdesk einrichten. Wir schauen uns auch an, wie Sie das Beste aus diesen regelbasierten Systemen herausholen können und wie moderne KI als leistungsstarker, ergänzender Partner dienen kann, um Tickets jedes Mal zur richtigen Person zu bringen.

Was ist ein Freshdesk-Workflow zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln?

Einfach ausgedrückt ist es ein Prozess, den Sie innerhalb von Freshdesk erstellen und der eingehende Support-Tickets automatisch an Agenten basierend auf deren spezifischen Fachgebieten sendet. Dies schafft eine strukturierte Umgebung, in der das System die Tickets an die Personen leitet, die am qualifiziertesten sind, sie zu lösen.

Damit dies funktioniert, nutzen Sie mehrere Funktionen aus dem Freshdesk-Ökosystem:

• Kompetenzen (Skills): Dies sind nützliche Bezeichnungen, die Sie für das Fachwissen Ihrer Agenten erstellen, wie z. B. „Spanischsprachig“, „Abrechnungsprobleme“, „Technischer Support Level 2“ oder „Spezialist für Rückerstattungen“.

• Automatisierungsregeln (Workflows): Dies ist die logische Engine, die das Ganze steuert. Sie erstellen Regeln, die Freshdesk sagen, was zu tun ist, wenn ein Ticket mit bestimmten Eigenschaften erscheint. Zum Beispiel: WENN eine Ticket-Betreffzeile „Rechnung“ enthält, DANN weise es der Gruppe „Abrechnung“ zu.

• Zuweisungsmethoden (Omniroute/IntelliAssign): Sobald ein Workflow ein Ticket an die richtige Gruppe sendet, übernimmt dieser Teil die endgültige Zustellung. Sie können Tickets gleichmäßig verteilen (Round-Robin), sie an den Agenten mit der geringsten Arbeitsbelastung senden oder sie einem Agenten mit der spezifisch benötigten Kompetenz zuweisen.

Durch die Nutzung dieser Funktionen können Sie ein hocheffektives Weiterleitungssystem direkt in Ihrem Helpdesk aufbauen.

graph TD
    A[Eingehendes Ticket] --> B{Betreff/Beschreibung scannen};
    B -->|Enthält 'Rückerstattung'| C[Gruppe 'Abrechnung' zuweisen];
    B -->|Enthält 'Rechnung'| C;
    B -->|Andere Schlüsselwörter| D[Gruppe 'Allgemein' zuweisen];
    C --> E{Omniroute-Logik};
    D --> E;
    E -->|Round-Robin| F[Agent 1];
    E -->|Lastabhängig| G[Agent 2];
    E -->|Kompetenzbasiert| H[Agent 3];

So richten Sie einen nativen Freshdesk-Workflow zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln ein

In Ordnung, lassen Sie uns durchgehen, wie Sie dies aufbauen. Freshdesk macht es unkompliziert, Kompetenzen zu definieren und die Logik zu erstellen, die Ihr Team reibungslos am Laufen hält.

Schritt 1: Agenten-Kompetenzen definieren und erstellen

Bevor Sie etwas basierend auf Kompetenzen zuweisen können, müssen Sie definieren, wie Fachwissen für Ihr Team aussieht. Ein guter Ausgangspunkt ist Ihre Ticket-Historie. Sie werden feststellen, dass gängige Themen in klare Kategorien fallen:

• Sprache: Spanisch, Französisch, Deutsch

• Produktlinie: Produkt A, Produkt B

• Problemtyp: Abrechnung, Technik, Versand, Rückerstattungen

• Komplexität: Level 1, Level 2, Eskalationen

Sobald Sie Ihre Liste haben, gehen Sie in die Admin-Einstellungen von Freshdesk. Die Plattform bietet einen speziellen Bereich zum Erstellen neuer Kompetenzen, wobei Sie jeder einen Namen und eine Beschreibung geben, um die Grundlage für Ihr Routing zu legen.

Schritt 2: Agenten-Kompetenzen zuweisen

Nachdem Ihre Kompetenzen erstellt wurden, können Sie diese nun Ihren Teammitgliedern zuordnen. Im Bereich für die Verwaltung der Benutzerkompetenzen ermöglicht Freshdesk Ihnen die einfache Verknüpfung jeder Kompetenz mit den richtigen Personen.

Sie können sogar Prioritätsstufen festlegen. Wenn Sie einen Agenten haben, der ein Abrechnungsexperte ist, aber auch bei allgemeinen Fragen helfen kann, können Sie „Abrechnung“ zu seiner Priorität-1-Kompetenz machen. Dies stellt sicher, dass Freshdesk Abrechnungstickets für ihn priorisiert und so die Nutzung seines Fachwissens maximiert.

Schritt 3: Automatisierungsregeln erstellen

Hier konfigurieren Sie die Logik, die Ihr Routing antreibt. Diese Regeln scannen neue Tickets nach den von Ihnen definierten spezifischen Auslösern (Triggern).

Hier ist ein Beispiel für eine Regel zur Weiterleitung von Rückerstattungsanträgen:

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.
2. Erstellen Sie eine neue Regel, die bei Ticket-Erstellung ausgeführt wird.
3. Legen Sie die Bedingung fest: „Wenn Betreff oder Beschreibung 'Rückerstattung' enthält“.
4. Legen Sie die Aktion fest: „Der Gruppe 'Abrechnung' zuweisen“.

Wenn nun ein neues Ticket eintrifft, das „Rückerstattung“ im Inhalt enthält, sendet Freshdesk es automatisch an Ihre Abrechnungsgruppe und sorgt so für einen reibungslosen und organisierten Prozess.

Schritt 4: Eine Zuweisungslogik wählen (Omniroute)

Der letzte Schritt besteht darin, zu bestimmen, wie Tickets innerhalb einer Gruppe verteilt werden. Sobald Ihr Workflow ein Ticket an die Abrechnungsgruppe sendet, bietet Omniroute mehrere professionelle Methoden für die Zuweisung an:

• Round-robin: Dies verteilt Tickets nacheinander, um die Arbeitsbelastung im gesamten Team perfekt ausgeglichen zu halten.

• Lastabhängig (Load-balanced): Diese Methode sendet Tickets an den Agenten mit den wenigsten offenen Tickets, was durch die Konzentration auf Verfügbarkeit schnelle Antwortzeiten gewährleistet.

• Kompetenzbasiert (Skill-based): Diese gezielte Option sucht nach einem verfügbaren Agenten innerhalb der Gruppe, der über die spezifische Kompetenz verfügt, die für dieses Ticket erforderlich ist.

Durch die Kombination dieser Methoden erstellen Sie einen umfassenden Workflow, der die Ticket-Weiterleitung mit professioneller Effizienz verwaltet.

Überlegungen für native Freshdesk-Workflows

Obwohl die Einrichtung eines Freshdesk-Workflows zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln eine leistungsstarke Methode zur Organisation Ihres Supports ist, gibt es einige Faktoren, die Sie für einen langfristigen Erfolg im Auge behalten sollten.

Workflows bieten Präzision durch regelbasierte Logik

Regelbasierte Systeme sind exzellent, weil sie Ihren Anweisungen exakt folgen. Sie verlassen sich jedoch auf spezifische Schlüsselwörter. Wenn ein Kunde eine Formulierung verwendet, die nicht in Ihren Regeln enthalten ist, wie z. B. „Ich brauche mein Geld zurück“ anstelle von „Ich möchte eine Rückerstattung“, muss das Ticket möglicherweise manuell sortiert werden.

Wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie neue Produkte oder Dienstleistungen hinzufügen, sollten Sie Ihre Regeln regelmäßig überprüfen und aktualisieren. Die Abstimmung Ihrer Workflows auf die Art und Weise, wie Kunden ihre Probleme beschreiben, ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines hohen Automatisierungsgrades. Wie einige Benutzer in der Freshworks Community diskutiert haben, ist es wichtig, Regeln präzise zu konfigurieren, um sicherzustellen, dass sie genau wie beabsichtigt ausgeführt werden.

Fokus auf schlüsselwortspezifisches Routing

Die nativen Automatisierungsregeln von Freshdesk sind hocheffektiv bei der Verarbeitung von Informationen innerhalb des Helpdesks. Sie bieten eine zuverlässige Möglichkeit, Tickets basierend auf den im Ticket selbst bereitgestellten Daten weiterzuleiten.

Für Teams, die Kontext aus einer Vielzahl externer Quellen beziehen müssen – wie Slack, Confluence oder Google Docs – kann ein KI-Add-on eine hervorragende Möglichkeit sein, Ihr bestehendes Freshdesk-Setup mit zusätzlichen Intelligenzebenen auszustatten.

Konfiguration und Testen Ihrer Workflows

Der Prozess der Verwaltung von Kompetenzen und Logik ist ein umfassender Teil der Support-Administration. Beim Erstellen neuer Workflows ist es wichtig, diese genau zu überwachen.

Während native Regeln direkt auf Live-Tickets angewendet werden, können Sie einen reibungslosen Rollout sicherstellen, indem Sie Regeln schrittweise implementieren und das hervorragende Reporting von Freshdesk nutzen, um deren Auswirkungen zu verfolgen. Dieser sorgfältige Ansatz hilft Ihnen, Ihre Logik zu verfeinern und ein großartiges Erlebnis für Ihre Kunden aufrechtzuerhalten.

Für Teams, die mehr Flexibilität suchen, können Sie Ihren Helpdesk mit einem KI-Tool wie eesel AI verbinden, das aus Ihrer Ticket-Historie lernen kann und eine ergänzende Möglichkeit bietet, Zuweisungen parallel zu Freshdesk zu verwalten.

Eine intelligentere Alternative zu nativen Freshdesk-Workflows: eesel AI

Während native Workflows eine fantastische Grundlage sind, bieten KI-gestützte Plattformen wie eesel AI eine ergänzende Möglichkeit zur Ticket-Zuweisung. Sie arbeiten innerhalb Ihrer Freshdesk-Umgebung, um intelligente Automatisierung zu bieten, die den breiteren Kontext versteht.

In wenigen Minuten einsatzbereit

eesel AI bietet eine einfache Ein-Klick-Integration, die parallel zu Ihrem aktuellen Setup funktioniert. Sie können es mit Ihrer Freshdesk-Instanz verbinden und es in wenigen Minuten für Ihr Team bereitstellen. Es ist als Self-Service-Erweiterung konzipiert, die keine Änderungen an Ihren bestehenden Tools oder täglichen Routinen erfordert.

KI, die den breiteren Kontext versteht

Produkte wie AI Triage und AI Agent verleihen Ihrem Routing eine zusätzliche Ebene an Erkenntnissen. Durch das Lernen aus Ihren historischen Daten hilft die KI dabei, die Nuancen und Absichten hinter Kundenanfragen zu verstehen und zu erkennen, wie ein „Abrechnungsproblem“ für Ihr spezifisches Unternehmen aussieht.

Darüber hinaus kann es mit anderen Wissensquellen des Unternehmens wie Confluence oder Slack verknüpft werden. Dies ermöglicht es, Ihre Freshdesk-Workflows mit noch mehr Kontext zu unterstützen und sicherzustellen, dass Tickets mit einem hohen Maß an Verständnis weitergeleitet werden.

Testen mit risikofreien Simulationen

Ein großer Vorteil der Hinzunahme von KI ist die Möglichkeit, Simulationen durchzuführen. eesel AI erlaubt es Ihnen, Ihr Setup an historischen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen, bevor Sie live gehen.

Sie können sehen, wie die KI vergangene Konversationen getaggt und weitergeleitet hätte, was es Ihnen ermöglicht, das Verhalten ohne Risiko für Ihren laufenden Betrieb fein abzustimmen. Dies dient als perfektes Sicherheitsnetz, das Ihre manuellen Freshdesk-Regeln ergänzt.

Preisvergleich: Native Freshdesk-Workflows und eesel AI

Bei der Planung Ihrer Automatisierungsstrategie für 2026 hilft es, die abgestuften Optionen von Freshdesk zu verstehen. Freshdesk bietet eine Reihe von Plänen für unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse an.

Freshdesk-Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Automatisierungs-/KI-Funktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Basis-Ticketing, Hilfe-Center
Pro	49 $/Agent/Monat	Benutzerdefinierte Objekte, erweitertes Ticketing & Reporting
Pro + AI Copilot	78 $/Agent/Monat	Pro-Funktionen + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles in Pro + zusätzliche Sicherheit und Workflows

Um auf Freshdesks eigene native KI, „Freddy AI Copilot“, zuzugreifen, kann der Pro-Plan mit einem Add-on erweitert werden, was eine umfassende Lösung auf Enterprise-Niveau bietet.

eesel AI bietet ein unkompliziertes Pauschalpreismodell an, das seine Hauptprodukte wie AI Agent, Copilot und Triage umfasst. Es ist als kalkulierbare Ergänzung für Ihr Budget konzipiert, ohne Gebühren pro Lösung und mit flexiblen monatlichen Optionen, die problemlos in Ihre bestehende Freshdesk-Investition passen.

Das Fazit zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzen in Freshdesk

Die Einrichtung eines Freshdesk-Workflows zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln ist ein kluger und professioneller Schritt für jedes Team, das seinen Support organisieren möchte. Es ist eine ausgereifte Funktion, die eine strukturierte Grundlage für den Erfolg bietet. Obwohl regelbasierte Systeme regelmäßige Wartung erfordern, um Spitzenleistungen zu erbringen, bleiben sie ein vertrauenswürdiger Branchenstandard.

Für Teams, die den nächsten Schritt gehen wollen, bieten moderne KI-Tools wie eesel AI eine perfekte Ergänzung. Durch die Integration mit dem Wissen Ihres Teams und die Bereitstellung eines Raums für sicheres Testen verbessert KI-gestützte Automatisierung Ihre bestehenden Freshdesk-Workflows, um Ihr Routing noch flexibler und einfacher verwaltbar zu machen, während Sie im Jahr 2026 wachsen.

Bereit, Ihr Support-Team mit einer KI zu erweitern, die perfekt mit Freshdesk zusammenarbeitet? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es Ihre Workflows noch heute optimieren kann.