Ein Freshdesk-Workflow zur Zuweisung von Tickets nach Qualifikationsregeln: Ein Leitfaden für 2024

Herauszufinden, wer welches Support-Ticket bearbeiten sollte, ist ein klassisches Problem. Wenn man es richtig macht, erhalten Kunden schnelle und kompetente Antworten von der besten Person für die jeweilige Aufgabe. Wenn es aber schiefläuft, müssen sich Mitarbeiter mit Themen herumschlagen, von denen sie wenig Ahnung haben, und Kunden warten ewig auf eine einfache Lösung. Das führt unweigerlich zu Frust auf beiden Seiten.

Ein gängiger Lösungsansatz ist die Einrichtung eines Freshdesk-Workflows, um Tickets nach Kompetenzregeln zuzuweisen. Das ist ein guter erster Schritt, um die wilde, nicht zugewiesene Ticket-Warteschlange zu bändigen.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie dies mit den bordeigenen Tools von Freshdesk einrichten. Wir werden auch die Nachteile dieser regelbasierten Systeme ehrlich beleuchten und aufzeigen, wie moderne KI Ihnen eine leistungsfähigere und flexiblere Möglichkeit bietet, Tickets jedes Mal an die richtige Person weiterzuleiten.

Was ist ein Freshdesk-Workflow zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln?

Einfach ausgedrückt, ist es ein Prozess, den Sie in Freshdesk erstellen und der eingehende Support-Tickets automatisch an Mitarbeiter weiterleitet, basierend auf deren Fachkenntnissen. Anstatt dass sich die Mitarbeiter die Rosinen aus der Warteschlange picken, leitet das System die Tickets an die Personen weiter, die sie auch wirklich lösen können.

Damit das funktioniert, benötigen Sie einige Elemente aus dem Freshdesk-Toolkit:

• Kompetenzen (Skills): Das sind einfach Bezeichnungen, die Sie für die Fachgebiete Ihrer Mitarbeiter erstellen. Denken Sie an „Spanischsprachig“, „Abrechnungsprobleme“, „Technischer Support (Stufe 2)“ oder „Spezialist für Rückerstattungen“.

• Automatisierungsregeln (Workflows): Dies ist die einfache „Wenn-dies-dann-das“-Logik, die den gesamten Prozess steuert. Sie erstellen Regeln, die Freshdesk anweisen, was zu tun ist, wenn ein Ticket mit bestimmten Wörtern oder Eigenschaften eingeht. Zum Beispiel: WENN der Betreff eines Tickets „Rechnung“ enthält, DANN weise es der Gruppe „Abrechnung“ zu.

• Zuweisungsmethoden (Omniroute/IntelliAssign): Sobald ein Workflow ein Ticket an die richtige Gruppe gesendet hat, entscheidet dieser Teil, welcher spezifische Mitarbeiter in dieser Gruppe es erhält. Sie können Tickets gleichmäßig verteilen (Round-Robin), sie an den Mitarbeiter mit der geringsten Auslastung senden oder sie einem Mitarbeiter mit der spezifisch benötigten Kompetenz zuordnen.

Wenn Sie diese Elemente kombinieren, können Sie ein ziemlich effektives Weiterleitungssystem direkt in Ihrem Helpdesk aufbauen.

So richten Sie einen nativen Freshdesk-Workflow zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln ein

Okay, lassen Sie uns durchgehen, wie man das Ganze tatsächlich aufbaut. Um es richtig zu machen, sind einige Schritte erforderlich – von der Entscheidung, was eine „Kompetenz“ für Ihr Team bedeutet, bis hin zum Aufbau der Logik, die alles zum Laufen bringt.

Schritt 1: Kompetenzen der Mitarbeiter definieren und erstellen

Bevor Sie irgendetwas nach Kompetenz zuweisen können, müssen Sie wissen, über welche Kompetenzen Ihr Team tatsächlich verfügt. Ein guter Ausgangspunkt ist Ihre Ticket-Historie. Was sind die häufigsten Themen? Sie könnten feststellen, dass sie in Kategorien fallen wie:

• Sprache: Spanisch, Französisch, Deutsch

• Produktlinie: Produkt A, Produkt B

• Problemtyp: Abrechnung, Technik, Versand, Rückerstattungen

• Komplexität: Stufe 1, Stufe 2, Eskalationen

Sobald Sie Ihre Liste haben, gehen Sie in die Admin-Einstellungen von Freshdesk. Dort gibt es eine Option, um neue Kompetenzen zu erstellen, bei der Sie jeder Kompetenz einen Namen und eine kurze Beschreibung geben können. Dies legt den Grundstein für alles Weitere.

Schritt 2: Kompetenzen den Mitarbeitern zuweisen

Nachdem Sie Ihre Kompetenzen erstellt haben, müssen Sie Freshdesk mitteilen, welche Mitarbeiter über sie verfügen. Im Bereich der Verwaltung von Benutzerkompetenzen können Sie jede Kompetenz den richtigen Personen zuordnen.

Sie können hier sogar Prioritätsstufen festlegen. Nehmen wir an, Sie haben einen Mitarbeiter, der ein Abrechnungsexperte ist, aber auch bei allgemeinen Fragen aushelfen kann. Sie könnten „Abrechnung“ zu seiner Priorität-1-Kompetenz machen. Dies weist Freshdesk an, ihm Abrechnungstickets vor allem anderen zu senden, um sicherzustellen, dass Ihre wichtigsten Anliegen zuerst bei Ihren besten Leuten landen.

Schritt 3: Die Automatisierungsregeln erstellen

Hier richten Sie die „Wenn-dies-dann-das“-Logik ein. Diese Regeln scannen jedes neue Ticket und suchen nach den von Ihnen festgelegten Auslösern.

Hier ist ein kurzes Beispiel für eine Regel zur Weiterleitung von Rückerstattungsanfragen:

1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Automatisierungen.

2. Erstellen Sie eine neue Regel, die bei Ticketerstellung ausgeführt wird.

3. Legen Sie die Bedingung fest: „Wenn Betreff oder Beschreibung ‚Rückerstattung‘ enthält“.

4. Legen Sie die Aktion fest: „Der Gruppe ‚Abrechnung‘ zuweisen“.

Wenn nun ein neues Ticket mit dem Wort „Rückerstattung“ eintrifft, wird es durch diese Regel automatisch an Ihre Abrechnungsgruppe gesendet. Kein manuelles Sortieren mehr.

Schritt 4: Eine Zuweisungslogik wählen (Omniroute)

Der letzte Schritt besteht darin, festzulegen, wie Tickets innerhalb einer Gruppe verteilt werden. Ihr Workflow hat gerade ein Rückerstattungsticket an die Abrechnungsgruppe gesendet, aber welcher Ihrer drei Abrechnungsmitarbeiter soll es bekommen? Freshdesks Omniroute bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten zur Entscheidung:

• Round-Robin: Hierbei werden Tickets nacheinander verteilt, wie beim Austeilen von Karten. Mitarbeiter A erhält das erste, B das zweite, C das dritte, und dann geht es wieder bei A los. Das ist eine einfache Methode, um die Arbeitslast gleichmäßig zu halten.

• Lastausgleich (Load-balanced): Dies sendet das Ticket an den Mitarbeiter mit den wenigsten offenen Tickets. Es wurde entwickelt, um neue Tickets so schnell wie möglich verfügbaren Mitarbeitern zuzuordnen.

• Kompetenzbasiert (Skill-based): Dies ist die zielgerichtetste Option. Es sucht nach einem verfügbaren Mitarbeiter innerhalb der Gruppe, der genau die für das Ticket erforderliche Kompetenz besitzt.

Durch die Kombination von Automatisierungsregeln mit einer intelligenten Zuweisungsmethode können Sie einen Workflow erstellen, der Ihrem Team einen Großteil der Ticketweiterleitung abnimmt.

Die Herausforderungen nativer Freshdesk-Workflows

Obwohl die Einrichtung eines Freshdesk-Workflows zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln ein guter Anfang ist, stoßen Teams, die nur diese Methode verwenden, oft an ihre Grenzen. Das System ist nützlich, hat aber einige Einschränkungen in der Praxis.

Sie sind starr und müssen ständig angepasst werden

Das größte Problem bei regelbasierten Systemen ist ihre Starrheit. Sie verstehen nur die exakten Schlüsselwörter, die Sie ihnen vorgeben. Wenn ein Kunde „Ich möchte mein Geld zurück“ anstelle von „Ich möchte eine Rückerstattung“ schreibt, wird Ihre perfekt gestaltete Regel nicht ausgelöst, und das Ticket bleibt einfach in der nicht zugewiesenen Warteschlange liegen.

Und was passiert, wenn Ihr Unternehmen wächst? Sie fügen ein neues Produkt hinzu oder Kunden finden neue, kreative Wege, um um Hilfe zu bitten. Plötzlich beginnen Ihre perfekten Regeln zu versagen. Sie landen in einem ständigen Kreislauf des Erstellens und Aktualisierens Dutzender Regeln, nur um Schritt zu halten. Das kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. Selbst dann können Workflows, wie einige Leute in der Freshworks Community angemerkt haben, manchmal ohne ersichtlichen Grund einfach nicht ausgeführt werden, wodurch Tickets auf der Strecke bleiben.

Es fehlt ihnen an echtem Kontext und Intelligenz

Die Automatisierungsregeln von Freshdesk sind ziemlich gut, aber sie können nur sehen, was sich innerhalb von Freshdesk befindet. Sie können keine Konversation in Slack überprüfen, ein technisches Dokument in Confluence einsehen oder Informationen aus einem Projektplan in Google Docs abrufen.

Das bedeutet, dass Ihr „kompetenzbasiertes“ Routing in Wirklichkeit nur ein „schlüsselwortbasiertes“ Routing ist. Es kann die Nuancen oder die Absicht hinter der eigentlichen Frage eines Kunden nicht erfassen. Ein menschlicher Mitarbeiter nutzt Erfahrung und Informationen aus verschiedenen Quellen, um zu verstehen, was ein Kunde wirklich braucht. Eine einfache Regel gleicht nur Wörter auf einem Bildschirm ab.

Die Einrichtung ist knifflig und es gibt keinen „Übungsmodus“

Der gesamte Prozess des Erstellens von Kompetenzen, deren Zuweisung, dem Aufbau von Regeln und der Einrichtung der Zuweisungslogik kann eine Menge Verwaltungsaufwand bedeuten. Die größte Herausforderung ist jedoch das Fehlen eines Sicherheitsnetzes.

Freshdesk bietet keine gute Möglichkeit, Ihre Regeln an vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie sie auf echte Kunden loslassen. Sie müssen sie einfach erstellen, die Daumen drücken und hoffen, dass sie funktionieren. Eine einzige falsch konfigurierte Regel könnte Hunderte von Tickets an das falsche Team senden, was zu einem riesigen Rückstau und einer schrecklichen Erfahrung für Ihre Kunden führt.

Was wäre, wenn Sie stattdessen mit einem Klick Ihren Helpdesk verbinden und eine KI von Ihrer tatsächlichen Ticket-Historie lernen lassen könnten? Und was wäre, wenn Sie sie an Tausenden von vergangenen Tickets testen könnten, bevor sie jemals eine Live-Konversation berührt? Hier bietet ein Tool wie eesel AI einen anderen Weg.

Eine intelligentere Alternative zu nativen Freshdesk-Workflows: eesel AI

Obwohl native Workflows ihre Berechtigung haben, bieten KI-gestützte Plattformen eine weitaus intelligentere Möglichkeit, die Ticketzuweisung zu handhaben. Sie ersetzen diese starren, schlüsselwortbasierten Regeln durch intelligente Automatisierung, die Kontext versteht und aus Ihren eigenen Daten lernt.

In Minuten startklar, nicht in Monaten

Anstelle der langen, manuellen Einrichtung in Freshdesk bietet eesel AI eine Ein-Klick-Integration. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und haben in nur wenigen Minuten eine funktionierende KI einsatzbereit. Die gesamte Plattform ist als Self-Service konzipiert, sodass Sie sofort loslegen können, ohne an Verkaufsgesprächen oder Demos teilnehmen zu müssen. Das Beste daran ist, dass es direkt in Ihrer bestehenden Freshdesk-Umgebung funktioniert, sodass Sie die Tools, die Ihr Team täglich verwendet, nicht ändern müssen.

Eine KI, die den Kontext wirklich versteht

Die Produkte AI Triage und AI Agent von eesel AI tun mehr als nur Schlüsselwörter abzugleichen. Die KI trainiert anhand Ihrer vergangenen Tickets, um Nuancen, die Stimme Ihres Unternehmens und das, was ein Kunde wirklich fragt, zu verstehen. Sie lernt, wie ein „Abrechnungsproblem“ für Ihr Unternehmen aussieht, weil sie Tausende von echten Beispielen gesehen hat.

Noch wichtiger ist, dass es Ihr gesamtes Unternehmenswissen verbindet. Durch die Verknüpfung mit Quellen wie Confluence, Google Docs und Slack trifft eesel AI seine Routing-Entscheidungen mit einem Kontextniveau, das ein nativer Freshdesk-Workflow einfach nicht erreichen kann.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort auf eine Frage zur Rückerstattungsrichtlinie direkt in Freshdesk und zeigt eine intelligente Alternative zu einem statischen Freshdesk-Workflow für die Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln.

Alles mit einer risikofreien Simulation testen

Das ist es, was KI wirklich von der alten Vorgehensweise unterscheidet. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr gesamtes Setup an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können.

You can see exactly how the AI would have tagged, routed, and even responded to past conversations. This gives you a clear picture of how it will perform and lets you adjust its behavior with zero risk to your live customers. It completely solves the "build and pray" problem of native workflows, so you can be sure it works before flipping the switch.

Preisvergleich: Native Freshdesk-Workflows vs. eesel AI

Wenn Sie sich mit Automatisierung beschäftigen, ist es hilfreich, die Kosten zu verstehen. Freshdesk bündelt seine erweiterten Funktionen in seinen höherpreisigen Tarifen, und seine KI-Tools werden oft als kostenpflichtiges Add-on angeboten.

Freshdesk-Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungs-/KI-Funktionen
Growth	15 $/Agent/Monat	Grundlegendes Ticketing, Hilfe-Center
Pro	49 $/Agent/Monat	Benutzerdefinierte Objekte, erweitertes Ticketing & Reporting
Pro + AI Copilot	78 $/Agent/Monat	Pro-Funktionen + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Alles aus Pro + zusätzliche Sicherheit und Workflows

Es ist erwähnenswert, dass Sie für die native KI von Freshdesk, den „Freddy AI Copilot“, den Pro-Tarif plus zusätzliche 29 $ pro Agent benötigen, was die Gesamtkosten auf 78 $ pro Agent pro Monat bringt.

eesel AI hat ein unkomplizierteres Modell. Alle Hauptprodukte, einschließlich des AI Agent, Copilot und Triage, sind Teil eines einzigen Tarifs. Ein großes Plus ist, dass es keine Gebühren pro gelöstem Fall gibt, sodass Ihre Rechnung in einem geschäftigen Monat nicht unerwartet in die Höhe schnellt. Mit flexiblen monatlichen Optionen, die Sie jederzeit kündigen können, sind die Kosten klar und vorhersehbar gestaltet.

Fazit zur kompetenzbasierten Zuweisung von Tickets in Freshdesk

Die Einrichtung eines manuellen Freshdesk-Workflows zur Zuweisung von Tickets nach Kompetenzregeln ist ein vernünftiger erster Schritt für jedes Team, das versucht, seine Support-Warteschlange zu organisieren. Es ist eine Funktion, die definitiv helfen kann, aber sie hat ihre Grenzen. Die Regeln sind unflexibel, erfordern viel Wartung und können nicht verstehen, was Kunden wirklich zu sagen versuchen.

Moderne KI-Tools wie eesel AI bieten einen weitaus besseren Weg. Indem sie aus der bisherigen Arbeit Ihres Teams lernen, sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden und es Ihnen ermöglichen, alles zuverlässig zu testen, geht KI-gestützte Automatisierung über einfache Regeln hinaus und bietet eine wirklich intelligente Ticket-Weiterleitung. Sie ist intelligenter, flexibler und viel einfacher zu verwalten, während Sie wachsen.

Bereit, starre Regeln hinter sich zu lassen und Ihrem Support-Team eine KI zu geben, die einfach funktioniert? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es Ihre Freshdesk-Workflows in wenigen Minuten transformieren kann.