Un flujo de trabajo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidades: Una guía para 2026

Determinar quién debe encargarse de cada ticket de soporte es un desafío clásico para cualquier equipo en crecimiento. Cuando se hace correctamente, los clientes reciben respuestas rápidas y expertas de la mejor persona para el trabajo. Freshdesk proporciona una base sólida para esto al permitirle construir sistemas de enrutamiento estructurados y confiables.

Una forma común de abordar esto es configurando un flujo de trabajo de Freshdesk para asignar tickets mediante reglas de habilidades (skill rules). Es un paso probado para mantener una cola de tickets sin asignar organizada y eficiente.

En esta guía, explicaremos exactamente cómo configurar esto utilizando las robustas herramientas nativas de Freshdesk. También veremos cómo sacar el máximo provecho de estos sistemas basados en reglas y exploraremos cómo la IA moderna puede servir como un socio complementario y potente para ayudar a que los tickets lleguen a la persona adecuada en todo momento.

¿Qué es un flujo de trabajo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidades?

En pocas palabras, es un proceso que usted construye dentro de Freshdesk que envía automáticamente los tickets de soporte entrantes a los agentes basándose en sus áreas específicas de especialización. Esto crea un entorno estructurado donde el sistema dirige los tickets a las personas más calificadas para resolverlos.

Para que esto funcione, se utilizan varias funciones del ecosistema de Freshdesk:

• Habilidades (Skills): Son etiquetas útiles que usted crea para la experiencia de sus agentes, como "Habla español", "Problemas de facturación", "Técnico Nivel 2" o "Especialista en reembolsos".

• Reglas de automatización (flujos de trabajo): Este es el motor lógico que dirige la operación. Usted crea reglas que le dicen a Freshdesk qué hacer cuando aparece un ticket con propiedades específicas. Por ejemplo, SI el asunto de un ticket contiene "factura", ENTONCES asígnelo al grupo de "Facturación".

• Métodos de asignación (Omniroute/IntelliAssign): Una vez que un flujo de trabajo envía un ticket al grupo correcto, esta parte se encarga de la entrega final. Puede distribuir los tickets de manera equitativa (round-robin), enviarlos al agente con la menor carga de trabajo o emparejarlos con un agente que tenga la habilidad específica necesaria.

Al utilizar estas funciones, puede construir un sistema de enrutamiento altamente efectivo directamente dentro de su centro de ayuda (helpdesk).

graph TD
    A[Ticket entrante] --> B{Escanear asunto/descripción};
    B -->|Contiene 'Reembolso'| C[Asignar al grupo 'Facturación'];
    B -->|Contiene 'Factura'| C;
    B -->|Otras palabras clave| D[Asignar al grupo 'General'];
    C --> E{Lógica Omniroute};
    D --> E;
    E -->|Round-Robin| F[Agente 1];
    E -->|Carga equilibrada| G[Agente 2];
    E -->|Basado en habilidades| H[Agente 3];

Cómo configurar un flujo de trabajo nativo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidades

Muy bien, veamos cómo construir esto. Freshdesk hace que sea sencillo definir habilidades y crear la lógica que mantiene a su equipo funcionando sin problemas.

Paso 1: Definir y crear las habilidades de los agentes

Antes de poder asignar algo basado en habilidades, debe definir qué significa la experiencia para su equipo. Un buen lugar para empezar es su historial de tickets. Es posible que descubra que los temas comunes se dividen en categorías claras:

• Idioma: Español, Francés, Alemán.

• Línea de productos: Producto A, Producto B.

• Tipo de problema: Facturación, Técnico, Envío, Reembolsos.

• Complejidad: Nivel 1, Nivel 2, Escalamientos.

Una vez que tenga su lista, diríjase a los ajustes de administración de Freshdesk. La plataforma proporciona un área dedicada para crear nuevas habilidades, dándole a cada una un nombre y una descripción para sentar las bases de su enrutamiento.

Paso 2: Asignar habilidades a los agentes

Con sus habilidades creadas, ahora puede vincularlas a los miembros de su equipo. En el área de gestión de habilidades de usuario, Freshdesk le permite conectar fácilmente cada habilidad con las personas adecuadas.

Incluso puede establecer niveles de prioridad. Si tiene un agente que es experto en facturación pero que también puede ayudar con preguntas generales, puede establecer "Facturación" como su habilidad de prioridad 1. Esto asegura que Freshdesk priorice los tickets de facturación para él, maximizando el uso de su conocimiento especializado.

Paso 3: Crear las reglas de automatización

Aquí es donde usted configura la lógica que impulsa su enrutamiento. Estas reglas escanean los nuevos tickets en busca de los activadores (triggers) específicos que usted ha definido.

He aquí un ejemplo de una regla para enrutar solicitudes de reembolso:

1. Vaya a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Cree una nueva regla que se ejecute al Crear el ticket.

3. Establezca la Condición: "Si el asunto o la descripción contiene 'Reembolso'".

4. Establezca la Acción: "Asignar al grupo 'Facturación'".

Ahora, cuando llegue un nuevo ticket con la palabra "reembolso" en el contenido, Freshdesk lo enviará automáticamente a su grupo de Facturación, garantizando un proceso fluido y organizado.

Paso 4: Elegir una lógica de asignación (Omniroute)

El paso final es determinar cómo se distribuyen los tickets dentro de un grupo. Una vez que su flujo de trabajo envía un ticket al grupo de Facturación, Omniroute proporciona varios métodos profesionales para gestionar la asignación:

• Round-robin: Distribuye los tickets uno por uno para mantener la carga de trabajo perfectamente equilibrada en todo el equipo.

• Carga equilibrada (Load-balanced): Este método envía los tickets al agente con menos tickets abiertos, asegurando tiempos de respuesta rápidos al enfocarse en la disponibilidad.

• Basado en habilidades (Skill-based): Esta opción dirigida busca un agente disponible dentro del grupo que posea la habilidad específica requerida para ese ticket.

Al combinar estos métodos, usted construye un flujo de trabajo integral que gestiona el enrutamiento de tickets con eficiencia profesional.

Consideraciones para los flujos de trabajo nativos de Freshdesk

Si bien configurar un flujo de trabajo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidades es una forma potente de organizar su soporte, hay algunos factores a tener en cuenta para asegurar el éxito a largo plazo.

Los flujos de trabajo proporcionan precisión mediante lógica basada en reglas

Los sistemas basados en reglas son excelentes porque siguen sus instrucciones exactamente. Sin embargo, dependen de palabras clave específicas. Si un cliente utiliza una frase que no está en sus reglas, como "Necesito que me devuelvan mi dinero" en lugar de "Quiero un reembolso", es posible que el ticket requiera una clasificación manual.

A medida que su negocio crezca y añada nuevos productos o servicios, querrá revisar y actualizar sus reglas regularmente. Mantener sus flujos de trabajo alineados con la forma en que los clientes describen sus problemas es clave para mantener un alto nivel de automatización. Como algunos usuarios en la Comunidad de Freshworks han discutido, es importante configurar las reglas con precisión para asegurar que se ejecuten exactamente como se espera.

Enfoque en el enrutamiento basado en palabras clave

Las reglas de automatización nativas de Freshdesk son altamente efectivas para procesar información dentro del centro de ayuda. Proporcionan una forma confiable de enrutar tickets basándose en los datos proporcionados en el propio ticket.

Para los equipos que necesitan extraer contexto de una variedad de fuentes externas —como Slack, Confluence o Google Docs— un complemento de IA puede ser una excelente manera de proporcionar capas adicionales de inteligencia a su configuración actual de Freshdesk.

Configuración y prueba de sus flujos de trabajo

El proceso de gestión de habilidades y lógica es una parte integral de la administración de soporte. Al crear nuevos flujos de trabajo, es importante supervisarlos de cerca.

Aunque las reglas nativas se aplican directamente a los tickets en vivo, puede asegurar un lanzamiento sin contratiempos implementando las reglas de forma gradual y utilizando los excelentes informes de Freshdesk para seguir su impacto. Este enfoque cuidadoso le ayuda a refinar su lógica y mantener una excelente experiencia para sus clientes.

Para los equipos que buscan más flexibilidad, pueden conectar su centro de ayuda a una herramienta de IA como eesel AI, que puede aprender de su historial de tickets y proporcionar una forma complementaria de gestionar las asignaciones junto con Freshdesk.

Una alternativa más inteligente a los flujos de trabajo nativos de Freshdesk: eesel AI

Si bien los flujos de trabajo nativos son una base fantástica, las plataformas impulsadas por IA como eesel AI ofrecen una forma complementaria de manejar la asignación de tickets. Trabajan dentro de su entorno de Freshdesk para proporcionar una automatización inteligente que comprende un contexto más amplio.

Puesta en marcha en minutos

eesel AI ofrece una integración sencilla de un solo clic que funciona junto con su configuración actual. Puede conectarlo a su instancia de Freshdesk y tenerlo listo para asistir a su equipo en minutos. Está diseñado para ser una mejora de autoservicio que no requiere que cambie sus herramientas existentes ni sus rutinas diarias.

IA que comprende el contexto global

Productos como AI Triage y AI Agent añaden una capa extra de información a su enrutamiento. Al aprender de sus datos históricos, la IA ayuda a comprender los matices y la intención detrás de las solicitudes de los clientes, reconociendo cómo se ve un "problema de facturación" para su negocio específico.

Además, puede conectarse con otras fuentes de conocimiento de la empresa como Confluence o Slack. Esto le permite apoyar sus flujos de trabajo de Freshdesk con aún más contexto, asegurando que los tickets se enruten con un alto grado de comprensión.

Pruebe con simulaciones sin riesgo

Un gran beneficio de añadir IA es la capacidad de ejecutar simulaciones. eesel AI le permite probar su configuración en tickets históricos en un entorno seguro antes de pasar a producción.

Usted puede ver cómo la IA habría etiquetado y enrutado las conversaciones pasadas, lo que le permite ajustar el comportamiento sin ningún riesgo para sus operaciones actuales. Esto sirve como una red de seguridad perfecta que complementa sus reglas manuales de Freshdesk.

Comparación de precios: Flujos de trabajo nativos de Freshdesk y eesel AI

Al planificar su estrategia de automatización para 2026, resulta útil comprender las opciones por niveles que ofrece Freshdesk. Freshdesk ofrece una gama de planes para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades.

Plan de Freshdesk	Precio (Facturación anual)	Funciones clave de Automatización/IA
Growth	$15/agente/mes	Gestión básica de tickets, centro de ayuda
Pro	$49/agente/mes	Objetos personalizados, gestión avanzada de tickets e informes
Pro + AI Copilot	$78/agente/mes	Funciones Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	$79/agente/mes	Todo lo de Pro + seguridad y flujos de trabajo adicionales

Para acceder a la propia IA nativa de Freshdesk, "Freddy AI Copilot", el plan Pro puede mejorarse con un complemento, proporcionando una solución integral de grado empresarial.

eesel AI ofrece un modelo de tarifa plana y sencilla que incluye sus productos principales como AI Agent, Copilot y Triage. Está diseñado para ser una adición predecible a su presupuesto, sin tarifas por resolución y con opciones mensuales flexibles que encajan fácilmente en su inversión actual en Freshdesk.

Conclusión sobre la asignación de tickets por habilidades en Freshdesk

Configurar un flujo de trabajo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidades es una decisión inteligente y profesional para cualquier equipo que busque organizar su soporte. Es una función madura que proporciona una base estructurada para el éxito. Si bien los sistemas basados en reglas requieren un mantenimiento regular para mantenerse en su máximo rendimiento, siguen siendo un estándar confiable en la industria.

Para los equipos listos para dar el siguiente paso, las herramientas de IA modernas como eesel AI proporcionan el complemento perfecto. Al integrarse con el conocimiento de su equipo y proporcionar un espacio para pruebas seguras, la automatización impulsada por IA mejora sus flujos de trabajo de Freshdesk existentes para que su enrutamiento sea aún más flexible y fácil de gestionar a medida que crece en 2026.

¿Listo para mejorar su equipo de soporte con una IA que funciona perfectamente con Freshdesk? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede optimizar sus flujos de trabajo hoy mismo.