Un flujo de trabajo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidad: Una guía para 2024

Decidir quién debe gestionar cada ticket de soporte es un problema clásico. Cuando lo haces bien, los clientes obtienen respuestas rápidas y expertas de la persona más adecuada para el trabajo. Pero cuando sale mal, tienes a agentes lidiando con temas de los que saben poco y a clientes esperando una solución sencilla. Es la receta para la frustración en ambos lados.

Una forma común de abordar esto es configurar un flujo de trabajo en Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidad. Es un primer paso decente para domar esa cola de tickets salvaje y sin asignar.

En esta guía, veremos exactamente cómo configurar esto usando las propias herramientas de Freshdesk. También seremos realistas sobre las desventajas de estos sistemas basados en reglas y analizaremos cómo la IA moderna te ofrece una forma más potente y flexible de hacer llegar los tickets a la persona adecuada, siempre.

¿Qué es un flujo de trabajo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidad?

En pocas palabras, es un proceso que construyes dentro de Freshdesk que envía automáticamente los tickets de soporte entrantes a los agentes según sus especialidades. En lugar de un sálvese quien pueda donde los agentes eligen los tickets que quieren de una cola, el sistema dirige los tickets a las personas que realmente pueden resolverlos.

Para que esto funcione, necesitas algunas piezas del kit de herramientas de Freshdesk:

• Habilidades: Son simplemente etiquetas que creas para las áreas de especialización de tus agentes. Piensa en «hispanohablante», «problemas de facturación», «técnico de nivel 2» o «especialista en reembolsos».

• Reglas de automatización (flujos de trabajo): Esta es la lógica simple de «si ocurre esto, haz aquello» que dirige todo el sistema. Creas reglas que le dicen a Freshdesk qué hacer cuando aparece un ticket con palabras o propiedades específicas. Por ejemplo, SI el asunto de un ticket contiene «factura», ENTONCES asígnalo al grupo de «Facturación».

• Métodos de asignación (Omniroute/IntelliAssign): Una vez que un flujo de trabajo envía un ticket al grupo correcto, esta parte decide qué agente específico de ese grupo lo recibe. Puedes repartir los tickets de forma equitativa (round-robin), enviarlos al agente con la menor carga de trabajo o asignarlos a un agente con la habilidad específica necesaria.

Combina estos elementos y podrás construir un sistema de enrutamiento bastante eficaz directamente en tu helpdesk.

Cómo configurar un flujo de trabajo nativo de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidad

Bien, veamos cómo construir esto. Hacerlo bien implica varias etapas, desde decidir qué significa una «habilidad» para tu equipo hasta construir la lógica que hace que todo funcione.

Paso 1: Define y crea las habilidades de los agentes

Antes de poder asignar algo basado en una habilidad, debes saber qué habilidades tiene realmente tu equipo. Un buen punto de partida es tu historial de tickets. ¿Cuáles son los temas comunes? Podrías encontrar que se agrupan en categorías como:

• Idioma: español, francés, alemán

• Línea de producto: Producto A, Producto B

• Tipo de problema: facturación, técnico, envíos, reembolsos

• Complejidad: Nivel 1, Nivel 2, Escalaciones

Una vez que tengas tu lista, ve a la configuración de administrador de Freshdesk. Hay una opción para crear nuevas habilidades, donde puedes darles un nombre y una descripción breve. Esto sienta las bases para todo lo demás.

Paso 2: Asigna las habilidades a los agentes

Ahora que has creado tus habilidades, necesitas decirle a Freshdesk qué agentes las tienen. En el área de gestión de habilidades de usuario, puedes asignar cada habilidad a las personas correctas.

Incluso puedes establecer niveles de prioridad aquí. Digamos que tienes un agente que es un experto en facturación pero que también puede ayudar con preguntas generales. Podrías hacer que «Facturación» sea su habilidad de prioridad 1. Esto le dice a Freshdesk que le envíe los tickets de facturación antes que cualquier otra cosa, asegurando que tus problemas más importantes lleguen primero a tus mejores agentes.

Paso 3: Construye las reglas de automatización

Aquí es donde configuras la lógica de «si ocurre esto, haz aquello». Estas reglas escanearán cada nuevo ticket en busca de los activadores que has establecido.

Aquí tienes un ejemplo rápido de una regla para enrutar solicitudes de reembolso:

1. Ve a Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Crea una nueva regla que se ejecute en la Creación de Ticket.

3. Establece la Condición: «Si el Asunto o la Descripción contiene 'Reembolso'».

4. Establece la Acción: «Asignar al Grupo 'Facturación'».

Ahora, cuando llegue un nuevo ticket con la palabra «reembolso», esta regla lo enviará automáticamente a tu grupo de Facturación. Se acabó la clasificación manual.

Paso 4: Elige una lógica de asignación (Omniroute)

El último paso es decidir cómo se distribuyen los tickets dentro de un grupo. Tu flujo de trabajo acaba de enviar un ticket de reembolso al grupo de Facturación, pero ¿cuál de tus tres agentes de facturación debería recibirlo? El Omniroute de Freshdesk te ofrece varias formas de decidir:

• Round-robin: Esto distribuye los tickets uno por uno, como si repartieras cartas. El Agente A recibe el primero, el B el segundo, el C el tercero, y luego vuelve a empezar con A. Es una forma sencilla de mantener la carga de trabajo equilibrada.

• Balanceo de carga: Esto envía el ticket al agente con menos tickets abiertos. Está diseñado para que los nuevos tickets lleguen a los agentes disponibles lo más rápido posible.

• Basado en habilidad: Esta es la opción más específica. Busca un agente disponible dentro del grupo que tenga la habilidad exacta que necesita el ticket.

Al combinar reglas de automatización con un método de asignación inteligente, puedes construir un flujo de trabajo que le quite una buena parte de la derivación de tickets a tu equipo.

Los desafíos de los flujos de trabajo nativos de Freshdesk

Aunque configurar un flujo de trabajo en Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidad es un buen comienzo, los equipos que solo usan este método a menudo se topan con algunos obstáculos. El sistema es útil, pero tiene algunas limitaciones en el mundo real.

Son rígidos y necesitan ajustes constantes

El mayor dolor de cabeza de los sistemas basados en reglas es que son rígidos. Solo entienden las palabras clave exactas que les indicas. Si un cliente escribe «necesito que me devuelvan el dinero» en lugar de «quiero un reembolso», tu regla perfectamente diseñada no se activará, y ese ticket simplemente se quedará en la cola de no asignados.

¿Y qué pasa cuando tu negocio crece? Añades un nuevo producto o los clientes encuentran nuevas y creativas formas de pedir ayuda. De repente, tus reglas perfectas empiezan a fallar. Terminas en un ciclo constante de crear y actualizar docenas de reglas solo para mantener el ritmo. Puede sentirse como un trabajo a tiempo completo. Incluso entonces, como algunas personas en la Comunidad de Freshworks han señalado, los flujos de trabajo a veces simplemente no se ejecutan sin una razón clara, dejando los tickets varados.

Carecen de contexto e inteligencia real

Las reglas de automatización de Freshdesk son bastante buenas, pero solo pueden ver lo que hay dentro de Freshdesk. No pueden revisar una conversación en Slack, mirar un documento técnico en Confluence o extraer información de un plan de proyecto en Google Docs.

Esto significa que tu derivación «basada en habilidades» es en realidad una derivación «basada en palabras clave». No puede captar el matiz o la intención detrás de lo que un cliente realmente está pidiendo. Un agente humano utiliza la experiencia y la información de múltiples lugares para entender lo que un cliente realmente necesita. Una regla simple solo compara palabras en una pantalla.

Es difícil de configurar y no hay un «modo de práctica»

Todo el proceso de crear habilidades, asignarlas, construir reglas y configurar la lógica de asignación puede ser mucho para gestionar. Pero el mayor desafío es la falta de una red de seguridad.

Freshdesk no te ofrece una buena manera de probar tus reglas con tickets antiguos antes de soltarlas con clientes reales. Simplemente tienes que construirlas, cruzar los dedos y esperar que funcionen. Una sola regla mal configurada podría enviar cientos de tickets al equipo equivocado, creando un enorme retraso y una experiencia terrible para tus clientes.

¿Y si, en lugar de todo eso, pudieras conectar tu helpdesk con un solo clic y tener una IA que aprenda de tu historial de tickets real? ¿Y si pudieras probarla con miles de tickets pasados antes de que toque una conversación en vivo? Aquí es donde una herramienta como eesel AI ofrece un camino diferente.

Una alternativa más inteligente a los flujos de trabajo nativos de Freshdesk: eesel AI

Aunque los flujos de trabajo nativos tienen su lugar, las plataformas impulsadas por IA ofrecen una forma mucho más inteligente de gestionar la asignación de tickets. Reemplazan esas reglas rígidas basadas en palabras clave por automatización inteligente que entiende el contexto y aprende de tus propios datos.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

En lugar de la larga configuración manual en Freshdesk, eesel AI tiene una integración con un solo clic. Puedes conectar tu helpdesk y tener una IA funcional lista para usar en solo unos minutos. Toda la plataforma está diseñada para ser autoservicio, por lo que puedes empezar de inmediato sin tener que pasar por llamadas de ventas o demos. Lo mejor de todo es que funciona directamente dentro de tu configuración existente de Freshdesk, por lo que no tienes que cambiar las herramientas que tu equipo usa a diario.

Una IA que realmente entiende el contexto

Los productos AI Triage y AI Agent de eesel AI hacen más que solo coincidir con palabras clave. La IA se entrena con tus tickets pasados para entender los matices, la voz de tu empresa y lo que un cliente realmente está pidiendo. Aprende cómo es un «problema de facturación» para tu negocio, porque ha visto miles de ejemplos reales.

Más importante aún, conecta toda tu base de conocimiento interna. Al vincularse con fuentes como Confluence, Google Docs y Slack, eesel AI toma sus decisiones de enrutamiento con un nivel de contexto que un flujo de trabajo nativo de Freshdesk simplemente no puede igualar.

El Copilot de eesel AI redactando una respuesta a una pregunta sobre la política de reembolsos directamente en Freshdesk, mostrando una alternativa inteligente a un flujo de trabajo estático de Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidad.

Prueba todo con una simulación sin riesgos

Esto es lo que realmente distingue a la IA de la forma antigua de hacer las cosas. eesel AI incluye un modo de simulación que te permite probar toda tu configuración con miles de tus tickets históricos en un entorno seguro.

Puedes ver exactamente cómo la IA habría etiquetado, enrutado e incluso respondido a conversaciones pasadas. Esto te da una imagen clara de cómo se desempeñará y te permite ajustar su comportamiento sin ningún riesgo para tus clientes en vivo. Resuelve por completo el problema de «construir y rezar» de los flujos de trabajo nativos, para que puedas estar seguro de que funciona antes de activarlo.

Comparativa de precios: Flujos de trabajo nativos de Freshdesk vs. eesel AI

Cuando consideras la automatización, es útil entender los costos. Freshdesk agrupa sus funciones avanzadas en sus planes de nivel superior, y sus herramientas de IA a menudo vienen como un complemento de pago.

Plan de Freshdesk	Precio (facturación anual)	Funciones clave de automatización/IA
Growth	15 $/agente/mes	Gestión de tickets básica, centro de ayuda
Pro	49 $/agente/mes	Objetos personalizados, gestión de tickets e informes avanzados
Pro + AI Copilot	78 $/agente/mes	Funciones Pro + Freddy AI Copilot
Enterprise	79 $/agente/mes	Todo lo de Pro + seguridad y flujos de trabajo adicionales

Vale la pena señalar que para obtener la IA nativa de Freshdesk, «Freddy AI Copilot», necesitas el plan Pro más otros 29 $ por agente, lo que eleva el total a 78 $ por agente al mes.

eesel AI tiene un modelo más directo. Todos los productos principales, incluidos AI Agent, Copilot y Triage, forman parte de un único plan. Una gran ventaja es que no hay tarifas por resolución, por lo que tu factura no aumentará inesperadamente durante un mes con mucho trabajo. Con opciones mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, los costos están diseñados para ser claros y predecibles.

La conclusión sobre la asignación de tickets por habilidad en Freshdesk

Configurar un flujo de trabajo manual en Freshdesk para asignar tickets por reglas de habilidad es un primer paso sensato para cualquier equipo que intente organizar su cola de soporte. Es una función que definitivamente puede ayudar, pero tiene sus limitaciones. Las reglas son inflexibles, necesitan mucho mantenimiento y no pueden entender lo que los clientes realmente intentan decir.

Las herramientas de IA modernas como eesel AI ofrecen un camino mucho mejor. Al aprender del trabajo pasado de tu equipo, conectarse a todas tus fuentes de conocimiento y permitirte probar todo con confianza, la automatización impulsada por IA va más allá de las reglas simples para proporcionar una derivación de tickets verdaderamente inteligente. Es más inteligente, más flexible y mucho más fácil de gestionar a medida que creces.

¿Listo para ir más allá de las reglas rígidas y darle a tu equipo de soporte una IA que simplemente funciona? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puede transformar tus flujos de trabajo de Freshdesk en minutos.