Freshdesk vs Zendesk: O guia definitivo de comparação para 2025

A sua equipa de suporte está a crescer e agora enfrenta o grande desafio: escolher o software de help desk certo. Parece um grande compromisso, certo? Não está apenas a comprar uma ferramenta; está a lançar as bases para toda a experiência do seu cliente nos próximos anos. E, neste setor, dois nomes continuam a aparecer em todo o lado: Freshdesk e Zendesk.

Eles são os gigantes, as opções preferidas por milhares de empresas. Mas qual deles é realmente a escolha certa para si? Não se trata apenas de marcar caixas numa lista de funcionalidades. Trata-se de descobrir qual será a experiência dos seus agentes no dia a dia, se a plataforma pode crescer consigo e qual será o custo real no final de contas.

Este guia vai direto ao assunto. Apresentamos uma comparação direta das suas funcionalidades, inteligência artificial, escalabilidade e custo real. E até vamos lançar uma ideia: talvez não precise de passar pela dor de cabeça de arrancar e substituir o seu sistema atual.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é uma ferramenta de suporte ao cliente baseada na nuvem da família Freshworks. É conhecido pela sua interface limpa e amigável, que se percebe quase de imediato. É uma grande razão pela qual as equipas que querem começar rapidamente, sem um manual de formação enorme, tendem a escolhê-lo.

Ele agrupa todos os elementos essenciais num único pacote. Tem suporte omnicanal (para que e-mail, chat, telefone e redes sociais cheguem todos a um só lugar), um sistema de tickets sólido, automações e uma base de conhecimento de autoatendimento. Esta abordagem tudo-em-um tornou-o um favorito para pequenas e médias empresas. No seu núcleo está o Freddy AI, o seu assistente integrado que ajuda os agentes com tarefas diárias e automatiza alguns dos fluxos de trabalho mais repetitivos.

Se a sua equipa já o utiliza, pode dar-lhe um grande impulso ao conectar um agente de IA que extrai conhecimento de todas as outras aplicações da sua empresa através da integração eesel AI para Freshdesk.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é uma potência no atendimento ao cliente, muitas vezes visto como a referência do setor para empresas de maior dimensão, de nível empresarial. Onde o Freshdesk parece uma caixa tudo-em-um, o Zendesk é mais como um conjunto de componentes especializados de alta gama. A sua oferta principal, a Zendesk Suite, combina várias ferramentas: Zendesk Support para tickets, Guide para a base de conhecimento, Talk para telefone e Chat para mensagens em tempo real.

Esta configuração modular confere-lhe um enorme poder e flexibilidade. O Zendesk é famoso pelas suas profundas opções de personalização, um enorme mercado de integrações e análises avançadas que permitem que equipas focadas em dados ajustem praticamente tudo. A sua própria IA foi concebida para otimizar estas operações complexas, desde o encaminhamento inteligente de tickets até ao fornecimento de contexto útil aos agentes. Para grandes empresas que gerem várias marcas ou suporte global complexo, o Zendesk foi construído para lidar com esse tipo de escala.

E tal como no Freshdesk, pode ligar uma IA mais versátil à sua configuração existente com a integração eesel AI para Zendesk.

Uma comparação detalhada entre Freshdesk e Zendesk

Para além do discurso de marketing, o que realmente importa é o desempenho destas ferramentas no dia a dia. Aqui está uma análise de como as duas plataformas se comparam nas áreas que contam.

Gestão de tickets e colaboração

Vamos começar pelo principal: a gestão de tickets de clientes. Ambas as plataformas são excelentes nisto, mas abordam-no de maneiras diferentes.

• Freshdesk é muito apreciado pela sua caixa de entrada limpa e unificada que oferece aos agentes uma visão clara da sua fila. Possui funcionalidades úteis como a deteção de colisão de agentes (para que duas pessoas não respondam acidentalmente ao mesmo e-mail) e respostas pré-definidas fáceis de usar. O único senão é que as suas funcionalidades de colaboração, que funcionam através de uma integração chamada Freshconnect, podem por vezes parecer um pouco separadas do fluxo principal de tickets.

• Zendesk destaca-se realmente com a sua funcionalidade "Conversas Paralelas". Isto permite que um agente inicie um tópico no Slack ou uma cadeia de e-mails com outra equipa diretamente a partir do ticket. Todo o contexto permanece num único lugar, e o cliente não vê as conversas internas. É um salva-vidas para aqueles problemas complicados que precisam da contribuição da engenharia ou das finanças. A desvantagem é que a interface pode parecer um pouco mais carregada e intimidante para novos utilizadores.

O problema com ambos é que foram concebidos para manter toda essa colaboração e conhecimento dentro do help desk. No momento em que um agente precisa de verificar um wiki interno ou encontrar uma folha de especificações, volta a ter de gerir separadores e a pesquisar noutras aplicações, o que quebra totalmente o seu fluxo de trabalho.

Relatórios e dashboards

Precisa de saber como a sua equipa está a ter desempenho e o que os seus clientes estão a dizer. Ambas as plataformas têm análises poderosas, mas atendem a necessidades diferentes.

• Freshdesk oferece dashboards que fazem sentido logo à partida. A maioria das equipas consegue obter uma imagem clara de métricas importantes como o tempo de resolução e a satisfação do cliente sem precisar de um cientista de dados para as traduzir. A contrapartida é que, se quiser criar relatórios personalizados muito específicos e granulares, pode achá-lo um pouco limitado.

• Zendesk é um monstro absoluto em matéria de análises, graças a uma ferramenta chamada Zendesk Explore. Permite-lhe criar relatórios incrivelmente profundos e personalizados, adaptados a quase qualquer questão de negócio que possa imaginar. Para organizações que vivem e respiram dados, isto é uma enorme vantagem. Mas esse poder vem com uma curva de aprendizagem muito mais acentuada; tirar o máximo proveito dele geralmente requer alguma formação dedicada.

Personalização e integrações

Ambos, Freshdesk e Zendesk, têm enormes marketplaces de apps com mais de 1.000 integrações cada, pelo que conectá-los às suas outras ferramentas raramente é um problema.

A maior diferença está no quanto pode ajustar as próprias plataformas.

• Freshdesk facilita a personalização da marca do seu portal do cliente e a configuração de fluxos de trabalho básicos sem precisar de um programador. Para alterações mais complexas, ao nível do código, poderá atingir um limite na sua flexibilidade.

• Zendesk foi construído de raiz para uma personalização profunda. A sua API aberta permite que grandes empresas criem fluxos de trabalho completamente personalizados, integrem-se com os seus próprios sistemas internos e adaptem a plataforma às suas necessidades exatas. Esta é uma razão fundamental pela qual as grandes empresas o escolhem, mas muitas vezes vem com o custo oculto de precisar de programadores para construir e manter essas personalizações.

O confronto de IA e automação

A IA já não é apenas uma palavra da moda; é uma parte central de um help desk moderno. Vamos ver o que o Freshdesk e o Zendesk oferecem de origem e onde ambos ficam aquém.

Capacidades de IA nativas

Ambas as plataformas têm os seus próprios assistentes de IA, mas têm funções ligeiramente diferentes.

• A Freddy AI do Freshdesk atua como um ajudante do agente. O seu principal objetivo é tornar a equipa da linha da frente mais eficiente, resumindo longos tópicos de tickets, redigindo respostas a perguntas comuns e etiquetando automaticamente os tickets recebidos para os encaminhar para a pessoa certa mais rapidamente.

• A Zendesk AI pensa um pouco mais em grande, olhando para todo o sistema de suporte. Foi concebida para otimizar toda a operação, encaminhando tickets com base no que o cliente está a perguntar, prevendo as suas necessidades e apresentando artigos de ajuda relevantes para resolver problemas antes mesmo de um ticket ser criado.

A Freddy AI e a Zendesk AI são ambas impressionantes, mas partilham um grande ponto cego: só sabem o que lhes é dito dentro da sua própria plataforma. São ótimas a ler os artigos do seu centro de ajuda e tickets passados, mas o seu conhecimento termina na fronteira do help desk. Não conseguem aceder a todas as outras informações críticas que a sua empresa tem em locais como wikis internos no Confluence, planos de projeto no Google Docs ou atualizações de produtos no Notion.

O desafio do conhecimento isolado

Quando a sua IA de suporte só consegue ver a base de conhecimento "oficial", tanto os seus agentes como os seus clientes ficam a perder. As respostas mais atuais estão muitas vezes enterradas em documentos de engenharia, resumos de marketing ou até mesmo em conversas informais no Slack. Esta lacuna de conhecimento significa que obtém respostas geradas por IA incompletas, os agentes têm de procurar informações por si próprios e mais tickets são escalados para o pessoal sénior.

graph TD  

    subgraph IA Nativa (Isolada)  

        A[Pergunta do Cliente] --> B{Freshdesk / Zendesk};  

        B --> C[Base de Conhecimento];  

        B --> D[Tickets Anteriores];  

        C --> E((Resposta Incompleta));  

        D --> E;  

    end  

    subgraph IA eesel (Unificada)  

        F[Pergunta do Cliente] --> G{eesel AI};  

        G --> H[Freshdesk / Zendesk];  

        G --> I[Confluence];  

        G --> J[Google Docs];  

        G --> K[Slack];  

        H --> L((Resposta Completa));  

        I --> L;  

        J --> L;  

        K --> L;  

    end  

É aqui que um tipo diferente de IA faz muito mais sentido. Em vez de ficar presa dentro do seu help desk, pode conectar uma IA que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja.

É exatamente isso que o eesel.ai faz. Ele liga-se à sua conta Freshdesk ou Zendesk e aprende com os seus tickets, mas também se conecta ao Confluence, Google Docs, Slack e dezenas de outras aplicações. Efetivamente, cria um cérebro único e unificado para toda a sua empresa, dando tanto aos seus agentes como à sua IA respostas completas e precisas, retiradas de todas as fontes.

Melhor ainda, pode tê-lo a funcionar em minutos, não em meses. Configurar as ferramentas de IA nativas pode ser um projeto inteiro. A integração de um clique do eesel AI permite-lhe começar imediatamente. Começa a aprender com os seus dados logo de seguida, sem necessidade de configuração complicada.

Escalabilidade e custo total de propriedade

À medida que o seu negócio cresce, o seu help desk tem de acompanhar o ritmo. O Zendesk foi realmente construído para esse tipo de crescimento empresarial, com a segurança e personalização de que as grandes organizações necessitam. O Freshdesk é um fantástico ponto de partida para empresas mais pequenas, mas algumas empresas em rápido crescimento descobrem que acabam por ultrapassar as suas capacidades.

Ao olhar para o preço, é importante pensar no custo total, não apenas na taxa mensal.

• Freshdesk tem planos mais acessíveis para começar, o que é um grande atrativo para equipas mais pequenas. No entanto, à medida que cresce, pode descobrir que certas funcionalidades só estão disponíveis nos níveis mais caros, e o custo dos extras pode começar a aumentar.

• Zendesk tem um preço de entrada mais elevado, mas os seus planos podem ser mais abrangentes para equipas maiores. O verdadeiro "custo oculto" com o Zendesk muitas vezes vem da necessidade de administradores dedicados para gerir a sua complexidade e de programadores para lidar com as personalizações pesadas.

Esta é outra área onde uma solução de IA de encaixe pode poupar-lhe muitas dores de cabeça. Com o eesel.ai, obtém preços simples e previsíveis que não se baseiam no número de tickets que resolve. Isto permite-lhe aumentar o uso da sua IA sem se preocupar com uma fatura surpresa após um mês movimentado, o que é um receio comum com outras plataformas.

Comparação de preços Freshdesk vs Zendesk

Vamos falar de números. Esta é uma das maiores diferenças entre os dois. Ambos cobram por agente, por mês, e geralmente pode poupar algum dinheiro pagando o ano adiantado. Aqui está um rápido resumo dos seus principais planos para lhe dar uma ideia.

Nível do Plano	Freshdesk (Omnichannel)	Zendesk (Suite)	Funcionalidades Principais
Entrada	Growth: $29/agente/mês	Suite Team: $55/agente/mês	Gestão de tickets, IA básica, Suporte multicanal
Intermédio	Pro: $69/agente/mês	Suite Professional: $115/agente/mês	Fluxos de trabalho avançados, Relatórios personalizados, Gestão de SLAs
Empresarial	Enterprise: $109/agente/mês	Suite Enterprise: $169/agente/mês	Sandbox, Funções personalizadas, IA/Segurança avançada

Nota: Os preços baseiam-se na faturação anual no final de 2024/início de 2025. Deve sempre verificar os seus sites oficiais para obter os preços mais atuais.

Este vídeo fornece uma comparação aprofundada entre o Freshdesk e o Zendesk, abrangendo a gestão de tickets, IA e muito mais para o ajudar a escolher a plataforma certa.

O veredito: Qual é o certo para si?

Então, depois de tudo isto, qual é a decisão final? Tudo se resume ao tamanho e às necessidades da sua equipa.

• Escolha o Freshdesk se: For uma pequena ou média empresa que procura uma solução tudo-em-um acessível, fácil de usar e rápida de configurar.

• Escolha o Zendesk se: For uma grande empresa ou empresa de nível empresarial que necessita de personalização profunda, análises poderosas e uma plataforma que possa lidar com suporte complexo e global em escala.

A escolha mais inteligente: Atualize o seu help desk em vez de o substituir

Todo o debate entre Freshdesk e Zendesk muitas vezes parece que temos de fazer um compromisso. Ambos são um grande investimento de tempo e dinheiro, e ambos podem prender o conhecimento da sua empresa numa única ferramenta.

Mas e se houvesse outra maneira? Em vez de substituir o seu help desk, pode simplesmente torná-lo mais inteligente.

eesel.ai oferece-lhe o melhor dos dois mundos. Não é outro help desk para o qual tem de migrar; é uma camada inteligente que se liga diretamente às ferramentas que já tem. Com o eesel AI, pode:

• Unificar o seu conhecimento: Dê à sua IA e aos seus agentes acesso a informações de todo o lado, não apenas ao que está no seu help desk.

• Começar a funcionar em minutos: É uma plataforma de autoatendimento que se conecta com um clique. Sem chamadas de vendas, sem processos de integração demorados.

• Testar com confiança: Utilize o seu modo de simulação para ver a sua taxa de automação exata e o ROI antes de o mostrar a um cliente.

• Manter o controlo total: Você decide exatamente que tipos de perguntas automatizar e pode ajustar a personalidade da IA para corresponder perfeitamente à voz da sua marca.

Ao atualizar com o eesel AI, obtém uma IA poderosa e consciente do contexto, sem a dor e a despesa de mudar de plataforma. Mantém o help desk que já conhece e apenas adiciona a inteligência de que precisa.

Pronto para ver do que o seu help desk é realmente capaz? Experimente o eesel AI gratuitamente e crie o seu primeiro agente de IA em menos de 5 minutos.