Freshdesk vs Zendesk : Le guide de comparaison ultime pour 2025

Votre équipe de support s'agrandit et vous voilà face au grand dilemme : choisir le bon logiciel de help desk. Cela ressemble à un engagement énorme, n'est-ce pas ? Vous n'achetez pas seulement un outil ; vous posez les bases de toute votre expérience client pour les prochaines années. Et dans ce domaine, deux noms reviennent sans cesse : Freshdesk et Zendesk.

Ce sont les géants, les options de prédilection pour des milliers d'entreprises. Mais lequel est vraiment fait pour vous ? Il ne s'agit pas simplement de cocher des cases sur une liste de fonctionnalités. Il s'agit de comprendre comment chaque plateforme sera perçue par vos agents au quotidien, si elle peut évoluer avec vous, et ce qu'elle va vraiment coûter au final.

Ce guide va droit au but. Nous vous proposerons une comparaison simple de leurs fonctionnalités, de leur intelligence artificielle, de leur évolutivité et de leur coût réel. Et nous lancerons même une idée : peut-être que vous n'avez pas du tout besoin de passer par le casse-tête de devoir arracher et remplacer votre système actuel.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un outil de support client basé sur le cloud de la famille Freshworks. Il est connu pour son interface claire et conviviale que l'on peut maîtriser quasi instantanément. C'est une des raisons principales pour lesquelles les équipes qui veulent être opérationnelles rapidement, sans un énorme manuel de formation, ont tendance à se tourner vers lui.

Il regroupe tous les éléments essentiels dans un seul package. Vous bénéficiez d'un support omnicanal (e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux arrivent tous au même endroit), d'un système de gestion de tickets solide, d'automatisations et d'une base de connaissances en libre-service. Cette approche tout-en-un en a fait un favori des petites et moyennes entreprises. Au cœur de Freshdesk se trouve Freddy AI, son assistant intégré qui aide les agents dans leurs tâches quotidiennes et automatise certains des flux de travail les plus répétitifs.

Si votre équipe l'utilise déjà, vous pouvez lui donner un sérieux coup de pouce en y connectant un agent IA qui puise ses connaissances dans toutes les autres applications de votre entreprise grâce à l'intégration eesel AI pour Freshdesk.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est un poids lourd du service client, souvent considéré comme la référence du secteur pour les grandes entreprises. Là où Freshdesk ressemble à une solution tout-en-un, Zendesk est plus comme un ensemble de composants haut de gamme et spécialisés. Son offre principale, Zendesk Suite, combine plusieurs outils : Zendesk Support pour les tickets, Guide pour la base de connaissances, Talk pour le téléphone, et Chat pour la messagerie instantanée.

Cette configuration modulaire lui confère une puissance et une flexibilité énormes. Zendesk est réputé pour ses options de personnalisation approfondies, un immense marché d'intégrations et des analyses avancées qui permettent aux équipes axées sur les données de peaufiner à peu près tout. Sa propre IA est conçue pour rationaliser ces opérations complexes, de l'acheminement intelligent des tickets à la fourniture d'un contexte utile aux agents. Pour les grandes entreprises gérant plusieurs marques ou un support mondial complexe, Zendesk est conçu pour gérer ce type d'échelle.

Et tout comme avec Freshdesk, vous pouvez intégrer une IA plus polyvalente à votre configuration existante avec l'intégration eesel AI pour Zendesk.

Comparaison détaillée de Freshdesk et Zendesk

Au-delà du discours marketing, ce qui compte vraiment, c'est la performance de ces outils au quotidien. Voici un aperçu de la façon dont les deux plateformes se comparent réellement dans les domaines qui comptent.

Gestion des tickets et collaboration

Commençons par le plat de résistance : la gestion des tickets clients. Les deux plateformes excellent dans ce domaine, mais elles l'abordent de manières différentes.

• Freshdesk est très apprécié pour sa boîte de réception unifiée et épurée qui offre aux agents une vue claire de leur file d'attente. Il dispose de fonctionnalités pratiques comme la détection de collision entre agents (pour que deux personnes ne répondent pas accidentellement au même e-mail) et des réponses préenregistrées faciles à utiliser. Le seul bémol est que ses fonctionnalités de collaboration, qui passent par une intégration appelée Freshconnect, peuvent parfois sembler un peu déconnectées du flux principal de gestion des tickets.

• Zendesk se distingue vraiment avec sa fonctionnalité "Side Conversations". Elle permet à un agent de démarrer un fil de discussion sur Slack ou une chaîne d'e-mails avec une autre équipe directement depuis le ticket. Tout le contexte reste au même endroit, et le client ne voit pas les échanges internes. C'est une bouée de sauvetage pour les problèmes délicats qui nécessitent l'avis de l'ingénierie ou de la finance. Le revers de la médaille est que l'interface peut sembler un peu plus chargée et intimidante pour les nouveaux utilisateurs.

Le problème avec les deux est qu'ils sont conçus pour conserver toute cette collaboration et ces connaissances à l'intérieur du help desk. Dès qu'un agent a besoin de consulter un wiki interne ou de trouver une fiche technique, il doit de nouveau jongler avec les onglets et chercher dans d'autres applications, ce qui brise complètement son rythme de travail.

Rapports et tableaux de bord

Vous devez savoir comment votre équipe se porte et ce que disent vos clients. Les deux plateformes disposent d'outils d'analyse puissants, mais elles répondent à des besoins différents.

• Freshdesk vous fournit des tableaux de bord qui sont immédiatement compréhensibles. La plupart des équipes peuvent obtenir une image claire des indicateurs importants comme le temps de résolution et la satisfaction client sans avoir besoin d'un data scientist pour les interpréter. Le compromis est que si vous voulez créer des rapports personnalisés très spécifiques et granulaires, vous pourriez le trouver un peu limité.

• Zendesk est un monstre en matière d'analyse, grâce à un outil appelé Zendesk Explore. Il vous permet de créer des rapports personnalisés incroyablement détaillés, adaptés à presque toutes les questions commerciales que vous pouvez imaginer. Pour les organisations qui vivent et respirent les données, c'est un avantage énorme. Mais cette puissance s'accompagne d'une courbe d'apprentissage beaucoup plus raide ; en tirer le meilleur parti nécessite généralement une formation dédiée.

Personnalisation et intégrations

Freshdesk et Zendesk disposent tous deux d'immenses marchés d'applications avec plus de 1 000 intégrations chacun, donc les connecter à vos autres outils est rarement un problème.

La plus grande différence réside dans la mesure où vous pouvez modifier les plateformes elles-mêmes.

• Freshdesk facilite la personnalisation de l'image de marque de votre portail client et la mise en place de flux de travail de base sans avoir besoin d'un développeur. Pour des modifications plus complexes au niveau du code, vous pourriez atteindre les limites de sa flexibilité.

• Zendesk a été conçu dès le départ pour une personnalisation approfondie. Son API ouverte permet aux grandes entreprises de créer des flux de travail entièrement personnalisés, de s'intégrer à leurs propres systèmes internes et d'adapter la plateforme à leurs besoins exacts. C'est une raison essentielle pour laquelle les grandes entreprises le choisissent, mais cela s'accompagne souvent du coût caché de devoir faire appel à des développeurs pour construire et maintenir ces personnalisations.

Le duel de l'IA et de l'automatisation

L'IA n'est plus seulement un mot à la mode ; c'est un élément central d'un help desk moderne. Examinons ce que Freshdesk et Zendesk proposent nativement, et où ils sont tous les deux à la traîne.

Capacités d'IA natives

Les deux plateformes ont leurs propres assistants IA, mais ils ont des rôles légèrement différents.

• L'IA Freddy de Freshdesk agit comme le bras droit de l'agent. Son objectif principal est de rendre l'équipe de première ligne plus efficace en résumant les longs fils de tickets, en rédigeant des réponses aux questions courantes et en étiquetant automatiquement les tickets entrants pour les diriger plus rapidement vers la bonne personne.

• L'IA de Zendesk voit un peu plus grand, en examinant l'ensemble du système de support. Elle est conçue pour optimiser l'ensemble de l'opération en acheminant les tickets en fonction de la demande du client, en anticipant leurs besoins et en suggérant des articles d'aide pertinents pour résoudre les problèmes avant même qu'un ticket ne soit créé.

L'IA Freddy et l'IA de Zendesk sont toutes deux impressionnantes, mais elles partagent un angle mort majeur : elles ne connaissent que ce qu'on leur dit au sein de leur propre plateforme. Elles sont excellentes pour lire les articles de votre centre d'aide et les tickets passés, mais leurs connaissances s'arrêtent aux frontières du help desk. Elles ne peuvent pas accéder à toutes les autres informations cruciales que votre entreprise possède dans des endroits comme les wikis internes sur Confluence, les plans de projet sur Google Docs, ou les mises à jour de produits sur Notion.

Le défi des connaissances en silos

Lorsque votre IA de support ne peut voir que la base de connaissances "officielle", vos agents et vos clients sont tous deux perdants. Les réponses les plus récentes sont souvent enfouies dans des documents d'ingénierie, des briefs marketing, ou même des conversations informelles sur Slack. Ce déficit de connaissances se traduit par des réponses générées par l'IA incomplètes, des agents qui doivent chercher eux-mêmes les informations, et davantage de tickets remontés aux équipes seniors.

graph TD  

    subgraph IA native (en silo)  

        A[Question du client] --> B{Freshdesk / Zendesk};  

        B --> C[Base de connaissances];  

        B --> D[Tickets précédents];  

        C --> E((Réponse incomplète));  

        D --> E;  

    end  

    subgraph IA eesel (unifiée)  

        F[Question du client] --> G{IA eesel};  

        G --> H[Freshdesk / Zendesk];  

        G --> I[Confluence];  

        G --> J[Google Docs];  

        G --> K[Slack];  

        H --> L((Réponse complète));  

        I --> L;  

        J --> L;  

        K --> L;  

    end  

C'est là qu'un autre type d'IA prend tout son sens. Au lieu d'être piégée à l'intérieur de votre help desk, vous pouvez connecter une IA qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.

C'est exactement ce que fait eesel.ai. Il se connecte à votre compte Freshdesk ou Zendesk et apprend de vos tickets, mais il se connecte également à Confluence, Google Docs, Slack et des dizaines d'autres applications. Il crée ainsi un cerveau unique et unifié pour toute votre entreprise, donnant à la fois à vos agents et à votre IA des réponses complètes et précises, puisées à toutes les sources.

Mieux encore, vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, pas en mois. La configuration des outils d'IA natifs peut être un projet à part entière. L'intégration en un clic d'eesel AI vous permet de commencer immédiatement. Il commence à apprendre de vos données tout de suite, sans aucune configuration compliquée.

Évolutivité et coût total de possession

À mesure que votre entreprise grandit, votre help desk doit suivre. Zendesk est vraiment conçu pour ce type de croissance d'entreprise, avec la sécurité et la personnalisation dont les grandes organisations ont besoin. Freshdesk est un excellent point de départ pour les petites entreprises, mais certaines entreprises à croissance rapide finissent par trouver ses capacités limitées.

Lorsque vous examinez le prix, il est important de penser au coût total, et pas seulement aux frais mensuels.

• Freshdesk a des forfaits de départ plus abordables, ce qui est un atout majeur pour les petites équipes. Cependant, à mesure que vous grandissez, vous constaterez peut-être que certaines fonctionnalités ne sont disponibles que dans les niveaux supérieurs plus coûteux, et le coût des modules complémentaires peut commencer à augmenter.

• Zendesk a un prix d'entrée plus élevé, mais ses forfaits peuvent être plus complets pour les grandes équipes. Le véritable "coût caché" avec Zendesk provient souvent de la nécessité d'avoir des administrateurs dédiés pour gérer sa complexité et des développeurs pour gérer les personnalisations lourdes.

C'est un autre domaine où une solution d'IA plug-in peut vous éviter bien des maux de tête. Avec eesel.ai, vous bénéficiez d'une tarification simple et prévisible qui n'est pas basée sur le nombre de tickets que vous résolvez. Cela vous permet d'augmenter votre utilisation de l'IA sans vous soucier d'une facture surprise après un mois chargé, une crainte courante avec d'autres plateformes.

Comparaison des prix de Freshdesk et Zendesk

Parlons chiffres. C'est l'une des plus grandes différences entre les deux. Tous deux facturent par agent, par mois, et vous pouvez généralement économiser de l'argent en payant pour l'année à l'avance. Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits pour vous donner une idée.

Niveau de forfait	Freshdesk (Omnicanal)	Zendesk (Suite)	Fonctionnalités clés
Entrée de gamme	Growth : 29 $/agent/mois	Suite Team : 55 $/agent/mois	Gestion de tickets, IA de base, support multicanal
Milieu de gamme	Pro : 69 $/agent/mois	Suite Professional : 115 $/agent/mois	Flux de travail avancés, Rapports personnalisés, Gestion des SLA
Entreprise	Enterprise : 109 $/agent/mois	Suite Enterprise : 169 $/agent/mois	Sandbox, Rôles personnalisés, IA/Sécurité avancées

Note : Les prix sont basés sur une facturation annuelle à la fin 2024/début 2025. Vous devriez toujours consulter leurs sites officiels pour obtenir les tarifs les plus récents.

Cette vidéo fournit une comparaison approfondie de Freshdesk et Zendesk, couvrant la gestion des tickets, l'IA, et plus encore, pour vous aider à choisir la bonne plateforme.

Le verdict : lequel est fait pour vous ?

Alors, après tout ça, quel est le verdict final ? Tout dépend vraiment de la taille et des besoins de votre équipe.

• Choisissez Freshdesk si : Vous êtes une petite ou moyenne entreprise qui souhaite une solution tout-en-un abordable, facile à utiliser et rapide à mettre en place.

• Choisissez Zendesk si : Vous êtes une grande entreprise qui a besoin d'une personnalisation approfondie, d'analyses puissantes et d'une plateforme capable de gérer un support complexe et mondial à grande échelle.

Le choix plus intelligent : améliorez votre help desk au lieu de le remplacer

Le débat Freshdesk vs Zendesk donne souvent l'impression qu'il faut faire un compromis. Les deux représentent un investissement important en temps et en argent, et les deux peuvent emprisonner les connaissances de votre entreprise dans un seul outil.

Mais s'il existait une autre solution ? Au lieu de remplacer votre help desk, vous pourriez simplement le rendre plus intelligent.

eesel.ai vous offre le meilleur des deux mondes. Ce n'est pas un autre help desk vers lequel vous devez migrer ; c'est une couche intelligente qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà. Avec eesel AI, vous pouvez :

• Unifiez vos connaissances : Donnez à votre IA et à vos agents l'accès aux informations de partout, pas seulement à ce qui se trouve dans votre help desk.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : C'est une plateforme en libre-service qui se connecte en un clic. Pas d'appels commerciaux, pas de processus d'intégration fastidieux.

• Testez en toute confiance : Utilisez son mode de simulation pour voir votre taux d'automatisation exact et votre retour sur investissement avant de le présenter à un client.

• Gardez le contrôle total : Vous décidez exactement quels types de questions automatiser et vous pouvez affiner la personnalité de l'IA pour qu'elle corresponde parfaitement à la voix de votre marque.

En effectuant une mise à niveau avec eesel AI, vous obtenez une IA puissante et contextuelle sans la douleur et les dépenses liées au changement de plateforme. Vous conservez le help desk que vous connaissez déjà et vous y ajoutez simplement l'intelligence dont vous avez besoin.

Prêt à découvrir de quoi votre help desk est vraiment capable ? Essayez eesel AI gratuitement et construisez votre premier agent IA en moins de 5 minutes.