サポートチームが成長するにつれ、大きな決断を迫られることになります。それは、最適なヘルプデスクソフトウェアの選定です。これは非常に大きな決断のように感じられませんか？単にツールを購入するだけでなく、今後数年間の顧客体験全体の土台を築くことになるからです。そして、この分野で必ずと言っていいほど名前が挙がるのが、FreshdeskとZendeskの2つです。
これらは、数千もの企業が採用している業界の巨人であり、定番の選択肢です。しかし、実際にあなたに最適なのはどちらでしょうか？これは単に機能リストにチェックを入れるだけの問題ではありません。エージェントが毎日どのようにプラットフォームを使いこなせるか、自社と共に成長できるか、そして最終的に実際にいくらコストがかかるのかを見極めることが重要です。
本ガイドでは、雑多な情報を整理し、機能、AIの賢さ、拡張性、そして真のコストについて分かりやすく比較します。また、現在お使いのシステムを根こそぎ入れ替えるという苦労をしなくても済むかもしれない、一つのアイデアもご提案します。
Freshdeskとは？
Freshdeskは、Freshworksファミリーが提供するクラウド型のカスタマーサポートツールです。直感的に理解できる、クリーンで親しみやすいインターフェースで知られています。大規模なトレーニングマニュアルなしですぐに運用を開始したいチームがFreshdeskに惹かれるのは、まさにこのためです。
Freshdeskは、必要なすべての基本機能を一つのパッケージにまとめています。オムニチャネルサポート（メール、チャット、電話、ソーシャルメディアがすべて一つの場所に集約される）、堅牢なチケット管理システム、オートメーション、そしてセルフサービスナレッジベースを利用できます。このオールインワンのアプローチにより、中小企業の間で人気を博しています。その核となるのは、エージェントの日々の業務を支援し、繰り返しのワークフローを最適化する内蔵アシスタント「Freddy AI」です。
すでにチームで利用している場合は、eesel AIのFreshdesk統合を通じて、他のすべての社内アプリから知識を抽出するAIエージェントを接続することで、機能を大幅に強化できます。
Zendeskとは？
Zendeskは、カスタマーサービスの強力なプラットフォームであり、大規模なエンタープライズレベルの企業における業界標準と見なされることが多いです。Freshdeskがオールインワンのボックスであるのに対し、Zendeskは特殊なコンポーネントを組み合わせたセットのようなものです。メインの提供サービスである「Zendesk Suite」は、チケット管理のためのZendesk Support、ナレッジベースのGuide、電話のTalk、ライブメッセージングのChatなど、複数のツールを組み合わせています。
このモジュール式のセットアップにより、絶大なパワーと柔軟性が生まれます。Zendeskは、豊富なカスタマイズオプション、膨大な統合マーケットプレイス、そしてデータ重視のチームがほぼすべての要素を微調整できる高度な分析機能で有名です。独自のAIは、チケットのインテリジェントなルーティングからエージェントへの役立つコンテキストの提供まで、こうした複雑なオペレーションを効率化するように構築されています。複数のブランドを管理したり、複雑なグローバルサポートを展開したりする大企業にとって、Zendeskはそのような規模を確かな信頼性で処理できるように設計されています。
Freshdeskと同様に、eesel AIのZendesk統合を利用して、既存のセットアップに、より多才なAIをプラグインとして追加することが可能です。
Freshdesk vs Zendeskの詳細比較
マーケティング上の売り文句を超えて本当に重要なのは、これらのツールが日々の業務でどのように機能するかです。重要となる分野において、両プラットフォームがどのように比較されるか見てみましょう。
チケット管理とコラボレーション
まずはメインイベントである、顧客チケットの管理から始めましょう。どちらのプラットフォームもこれに優れていますが、アプローチが異なります。
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Freshdeskは、エージェントが自分のキューを明確に把握できるクリーンで統合された受信トレイで高く評価されています。エージェント衝突検知機能（2人が誤って同じメールに返信しないようにする機能）や、使いやすい定型返信などの優れた機能を備えています。コラボレーションはワークフローに組み込まれており、Freshconnectがチーム間の効果的なコミュニケーションを支援します。
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Zendeskで特筆すべきは、「サイドコンバージョン（Side Conversations）」機能です。これにより、エージェントはチケットから直接、他のチームとSlackスレッドやメールチェーンを開始できます。すべての文脈が1か所に保持され、顧客には社内のやり取りは見えません。エンジニアリングや財務チームからの情報が必要な厄介な問題を解決する際の救世主となります。インターフェースはプロフェッショナルで機能が豊富であり、ハイパフォーマンスなチームが複雑な問い合わせを効果的に管理するために必要なすべてのツールを提供します。
どちらのプラットフォームも、コラボレーションや知識を主にヘルプデスク内に留めるように設計されています。エージェントが社内Wikiを確認したり仕様書を探したりする必要がある場合、通常は他のアプリを検索することになりますが、ここで補完的なAIレイヤーを追加することが大きな助けとなります。
レポートとダッシュボード
チームの状況や顧客の声を把握する必要があります。どちらのプラットフォームも強力な分析機能を備えていますが、対応するニーズが異なります。
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Freshdeskのダッシュボードは、導入後すぐに意味を成すように作られています。ほとんどのチームは、広範なトレーニングを必要とせず、解決時間や顧客満足度（CSAT）などの重要な指標を明確に把握できます。この直感的なレポートに焦点を当てることで、パフォーマンスの監視やデータに基づいた迅速な意思決定が容易になります。
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Zendeskは、「Zendesk Explore」というツールにより、分析において圧倒的な実力を発揮します。考えつくほぼすべてのビジネス上の質問に合わせて、驚くほど深くカスタマイズされたレポートを作成できます。データを重視する組織にとって、これは大きな利点です。このレベルの精緻さは、詳細でデータ主導のインサイトを優先する組織にとって大きなアドバンテージとなります。
カスタマイズと連携
FreshdeskとZendeskはどちらも巨大なアプリマーケットプレイスを持っており、それぞれ1,000以上の統合機能があるため、他のツールとの接続で困ることはほとんどありません。
大きな違いは、プラットフォーム自体をどれだけ微調整できるかです。
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Freshdeskは、開発者を必要とせずに、カスタマーポータルのブランディングをカスタマイズしたり、ワークフローを設定したりすることを容易にします。ブランドアイデンティティを維持しつつ、迅速にセットアップしたいチームにとって、使いやすさと柔軟性のバランスが優れています。
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Zendeskは、深いカスタマイズを前提にゼロから構築されています。オープンAPIにより、大企業は完全に独自のワークフローを構築し、自社の社内システムと統合し、プラットフォームを正確なニーズに合わせて調整できます。この柔軟性により、企業は真にオーダーメイドのサポート体験を構築でき、特定の技術要件を持つ組織にとって非常に拡張性の高い選択肢となります。
AIとオートメーションの対決
AIはもはや単なるバズワードではなく、現代のヘルプデスクの核心部分です。FreshdeskとZendeskが標準で提供している機能と、それをどのように強化できるかを見てみましょう。
ネイティブAI機能
どちらのプラットフォームも独自のAIアシスタントを持っていますが、役割が少し異なります。
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FreshdeskのFreddy AIは、エージェントの相棒（サイドキック）のように機能します。主な目標は、長いチケットスレッドの要約、よくある質問への回答の下書き、受信チケットの自動タグ付けによる適切な担当者への迅速な振り分けなど、フロントラインチームの効率を高めることです。
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Zendesk AIはもう少し視野が広く、サポートシステム全体を見渡します。顧客の問い合わせ内容に基づいたチケットのルーティング、ニーズの予測、チケットが作成される前に問題を解決するための関連ヘルプ記事の表示など、オペレーション全体を最適化するように設計されています。
Freddy AIもZendesk AIも素晴らしいものですが、主に自社プラットフォーム内の知識に焦点を当てています。ヘルプセンターの記事や過去のチケットを読み取るのには長けていますが、他の知識ソースと統合することで、その範囲をさらに広げることができます。
知識のサイロ化という課題
サポートAIが「公式な」ナレッジベースしか見ていない場合、さらに包括的にできるチャンスがあります。最新の回答は、エンジニアリング文書、マーケティング資料、あるいはSlackでの会話の中に隠れていることが多いものです。この知識のギャップを埋めることで、エージェントは他のアプリを探し回ることなく、必要な情報をすべて手に入れることができます。
ここで、補完的なAIソリューションが大きな意味を持ちます。ヘルプデスクの中だけを検索するのではなく、社内のすべての知識（それがどこにあろうとも）から学習するAIを接続できるのです。
それこそが eesel.ai の役割です。FreshdeskやZendeskのアカウントにプラグインとして機能し、チケットから学習するだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Slack、その他数十のアプリにも接続します。これにより、会社全体の「一つの統一された頭脳」を作り上げ、エージェントとAIの両方に、あらゆるソースから抽出された完全で正確な回答を提供します。
さらに、数ヶ月ではなく、わずか数分で稼働させることができます。eesel AIのワンクリック統合を設定すれば、すぐに開始できます。複雑なセットアップは不要で、即座にデータからの学習を開始します。
拡張性と総所有コスト（TCO）
ビジネスが拡大するにつれ、ヘルプデスクもそれに対応しなければなりません。Zendeskは、大組織が必要とするセキュリティとカスタマイズ性を備え、まさにそのようなエンタープライズ規模の成長に合わせて構築されています。Freshdeskは、数千もの企業のサポートを支える非常に堅牢なプラットフォームであり、多くのチーム規模に合わせて拡張できる階層型プランを提供しています。
価格を検討する際は、各プラットフォームが提供する「総価値」について考えることが重要です。
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Freshdeskは、より手頃なプランから開始できるため、小規模なチームにとって大きな魅力です。成長に合わせて、より高度な機能をアンロックできる階層型のオプションが用意されており、要件の変化に応じて必要な分だけ支払うことができます。
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Zendeskは初期費用が高めですが、そのプランは大規模なチームにとって包括的であるように設計されています。Zendeskの価値は、顧客サービスのオペレーションが複雑化しても、堅牢でエンタープライズグレードの基盤として機能し続けられる点にあります。
これは、eesel.ai のようなプラグインAIソリューションが素晴らしい追加要素となるもう一つの分野です。チケット数に基づかないシンプルで予測可能な価格体系により、コストの変動を心配することなく、選択したヘルプデスクと共にAIの利用規模を拡大できます。
Freshdesk vs Zendesk 価格比較
具体的な数字を見てみましょう。どちらもエージェントごと、月ごとの課金体系で、通常は年払いを選択することでいくらか費用を抑えられます。目安として、主なプランの概要を以下に示します。
| プランレベル | Freshdesk (Omnichannel) | Zendesk (Suite) | 主な機能 |
|---|---|---|---|
| エントリー | Growth: $29/エージェント/月 | Suite Team: $55/エージェント/月 | チケット管理、基本AI、マルチチャネルサポート |
| ミッドティア | Pro: $69/エージェント/月 | Suite Professional: $115/エージェント/月 | 高度なワークフロー、カスタムレポート、SLA管理 |
| エンタープライズ | Enterprise: $109/エージェント/月 | Suite Enterprise: $169/エージェント/月 | サンドボックス、カスタムロール、高度なAI/セキュリティ |
注：価格は2026年時点の年払いに基づいています。常に公式サイトで最新の価格を確認してください。
この動画では、Freshdesk vs Zendeskの徹底比較を行い、チケット管理やAIなどを網羅して、最適なプラットフォーム選びをサポートしています。
結論：あなたに最適なのはどちら？
結局のところ、最終的な判断はどうすべきでしょうか？それは、チームの規模とニーズに集約されます。
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Freshdeskが向いている場合： 信頼性が高く、セットアップが簡単で、コストパフォーマンスに優れた、ユーザーフレンドリーなオールインワンソリューションを求める中小企業。
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Zendeskが向いている場合： 深いカスタマイズ、強力な分析機能、そして複雑でグローバルなサポートを大規模に処理できる、信頼のおける業界最高水準のプラットフォームを必要とする成長企業または大企業。
より賢い選択：ヘルプデスクをリプレイスせず、アップグレードする
FreshdeskとZendeskの議論では、多くの場合、「シンプルさ」か「パワー」かの二択を迫られると考えがちです。しかし、どちらも非常に洗練されたプラットフォームであり、社内の知識を中央集約化することで、さらにその能力を高めることができます。
ヘルプデスクを入れ替える代わりに、補完的なツールを使ってより賢く（スマートに）することが可能です。
eesel.ai は、両方のいいとこ取りを可能にします。これは、すでにお使いのツールに直接プラグインできるインテリジェントなレイヤーです。eesel AIを使えば、以下のことが可能になります。
- 知識の統合: ヘルプデスク内にある情報だけでなく、あらゆる場所にある情報にAIとエージェントがアクセスできるようにします。
- 数分で本番稼働: ワンクリックで接続できるセルフサービス型のプラットフォームです。長いオンボーディングプロセスは必要ありません。
- 確信を持ってテスト: シミュレーションモードを使用して、顧客に公開する前に正確な自動化率とROI（投資対効果）を確認できます。
- 完全なコントロールを維持: どのタイプの質問を自動化するかを正確に決定でき、ブランドの声に完璧にマッチするようにAIの個性を微調整できます。
eesel AIでアップグレードすることで、選択したヘルプデスクのエコシステム内で機能する、文脈を理解する強力なAIを手に入れることができます。使い慣れたプラットフォームはそのままに、さらに優れたサポートを提供するために必要な「知能」だけを追加できます。
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よくある質問
Freshdeskは、ユーザーフレンドリーなインターフェースと迅速なセットアップにより、小規模なチームにとって使いやすい選択肢です。一方、Zendeskは、成長する組織や複雑なサポートニーズに合わせて容易に拡張できるように設計された、強力な業界標準のソリューションです。
FreshdeskのFreddy AIは、チケットの要約や回答の下書きを作成することで、エージェントが高い効率を維持できるよう支援します。Zendesk AIは、インテリジェントなチケットルーティングや顧客ニーズの予測など、システムの最適化に重点を置いています。ただし、両者とも自社プラットフォーム内のナレッジに限定されるという側面があります。
Freshdeskは、ほとんどのサポートニーズをカバーする直感的なカスタマイズを提供します。一方、Zendeskは、モジュール式のセットアップとオープンAPIのおかげで、より深いカスタマイズオプションを提供しており、複雑なエンタープライズレベルのワークフローに適しています。
はい、FreshdeskとZendeskはどちらも広範なアプリマーケットプレイスを提供しており、それぞれ1,000以上の連携アプリがあります。つまり、既存のCRM、プロジェクト管理、コミュニケーションツールとの接続に問題が生じることはほとんどありません。
Freshdeskは初期費用を抑えた階層型プランを提供しており、拡張の選択肢を残しつつも、小規模なチームにとって非常に魅力的です。Zendeskは、長期的な拡張性とエンタープライズグレードの機能セットを求める成長中のチームに対して、堅牢な価値を提供する包括的なプランを用意しています。
いいえ、必ずしもその必要はありません。ヘルプデスク全体を入れ替える代わりに、eesel AIのような多才なAIソリューションを既存のFreshdeskやZendeskの設定に直接統合できます。これにより、ヘルプデスクだけでなく、社内のすべてのアプリから知識を統合し、完全な移行を行うことなく機能を強化できます。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストで、強力なAIツールを共感を呼ぶストーリーへと昇華させる役割を担っています。好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間的な側面を大切にしています。
