Freshdesk vs. Zendesk: Der ultimative Vergleichsleitfaden für 2025

Ihr Support-Team wächst und nun stehen Sie vor der großen Frage: die richtige Helpdesk-Software auswählen. Das fühlt sich wie eine riesige Verpflichtung an, oder? Sie kaufen nicht nur ein Tool, sondern legen den Grundstein für Ihre gesamte Kundenerfahrung der nächsten Jahre. Und in diesem Bereich tauchen zwei Namen immer wieder auf: Freshdesk und Zendesk.

Sie sind die Giganten, die Go-to-Optionen für Tausende von Unternehmen. Aber welche davon ist wirklich die richtige für Sie? Hier geht es nicht nur darum, Kästchen auf einer Feature-Liste abzuhaken. Es geht darum, herauszufinden, wie sich jede Plattform für Ihre Mitarbeiter im Alltag anfühlen wird, ob sie mit Ihnen wachsen kann und was sie am Ende wirklich kosten wird.

Dieser Leitfaden bringt Licht ins Dunkel. Wir geben Ihnen einen unkomplizierten Vergleich ihrer Funktionen, KI-Intelligenz, Skalierbarkeit und der wahren Kosten. Und wir werfen sogar eine Idee in den Raum: Vielleicht müssen Sie sich den Aufwand, Ihr aktuelles System komplett zu ersetzen, gar nicht erst machen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein cloudbasiertes Kundensupport-Tool aus der Freshworks-Familie. Es ist bekannt für seine saubere, freundliche Benutzeroberfläche, die man quasi sofort versteht. Das ist ein wichtiger Grund, warum Teams, die schnell loslegen wollen, ohne ein riesiges Schulungshandbuch wälzen zu müssen, dazu neigen, sich dafür zu entscheiden.

Es bündelt alle wichtigen Funktionen in einem Paket. Sie erhalten Omnichannel-Support (E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien landen also an einem Ort), ein solides Ticketsystem, Automatisierungen und eine Self-Service-Wissensdatenbank. Dieser All-in-One-Ansatz hat es zu einem Favoriten für kleine und mittelständische Unternehmen gemacht. Im Kern steht Freddy AI, der eingebaute Assistent, der Agenten bei alltäglichen Aufgaben unterstützt und einige der repetitiveren Arbeitsabläufe automatisiert.

Wenn Ihr Team es bereits nutzt, können Sie ihm einen gehörigen Schub geben, indem Sie einen KI-Agenten verbinden, der Wissen aus all Ihren anderen Unternehmensanwendungen über die eesel AI Freshdesk-Integration bezieht.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist ein Kraftpaket im Kundenservice und wird oft als Branchenmaßstab für größere Unternehmen auf Enterprise-Niveau angesehen. Wo Freshdesk sich wie eine All-in-One-Box anfühlt, ist Zendesk eher wie ein Set aus hochwertigen, spezialisierten Komponenten. Sein Hauptangebot, die Zendesk Suite, kombiniert mehrere Tools: Zendesk Support für Tickets, Guide für die Wissensdatenbank, Talk für Telefon und Chat für Live-Nachrichten.

Dieser modulare Aufbau verleiht ihm eine enorme Leistungsfähigkeit und Flexibilität. Zendesk ist berühmt für seine tiefgreifenden Anpassungsoptionen, einen riesigen Marktplatz an Integrationen und fortschrittliche Analysen, die es datenintensiven Teams ermöglichen, so gut wie alles zu optimieren. Seine eigene KI ist darauf ausgelegt, diese komplexen Abläufe zu rationalisieren, von der intelligenten Weiterleitung von Tickets bis hin zur Bereitstellung hilfreichen Kontexts für Agenten. Für große Unternehmen, die mehrere Marken oder einen komplexen globalen Support verwalten, ist Zendesk für diese Art von Skalierung ausgelegt.

Und genau wie bei Freshdesk können Sie mit der eesel AI Zendesk-Integration eine vielseitigere KI in Ihr bestehendes System integrieren.

Ein detaillierter Vergleich von Freshdesk und Zendesk

Jenseits des Marketing-Geredes zählt, wie diese Tools im Alltag funktionieren. Hier ist ein Blick darauf, wie sich die beiden Plattformen in den entscheidenden Bereichen wirklich schlagen.

Ticket-Management und Zusammenarbeit

Beginnen wir mit dem Wichtigsten: der Verwaltung von Kundentickets. Beide Plattformen sind darin hervorragend, gehen aber unterschiedlich vor.

• Freshdesk wird für seinen sauberen, einheitlichen Posteingang gelobt, der den Agenten einen klaren Überblick über ihre Warteschlange gibt. Es hat nette Funktionen wie die Kollisionserkennung (damit nicht zwei Personen versehentlich auf dieselbe E-Mail antworten) und einfach zu bedienende vorgefertigte Antworten. Der einzige Haken ist, dass sich die Kollaborationsfunktionen, die über eine Integration namens Freshconnect laufen, manchmal etwas losgelöst vom Haupt-Ticketing-Fluss anfühlen können.

• Zendesk sticht wirklich mit seiner Funktion „Side Conversations“ hervor. Damit kann ein Agent einen Slack-Thread oder eine E-Mail-Kette mit einem anderen Team direkt aus dem Ticket heraus starten. Der gesamte Kontext bleibt an einem Ort, und der Kunde sieht den internen Austausch nicht. Das ist ein Lebensretter für knifflige Probleme, die Input von der Technik oder der Finanzabteilung erfordern. Die Kehrseite ist, dass die Benutzeroberfläche für neue Benutzer etwas überladener und einschüchternder wirken kann.

Das Problem bei beiden ist, dass sie darauf ausgelegt sind, all diese Zusammenarbeit und dieses Wissen innerhalb des Helpdesks zu halten. In dem Moment, in dem ein Agent ein internes Wiki überprüfen oder ein Datenblatt finden muss, jongliert er wieder mit Tabs und durchsucht andere Apps, was seinen Arbeitsfluss komplett unterbricht.

Berichterstattung und Dashboards

Sie müssen wissen, wie Ihr Team arbeitet und was Ihre Kunden sagen. Beide Plattformen verfügen über leistungsstarke Analysefunktionen, die jedoch auf unterschiedliche Bedürfnisse zugeschnitten sind.

• Freshdesk bietet Ihnen Dashboards, die von Anfang an Sinn ergeben. Die meisten Teams können sich ein klares Bild von wichtigen Kennzahlen wie Lösungszeit und Kundenzufriedenheit machen, ohne dass ein Datenwissenschaftler dies für sie übersetzen muss. Der Nachteil ist, dass Sie, wenn Sie wirklich spezifische, granulare benutzerdefinierte Berichte erstellen möchten, möglicherweise an Grenzen stoßen.

• Zendesk ist ein absolutes Monster für Analysen, dank eines Tools namens Zendesk Explore. Es ermöglicht Ihnen, unglaublich detaillierte, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die auf fast jede erdenkliche Geschäftsfrage zugeschnitten sind. Für Organisationen, die von Daten leben, ist dies ein riesiger Vorteil. Aber diese Leistungsfähigkeit geht mit einer viel steileren Lernkurve einher; um das Beste daraus zu machen, ist in der Regel eine spezielle Schulung erforderlich.

Anpassung und Integrationen

Sowohl Freshdesk als auch Zendesk haben riesige App-Marktplätze mit jeweils über 1.000 Integrationen, sodass die Anbindung an Ihre anderen Tools selten ein Problem darstellt.

Der größere Unterschied liegt darin, wie sehr Sie die Plattformen selbst anpassen können.

• Freshdesk macht es einfach, das Branding Ihres Kundenportals anzupassen und grundlegende Arbeitsabläufe einzurichten, ohne einen Entwickler zu benötigen. Bei komplexeren Änderungen auf Code-Ebene könnten Sie an die Grenzen seiner Flexibilität stoßen.

• Zendesk wurde von Grund auf für tiefgreifende Anpassungen entwickelt. Seine offene API ermöglicht es großen Unternehmen, vollständig benutzerdefinierte Arbeitsabläufe zu erstellen, sich in ihre eigenen internen Systeme zu integrieren und die Plattform genau auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Dies ist ein Hauptgrund, warum sich große Unternehmen dafür entscheiden, aber es geht oft mit den versteckten Kosten einher, Entwickler für die Erstellung und Wartung dieser Anpassungen zu benötigen.

Der Showdown: KI und Automatisierung

KI ist nicht mehr nur ein Schlagwort; sie ist ein zentraler Bestandteil eines modernen Helpdesks. Schauen wir uns an, was Freshdesk und Zendesk von Haus aus bieten und wo sie beide Schwächen haben.

Native KI-Funktionen

Beide Plattformen haben ihre eigenen KI-Assistenten, aber sie haben leicht unterschiedliche Aufgaben.

• Freshdesks Freddy AI agiert wie ein Sidekick für den Agenten. Ihr Hauptziel ist es, das Frontline-Team effizienter zu machen, indem sie lange Ticket-Threads zusammenfasst, Antworten auf häufige Fragen entwirft und eingehende Tickets automatisch markiert, um sie schneller an die richtige Person weiterzuleiten.

• Zendesk AI denkt etwas größer und betrachtet das gesamte Support-System. Sie ist darauf ausgelegt, den gesamten Betrieb zu optimieren, indem sie Tickets basierend auf der Kundenanfrage weiterleitet, deren Bedürfnisse vorhersagt und relevante Hilfeartikel anzeigt, um Probleme zu lösen, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird.

Sowohl Freddy AI als auch Zendesk AI sind beeindruckend, aber sie haben einen großen blinden Fleck: Sie wissen nur, was ihnen innerhalb ihrer eigenen Plattform mitgeteilt wird. Sie sind großartig darin, Ihre Hilfeartikel und vergangenen Tickets zu lesen, aber ihr Wissen endet am Rande des Helpdesks. Sie können nicht auf all die anderen wichtigen Informationen zugreifen, die Ihr Unternehmen an Orten wie internen Wikis in Confluence, Projektplänen in Google Docs oder Produkt-Updates in Notion hat.

Die Herausforderung des isolierten Wissens

Wenn Ihre Support-KI nur die „offizielle“ Wissensdatenbank sehen kann, gehen sowohl Ihre Agenten als auch Ihre Kunden leer aus. Die aktuellsten Antworten sind oft in Entwicklerdokumenten, Marketing-Briefings oder sogar in lockeren Gesprächen in Slack vergraben. Diese Wissenslücke führt zu unvollständigen KI-generierten Antworten, Agenten müssen selbst nach Informationen suchen und mehr Tickets werden an leitende Mitarbeiter eskaliert.

graph TD  

    subgraph Native KI (isoliert)  

        A[Kundenanfrage] --> B{Freshdesk / Zendesk};  

        B --> C[Wissensdatenbank];  

        B --> D[Vergangene Tickets];  

        C --> E((Unvollständige Antwort));  

        D --> E;  

    end  

    subgraph eesel AI (vereinheitlicht)  

        F[Kundenanfrage] --> G{eesel AI};  

        G --> H[Freshdesk / Zendesk];  

        G --> I[Confluence];  

        G --> J[Google Docs];  

        G --> K[Slack];  

        H --> L((Vollständige Antwort));  

        I --> L;  

        J --> L;  

        K --> L;  

    end  

Hier macht eine andere Art von KI viel mehr Sinn. Anstatt in Ihrem Helpdesk gefangen zu sein, können Sie eine KI verbinden, die aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, wo auch immer es sich befindet.

Genau das tut eesel.ai. Es wird in Ihr Freshdesk- oder Zendesk-Konto integriert und lernt aus Ihren Tickets, aber es verbindet sich auch mit Confluence, Google Docs, Slack und Dutzenden anderer Apps. Es schafft effektiv ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihr gesamtes Unternehmen und gibt sowohl Ihren Agenten als auch Ihrer KI vollständige, genaue Antworten aus jeder Quelle.

Noch besser: Sie können es in Minuten statt Monaten in Betrieb nehmen. Die Einrichtung der nativen KI-Tools kann ein ganzes Projekt sein. Die Ein-Klick-Integration von eesel AI ermöglicht es Ihnen, sofort zu beginnen. Es beginnt sofort, aus Ihren Daten zu lernen, ohne komplizierte Einrichtung.

Skalierbarkeit und Gesamtbetriebskosten

Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss Ihr Helpdesk mithalten. Zendesk ist wirklich für diese Art von Unternehmenswachstum gebaut, mit der Sicherheit und den Anpassungsmöglichkeiten, die große Organisationen benötigen. Freshdesk ist ein fantastischer Ausgangspunkt für kleinere Unternehmen, aber einige schnell wachsende Unternehmen stellen fest, dass sie irgendwann aus seinen Fähigkeiten herauswachsen.

Wenn Sie sich den Preis ansehen, ist es wichtig, die Gesamtkosten zu betrachten, nicht nur die monatliche Gebühr.

• Freshdesk hat zu Beginn erschwinglichere Pläne, was für kleinere Teams ein großer Anreiz ist. Wenn Sie jedoch wachsen, stellen Sie möglicherweise fest, dass bestimmte Funktionen nur in den teureren Tarifen verfügbar sind und die Kosten für Add-ons langsam ansteigen können.

• Zendesk hat einen höheren Einstiegspreis, aber seine Pläne können für größere Teams umfassender sein. Die wirklichen „versteckten Kosten“ bei Zendesk entstehen oft dadurch, dass dedizierte Administratoren zur Verwaltung seiner Komplexität und Entwickler zur Handhabung der aufwendigen Anpassungen benötigt werden.

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem eine Plug-in-KI-Lösung Ihnen eine Menge Kopfschmerzen ersparen kann. Mit eesel.ai erhalten Sie eine einfache, vorhersehbare Preisgestaltung, die nicht darauf basiert, wie viele Tickets Sie lösen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre KI-Nutzung zu skalieren, ohne sich nach einem geschäftigen Monat über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen, was eine häufige Befürchtung bei anderen Plattformen ist.

Preisvergleich: Freshdesk vs. Zendesk

Reden wir über Zahlen. Dies ist einer der größten Unterschiede zwischen den beiden. Beide berechnen pro Agent und pro Monat, und Sie können in der Regel etwas Geld sparen, indem Sie für das ganze Jahr im Voraus bezahlen. Hier ist eine kurze Übersicht ihrer Hauptpläne, um Ihnen eine Vorstellung zu geben.

Tarifstufe	Freshdesk (Omnichannel)	Zendesk (Suite)	Wichtigste Funktionen
Einsteiger	Growth: 29 $/Agent/Monat	Suite Team: 55 $/Agent/Monat	Ticketing, Basis-KI, Multi-Channel-Support
Mittelklasse	Pro: 69 $/Agent/Monat	Suite Professional: 115 $/Agent/Monat	Erweiterte Workflows, benutzerdefinierte Berichte, SLA-Management
Enterprise	Enterprise: 109 $/Agent/Monat	Suite Enterprise: 169 $/Agent/Monat	Sandbox, benutzerdefinierte Rollen, erweiterte KI/Sicherheit

Hinweis: Die Preise basieren auf jährlicher Abrechnung Stand Ende 2024/Anfang 2025. Sie sollten immer die offiziellen Websites für die aktuellsten Preise überprüfen.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Freshdesk und Zendesk, der Ticketing, KI und mehr abdeckt, um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Plattform zu helfen.

Das Fazit: Was ist das Richtige für Sie?

Also, was ist nach all dem das endgültige Urteil? Es kommt wirklich auf die Größe und die Bedürfnisse Ihres Teams an.

• Entscheiden Sie sich für Freshdesk, wenn: Sie ein kleines bis mittelständisches Unternehmen sind, das eine erschwingliche, all-in-one Lösung sucht, die einfach zu bedienen und schnell einzurichten ist.

• Entscheiden Sie sich für Zendesk, wenn: Sie ein großes oder Enterprise-Unternehmen sind, das tiefgreifende Anpassungen, leistungsstarke Analysen und eine Plattform benötigt, die komplexen, globalen Support im großen Stil bewältigen kann.

Die intelligentere Wahl: Werten Sie Ihren Helpdesk auf, statt ihn zu ersetzen

Die ganze Debatte zwischen Freshdesk und Zendesk fühlt sich oft so an, als müsse man einen Kompromiss eingehen. Beide sind eine große Investition an Zeit und Geld, und beide können das Wissen Ihres Unternehmens in einem einzigen Tool gefangen halten.

Aber was, wenn es einen anderen Weg gäbe? Anstatt Ihren Helpdesk zu ersetzen, können Sie ihn einfach intelligenter machen.

eesel.ai bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten. Es ist kein weiterer Helpdesk, zu dem Sie migrieren müssen; es ist eine intelligente Schicht, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits haben. Mit eesel AI können Sie:

• Ihr Wissen vereinheitlichen: Geben Sie Ihrer KI und Ihren Agenten Zugriff auf Informationen von überall, nicht nur aus Ihrem Helpdesk.

• In Minuten live gehen: Es ist eine Self-Service-Plattform, die sich mit einem Klick verbindet. Keine Verkaufsgespräche, kein langwieriger Onboarding-Prozess.

• Mit Zuversicht testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um Ihre genaue Automatisierungsrate und Ihren ROI zu sehen, bevor Sie es jemals einem Kunden zeigen.

• Die volle Kontrolle behalten: Sie entscheiden genau, welche Arten von Fragen automatisiert werden sollen, und können die Persönlichkeit der KI so feinabstimmen, dass sie perfekt zur Stimme Ihrer Marke passt.

Durch das Upgrade mit eesel AI erhalten Sie eine leistungsstarke, kontextbewusste KI ohne den Schmerz und die Kosten eines Plattformwechsels. Sie behalten den Helpdesk, den Sie bereits kennen, und fügen einfach die Intelligenz hinzu, die Sie benötigen.

Bereit zu sehen, wozu Ihr Helpdesk wirklich fähig ist? Testen Sie eesel AI kostenlos und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten in weniger als 5 Minuten.