Freshdesk vs HubSpot: Qual software de atendimento é o ideal para você em 2026?

Escolher uma nova ferramenta de atendimento ao cliente pode parecer um pouco assustador. Você precisa de algo que sua equipe realmente consiga usar, que ofereça um ótimo valor e que tenha os recursos necessários para acompanhar as expectativas dos clientes. Dois nomes que sempre surgem são Freshdesk e HubSpot Service Hub. Ambos são grandes referências no mundo do suporte, prometendo otimizar a forma como você fala com os clientes e ajudar seus agentes a trabalhar de forma mais inteligente em 2026.

Mas as diferenças reais estão nos detalhes. Não se trata mais apenas de gerenciar tickets; a IA integrada de uma plataforma agora é uma peça enorme do quebra-cabeça. Este guia é uma análise direta, frente a frente, do Freshdesk vs HubSpot. Vamos explorar seus recursos, ferramentas de IA e preços para que você possa descobrir qual delas faz mais sentido para sua equipe.

Uma visão rápida sobre o que elas são

Antes de entrarmos nos detalhes minuciosos, ajuda entender de onde cada plataforma vem. Elas foram construídas com objetivos diferentes em mente, o que explica por que a sensação de usá-las é tão distinta.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é, antes de tudo, uma ferramenta de suporte ao cliente dedicada. Ele faz parte da família de produtos Freshworks, mas seu trabalho principal é ser um helpdesk de primeira linha. Ele está repleto de recursos para ticketing (gestão de chamados), gerenciamento de conversas em diferentes canais e aumento da produtividade do agente. É uma plataforma especializada e madura, construída do zero para equipes de suporte que precisam de um sistema poderoso e confiável para lidar com os problemas dos clientes.

O que é o HubSpot Service Hub?

O HubSpot Service Hub é uma única peça de um quebra-cabeça muito maior: a plataforma de CRM da HubSpot. Seu maior diferencial é a forma estreita como ele trabalha com as outras ferramentas da HubSpot para marketing, vendas e conteúdo. Ele foi construído para empresas que desejam uma visão única de cada interação com o cliente, desde a primeira vez que viram um anúncio até o ticket de suporte mais recente. É uma plataforma madura e confiável que conecta todos os pontos da jornada do cliente, tornando-se uma favorita para equipes que valorizam um ecossistema unificado.

Confronto de funcionalidades principais: Freshdesk vs HubSpot

Ambas as plataformas possuem as ferramentas essenciais que você esperaria, mas cada uma tem seus próprios pontos fortes. Aqui está um resumo rápido de como elas se comparam no básico.

Funcionalidade	Freshdesk	HubSpot Service Hub
Foco Principal	Suporte ao Cliente Dedicado	CRM Unificado e Jornada do Cliente
Ticketing	Fluxos de trabalho avançados e centrados em suporte	Ticketing robusto e integrado ao CRM
Base de Conhecimento	Incluída em todos os planos (até no gratuito)	Disponível nos planos Pro e superiores
Relatórios	Métricas profundas de suporte e agentes	Análises da jornada do cliente em todo o funil
Integrações	Mais de 1.000 apps em seu marketplace	Mais de 1.500 apps, integração profunda com a suíte nativa

Ticketing e automação de fluxo de trabalho

Quando o assunto é lidar com tickets, ambos são bastante sólidos, mas abordam a automação de forma diferente.

O Freshdesk é conhecido por sua automação construída especificamente para equipes de suporte. Ele possui recursos como a atribuição de tickets com balanceamento de carga, que distribui automaticamente novos tickets para que nenhum agente fique sobrecarregado. Você também pode configurar regras de roteamento com base nas habilidades ou no idioma do agente.

graph TD A[Novo Ticket Chega] --> B{Verificar Carga de Trabalho}; B --> C[Agente 1: 5 Tickets]; B --> D[Agente 2: 3 Tickets]; B --> E[Agente 3: 5 Tickets]; B --> F[Atribuir ao Agente 2];

A força da automação do HubSpot Service Hub vem do fato de estar conectado ao CRM principal. Seus fluxos de trabalho podem disparar ações em departamentos totalmente diferentes. Por exemplo, um chat de suporte sobre um upgrade poderia criar automaticamente uma tarefa para um vendedor, ou uma excelente nota de satisfação do cliente poderia adicionar esse cliente a uma campanha de marketing especial. É incrivelmente eficaz para colocar diferentes equipes na mesma página e garantir que nenhuma oportunidade de lead ou serviço passe despercebida.

graph TD A[Ticket de Suporte: "Dúvida sobre Upgrade"] --> B{Acionar Fluxo HubSpot}; B --> C[Criar Tarefa no Sales Hub para "John Smith"]; B --> D[Adicionar Cliente à "Campanha de Upsell" no Marketing Hub];

Embora ambas as plataformas sejam excepcionais na automação de tarefas de tickets, suas IAs nativas focam principalmente nas informações armazenadas em seus respectivos sistemas para gerar respostas.

Base de conhecimento e autoatendimento

O Freshdesk oferece a cada usuário uma base de conhecimento (knowledge base), mesmo em seu plano gratuito, o que é uma grande vantagem. Ele possui recursos úteis, como a capacidade de rastrear alterações em artigos e configurar fluxos de trabalho de aprovação.

O HubSpot Service Hub também possui uma base de conhecimento com excelente visual, e é um recurso premium projetado para empresas em crescimento. Está disponível no plano Professional e superiores, oferecendo uma experiência de autoatendimento altamente polida que se integra perfeitamente com o restante do seu site e portal do cliente baseados em HubSpot.

Embora ambas as plataformas ofereçam um lugar para colocar seus artigos de ajuda, ocasionalmente você pode precisar de ajuda para identificar lacunas de conteúdo. Uma ferramenta como a eesel AI pode complementar seu helpdesk escaneando tickets de suporte antigos para identificar perguntas comuns e sugerir rascunhos de novos artigos, ajudando você a preencher as lacunas com soluções comprovadas.

Relatórios e análises

O Freshdesk é excelente para métricas de suporte detalhadas. Você pode criar facilmente relatórios detalhados sobre itens como volume de tickets, tempos de primeira resposta e se você está cumprindo seus SLAs (Acordos de Nível de Serviço).

O HubSpot Service Hub, por outro lado, é o padrão ouro para ver o quadro geral. Como está vinculado ao CRM completo, você pode criar relatórios que mostram como as conversas de suporte afetam os objetivos de negócio, como o valor do tempo de vida do cliente (LTV) e a retenção. É uma maneira poderosa de mostrar como sua equipe de atendimento contribui para o sucesso geral da empresa e o crescimento da receita.

Uma olhada nos assistentes de IA

Vamos falar de IA, pois ela agora é uma parte padrão de qualquer configuração de suporte moderna. Tanto o Freshdesk quanto o HubSpot investiram muito em suas próprias ferramentas de IA.

O escopo de dados focado da IA nativa

O Freshdesk tem o Freddy AI, e o HubSpot tem sua suíte de ferramentas HubSpot AI. Ambas são úteis e foram projetadas especificamente para se destacarem com os dados que vivem dentro de seus próprios ambientes.

Isso significa que elas são otimizadas para aprender com informações que residem no Freshdesk ou HubSpot, como tickets antigos e artigos da base de conhecimento. Em muitas empresas, o conhecimento adicional pode estar espalhado por guias internos no Confluence, especificações de projetos no Notion ou documentos técnicos no Google Docs. Para preencher essas lacunas, muitas equipes buscam maneiras de reunir todas as suas fontes de dados.

Uma abordagem mais flexível

Uma maneira de expandir o alcance da sua IA é usar uma camada complementar de IA que possa se conectar a qualquer helpdesk que você escolher. Isso permite que você escolha a plataforma com o melhor gerenciamento de tickets para sua equipe, garantindo que sua IA tenha acesso a uma ampla gama de conhecimento da empresa.

É exatamente isso que a eesel AI faz. É uma plataforma de IA que se conecta a helpdesks como o Freshdesk e o HubSpot, mas também se conecta a muitos outros aplicativos que sua empresa usa para armazenar informações.

Essa abordagem oferece várias vantagens. Sua IA pode fornecer respostas abrangentes porque lê os mesmos documentos que sua equipe usa. Você pode colocá-la em funcionamento em apenas alguns minutos, sem precisar de uma demonstração formal.

Você obtém controle por meio de um editor de prompts simples, onde pode definir o tom de voz da sua IA e ensiná-la a realizar ações personalizadas, como buscar informações no Shopify ou marcar tickets. Você pode até testá-la com segurança em tickets passados em um modo de simulação antes que ela fale com um cliente real.

Comparando preços e planos: Freshdesk vs HubSpot

O preço é frequentemente um fator determinante no processo de decisão. Ambas as plataformas têm planos gratuitos para começar, mas seus níveis pagos e estruturas diferem.

Preços do Freshdesk

O Freshdesk é uma opção econômica, especialmente para equipes que precisam de uma ferramenta de suporte focada. Ele oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. Embora alguns recursos avançados de IA, como o Freddy AI Copilot, estejam disponíveis como complementos (add-ons), os planos básicos permanecem competitivos.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos
Free	$0	Até 10 agentes, ticketing, base de conhecimento
Growth	$15	Automação, visualizações de tickets personalizadas, mais de 1000 apps no marketplace
Pro	$49	Roteamento avançado, pesquisas CSAT, 5.000 colaboradores
Enterprise	$79	Atribuição baseada em habilidades, logs de auditoria, sessões do Freddy AI Agent

Preços do HubSpot Service Hub

O preço do HubSpot reflete sua posição como uma plataforma completa de nível empresarial. A HubSpot oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe, desde pequenas startups até organizações globais.

Um ponto a notar é que a HubSpot fornece serviços especializados de onboarding para seus planos superiores. Este é um investimento valioso no sucesso da sua equipe: $1.500 para o plano Professional e $3.500 para o plano Enterprise. Isso garante que seu sistema seja configurado corretamente desde o primeiro dia por especialistas da HubSpot.

Plano	Preço (por assento/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos
Free Tools	$0	Ticketing, e-mail de equipe, chat ao vivo
Starter	A partir de $15	Automação simples, múltiplos pipelines de tickets
Professional	A partir de $100	Workspace de help desk e sucesso do cliente, base de conhecimento
Enterprise	A partir de $150	Roteamento baseado em habilidades, SLAs condicionais, análise de jornada

Uma nota sobre custos de IA previsíveis

Também vale a pena pensar em como os custos de IA são estruturados. Algumas ferramentas cobram por ticket resolvido, o que pode levar a custos variáveis. Em contraste, plataformas como a eesel AI oferecem planos claros baseados em interações, garantindo que seus custos permaneçam previsíveis conforme você ajuda mais clientes.

O veredito final: Qual delas é a ideal para você?

Então, qual você deve escolher? Tudo se resume às necessidades específicas da sua empresa e à configuração existente.

Vá com o Freshdesk se... seu objetivo principal é utilizar uma ferramenta de suporte ao cliente madura e dedicada. Você precisa de ticketing e relatórios focados para sua equipe de suporte e deseja um ecossistema sólido de integrações a um preço competitivo.

Vá com o HubSpot Service Hub se... você está procurando por uma solução poderosa e completa que conecte seu suporte com vendas e marketing. A HubSpot é a líder do setor para empresas que desejam uma experiência de CRM unificada e confiabilidade de nível empresarial. É a escolha mais forte se você deseja ver a jornada completa do cliente em um só lugar.

Lembre-se, você tem opções. Sua escolha de helpdesk não significa que você não possa aprimorar sua configuração com ferramentas adicionais. Você pode escolher a plataforma com o melhor fluxo de trabalho para seus agentes e, em seguida, adicionar uma IA complementar por cima, se necessário. Como a eesel AI funciona tanto com o Freshdesk quanto com o HubSpot, você pode obter o melhor dos dois mundos.

Este vídeo oferece uma comparação detalhada para ajudar você a decidir qual ferramenta pode ser a melhor para as necessidades específicas do seu negócio.