Freshdesk vs. HubSpot: Welche Service-Software ist 2026 die richtige für Sie?

Die Auswahl eines neuen Kundenservice-Tools kann sich ein wenig überwältigend anfühlen. Sie benötigen etwas, das Ihr Team tatsächlich bedienen kann, das einen hohen Mehrwert bietet und Funktionen besitzt, die mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten können. Zwei Namen, die dabei immer wieder fallen, sind Freshdesk und HubSpot Service Hub. Beide sind Schwergewichte in der Support-Welt und versprechen, die Kommunikation mit Kunden zu optimieren und Ihren Agenten zu helfen, im Jahr 2026 intelligenter zu arbeiten.

Doch die wirklichen Unterschiede liegen im Detail. Es geht nicht mehr nur um die Verwaltung von Tickets; die integrierte KI einer Plattform ist heute ein entscheidendes Puzzleteil. Dieser Leitfaden bietet einen direkten Vergleich zwischen Freshdesk und HubSpot. Wir werden uns ihre Funktionen, KI-Tools und Preise ansehen, damit Sie herausfinden können, welche Lösung für Ihr Team am sinnvollsten ist.

Ein kurzer Blick auf das, was sie sind

Bevor wir ins Detail gehen, hilft es zu verstehen, welchen Ursprung die jeweilige Plattform hat. Sie wurden mit unterschiedlichen Zielen entwickelt, was erklärt, warum sie sich in der Anwendung so unterschiedlich anfühlen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist in erster Linie ein dediziertes Kundensupport-Tool. Es ist Teil der Freshworks-Produktfamilie, aber seine Hauptaufgabe ist es, ein erstklassiger Helpdesk zu sein. Es ist vollgepackt mit Funktionen für das Ticketing, die Verwaltung von Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg und die Steigerung der Produktivität der Agenten. Es handelt sich um eine spezialisierte, ausgereifte Plattform, die von Grund auf für Support-Teams entwickelt wurde, die ein leistungsstarkes und zuverlässiges System zur Bearbeitung von Kundenanliegen benötigen.

Was ist HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub ist ein einzelnes Teil eines viel größeren Puzzles: der HubSpot CRM-Plattform. Sein größtes Verkaufsargument ist die enge Verzahnung mit den anderen HubSpot-Tools für Marketing, Vertrieb und Content. Es wurde für Unternehmen entwickelt, die eine einzige Ansicht jeder Kundeninteraktion wünschen – vom ersten Mal, als der Kunde eine Anzeige sah, bis hin zum aktuellsten Support-Ticket. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die alle Punkte der gesamten Customer Journey (Kundenreise) verbindet, was sie zu einem Favoriten für Teams macht, die Wert auf ein einheitliches Ökosystem legen.

Showdown der Kernfunktionen: Freshdesk vs. HubSpot

Beide Plattformen verfügen über die wesentlichen Tools, die man erwarten würde, aber jede hat ihre eigenen Stärken. Hier ist eine kurze Zusammenfassung des Vergleichs der Grundlagen.

Funktion	Freshdesk	HubSpot Service Hub
Hauptfokus	Dedizierter Kundensupport	Einheitliches CRM & Customer Journey
Ticketing	Fortgeschrittene, supportzentrierte Workflows	Starkes, CRM-integriertes Ticketing
Wissensdatenbank	In allen Tarifen enthalten (sogar kostenlos)	Verfügbar in Pro-Tarifen und höher
Berichterstattung	Tiefe Support- & Agentenmetriken	Full-Funnel Customer Journey Analysen
Integrationen	1.000+ Apps im Marketplace	1.500+ Apps, tiefe Integration der nativen Suite

Ticketing und Workflow-Automatisierung

Wenn es um die Bearbeitung von Tickets geht, sind beide Plattformen solide, verfolgen aber unterschiedliche Ansätze bei der Automatisierung.

Freshdesk ist bekannt für seine Automatisierung, die speziell für Support-Teams entwickelt wurde. Es bietet Funktionen wie die lastverteilte Ticket-Zuweisung (load-balanced assignment), die neue Tickets automatisch so verteilt, dass kein einzelner Agent überlastet wird. Sie können auch Routing-Regeln basierend auf den Fähigkeiten oder der Sprache eines Agenten einrichten.

graph TD A[Neues Ticket geht ein] --> B{Agenten-Auslastung prüfen}; B --> C[Agent 1: 5 Tickets]; B --> D[Agent 2: 3 Tickets]; B --> E[Agent 3: 5 Tickets]; B --> F[Zuweisung an Agent 2];

Die Stärke der Automatisierung im HubSpot Service Hub liegt in der Anbindung an das Haupt-CRM. Seine Workflows können Aktionen in völlig anderen Abteilungen auslösen. Zum Beispiel könnte ein Support-Chat über ein Upgrade automatisch eine Aufgabe für einen Vertriebsmitarbeiter erstellen, oder eine hervorragende Kundenzufriedenheitsbewertung könnte diesen Kunden zu einer speziellen Marketingkampagne hinzufügen. Dies ist unglaublich effektiv, um verschiedene Teams auf denselben Stand zu bringen und sicherzustellen, dass kein Lead oder keine Service-Gelegenheit verloren geht.

graph TD A[Support-Ticket: "Upgrade-Anfrage"] --> B{HubSpot Workflow auslösen}; B --> C[Aufgabe im Sales Hub für "Max Mustermann" erstellen]; B --> D[Kunden zur "Upsell-Kampagne" im Marketing Hub hinzufügen];

Obwohl beide Plattformen außergewöhnlich gut darin sind, Ticket-Aufgaben zu automatisieren, konzentriert sich ihre native KI primär auf die Informationen, die in ihren jeweiligen Systemen gespeichert sind, um Antworten zu generieren.

Wissensdatenbank und Self-Service

Freshdesk bietet jedem Nutzer eine Wissensdatenbank (Knowledge Base), sogar im kostenlosen Tarif, was ein großer Pluspunkt ist. Es verfügt über praktische Funktionen wie die Möglichkeit, Artikeländerungen zu verfolgen und Genehmigungs-Workflows einzurichten.

HubSpot Service Hub bietet ebenfalls eine optisch ansprechende Wissensdatenbank an, die jedoch ein Premium-Feature für wachsende Unternehmen darstellt. Sie ist ab dem Professional-Tarif verfügbar und bietet eine hochpolierte Self-Service-Erfahrung, die sich perfekt in den Rest Ihrer von HubSpot betriebenen Website und Ihres Kundenportals integriert.

Während beide Plattformen Ihnen einen Ort bieten, an dem Sie Hilfeartikel hinterlegen können, benötigen Sie gelegentlich Unterstützung bei der Identifizierung von Wissenslücken. Ein Tool wie eesel AI kann Ihren Helpdesk ergänzen, indem es vergangene Support-Tickets scannt, um häufige Fragen zu erkennen und neue Artikelentwürfe vorzuschlagen. So füllen Sie Lücken mit bewährten Lösungen.

Berichterstattung und Analytik

Freshdesk eignet sich hervorragend für detailgenaue Support-Metriken. Sie können problemlos detaillierte Berichte über Dinge wie Ticketvolumen, erste Antwortzeiten und die Einhaltung Ihrer SLAs (Service Level Agreements) erstellen.

HubSpot Service Hub hingegen ist der Goldstandard für den Blick auf das große Ganze. Da es an das vollständige CRM gebunden ist, können Sie Berichte erstellen, die zeigen, wie Support-Konversationen die Geschäftsziele beeinflussen, wie etwa den Customer Lifetime Value und die Kundenbindung. Dies ist ein leistungsstarker Weg, um aufzuzeigen, wie Ihr Service-Team zum Gesamterfolg und zum Umsatzwachstum des Unternehmens beiträgt.

Ein Blick auf die KI-Assistenten

Lassen Sie uns über KI sprechen, da sie mittlerweile Standard in jedem modernen Support-Setup ist. Sowohl Freshdesk als auch HubSpot haben viel Arbeit in ihre eigenen KI-Tools gesteckt.

Der fokussierte Datenumfang nativer KI

Freshdesk verfügt über Freddy AI, und HubSpot bietet seine Suite von HubSpot AI-Tools an. Beide sind nützlich und wurden speziell dafür entwickelt, mit den Daten zu glänzen, die innerhalb ihrer eigenen Umgebungen leben.

Das bedeutet, dass sie darauf optimiert sind, aus Informationen zu lernen, die sich direkt in Freshdesk oder HubSpot befinden, wie etwa alte Tickets und Wissensdatenbank-Artikel. In vielen Unternehmen ist zusätzliches Wissen jedoch über interne Leitfäden in Confluence, Projektspezifikationen in Notion oder technische Dokumente in Google Docs verteilt. Um diese Lücken zu schließen, suchen viele Teams nach Möglichkeiten, all ihre Datenquellen zusammenzuführen.

Ein flexiblerer Ansatz

Eine Möglichkeit, die Reichweite Ihrer KI zu vergrößern, besteht darin, eine ergänzende KI-Ebene zu verwenden, die sich mit jedem beliebigen Helpdesk verbinden lässt. Dies ermöglicht es Ihnen, die Plattform mit dem besten Ticket-Management für Ihr Team zu wählen und gleichzeitig sicherzustellen, dass Ihre KI Zugriff auf ein breites Spektrum an Unternehmenswissen hat.

Genau das macht eesel AI. Es ist eine KI-Plattform, die sich in Helpdesks wie Freshdesk und HubSpot einklinkt, sich aber auch mit vielen anderen Apps verbindet, die Ihr Unternehmen zum Speichern von Informationen nutzt.

Dieser Ansatz bietet mehrere Vorteile. Ihre KI kann umfassende Antworten geben, da sie aus denselben Dokumenten liest, die auch Ihr Team verwendet. Sie können sie in nur wenigen Minuten in Betrieb nehmen, ohne dass eine formelle Demo erforderlich ist.

Sie behalten die Kontrolle über einen einfachen Prompt-Editor, in dem Sie den Tonfall Ihrer KI definieren und ihr beibringen können, benutzerdefinierte Aktionen auszuführen, wie das Nachschlagen von Informationen in Shopify oder das Taggen von Tickets. Sie können sie sogar sicher an vergangenen Tickets in einem Simulationsmodus testen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Vergleich von Preisen und Tarifen: Freshdesk vs. HubSpot

Der Preis ist oft ein entscheidender Faktor im Entscheidungsprozess. Beide Plattformen bieten kostenlose Tarife für den Einstieg an, aber ihre kostenpflichtigen Stufen und Strukturen unterscheiden sich.

Freshdesk Preise

Freshdesk ist eine budgetfreundliche Option, insbesondere für Teams, die ein fokussiertes Support-Tool benötigen. Es bietet gestaffelte Tarife für unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse. Während einige fortgeschrittene KI-Funktionen wie der Freddy AI Copilot als Add-ons verfügbar sind, bleiben die Basistarife wettbewerbsfähig.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Free	$0	Bis zu 10 Agenten, Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	$15	Automatisierung, benutzerdefinierte Ticket-Ansichten, 1000+ Marketplace-Apps
Pro	$49	Erweitertes Routing, CSAT-Umfragen, 5.000 Projektbeteiligte (Collaborators)
Enterprise	$79	Kompetenzbasierte Zuweisung, Audit-Protokolle, Freddy AI Agent Sessions

HubSpot Service Hub Preise

Die Preise von HubSpot spiegeln seine Position als All-in-One-Plattform auf Enterprise-Niveau wider. HubSpot bietet gestaffelte Tarife an, um verschiedenen Teamgrößen gerecht zu werden, von kleinen Startups bis hin zu globalen Organisationen.

Beachten Sie, dass HubSpot für seine höheren Tarife Experten-Onboarding-Services anbietet. Dies ist eine wertvolle Investition in den Erfolg Ihres Teams: $1.500 für den Professional-Tarif und $3.500 für den Enterprise-Tarif. Damit wird sichergestellt, dass Ihr System vom ersten Tag an von HubSpot-Spezialisten korrekt eingerichtet wird.

Tarif	Preis (pro Sitzplatz/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Free Tools	$0	Ticketing, Team-E-Mail, Live-Chat
Starter	Ab $15	Einfache Automatisierung, mehrere Ticket-Pipelines
Professional	Ab $100	Helpdesk- & Customer Success Workspace, Wissensdatenbank
Enterprise	Ab $150	Kompetenzbasiertes Routing, bedingte SLAs, Journey-Analysen

Ein Hinweis zu vorhersehbaren KI-Kosten

Es lohnt sich auch zu überlegen, wie die KI-Kosten strukturiert sind. Einige Tools berechnen pro gelöstem Ticket, was zu variablen Kosten führen kann. Im Gegensatz dazu bieten Plattformen wie eesel AI klare, interaktionsbasierte Tarife an, die sicherstellen, dass Ihre Kosten vorhersehbar bleiben, auch wenn Sie mehr Kunden unterstützen.

Das abschließende Urteil: Welches ist das richtige für Sie?

Für welches sollten Sie sich also entscheiden? Es hängt letztlich von den spezifischen Anforderungen und dem bestehenden Setup Ihres Unternehmens ab.

Wählen Sie Freshdesk, wenn... Ihr Hauptziel darin besteht, ein ausgereiftes und dediziertes Kundensupport-Tool zu nutzen. Sie benötigen fokussiertes Ticketing und Reporting für Ihr Support-Team und wünschen sich ein solides Ökosystem an Integrationen zu einem wettbewerbsfähigen Preis.

Wählen Sie HubSpot Service Hub, wenn... Sie nach einer leistungsstarken All-in-One-Lösung suchen, die Ihren Support mit Vertrieb und Marketing verbindet. HubSpot ist der Branchenführer für Unternehmen, die ein einheitliches CRM-Erlebnis und Zuverlässigkeit auf Enterprise-Niveau wünschen. Es ist die stärkste Wahl, wenn Sie die komplette Customer Journey an einem Ort sehen möchten.

Denken Sie daran: Sie haben Optionen. Die Wahl Ihres Helpdesks bedeutet nicht, dass Sie Ihr Setup nicht mit zusätzlichen Tools erweitern können. Sie können die Plattform mit dem besten Workflow für Ihre Agenten wählen und dann bei Bedarf eine ergänzende KI hinzufügen. Da eesel AI sowohl mit Freshdesk als auch mit HubSpot zusammenarbeitet, können Sie das Beste aus beiden Welten nutzen.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welches Tool am besten für Ihre spezifischen geschäftlichen Anforderungen geeignet ist.