Freshdesk vs. HubSpot: Welche Service-Software ist die richtige für Sie im Jahr 2025?

Die Wahl eines neuen Kundenservice-Tools kann sich etwas überfordernd anfühlen. Sie brauchen etwas, das Ihr Team auch wirklich nutzen kann, das Budget nicht sprengt und die Funktionen bietet, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten. Zwei Namen, die dabei immer wieder fallen, sind Freshdesk und HubSpot Service Hub. Beide sind Schwergewichte in der Support-Welt und versprechen, die Kommunikation mit Kunden zu optimieren und Ihren Agenten zu helfen, intelligenter zu arbeiten.

Aber die wahren Unterschiede liegen im Detail. Es geht nicht mehr nur um die Verwaltung von Tickets; die integrierte KI einer Plattform ist mittlerweile ein riesiger Teil des Puzzles. Dieser Leitfaden ist ein direkter Kopf-an-Kopf-Vergleich von Freshdesk und HubSpot. Wir werden uns ihre Funktionen, KI-Tools und Preise ansehen, damit Sie herausfinden können, welche Lösung für Ihr Team am sinnvollsten ist.

Ein kurzer Überblick

Bevor wir ins Detail gehen, ist es hilfreich zu verstehen, woher jede Plattform kommt. Sie wurden mit unterschiedlichen Zielen entwickelt, was erklärt, warum sie sich in der Anwendung so unterschiedlich anfühlen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist in erster Linie ein spezialisiertes Kundensupport-Tool. Es gehört zur Freshworks-Produktfamilie, aber seine Hauptaufgabe ist es, ein erstklassiger Helpdesk zu sein. Es ist vollgepackt mit Funktionen für Ticketing, die Verwaltung von Konversationen über verschiedene Kanäle und die Steigerung der Agentenproduktivität. Stellen Sie es sich als ein spezialisiertes Werkzeug vor, das von Grund auf für Support-Teams entwickelt wurde, die ein fokussiertes System benötigen, um Kundenprobleme schnell zu bearbeiten.

Was ist HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub ist ein einzelnes Teil eines viel größeren Puzzles: der HubSpot CRM-Plattform. Sein größtes Verkaufsargument ist die enge Verzahnung mit den anderen HubSpot-Tools für Marketing, Vertrieb und Content. Es wurde für Unternehmen entwickelt, die eine einheitliche Sicht auf jede Kundeninteraktion wünschen, von der ersten Anzeige, die sie gesehen haben, bis zu ihrem letzten Support-Ticket. Es verbindet alle Punkte entlang der gesamten Customer Journey.

Kernfunktionen im direkten Vergleich: Freshdesk vs. HubSpot

Beide Plattformen verfügen über die grundlegenden Tools, die man erwarten würde, aber jede hat ihre eigenen Stärken. Hier ist ein kurzer Überblick, wie sie bei den Grundlagen abschneiden.

Funktion	Freshdesk	HubSpot Service Hub
Hauptfokus	Dedizierter Kundensupport	Einheitliches CRM & Customer Journey
Ticketing	Fortgeschrittene, support-zentrierte Workflows	Starkes, CRM-integriertes Ticketing
Wissensdatenbank	In allen Plänen enthalten (sogar im kostenlosen)	Verfügbar ab den Pro-Plänen
Berichterstattung	Detaillierte Support- & Agenten-Metriken	Analyse der gesamten Customer Journey (Full-Funnel)
Integrationen	Über 1.000 Apps in seinem Marktplatz	Über 1.500 Apps, tiefe native Suite-Integration

Ticketing und Workflow-Automatisierung

Wenn es um die Bearbeitung von Tickets geht, sind beide ziemlich solide, aber sie gehen die Automatisierung unterschiedlich an.

Freshdesk ist bekannt für seine wirklich leistungsstarke Automatisierung, die speziell für Support-Teams entwickelt wurde. Es verfügt über clevere Funktionen wie die lastenverteilte Ticketzuweisung, die neue Tickets automatisch verteilt, damit kein einzelner Agent überlastet wird. Sie können auch detaillierte Routing-Regeln basierend auf den Fähigkeiten, der Sprache oder der aktuellen Auslastung eines Agenten einrichten. Es ist eine großartige Lösung für vielbeschäftigte Teams, die eine fein abgestimmte Kontrolle über ihre Ticket-Warteschlange benötigen.

Die Stärke der Automatisierung von HubSpot Service Hub liegt in der Anbindung an das Haupt-CRM. Seine Workflows können Aktionen in völlig anderen Abteilungen auslösen. Zum Beispiel könnte ein Support-Chat über ein Upgrade automatisch eine Aufgabe für einen Vertriebsmitarbeiter erstellen, oder eine großartige Kundenzufriedenheitsbewertung könnte diesen Kunden zu einer speziellen Marketingkampagne hinzufügen. Es ist wirklich gut darin, verschiedene Teams auf den gleichen Stand zu bringen.

Der Haken bei beiden ist, dass sie zwar großartig darin sind, Aufgaben im Zusammenhang mit Tickets zu automatisieren, aber ihre Fähigkeit, hilfreiche Antworten zu generieren, auf die Informationen beschränkt ist, die Sie in ihrem eigenen System gespeichert haben.

Wissensdatenbank und Self-Service

Freshdesk bietet jedem Benutzer eine Wissensdatenbank, sogar im kostenlosen Plan, was ein großes Plus ist. Es verfügt über praktische Funktionen wie die Möglichkeit, Artikeländerungen zu verfolgen, Genehmigungs-Workflows einzurichten und sogar ein Tool, das dabei hilft, die Antwort eines Agenten auf ein Ticket in einen neuen Wissensdatenbank-Artikel umzuwandeln.

HubSpot Service Hub hat ebenfalls eine gut aussehende Wissensdatenbank, aber man muss dafür bezahlen. Sie ist nur in ihrem Professional-Plan und höher verfügbar, was für kleinere Teams, die gerade erst in den Self-Service einsteigen, ein K.o.-Kriterium sein könnte.

Obwohl beide Plattformen Ihnen einen Ort bieten, an dem Sie Ihre Hilfeartikel ablegen können, helfen sie Ihnen nicht wirklich dabei, herauszufinden, was Ihnen fehlt. Das ist ein häufiges Ärgernis. Ein Tool wie eesel AI kann helfen, indem es sich mit Ihrem Helpdesk verbindet und all Ihre vergangenen Support-Tickets scannt. Es erkennt dann die häufigsten Fragen, die Ihr Team bereits beantwortet hat, und schlägt neue Artikelentwürfe vor, um Ihnen zu helfen, die Lücken mit bewährten Lösungen zu füllen.

eesel AI scannt Ihre Support-Tickets, um Wissenslücken zu identifizieren und neue Hilfeartikel vorzuschlagen.

Berichterstattung und Analysen

Freshdesk ist Ihre Anlaufstelle für detaillierte Support-Metriken. Sie können ganz einfach detaillierte Berichte zu Dingen wie Ticketvolumen, Erst-Antwortzeiten, Einhaltung Ihrer SLAs und der Leistung einzelner Agenten erstellen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Support-Team so effizient wie möglich zu machen, hat Freshdesk die Daten, die Sie benötigen.

HubSpot Service Hub hingegen konzentriert sich auf das große Ganze. Da es in das gesamte CRM eingebunden ist, können Sie Berichte erstellen, die zeigen, wie sich Support-Gespräche auf Geschäftsziele wie den Customer Lifetime Value und die Kundenbindung auswirken. Es ist perfekt, um zu zeigen, wie Ihr Service-Team zum Umsatz des Unternehmens beiträgt.

Ein Blick auf die KI-Assistenten

Lassen Sie uns über KI sprechen, denn man kann sie wirklich nicht mehr ignorieren. Sie ist ein fester Bestandteil jeder modernen Support-Struktur. Sowohl Freshdesk als auch HubSpot haben viel Arbeit in ihre eigenen KI-Tools gesteckt, aber beide stoßen auf dasselbe große Problem.

Das „Insel-Problem“ nativer KIs

Freshdesk hat Freddy AI, und HubSpot hat seine Suite von HubSpot AI-Tools. Beide sind nützlich, aber sie stecken in ihren eigenen kleinen Welten fest.

Das bedeutet, sie können nur von Informationen lernen, die innerhalb von Freshdesk oder HubSpot leben, wie alte Tickets und Wissensdatenbank-Artikel. Die Realität für die meisten Unternehmen ist, dass Wissen unübersichtlich und verstreut ist. Sie haben vielleicht interne Anleitungen in Confluence, Projektspezifikationen in Notion, technische Dokumente in Google Docs und schnelle Antworten, die in Slack geteilt werden. Die nativen KI-Tools können nichts davon sehen, was bedeutet, dass sie oft unvollständige Antworten geben und sowohl Kunden als auch Agenten frustriert zurücklassen.

Ein flexiblerer Ansatz

Es gibt einen besseren Weg: Verwenden Sie eine KI-Schicht, die sich mit jedem beliebigen Helpdesk verbinden kann, den Sie wählen. Das gibt Ihnen die Freiheit, die Plattform mit dem besten Ticket-Management für Ihr Team zu wählen, ohne sich mit einer weniger brillanten KI zufrieden geben zu müssen.

Genau das macht eesel AI. Es ist eine KI-Plattform, die sich in Helpdesks wie Freshdesk und HubSpot integrieren lässt, sich aber auch mit den über 100 anderen Apps verbindet, die Ihr Unternehmen zur Speicherung von Informationen nutzt.

eesel AI verbindet sich mit über 100 Apps, einschließlich Freshdesk und HubSpot, um vollständige Antworten zu liefern.

Dieser Ansatz bietet Ihnen einige große Vorteile. Ihre KI kann endlich vollständige, genaue Antworten geben, weil sie aus denselben Dokumenten liest, die auch Ihr Team verwendet. Sie können es auch in nur wenigen Minuten selbst einrichten, ohne eine Verkaufsdemo durchsitzen zu müssen.

Sie erhalten die volle Kontrolle durch einen einfachen Prompt-Editor, in dem Sie den Tonfall Ihrer KI definieren und ihr sogar beibringen können, benutzerdefinierte Aktionen durchzuführen, wie z.B. Bestellinformationen in Shopify nachzuschlagen oder Tickets für Sie zu taggen. Das Beste ist, Sie können es sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einem Simulationsmodus testen, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht. So wissen Sie genau, wie es sich verhalten wird, und können es mit Zuversicht einführen.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Leistung an vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live mit Kunden gehen.

Preis- und Planvergleich: Freshdesk vs. HubSpot

Seien wir ehrlich, der Preis ist meistens das K.o.-Kriterium. Beide Plattformen haben kostenlose Pläne für den Anfang, aber ihre kostenpflichtigen Stufen und versteckten Kosten sind ziemlich unterschiedlich.

Freshdesk-Preise

Freshdesk ist in der Regel die budgetfreundlichere Option, besonders wenn Sie nur ein großartiges Support-Tool ohne all die CRM-Extras benötigen. Beachten Sie nur, dass viele seiner besten KI-Funktionen, wie der Freddy AI Copilot, kostenpflichtige Add-ons sind, die Ihre monatliche Rechnung erhöhen werden.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Funktionen
Free	0 $	Bis zu 10 Agenten, Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	15 $	Automatisierung, benutzerdefinierte Ticket-Ansichten, über 1000 Marktplatz-Apps
Pro	49 $	Fortgeschrittenes Routing, CSAT-Umfragen, 5.000 Kollaborateure
Enterprise	79 $	Fähigkeitsbasierte Zuweisung, Audit-Logs, Freddy AI Agent-Sitzungen

HubSpot Service Hub-Preise

HubSpots Preise spiegeln wider, dass es sich um eine All-in-One-Plattform handelt. Die Kosten pro Agent sind oft höher, und wichtige Funktionen wie die Wissensdatenbank sind hinter den teureren Plänen verschlossen.

Das Wichtigste, worauf man achten sollte, sind die obligatorischen, einmaligen Onboarding-Gebühren in den höheren Plänen. Das ist eine hohe Vorabinvestition, die leicht zu übersehen ist: 1.500 $ für den Professional-Plan und satte 3.500 $ für den Enterprise-Plan.

Plan	Preis (pro Platz/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Funktionen
Kostenlose Tools	0 $	Ticketing, Team-E-Mail, Live-Chat
Starter	Beginnt bei 15 $	Einfache Automatisierung, mehrere Ticket-Pipelines
Professional	Beginnt bei 100 $	Helpdesk & Customer Success Arbeitsbereich, Wissensdatenbank
Enterprise	Beginnt bei 150 $	Fähigkeitsbasiertes Routing, bedingte SLAs, Journey-Analysen

Ein Hinweis zu planbaren KI-Kosten

Es lohnt sich auch, darüber nachzudenken, wie KI-Kosten strukturiert sind. Einige Tools berechnen Ihnen jedes Ticket, das die KI löst, was zu überraschend hohen Rechnungen führen kann, wenn Sie viel zu tun haben. Im Gegensatz dazu bieten Plattformen wie eesel AI klare, interaktionsbasierte Pläne. Ihre Kosten bleiben vorhersehbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, dass Sie erfolgreich mehr Kunden helfen.

Das endgültige Urteil: Welche Lösung ist die richtige für Sie?

Okay, welche sollten Sie also nach all dem wählen? Es kommt wirklich darauf an, wie Ihr Unternehmen aufgestellt ist und was Ihnen am wichtigsten ist.

Entscheiden Sie sich für Freshdesk, wenn... Ihr Hauptziel darin besteht, ein leistungsstarkes, fokussiertes Kundensupport-Tool zu erhalten. Sie benötigen fortschrittliches Ticketing und Reporting für Ihr Support-Team, und das zu einem vernünftigen Preis. Sie machen sich keine Sorgen darüber, es tief in eine bestimmte Vertriebs- oder Marketingplattform zu integrieren.

Entscheiden Sie sich für HubSpot Service Hub, wenn... Sie bereits im HubSpot-Ökosystem sind oder bereit sind, komplett auf eine einzige Plattform für Vertrieb, Marketing und Service zu setzen. Ihr Ziel ist es, eine vollständige Ansicht der Customer Journey zu erhalten und zu zeigen, wie sich der Support auf das Endergebnis auswirkt.

Aber denken Sie daran, Sie müssen sich nicht zufriedengeben. Ihre Wahl des Helpdesks muss Sie nicht in eine eingeschränkte KI einsperren. Sie können die Plattform mit dem besten Workflow für Ihre Agenten auswählen und dann eine intelligentere, besser vernetzte KI darauf aufsetzen. Da eesel AI sowohl mit Freshdesk als auch mit HubSpot funktioniert, können Sie das Beste aus beiden Welten bekommen.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welches Tool für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen am besten geeignet ist.