Freshdesk vs HubSpot : quel logiciel de service client vous convient le mieux en 2026 ?

Choisir un nouvel outil de service client peut sembler un peu intimidant. Vous avez besoin de quelque chose que votre équipe peut réellement utiliser, qui offre une excellente valeur ajoutée et qui possède les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux attentes des clients. Deux noms reviennent systématiquement : Freshdesk et HubSpot Service Hub. Tous deux sont des poids lourds du monde du support, promettant de simplifier la façon dont vous communiquez avec vos clients et d'aider vos agents à travailler plus intelligemment en 2026.

Cependant, les réelles différences se cachent dans les détails. Il ne s'agit plus seulement de gérer des tickets ; l'IA intégrée à une plateforme est désormais une pièce maîtresse du puzzle. Ce guide propose un comparatif direct entre Freshdesk et HubSpot. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leurs outils d'IA et leurs tarifs afin que vous puissiez déterminer lequel est le plus pertinent pour votre équipe.

Un aperçu rapide de leur identité

Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est utile de comprendre l'origine de chaque plateforme. Elles ont été conçues avec des objectifs différents, ce qui explique pourquoi leur utilisation semble si distincte.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est, avant tout, un outil de support client dédié. Il fait partie de la famille de produits Freshworks, mais sa mission principale est d'être un helpdesk de premier ordre. Il regorge de fonctionnalités pour la gestion des tickets (ticketing), la gestion des conversations sur différents canaux et l'amélioration de la productivité des agents. C'est une plateforme spécialisée et mature, conçue dès le départ pour les équipes de support qui ont besoin d'un système puissant et fiable pour traiter les problèmes des clients.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est une pièce d'un puzzle beaucoup plus vaste : la plateforme CRM HubSpot. Son principal argument de vente est son intégration étroite avec les autres outils de HubSpot pour le marketing, les ventes et le contenu. Il est conçu pour les entreprises qui souhaitent une vue unique de chaque interaction client, de la première fois qu'ils ont vu une publicité jusqu'à leur ticket de support le plus récent. C'est une plateforme mature et fiable qui relie tous les points du parcours client, ce qui en fait un favori pour les équipes qui privilégient un écosystème unifié.

Confrontation des fonctionnalités de base : Freshdesk vs HubSpot

Les deux plateformes disposent des outils essentiels que l'on est en droit d'attendre, mais chacune a ses propres forces. Voici un bref aperçu de leur comparaison sur les bases.

Fonctionnalité	Freshdesk	HubSpot Service Hub
Focus Principal	Support client dédié	CRM unifié et parcours client
Gestion des Tickets	Flux de travail avancés centrés sur le support	Gestion des tickets solide, intégrée au CRM
Base de Connaissances	Incluse dans tous les forfaits (même gratuit)	Disponible sur les forfaits Pro et supérieurs
Reporting	Mesures approfondies du support et des agents	Analyses du parcours client sur l'ensemble du tunnel
Intégrations	Plus de 1 000 applications dans sa marketplace	Plus de 1 500 applications, intégration native profonde

Gestion des tickets et automatisation des flux de travail

Lorsqu'il s'agit de gérer les tickets, les deux solutions sont très solides, mais elles abordent l'automatisation différemment.

Freshdesk est réputé pour son automatisation conçue spécifiquement pour les équipes de support. Il propose des fonctionnalités telles que l'attribution des tickets par équilibrage de charge, qui répartit automatiquement les nouveaux tickets pour qu'aucun agent ne soit submergé. Vous pouvez également configurer des règles de routage basées sur les compétences ou la langue d'un agent.

graph TD
    A[Nouveau ticket arrive] --> B{Vérifier la charge de travail};
    B --> C[Agent 1 : 5 tickets];
    B --> D[Agent 2 : 3 tickets];
    B --> E[Agent 3 : 5 tickets];
    B --> F[Attribuer à l'agent 2];

La force de l'automatisation de HubSpot Service Hub réside dans sa connexion au CRM principal. Ses flux de travail peuvent déclencher des actions dans des départements totalement différents. Par exemple, une discussion de support concernant une mise à niveau pourrait créer automatiquement une tâche pour un commercial, ou un excellent score de satisfaction client pourrait ajouter ce client à une campagne marketing spéciale. C'est incroyablement efficace pour aligner les différentes équipes et s'assurer qu'aucune opportunité commerciale ou de service ne soit oubliée.

graph TD
    A[Ticket de support : Demande de mise à niveau] --> B{Déclencher le workflow HubSpot};
    B --> C[Créer une tâche dans Sales Hub pour Jean Dupont];
    B --> D[Ajouter le client à la Campagne Upsell dans Marketing Hub];

Bien que les deux plateformes excellent dans l'automatisation des tâches liées aux tickets, leur IA native se concentre principalement sur les informations stockées dans leurs systèmes respectifs pour générer des réponses.

Base de connaissances et libre-service

Freshdesk offre une base de connaissances à chaque utilisateur, même sur son forfait gratuit, ce qui est un avantage considérable. Il dispose de fonctionnalités pratiques comme la possibilité de suivre les modifications des articles et de mettre en place des flux d'approbation.

HubSpot Service Hub dispose également d'une base de connaissances esthétique, mais il s'agit d'une fonctionnalité premium conçue pour les entreprises en croissance. Elle est disponible à partir de leur forfait Professional, offrant une expérience de libre-service très soignée qui s'intègre parfaitement au reste de votre site web et de votre portail client propulsés par HubSpot.

Si les deux plateformes vous permettent de centraliser vos articles d'aide, vous pourriez parfois avoir besoin d'aide pour identifier les lacunes dans votre contenu. Un outil comme eesel AI peut compléter votre helpdesk en analysant les anciens tickets de support pour repérer les questions fréquentes et suggérer de nouveaux projets d'articles, vous aidant ainsi à combler les manques avec des solutions éprouvées.

Rapports et analyses

Freshdesk est excellent pour les mesures de support détaillées. Vous pouvez facilement créer des rapports précis sur des éléments tels que le volume de tickets, les temps de première réponse et le respect de vos SLA.

HubSpot Service Hub, en revanche, est la référence pour avoir une vue d'ensemble. Comme il est lié au CRM complet, vous pouvez élaborer des rapports qui montrent comment les conversations de support affectent les objectifs commerciaux, tels que la valeur de vie du client (LTV) et la rétention. C'est un moyen puissant de démontrer comment votre équipe de service contribue au succès global de l'entreprise et à la croissance des revenus.

Un regard sur les assistants d'IA

Parlons de l'IA, car elle fait désormais partie intégrante de toute configuration de support moderne. Freshdesk et HubSpot ont tous deux investi massivement dans leurs propres outils d'IA.

Le périmètre de données restreint de l'IA native

Freshdesk propose Freddy AI, et HubSpot dispose de sa suite d'outils HubSpot AI. Ils sont tous deux utiles et spécifiquement conçus pour exceller avec les données résidant au sein de leurs propres environnements.

Cela signifie qu'ils sont optimisés pour apprendre des informations qui vivent dans Freshdesk ou HubSpot, comme les anciens tickets et les articles de la base de connaissances. Dans de nombreuses entreprises, des connaissances supplémentaires peuvent être dispersées dans des guides internes sur Confluence, des spécifications de projet dans Notion, ou des documents techniques dans Google Docs. Pour combler ces lacunes, de nombreuses équipes cherchent des moyens de regrouper toutes leurs sources de données.

Une approche plus flexible

Une façon d'étendre la portée de votre IA consiste à utiliser une couche d'IA complémentaire capable de se connecter au helpdesk de votre choix. Cela vous permet de choisir la plateforme offrant la meilleure gestion des tickets pour votre équipe, tout en garantissant que votre IA ait accès à un large éventail de connaissances de l'entreprise.

C'est exactement ce que propose eesel AI. C'est une plateforme d'IA qui se connecte aux helpdesks comme Freshdesk et HubSpot, tout en se connectant à de nombreuses autres applications que votre entreprise utilise pour stocker des informations.

Cette approche offre plusieurs avantages. Votre IA peut fournir des réponses complètes car elle consulte les mêmes documents que votre équipe. Vous pouvez la rendre opérationnelle en quelques minutes, sans avoir besoin d'une démonstration formelle.

Vous gardez le contrôle grâce à un éditeur de requêtes (prompt editor) simple, où vous pouvez définir le ton de votre IA et lui apprendre à effectuer des actions personnalisées, comme rechercher des informations dans Shopify ou étiqueter des tickets. Vous pouvez même la tester en toute sécurité sur des tickets passés dans un mode de simulation avant qu'elle ne s'adresse à un vrai client.

Comparaison des tarifs et des forfaits : Freshdesk vs HubSpot

Le prix est souvent un facteur déterminant dans le processus de décision. Les deux plateformes proposent des forfaits gratuits pour commencer, mais leurs niveaux payants et leurs structures diffèrent.

Tarifs de Freshdesk

Freshdesk est une option économique, en particulier pour les équipes qui ont besoin d'un outil de support ciblé. Il propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes. Bien que certaines fonctionnalités d'IA avancées comme Freddy AI Copilot soient disponibles en option payante, les forfaits de base restent compétitifs.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités Clés
Free	0 $	Jusqu'à 10 agents, ticketing, base de connaissances
Growth	15 $	Automatisation, vues de tickets personnalisées, +1 000 apps marketplace
Pro	49 $	Routage avancé, enquêtes CSAT, 5 000 collaborateurs
Enterprise	79 $	Attribution par compétences, journaux d'audit, sessions Freddy AI Agent

Tarifs de HubSpot Service Hub

Les tarifs de HubSpot reflètent son positionnement de plateforme tout-en-un de classe entreprise. HubSpot propose des forfaits par paliers pour s'adapter à toutes les tailles d'équipes, des petites startups aux organisations mondiales.

Il est important de noter que HubSpot propose des services d'accompagnement (onboarding) par des experts pour ses forfaits supérieurs. Il s'agit d'un investissement précieux pour la réussite de votre équipe : 1 500 $ pour le forfait Professional et 3 500 $ pour le forfait Enterprise. Cela garantit que votre système est configuré correctement dès le premier jour par des spécialistes de HubSpot.

Forfait	Prix (par siège/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités Clés
Free Tools	0 $	Ticketing, e-mail d'équipe, chat en direct
Starter	À partir de 15 $	Automatisation simple, pipelines de tickets multiples
Professional	À partir de 100 $	Espace de travail helpdesk & succès client, base de connaissances
Enterprise	À partir de 150 $	Routage par compétences, SLA conditionnels, analyse du parcours

Une note sur la prévisibilité des coûts de l'IA

Il est également judicieux de réfléchir à la structure des coûts de l'IA. Certains outils facturent par ticket résolu, ce qui peut entraîner des coûts variables. En revanche, des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits clairs basés sur les interactions, garantissant que vos coûts restent prévisibles même si vous aidez davantage de clients.

Le verdict final : lequel vous convient le mieux ?

Alors, lequel choisir ? Tout dépend des besoins spécifiques de votre entreprise et de votre configuration actuelle.

Optez pour Freshdesk si... votre objectif principal est d'utiliser un outil de support client mature et dédié. Vous avez besoin d'une gestion des tickets et de rapports ciblés pour votre équipe de support, et vous souhaitez un écosystème d'intégrations solide à un prix compétitif.

Optez pour HubSpot Service Hub si... vous recherchez une solution puissante et tout-en-un qui connecte votre support aux ventes et au marketing. HubSpot est le leader du secteur pour les entreprises qui souhaitent une expérience CRM unifiée et une fiabilité de niveau entreprise. C'est le choix le plus fort si vous voulez visualiser l'intégralité du parcours client en un seul endroit.

N'oubliez pas que vous avez des options. Votre choix de helpdesk ne signifie pas que vous ne pouvez pas améliorer votre installation avec des outils supplémentaires. Vous pouvez choisir la plateforme offrant le meilleur flux de travail pour vos agents, puis ajouter une IA complémentaire par-dessus si nécessaire. Étant donné qu'eesel AI fonctionne à la fois avec Freshdesk et HubSpot, vous pouvez obtenir le meilleur des deux mondes.

Cette vidéo propose une comparaison détaillée pour vous aider à décider quel outil est le mieux adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise.