Freshdesk vs HubSpot : Quel logiciel de service vous convient le mieux en 2025 ?

Choisir un nouvel outil de service client peut sembler un peu intimidant. Vous avez besoin de quelque chose que votre équipe puisse réellement utiliser, qui n'explose pas le budget et qui dispose des fonctionnalités nécessaires pour répondre aux attentes des clients. Deux noms qui reviennent constamment sont Freshdesk et HubSpot Service Hub. Tous deux sont des poids lourds dans le monde du support, promettant de rationaliser la façon dont vous communiquez avec les clients et d'aider vos agents à travailler plus intelligemment.

Mais les vraies différences se trouvent dans les détails. Il ne s'agit plus seulement de gérer des tickets ; l'IA intégrée d'une plateforme est désormais une pièce maîtresse du puzzle. Ce guide est une comparaison directe et franche entre Freshdesk et HubSpot. Nous aborderons leurs fonctionnalités, leurs outils d'IA et leur tarification afin que vous puissiez déterminer lequel est le plus judicieux pour votre équipe.

Un rapide aperçu de ce qu'ils sont

Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est utile de comprendre d'où vient chaque plateforme. Elles ont été conçues avec des objectifs différents, ce qui explique pourquoi leur utilisation est si différente.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est avant tout un outil de support client dédié. Il fait partie de la famille de produits Freshworks, mais sa fonction principale est d'être un service d'assistance de premier ordre. Il regorge de fonctionnalités pour la gestion des tickets, la gestion des conversations sur différents canaux et l'amélioration de la productivité des agents. Considérez-le comme un outil spécialisé, conçu de A à Z pour les équipes de support qui ont besoin d'un système ciblé pour traiter rapidement les problèmes des clients.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est une pièce d'un puzzle beaucoup plus grand : la plateforme CRM de HubSpot. Son plus grand argument de vente est son intégration étroite avec les autres outils de HubSpot pour le marketing, les ventes et le contenu. Il est conçu pour les entreprises qui souhaitent une vue unique de chaque interaction client, de la première fois qu'ils ont vu une publicité à leur plus récent ticket de support. Il relie tous les points tout au long du parcours client.

Confrontation des fonctionnalités de base : Freshdesk vs HubSpot

Les deux plateformes disposent des outils essentiels que vous attendez, mais chacune a ses propres atouts. Voici un bref aperçu de leur comparaison sur les bases.

Fonctionnalité	Freshdesk	HubSpot Service Hub
Objectif principal	Support client dédié	CRM unifié et parcours client
Gestion des tickets	Workflows avancés, centrés sur le support	Gestion des tickets solide, intégrée au CRM
Base de connaissances	Incluse dans tous les forfaits (même gratuits)	Disponible à partir des forfaits Pro
Rapports	Mesures détaillées du support et des agents	Analyses complètes du parcours client
Intégrations	Plus de 1 000 applications sur sa marketplace	Plus de 1 500 applications, intégration native approfondie avec la suite

Gestion des tickets et automatisation des workflows

En ce qui concerne la gestion des tickets, les deux sont assez solides, mais ils abordent l'automatisation différemment.

Freshdesk est connu pour son automatisation très puissante, conçue spécifiquement pour les équipes de support. Il dispose de fonctionnalités intelligentes comme l'attribution de tickets avec répartition de charge, qui distribue automatiquement les nouveaux tickets pour qu'aucun agent ne soit submergé. Vous pouvez également configurer des règles de routage détaillées basées sur les compétences d'un agent, sa langue ou sa charge de travail actuelle. C'est une excellente solution pour les équipes très occupées qui ont besoin d'un contrôle précis de leur file d'attente de tickets.

La force de l'automatisation de HubSpot Service Hub vient de son intégration au CRM principal. Ses workflows peuvent déclencher des actions dans des départements totalement différents. Par exemple, une discussion de support concernant une mise à niveau pourrait automatiquement créer une tâche pour un vendeur, ou un excellent score de satisfaction client pourrait ajouter ce client à une campagne marketing spéciale. C'est vraiment efficace pour mettre différentes équipes sur la même longueur d'onde.

Le hic avec les deux, c'est que s'ils sont excellents pour automatiser des tâches avec les tickets, leur capacité à générer des réponses utiles est limitée aux informations que vous avez enregistrées dans leur propre système.

Base de connaissances et self-service

Freshdesk offre à chaque utilisateur une base de connaissances, même avec son forfait gratuit, ce qui est un gros avantage. Il dispose de fonctionnalités pratiques comme la possibilité de suivre les modifications d'articles, de mettre en place des workflows d'approbation, et même un outil qui aide à transformer la réponse d'un agent sur un ticket en un nouvel article de la base de connaissances.

HubSpot Service Hub dispose également d'une base de connaissances très attrayante, mais elle est payante. Elle n'est disponible qu'à partir de leur forfait Professionnel, ce qui pourrait être un obstacle pour les petites équipes qui débutent dans le self-service.

Bien que les deux plateformes vous donnent un endroit pour stocker vos articles d'aide, elles ne vous aident pas vraiment à identifier ce qui vous manque. C'est un problème courant. Un outil comme eesel AI peut vous aider en se connectant à votre service d'assistance et en analysant tous vos anciens tickets de support. Il repère ensuite les questions les plus fréquentes auxquelles votre équipe a déjà répondu et suggère de nouveaux brouillons d'articles, vous aidant à combler les lacunes avec des solutions éprouvées.

eesel AI analyse vos tickets de support pour identifier les lacunes de connaissances et suggérer de nouveaux articles d'aide.

Rapports et analyses

Freshdesk est votre référence pour les métriques de support détaillées. Vous pouvez facilement créer des rapports détaillés sur des éléments tels que le volume de tickets, les temps de première réponse, le respect de vos SLA et les performances individuelles des agents. Si votre objectif est de rendre votre équipe de support aussi efficace que possible, Freshdesk a les données qu'il vous faut.

HubSpot Service Hub, de son côté, se concentre sur la vue d'ensemble. Comme il est lié à l'ensemble du CRM, vous pouvez créer des rapports qui montrent comment les conversations de support affectent les objectifs commerciaux comme la valeur à vie du client et la rétention. C'est parfait pour démontrer comment votre équipe de service contribue aux revenus de l'entreprise.

Un regard sur les assistants IA

Parlons de l'IA, car on ne peut plus vraiment l'ignorer. C'est un élément standard de toute configuration de support moderne. Freshdesk et HubSpot ont tous deux beaucoup investi dans leurs propres outils d'IA, mais ils se heurtent tous deux au même gros problème.

Le problème du "jardin clos" avec l'IA native

Freshdesk a Freddy AI, et HubSpot a sa suite d'outils HubSpot AI. Ils sont tous les deux utiles, mais ils sont coincés dans leurs propres petits mondes.

Cela signifie qu'ils ne peuvent apprendre que des informations qui se trouvent à l'intérieur de Freshdesk ou de HubSpot, comme les anciens tickets et les articles de la base de connaissances. La réalité pour la plupart des entreprises est que la connaissance est désordonnée et dispersée. Vous pourriez avoir des guides internes dans Confluence, des spécifications de projet dans Notion, des documents techniques dans Google Docs, et des réponses rapides partagées dans Slack. Les outils d'IA natifs ne peuvent rien voir de tout cela, ce qui signifie qu'ils donnent souvent des réponses incomplètes, laissant les clients et les agents frustrés.

Une approche plus flexible

Il existe une meilleure façon de faire : utiliser une couche d'IA qui peut se connecter à n'importe quel service d'assistance que vous choisissez. Cela vous donne la liberté de choisir la plateforme avec la meilleure gestion de tickets pour votre équipe sans vous contenter d'une IA moins brillante.

C'est exactement ce que fait eesel AI. C'est une plateforme d'IA qui se connecte aux services d'assistance comme Freshdesk et HubSpot, mais elle se connecte également aux plus de 100 autres applications que votre entreprise utilise pour stocker des informations.

eesel AI se connecte à plus de 100 applications, y compris Freshdesk et HubSpot, pour fournir des réponses complètes.

Cette approche vous offre quelques avantages majeurs. Votre IA peut enfin donner des réponses complètes et précises car elle lit les mêmes documents que votre équipe. Vous pouvez également la mettre en service vous-même, en quelques minutes seulement, sans avoir à assister à une démonstration commerciale.

Vous obtenez un contrôle total grâce à un simple éditeur de prompts, où vous pouvez définir le ton de voix de votre IA et même lui apprendre à effectuer des actions personnalisées, comme rechercher des informations de commande dans Shopify ou étiqueter des tickets pour vous. Mieux encore, vous pouvez la tester en toute sécurité sur des milliers de vos anciens tickets en mode simulation avant qu'elle ne parle à un vrai client. De cette façon, vous savez exactement comment elle se comportera et pouvez la déployer en toute confiance.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester ses performances sur des tickets passés avant de le mettre en service pour les clients.

Comparaison des prix et des forfaits : Freshdesk vs HubSpot

Soyons réalistes, le prix est souvent le facteur décisif. Les deux plateformes ont des forfaits gratuits pour commencer, mais leurs niveaux payants et leurs coûts cachés sont assez différents.

Tarification de Freshdesk

Freshdesk est généralement l'option la plus économique, surtout si vous avez juste besoin d'un excellent outil de support sans tous les extras du CRM. Gardez simplement à l'esprit que beaucoup de ses meilleures fonctionnalités d'IA, comme le Freddy AI Copilot, sont des modules complémentaires payants qui augmenteront votre facture mensuelle.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Free	0 $	Jusqu'à 10 agents, gestion des tickets, base de connaissances
Growth	15 $	Automatisation, vues de tickets personnalisées, plus de 1000 applications sur la marketplace
Pro	49 $	Routage avancé, enquêtes CSAT, 5 000 collaborateurs
Enterprise	79 $	Assignation basée sur les compétences, journaux d'audit, sessions Freddy AI Agent

Tarification de HubSpot Service Hub

La tarification de HubSpot reflète le fait qu'il s'agit d'une plateforme tout-en-un. Le coût par agent est souvent plus élevé, et des fonctionnalités importantes comme la base de connaissances sont réservées aux forfaits plus chers.

La chose la plus importante à surveiller sont les frais d'intégration uniques et obligatoires sur leurs forfaits supérieurs. Il s'agit d'un coût initial important qu'il est facile de manquer : 1 500 $ pour le forfait Professionnel et la somme colossale de 3 500 $ pour le forfait Entreprise.

Forfait	Prix (par siège/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Outils gratuits	0 $	Gestion des tickets, e-mail d'équipe, chat en direct
Starter	À partir de 15 $	Automatisation simple, plusieurs pipelines de tickets
Professional	À partir de 100 $	Espace de travail helpdesk et réussite client, base de connaissances
Enterprise	À partir de 150 $	Routage basé sur les compétences, SLA conditionnels, analyses de parcours

Une note sur les coûts prévisibles de l'IA

Il est également utile de réfléchir à la structure des coûts de l'IA. Certains outils vous facturent pour chaque ticket que l'IA résout, ce qui peut entraîner des factures étonnamment élevées lorsque vous êtes très occupé. En revanche, des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits clairs basés sur les interactions. Vos coûts restent prévisibles, et vous n'êtes pas pénalisé pour avoir aidé avec succès plus de clients.

Le verdict final : lequel est fait pour vous ?

Bon, après tout ça, lequel devriez-vous choisir ? Cela dépend vraiment de la configuration de votre entreprise et de ce qui compte le plus pour vous.

Optez pour Freshdesk si... votre objectif principal est d'obtenir un outil de support client puissant et ciblé. Vous avez besoin d'une gestion des tickets et de rapports avancés pour votre équipe de support, et vous le voulez à un prix raisonnable. Vous ne vous souciez pas de l'intégrer profondément à une plateforme de vente ou de marketing spécifique.

Optez pour HubSpot Service Hub si... vous êtes déjà dans l'écosystème HubSpot ou si vous êtes prêt à miser entièrement sur une seule plateforme pour les ventes, le marketing et le service. Votre objectif est d'obtenir une vue complète du parcours client et de montrer l'impact du support sur les résultats financiers.

Mais rappelez-vous, vous n'avez pas à faire de compromis. Votre choix de service d'assistance ne doit pas vous enfermer dans une IA limitée. Vous pouvez choisir la plateforme avec le meilleur workflow pour vos agents, puis ajouter une IA plus intelligente et plus connectée par-dessus. Comme eesel AI fonctionne avec Freshdesk et HubSpot, vous pouvez obtenir le meilleur des deux mondes.

Cette vidéo offre une comparaison détaillée pour vous aider à décider quel outil pourrait être le meilleur pour les besoins spécifiques de votre entreprise.