Freshdesk vs HubSpot：2026年に最適なサービスソフトウェアはどっち？

新しいカスタマーサービスツールを選ぶのは、少し圧倒されるように感じるかもしれません。チームが実際に使いこなせ、価値が高く、顧客の期待に応え続けられる機能を備えたものが必要です。そこで必ず名前が挙がるのが、FreshdeskとHubSpot Service Hubの2つです。どちらもサポート界の有力候補であり、2026年において顧客との対話を効率化し、エージェントがよりスマートに働けるようにすることを約束しています。

しかし、本当の違いは細部にあります。もはやチケットを管理するだけではありません。プラットフォームに組み込まれたAIが、今やパズルの大きなピースとなっています。このガイドでは、Freshdesk vs HubSpotの直接対決をわかりやすく解説します。機能、AIツール、価格設定を掘り下げていくので、あなたのチームにとってどちらが最も合理的かを判断できるはずです。

それぞれの概要

詳細に入る前に、各プラットフォームがどのような背景で生まれたかを知っておくと役立ちます。これらは異なる目標を念頭に置いて構築されており、それが使用感の違いにつながっています。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、何よりもまず専用のカスタマーサポートツールです。Freshworksの製品ファミリーの一部ですが、その主な役割は一流のヘルプデスクであることです。チケット管理、さまざまなチャネルにわたる会話の管理、エージェントの生産性向上といった機能が満載されています。顧客の問題を解決するために、強力で信頼できるシステムを必要とするサポートチームのためにゼロから構築された、専門性の高い成熟したプラットフォームです。

HubSpot Service Hubとは？

HubSpot Service Hubは、より大きなパズルの一片です。それはHubSpot CRMプラットフォームです。最大のセールスポイントは、HubSpotのマーケティング、販売、コンテンツ向けの他のツールといかに緊密に連携するかです。広告を初めて見た時から最新のサポートチケットに至るまで、あらゆる顧客とのやり取りを一つの視点で見たいと考えているビジネス向けに構築されています。カスタマージャーニー全体のすべての点をつなぐ、成熟した信頼性の高いプラットフォームであり、統一されたエコシステムを重視するチームに好まれています。

主要機能の対決：Freshdesk vs HubSpot

どちらのプラットフォームも期待通りの必須ツールを備えていますが、それぞれに強みがあります。基本機能の比較は以下の通りです。

機能	Freshdesk	HubSpot Service Hub
主な焦点	専用カスタマーサポート	統合CRM & カスタマージャーニー
チケット管理	高度でサポート中心のワークフロー	強力なCRM統合型チケット管理
ナレッジベース	全プラン（無料版含む）に付属	Proプラン以上で利用可能
レポート	詳細なサポート & エージェント指標	フルファネルのカスタマージャーニー分析
連携（インテグレーション）	マーケットプレイスに1,000以上のアプリ	1,500以上のアプリ、深いネイティブスイート連携

チケット管理とワークフローの自動化

チケットの処理に関してはどちらも非常に優れていますが、自動化へのアプローチが異なります。

Freshdeskは、サポートチーム向けに特化して構築された自動化で知られています。負荷分散型チケット割り当て (load-balanced ticket assignment)などの機能を備えており、一人のエージェントに業務が集中しないよう、新しいチケットを自動的に分散させます。また、エージェントのスキルや言語に基づいたルーティングルールを設定することも可能です。

graph TD
    A[新規チケットの到着] --> B{エージェントの負荷を確認};
    B --> C[エージェント1: 5枚];
    B --> D[エージェント2: 3枚];
    B --> E[エージェント3: 5枚];
    B --> F[エージェント2に割り当て];

HubSpot Service Hubの自動化の強みは、メインのCRMに接続されていることから生まれます。そのワークフローは、全く別の部門でのアクションを開始することができます。例えば、アップグレードに関するサポートチャットが、営業担当者へのタスクを自動的に作成したり、顧客満足度スコアが高かった場合にその顧客を特別なマーケティングキャンペーンに追加したりできます。異なるチーム間の連携を強化し、リードやサービスの機会を見逃さないようにする上で非常に効果的です。

graph TD
    A[サポートチケット：「アップグレードの問い合わせ」] --> B{HubSpotワークフローを起動};
    B --> C[Sales Hubで「田中太郎」宛にタスク作成];
    B --> D[Marketing Hubの「アップセルキャンペーン」に顧客を追加];

どちらのプラットフォームもチケットタスクの自動化に長けていますが、それぞれのネイティブAIは主に、回答を生成するためにそれぞれのシステム内に保存されている情報に焦点を当てています。

ナレッジベースとセルフサービス

Freshdeskは、無料プランであってもすべてのユーザーにナレッジベース (knowledge base)を提供しており、これは大きなプラスです。記事の変更履歴を追跡したり、承認ワークフローを設定したりできる便利な機能を備えています。

HubSpot Service Hubも素晴らしい外観のナレッジベースを備えていますが、これは成長中の企業向けに設計されたプレミアム機能です。Professionalプラン以上で利用可能で、HubSpotを利用した他のWebサイトやカスタマーポータルと完璧に統合された、非常に洗練されたセルフサービス体験を提供します。

どちらのプラットフォームもヘルプ記事を掲載する場所を提供してくれますが、時にはコンテンツの不足部分（ギャップ）を特定する手助けが必要になるかもしれません。eesel AIのようなツールは、過去のサポートチケットをスキャンしてよくある質問を見つけ出し、新しい記事の草案を提案することでヘルプデスクを補完し、実証済みの解決策でギャップを埋めるのに役立ちます。

レポートと分析

Freshdeskは、サポートの詳細な指標（nitty-gritty support metrics）を把握するのに優れています。チケット数、初回返信時間、SLA（サービス品質保証）を遵守しているかなどについて、詳細なレポートを簡単に作成できます。

一方、HubSpot Service Hubは、全体像を把握するためのゴールドスタンダードです。フル機能のCRMと紐付いているため、サポートの会話がビジネス目標にいかに影響しているかを示すレポートを作成できます。例えば、顧客生涯価値（LTV）や継続率への影響などです。これは、サービスチームがいかに会社の全体的な成功と収益成長に貢献しているかを示す強力な方法です。

AIアシスタントの比較

現代のサポート体制においてAIは標準的な要素となっているため、AIについても触れておきましょう。FreshdeskとHubSpotの両社は、独自のAIツールの開発に多大な力を注いでいます。

ネイティブAIの特化したデータ範囲

FreshdeskにはFreddy AIがあり、HubSpotにはHubSpot AIツールスイートがあります。どちらも便利で、それぞれの環境内に存在するデータを扱うことに長けています。

つまり、これらは過去のチケットやナレッジベースの記事など、FreshdeskまたはHubSpotの中に存在する情報から学習するように最適化されています。多くの企業では、追加の知識がConfluenceの内部ガイド、Notionのプロジェクト仕様書、Google ドキュメントの技術文書などに分散している場合があります。これらのギャップを埋めるために、多くのチームはすべてのデータソースを統合する方法を探しています。

より柔軟なアプローチ

AIのリーチを広げる一つの方法は、選択したヘルプデスクに接続できる補完的なAIレイヤーを使用することです。これにより、チームにとって最適なチケット管理プラットフォームを選びつつ、AIが会社の幅広い知識にアクセスできるようにすることが可能になります。

これはまさにeesel AIが行っていることです。FreshdeskやHubSpotのようなヘルプデスクにプラグインするAIプラットフォームですが、会社が情報を保存するために使用している他の多くのアプリとも接続します。

このアプローチにはいくつかの利点があります。AIはチームが使用しているのと同じドキュメントから読み取るため、包括的な回答を提供できます。正式なデモを必要とせず、わずか数分で稼働させることができます。

シンプルなプロンプトエディタを通じて制御が可能で、AIのトーン（話し方）を定義したり、Shopifyで情報を検索したりチケットにタグを付けたりするカスタムアクションを教えたりできます。実際の顧客と話す前に、シミュレーションモードで過去のチケットを使って安全にテストすることも可能です。

価格とプランの比較：Freshdesk vs HubSpot

価格は、意思決定プロセスにおいてしばしば主要な要因となります。どちらのプラットフォームも無料で開始できるプランがありますが、有料ティアと構造は異なります。

Freshdeskの価格

Freshdeskは、特に特化したサポートツールを必要とするチームにとって、予算に優しい選択肢です。チームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。Freddy AI Copilotのような一部の高度なAI機能はアドオンとして提供されていますが、基本プランは競争力のある価格を維持しています。

プラン	価格（1エージェント/月、年払い）	主な機能
Free	$0	最大10エージェント、チケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	自動化、カスタムチケットビュー、1,000以上のマーケットプレイスアプリ
Pro	$49	高度なルーティング、CSAT（顧客満足度）調査、5,000人のコラボレーター
Enterprise	$79	スキルベースの割り当て、監査ログ、Freddy AIエージェントセッション

HubSpot Service Hubの価格

HubSpotの価格設定は、オールインワンのエンタープライズグレードのプラットフォームとしての地位を反映しています。HubSpotは、小さなスタートアップからグローバル企業まで、さまざまなチーム規模に合わせた段階的なプランを提供しています。

注目すべき点の一つは、HubSpotが上位プラン向けに専門的なオンボーディングサービスを提供していることです。これはチームの成功への貴重な投資です：Professionalプランで1,500ドル、Enterpriseプランで3,500ドル。これにより、HubSpotのスペシャリストによって初日からシステムが正しく設定されることが保証されます。

プラン	価格（1シート/月、年払い）	主な機能
Free Tools	$0	チケット管理、チームメール、ライブチャット
Starter	$15〜	シンプルな自動化、複数のチケットパイプライン
Professional	$100〜	ヘルプデスク & カスタマーサクセスワークスペース、ナレッジベース
Enterprise	$150〜	スキルベースのルーティング、条件付きSLA、ジャーニー分析

予測可能なAIコストに関する注意点

AIコストがどのように構成されているかを考えることも重要です。ツールによっては、解決されたチケットごとに課金されるものもあり、変動費につながる可能性があります。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、明確なインタラクションベースのプランを提供しており、より多くの顧客をサポートしてもコストを予測可能な状態に保つことができます。

最終結論：あなたに合っているのはどっち？

さて、どちらを選ぶべきでしょうか？それは、会社の特定のニーズと既存の体制に集約されます。

以下に当てはまるならFreshdeskがおすすめ... 主な目的が、成熟した専用のカスタマーサポートツールを活用することである場合。サポートチームのために特化したチケット管理とレポートを必要としており、競争力のある価格で充実した連携エコシステムを求めている場合に適しています。

以下に当てはまるならHubSpot Service Hubがおすすめ... サポートを販売やマーケティングと接続する、強力なオールインワンソリューションを探している場合。HubSpotは、統一されたCRM体験とエンタープライズグレードの信頼性を求める企業にとって、業界のリーダーです。カスタマージャーニーをすべて一箇所で見たい場合には、最も強力な選択肢となります。

忘れないでください、選択肢は一つではありません。ヘルプデスクを選んだからといって、追加のツールで体制を強化できないわけではありません。エージェントにとって最高のワークフローを持つプラットフォームを選び、必要に応じて補完的なAIを上に追加することができます。eesel AIはFreshdeskとHubSpotの両方に対応しているため、両方の長所を活かすことができます。

このビデオでは、特定のビジネスニーズに最適なツールを判断するのに役立つ詳細な比較を紹介しています。