Freshdesk vs HubSpot: 2025年にあなたに最適なサービスソフトウェアは？

新しいカスタマーサービスツールを選ぶのは、少し圧倒される作業に感じられるかもしれません。チームが実際に使いこなせ、予算をオーバーせず、顧客の期待に応え続けられる機能を備えたツールが必要です。その際、いつも名前が挙がるのがFreshdeskとHubSpot Service Hubです。どちらもサポート業界の有力な選択肢であり、顧客とのコミュニケーションを効率化し、エージェントの業務をスマートにすることを約束しています。

しかし、本当の違いは細部にあります。もはやチケット管理だけではありません。プラットフォームに組み込まれたAIが、今やパズルの非常に大きなピースとなっています。このガイドでは、FreshdeskとHubSpotを直接比較し、分かりやすく解説します。両者の機能、AIツール、価格を掘り下げ、あなたのチームにとってどちらが理にかなっているかを判断する手助けをします。

両ツールの概要

詳細に入る前に、それぞれのプラットフォームがどのような背景から生まれたのかを理解しておくと役立ちます。両者は異なる目的で構築されており、それが使用感の違いに表れています。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、何よりもまず専用のカスタマーサポートツールです。Freshworks製品ファミリーの一部ですが、その主な役割は最高クラスのヘルプデスクであることです。チケッティング、さまざまなチャネルでの会話管理、エージェントの生産性向上のための機能が満載です。顧客の問題を迅速に処理するための集中的なシステムを必要とするサポートチームのために、ゼロから構築された専門ツールだと考えてください。

HubSpot Service Hubとは？

HubSpot Service Hubは、より大きなパズルの一片です。それはHubSpot CRMプラットフォームです。その最大のセールスポイントは、HubSpotの他のマーケティング、セールス、コンテンツ用ツールといかに緊密に連携するかという点です。顧客が最初に広告を見てから最新のサポートチケットに至るまで、すべての顧客とのやり取りを単一のビューで把握したいビジネス向けに構築されています。顧客のジャーニー全体を通して、すべての点と点を結びつけます。

主要機能の直接対決：Freshdesk vs HubSpot

どちらのプラットフォームも期待される基本的なツールを備えていますが、それぞれに強みがあります。ここでは、基本的な機能で両者がどう比較されるかを簡単に見てみましょう。

機能	Freshdesk	HubSpot Service Hub
主な焦点	専用カスタマーサポート	統合CRMとカスタマージャーニー
チケッティング	高度なサポート中心のワークフロー	強力なCRM統合型チケッティング
ナレッジベース	全プラン（無料プラン含む）で利用可能	Proプラン以上で利用可能
レポーティング	詳細なサポート＆エージェント指標	ファネル全体のカスタマージャーニー分析
連携	マーケットプレイスに1,000以上のアプリ	1,500以上のアプリ、ネイティブスイートとの深い連携

チケッティングとワークフローの自動化

チケットの処理に関しては、どちらもかなり堅実ですが、自動化へのアプローチが異なります。

Freshdeskは、サポートチーム向けに特化して構築された非常に強力な自動化機能で知られています。負荷分散型のチケット割り当てのような賢い機能があり、新しいチケットを自動的に分散させることで、一人のエージェントが overwhelmed になるのを防ぎます。また、エージェントのスキル、言語、現在の作業量に基づいて詳細なルーティングルールを設定することもできます。チケットキューをきめ細かく制御する必要がある多忙なチームに最適です。

HubSpot Service Hubの自動化の強みは、主要なCRMに接続されている点にあります。そのワークフローは、まったく異なる部署でのアクションを開始することができます。例えば、アップグレードに関するサポートチャットが自動的に営業担当者のタスクを作成したり、高い顧客満足度スコアがその顧客を特別なマーケティングキャンペーンに追加したりできます。異なるチームを同じページに立たせるのに非常に優れています。

両者の欠点は、チケットに関するタスクの自動化には優れていますが、役立つ回答を生成する能力は、自社のシステム内に保存した情報に限られるという点です。

ナレッジベースとセルフサービス

Freshdeskは、無料プランであってもすべてのユーザーにナレッジベースを提供しており、これは大きな利点です。記事の変更履歴を追跡したり、承認ワークフローを設定したり、さらにはエージェントのチケットへの返信を新しいナレッジベース記事に変換するのに役立つツールなど、便利な機能があります。

HubSpot Service Hubも見た目の良いナレッジベースを備えていますが、有料です。Professionalプラン以上でしか利用できず、セルフサービスを試したい小規模なチームにとっては、これが契約の決め手にならないかもしれません。

どちらのプラットフォームもヘルプ記事を置く場所を提供してくれますが、何が欠けているのかを把握する手助けはあまりしてくれません。これはよくある悩みです。eesel AIのようなツールは、ヘルプデスクに接続し、過去のすべてのサポートチケットをスキャンすることで役立ちます。そして、チームがすでに回答した最も一般的な質問を特定し、新しい記事の下書きを提案することで、実績のある解決策で知識のギャップを埋める手助けをします。

eesel AIはサポートチケットをスキャンしてナレッジのギャップを特定し、新しいヘルプ記事を提案します。

レポーティングと分析

Freshdeskは、詳細なサポート指標を得るのに最適です。チケット量、初回応答時間、SLA（サービスレベル合意）を満たしているか、個々のエージェントのパフォーマンスなどについて、詳細なレポートを簡単に作成できます。サポートチームをできるだけ効率的にすることに重点を置いているなら、Freshdeskには必要なデータが揃っています。

一方、HubSpot Service Hubは全体像を重視しています。完全なCRMに統合されているため、サポートの会話がビジネス目標にどのように影響するかを示すレポートを作成できます。例えば、顧客生涯価値やリテンション率などです。サービスチームが会社の収益にどのように貢献しているかを示すのに最適です。

AIアシスタントの比較

AIについて話しましょう。もはや無視できない存在ですから。現代のサポート体制では標準的な要素です。FreshdeskもHubSpotも、独自のAIツールに多大な労力を注いできましたが、両者とも同じ大きな問題に直面しています。

ネイティブAIの「壁に囲まれた庭」問題

FreshdeskにはFreddy AIが、HubSpotにはHubSpot AIツール群があります。どちらも便利ですが、自分たちの小さな世界の中に閉じこもっています。

これは、古いチケットやナレッジベースの記事など、FreshdeskやHubSpotの内部に存在する情報からしか学習できないことを意味します。しかし、ほとんどの企業にとって、知識は乱雑で散在しているのが現実です。社内ガイドはConfluenceに、プロジェクト仕様はNotionに、技術文書はGoogle Docsに、そして簡単な回答はSlackで共有されているかもしれません。ネイティブAIツールはそれらの情報を一切見ることができないため、不完全な回答を返し、顧客もエージェントも不満を感じることがよくあります。

より柔軟なアプローチ

これにはもっと良い方法があります。それは、あなたが選んだヘルプデスクに接続できるAIレイヤーを使用することです。これにより、AIの性能で妥協することなく、チームに最適なチケット管理機能を備えたプラットフォームを自由に選ぶことができます。

これこそがeesel AIが行うことです。FreshdeskやHubSpotのようなヘルプデスクにプラグインするAIプラットフォームでありながら、あなたの会社が情報を保存するために使用している100以上の他のアプリにも接続します。

eesel AIはFreshdeskやHubSpotを含む100以上のアプリに接続し、完全な回答を提供します。

このアプローチにはいくつかの大きな利点があります。あなたのAIは、チームが使用しているのと同じドキュメントを読み取るため、最終的に完全で正確な回答を提供できるようになります。また、営業デモを受ける必要なく、わずか数分で自分のペースでセットアップして稼働させることができます。

シンプルなプロンプトエディタを通じて完全に制御でき、AIのトーン＆マナーを定義したり、Shopifyで注文情報を検索したり、チケットにタグを付けたりといったカスタムアクションを教えることもできます。何よりも、実際の顧客と話す前に、シミュレーションモードで過去の何千ものチケットに対して安全にテストできます。これにより、AIがどのように機能するかを正確に把握し、自信を持って展開することができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、顧客と実際にやり取りする前に過去のチケットでパフォーマンスをテストできます。

価格とプランの比較：Freshdesk vs HubSpot

正直なところ、価格が契約の決め手になることが多いでしょう。どちらのプラットフォームにも無料プランがありますが、有料プランや隠れたコストはかなり異なります。

Freshdeskの価格

Freshdeskは通常、より予算に優しい選択肢です。特に、CRMの追加機能なしで優れたサポートツールだけが必要な場合に当てはまります。ただし、Freddy AI Copilotのような優れたAI機能の多くは有料アドオンであり、月額料金が上がることに注意してください。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	主な機能
Free	$0	最大10エージェント、チケッティング、ナレッジベース
Growth	$15	自動化、カスタムチケットビュー、1000以上のマーケットプレイスアプリ
Pro	$49	高度なルーティング、CSATサーベイ、5,000人のコラボレーター
Enterprise	$79	スキルベースの割り当て、監査ログ、Freddy AIエージェントセッション

HubSpot Service Hubの価格

HubSpotの価格は、オールインワンプラットフォームであることを反映しています。エージェントあたりのコストは高くなることが多く、ナレッジベースのような重要な機能は高価なプランでしか利用できません。

最も注意すべき点は、上位プランに必須の一括オンボーディング料金があることです。これは見落としがちな大きな初期費用です。Professionalプランで$1,500、Enterpriseプランではなんと$3,500かかります。

プラン	価格（シートあたり/月、年間払い）	主な機能
Free Tools	$0	チケッティング、チームメール、ライブチャット
Starter	$15から	シンプルな自動化、複数のチケットパイプライン
Professional	$100から	ヘルプデスク＆カスタマーサクセスワークスペース、ナレッジベース
Enterprise	$150から	スキルベースルーティング、条件付きSLA、ジャーニー分析

予測可能なAIコストに関する注記

AIコストがどのように構成されているかを考えることも価値があります。一部のツールでは、AIが解決したチケットごとに課金されるため、忙しい時期には驚くほど高額な請求書が届くことがあります。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、明確なインタラクションベースのプランを提供しています。コストは予測可能で、より多くの顧客を成功裏に支援したことでペナルティを受けることはありません。

最終的な判断：あなたに適しているのはどちらか？

さて、これらすべてを踏まえて、どちらを選ぶべきでしょうか？それは本当に、あなたの会社がどのように構成されているか、そして何を最も重視するかによります。

Freshdeskを選ぶべき場合... 主な目標が、強力で集中的なカスタマーサポートツールを手に入れることである場合です。サポートチーム向けの高度なチケッティングとレポーティングが必要で、それを手頃な価格で実現したいと考えています。特定の営業やマーケティングプラットフォームと深く連携させることにはこだわっていません。

HubSpot Service Hubを選ぶべき場合... すでにHubSpotエコシステムを利用しているか、営業、マーケティング、サービスの単一プラットフォームに全力を注ぐ準備ができている場合です。あなたの目標は、カスタマージャーニーの完全なビューを取得し、サポートが収益にどのように影響するかを示すことです。

しかし、妥協する必要はないことを覚えておいてください。ヘルプデスクの選択が、限定的なAIに縛られる必要はありません。エージェントにとって最適なワークフローを持つプラットフォームを選び、その上に、よりスマートで連携性の高いAIを追加することができます。eesel AIはFreshdeskとHubSpotの両方で動作するため、両方の長所を享受できます。

この動画は、あなたの特定のビジネスニーズに最適なツールを決定するのに役立つ詳細な比較を提供します。